实施pcmm的经验案例研究.docx

1、实施pcmm的经验案例研究实施PCMM的经验（案例研究）7 实施People CMM的经验7.1 采用People CMM前一章讲述了People CMM的应用，本章将介绍实施People CMM的经验数据，并研究一些具体应用案例。正如在第6章讨论过的一样，组织主要通过两种主要方式应用People CMM：1、 作为规划和执行改进活动的一种指南。2、 作为评估人力资源实践的一种标准。那么，如果组织为上述任何一种目的而正在采用People CMM，那他们为什么要这样做呢？到底什么因素激发一个组织来发生这些变革？组织实施高绩效人力资源实践有如下几个原因： 提升组织能力； 维持高成熟度能力； 增强组

2、织人力资源管理活动的责任； 因没有成功执行某些特定问题的改进项目（诸如能力或技能管理或强化团队合作等项目），却能够发现那些妨碍这些项目计划成功的问题所在； 设法执行团队建设或能力管理； 沟通并形成常规沟通的需要，共享员工价值观； 战略的急迫需要，如成为“首选的雇主”； 市场的竞争压力。美国、印度、欧洲和澳大利亚等国已经把People CMM作为一个基准实施了正式的组织评估。就那些应用People CMM的组织而言，无论是作为改进的指南还是作为评估组织能力的基础，都收到了明显的成效。我们将在下一部分介绍。7.2 收益People CMM提供了一种可以提升组织人力资源能力的框架，它描述了人力资源实

3、践，这些实践可能在组织里适当进行实施，以获得组织改进的一系列目标。当这些人力资源实践和活动在组织里执行了并形成了制度，就不是脱离实际的、理论化的实践了，而是跟组织的绩效紧密结合在一起。基于组织最优模型，诸如Malcolm Baldrige National Quality Award标准以及EFQM最优模型Baldrige 01，Eskilden 00，Wilson 00，图7.1采用了高执行力组织里的一个模型，展示了这些人力资源实践和活动。它也说明了People CMM的范围以及相对整个组织最优模型来说它所建议采用的实践。与此类似的对应关系还可以在EFQM最优模型或其它全面的组织绩效模型中体

4、现。People CMM涉及的不仅仅是人力资源管理，也涉及过程管理方面、关注基于能力的过程、从个人层次扩展到整个组织绩效一致性的绩效度量与分析，同时也涉及战略规划方面，跟人力资源和能力规划密切相关。正与图7.1右上部分所示，已经在三个明显的领域实现了产出或商业成果上的收益：降低员工流失率、提升员工满意度、增强公司声誉影响。直接的成果包括主动流失率或流失率的降低以及员工满意度的提升。在实施People CMM的组织中，员工流动率比行业平均水平低5%10%。某组织的员工流动率降低到3%，低于行业平均水平18%，而该组织起始的员工流失率高达50%。组织员工满意度的提升是另一个成果。组织员工满意度都有

5、2到3分的提升甚至更高（度量标度为1到10分）。在该章节的其它部分的案例研究将会说明这些成果的详细案例。People CMMPeople CMM的范围人力资源实践执行的人力资源活动战略一致性加强员工流失率降低员工满意度提升声誉影响力MBNQA标准高级管理领导层商业结果（或产出） 关注客户方面的结果 财务和市场方面的结果 人力资源方面的结果 组织的有效性战略规划人力资源管理过程管理信息与分析 组织绩效的度量与分析 信息管理图7.1应用People CMM获得经验结果在第1章中已经看出，声誉影响对一个组织来具有十分重要的意义。在一些案例中，他们已经表现出了对增长的股票价格积极正向的关联。这些声誉影

6、响通过不同组织的各种沟通媒介已经显现出来。这些组织通过新闻稿件、组织网站和宣传讲解或出版物等媒介来交流应用People CMM的经验体会。通过新闻稿件发布来宣布组织People CMM评估结果的组织包括Intelligroup 和Lockheed Martin Mission SystemsIntelligroup 00， Lockheed 99。几个组织运用公司网站来说明他们的组织能力以及People CMM的应用。这些组织包括BAE SYSTEMS，Mastek，RS Software以及Siemens公司BAE SYSTEMS 01，Mastek 01，RS 01，Siemens 01。

7、这段文字是在BAE SYSTEMS网站上描述的众多组织成就中的一个例子：依据软件工程研究院的人力资源能力成熟度模型（P-CMM）进行的评估，我们已经获得了成熟度等级2的认证。该模型衡量了公司人员管理实践的有效性，包括绩效管理、人员配置、培训和发展、沟通和工作环境。BAE SYSTEMS Mission Solution是运行该模型的一个首要倡导者，并且成为第一家在整个组织里实施P-CMM评估的公司。BAE SYSTEMS 01那些采用People CMM的组织已经出版了许多介绍刊物或公开出版物，其中一些介绍刊物或公开出版物是由组织离高层管理者或关键领导者撰写的，这样可以给声誉影响增加额外的信任

8、度Griffin 00，Kumar 00a，Major 98，Vu 01，Yochum 96。这些影响以及在新闻发布或其它市场材料中的应用被某些组织视之为一种市场差异化的工具，将使得他们获得更多的市场份额或业务。当采用People CMM的许多组织正在产生这些类型的结果时，其他组织也正在对组织价值链上产生更深远影响的结果。这些结果在图7.1左上部分所示，体现在战略一致性的增强。例如，AIS公司通过绩效管理和职业发展活动，加上组织的平衡计分卡（参见图6.3）来实现一致性。这个过程已经在AIS的持续改进活动描述中进行了阐述Ferguson 00，Figure 21 描述了AIS的整体人力资源管理系

9、统。在AIS人力资源活动中，自我评价和反馈过程输出了四种结果：1、 个人改进/提升的目标2、 总结的评估等级3、 个人培训目标4、 个人拓展的任务分派和活动的目标平衡计分卡与个人改进目标、培训和拓展的任务分派以及活动之间的联系有助于把个人的职业规划跟整体的组织目标结合起来。在跟组织一起工作中，我们已经看到了应用People CMM所产生的许多其它益处。下面简要列举了某些益处，包括有形的和无形的益处： 形成解决人力资源问题的一种通用语言，特别是在人力资源管理和直线管理之间 促进了人力资源过程的“系统性”观点 提供了一个过程文档化的框架 让初始直线经理成为积极的“过程所有者” 利用过程度量既获得客

10、观的自我评价又作为计分卡使用 更加关注有效的绩效反馈，通常通过更频繁的正式绩效评价（如每季度，每六个月和项目完成时） 更有意愿利用文档来进行绩效改进规划 明确分阶段的绩效目标 强化了有关组织薪酬思想或策略的明晰/透明和沟通 执行有效的能力管理 在员工高流失率和业务高增长很普遍的环境里，解决了职业规划的挑战；并且个人愿意掌握自身的职业发展之路 在解决了低成熟度长期困扰的问题之后（如绩效管理），能够解决更高成熟度的问题，诸如授权的工作小组这些益处可能只是图7.1中人力资源管理部分体现的益处，但是其中许多益处有能力在组织里要么激活有效的绩效要么抑制有效的绩效。我们仅考虑一个简单的例子合理制定绩效改进

11、规划，这可能是许多经理们在其职业中必须要做的最困难的事情之一。然而还没有提及的问题是，绩效问题向他人传递一种信号，可能导致员工满意度的降低，并导致保留员工困难。7.3 案例研究正如在前一部分指出，实施基于People CMM改进项目的经验性结果正变得可以获得。这些原始数据表明了良好运行的改进项目能够达到组织所设定的目标，达到等级2的组织最常见的结果是主动流失率的降低。该部分将通过四个案例的介绍Boeing公司业务资源支持部、（Boeing Companys Business Resources Support organization）、Novo Nordisk IT A/S公司、Lockhe

12、ed Martin Mission System、Tata 顾问咨询服务公司（TCS），进一步深入理解People CMM的应用。7.3.1 Boeing业务资源支持部从1997年开始，Boeing公司就已经采用People CMM作为改进人力资源实践的框架Vu 01。在1997年，Boeing信息系统公司实施了第一次联合评估的方式（在基于People CMM评估方法描述中所定义的方法Hefley 98），同时采用了SW-CMM和People CMM。当时，Boeing信息系统公司采用People CMM作为一种框架，用来改进其人力资源实践和保留高技能的人员。Boeing已经具备了一种内在的能

13、力来实施People CMM评估，既包括单独的基于People CMM的评估，也包括联合的评估Vu 01。Boeing公司共享的服务小组内部核算（IC）业务资源支持（BRS）部门在其过程改进和强化管理的过程中同时采用了People CMM和SW-CMM。该部门已经获得了People CMM等级2认证，成为Boeing公司第一个通过该认证的组织。BRS是由两个部门合并而成，拥有大约130名员工。这两个部门分别在1996年合1997年已经获得了SW-CMM成熟度等级2的认证。BRS的管理团队展示了重视员工的思想观念。管理团队在组织里采用People CMM发起了一个构建和改进人员管理过程的项目。即

14、便在组织进行合并时，该管理团队已经发现跟组织软件过程一样，同样需要改进人员管理过程。在1997年，该部门员工流失率为50%，在1998年，员工流失率下降到7%，在1999年，下降到了3%。BRS报告说这些改进是由于在组织力执行的人员管理过程。如图7.2所示，BRS管理者们能够花费更多的时间管理组织的人力资产，而提升了员工满意度并明显降低了员工流失率。因此，BRS能够同时解决与SW-CMM和People CMM相关的问题，而同时降低了员工流失率和提升了员工满意度。管理员工投入的时间员工满意度员工流失率行业30%-60%6.816%Boeing10%-35%5.810%-15%BRS35%-75%

15、8.93%图7.2Boeing公司BRS部门实施People CMM的结果备注：员工满意度是以10分制进行度量的。图7.2到图7.4的采用已经过Boeing公司的同意。管理者们在提高了管理员工的时间效率的同时，也增加了跟每位员工进行绩效管理讨论的时间，他们的员工指出，在BRS绩效管理活动已经取得了重大的改进。绩效管理是一个引人注意的领域，不只是因为在BRS部门有显着的改进，也是由于组织努力达到成熟度等级2最常见亟待提高的过程域。图7.3说明了BRS从1996年到1999年绩效管理实践中员工评价方面的改进。在这期间，员工满意度也同时提升了。在1996年，BRS的平均员工满意度仅为5.7（10分制

16、），但在1999年，已经上升到了8.9分，部门没有一个员工表现出对组织的不满情绪。这些结果如图7.2和图7.4所示。单元的绩效标准3.28.2个人的绩效标准3.18.6绩效回顾4.29.2关注职位的绩效表现3.18.7正式的绩效反馈3.29.2绩效改进3.49.2表彰和奖励3.88.7图7.4Boeing公司BRS部门员工满意度的提升情况备注：1999年平均值=8.9；1996年平均值=5.7。图7.3Boeing公司BRS部门绩效管理的改进情况Boeing公司确信在People CMM方面的投资将有助于组织改进其人力资源管理过程，同时也吸引和保留了有能力的员工Vu 01。7.3.2 Novo

17、 Nordisk IT A/S公司从1998年起，Novo Nordisk IT A/S（NNIT）公司开始实施People CMM。NNIT公司隶属于丹麦制药公司Novo Nordisk A/S。NNIT公司是在1994年由3个信息技术部门合并而成的，每一个部门都有自己的文化、过程和标准。截至2000年年底，NNIT公司在4年里员工数量增长了一倍，由230人上升至480人。NNIT公司必须能够给Novo集团公司以低成本高效益的方式提供符合规定需求的信息解决方案。在寻求成为和维持跟Novo集团公司有竞争力的战略合作伙伴的过程中，NNIT公司采用了People CMM作为迈向定义、开发和推广其I

18、T核心竞争力的第一步，以满足Novo集团业务单元的需求。NNIT公司始终坚持关注持续的过程改进和员工的提升，从而在2000年获得了ISO 9001认证和People CMM成熟度等级2的认证。NNIT公司凭借最初的管理意识在1997年底开始实施People CMM，在1998年年初致力于采用People CMM作为发展NNIT公司人力资源和组织的基础。基于管理层设定的优先级改进工作，NNIT公司进行了两次改进循环周期，每次改进关注于People CMM的各个方面。这些改进周期从1998年3月份持续到1999年7月份第二次改进循环结束。在2000年初，NNIT公司采用People CMM做为基准

19、进行了一次正式的组织评估。NNIT公司改进的努力取得明显的益处包括： 增进了组织各个层次间的交流 员工满意度达到了一个很高的水平，这体现在整个期间进行的几次员工满意度和工作氛围调查文件中 NNIT公司的核心竞争力达到了很高的水平，客户满意度获得了持续的提升，这体现在整个期间进行调查的文件中 在组织的各个层次建立了相互关联的业务目标 为文档化和评审组织及个人业务和能力目标开发了IT工具 减少了新员工的适应期 主动应聘的人员数量增加，增强了吸引人才的能力 迅速合理解决了人际问题 减少了员工离职率（主动流失率）表7.5中给出自1997年开始采用People CMM以来，Novo Nordisk IT

20、公司的人力资源数据资料，2000年的评估表明，该组织已经达到成熟度等级2的水平。尽管在此期间，员工增长了近2倍，员工流失率却减少了1/3。也就是说，全职IT员工主动离职率由1997年12%减少到2000年的8%。从因替换离职员工所产生的费用角度考虑，流动率的降低所节省的费用远大于改进项目的费用。图7.5Novo Nordisk IT A/S公司员工离职率跟员工增长率的比较百分比全职员工数年份辞职员工数辞职员工数，不包括学生全职员工数7.3.3 Lockheed Martin Mission SystemsLockheed Martin Mission Systems（LM-MS）是Lockhe

21、ed Martin集团的下属的一个公司，总部设在马里兰省盖瑟斯堡市。在1999年11月，该公司获得People CMM成熟度等级3评估认证，范围涉及整个组织，包括多个分支机构以及许多异地员工。8人评估小组实施了这次评估，他们都有不同背景和重要的经验水平。其中6名成员来自Mission Systems公司，3名成员是来自人力资源部的员工，3名成员是来自公司不同部门的技术工人。由于LM-MS是第一个获得People CMM成熟度等级3认证的DoD/行业的供应商，因此，这对理解它如何和为什么开展People CMM改进工作非常有价值。在评估之时，Lockheed Martin Mission Sys

22、tems成立还不到5年。其业务范围涵盖指挥、控制、导弹监视以及提供复杂的后勤管理系统。它由众多隶属于原来公司的单位构成Ford Aeraspace，Loral Aeraspace，IBM Federal，Systems Unisys等。每个单位都在不同时间不同环境下并入该公司，也给新的Mission Systems组织带来原有不同的方针政策、规程、过程财富等继承物Vause 01。在前面提到过，组织常常出于三个主要原因的其中之一或多个原因来采用People CMM实施组织改进： 建立人力资源实践的基线，实现适当的改进 组织合并、转移或所有权变化 通过坚实的人力资源实践基础保持更高CMM等级水平

23、（软件工程、系统工程、集成产品开发）上述3个因素都是Lockheed Martin Mission Systems的实施原因；无论如何，多重混合文化、合并后的方针政策、规程、过程等组织问题都使得People CMM成为了指导和评估其进展情况的合理工具。Lockheed Martin Mission Systems已经识别出了实施正式评估的诸多原因。第一个因素就是建立现行实践的一种理解基线。组织在5年内经历了3次转变，经历了这些不同单位合并所产生的明显文化冲突，扩展了5个主要的分支机构，拥有众多远程办公地点。People CMM提供了一种可以测量实践的优势和制度化程度的手段。可以说，适当执行通用

24、的实践未必能达到这种效果；评估可以提供一种基本的观点。同样，由于设定了组织优先改进的措施，如果没有坚实的人力资源实践基础，很难相信能够支持更高的以过程为焦点的CMM（如，SE-CMM或SW-CMM）成熟度等级。与改进框架（如图7.1下面部分所示）一致，Lockheed Martin Mission Systems在追求一种绩效策略，围绕着员工领导力、过程绩效和强化对满足承诺以及产出结果（诸如客户满意度、采购绩效和财务绩效等）的跟踪记载。对于实施People CMM的任何努力，人力资源小组提供了持续支持的领导力、资源以及来自高级管理层的支持。其它组织体系同时也进行了改组。Lockheed Mar

25、tin Mission Systems已经获得了SW-CMM成熟度等级5认证。同样，通过对照国际系统工程协会、软件工程研究院、电子工业联合会共同开发的工程标准，公司也获得了系统工程实践的成熟度等级3认证。LM-MS根据TickIT计划同时取得了ISO9001认证。所有这些过程改进以及再造的工作一起构成了“业务过程管理系统”Vause 01。在达到People CMM成熟度等级3的过程中，LM-MS依靠成为2“奠基石”的实践来进行有效的人力资源管理，这些“奠基石”的实践包括： 员工与管理者之间的关系 沟通与参与式的实践 工作环境的关注 战略和运作规划过程 角色和责任 过程所有者 过程财富库TM

26、多种沟通渠道 培训和职业发展 认证计划 有力的绩效管理实践，包括一个贡献评估的过程Miller 00在下面部分选取几种“奠基石”的实践进行讨论。过程所有者过程所有者负责People CMM的每个过程域，贯穿成熟度等级3。这些过程所有者是协调和数据收集的焦点，并承担责任。过程财富库（PAL）如图7.6所示，过程财富库包含五层：公司/部门方针政策；LM-MS方针政策；LM-MS过程和规程；局部的过程和规程；记录和目标依据。这个基于网络的库把业务过程组织成一个在线的数据库，使得过程管理在组织各个层次上进行成为可能。（LM-MS PAL TM已经被作为商业产品被推广）PAL的一个组成部分是经理一角，是

27、一个焦点入口，意在帮助减少经理们承载的信息量。这个在线的与人力资源信息相关的库包含有用的信息，诸如“如何做”，检查单、过程、合同、宣传册以及快速的查询，连同以演示文档格式的更新模块，供经理浏览使用，或在部门会议中演示应用。43210 SW-CMM/CMMITM People-CMM SECM SA- CMM ISO9001 客户的需求组织层面计划/项目层面公司/部门方针政策LM-MS方针政策LM-MS过程和规程局部的过程和规程记录和目标依据TM图7.6LM-MS过程财富库里的内容层次沟通渠道在Mission Systems建立了可供任何一个人利用的3个重要沟通渠道。1 门户开放（Open Do

28、or）一种途径，当员工对直线经理解决关心的问题不满意时，可以向更高层次的管理层进行控诉。2 说出来（Speak Up）秘密的和匿名的，以保护作者的身份，使得对与公司任何事物相关的问题、评价和抱怨进行双向的沟通成为可能。3 越级会谈（Skip Level Interviews）所有员工每年度有一次机会跟更高一级的经理讨论职业兴趣、关注的问题或其它感兴趣的话题。培训、职业发展和指导虽然LM-M的职业发展中心负责全公司范围的培训，但是员工可以利用评估工具评估其技能水平，把握自我的成长和发展。对照公司要求的或期望的技能评估现有技能的结果，形成一个列表清单，这样就形成了每位员工的技能库，以识别培训教育的

29、需求。当技能达到了一个新的水平，就会更新技能库。然后，技能就对应到了培训课程。个人教育计划（Individual Edecation Plans，简称IEPs）、课程注册、培训纪录的维护都是在线支持的。每个员工的IEPs是结合业务的需求从技能库中识别的需求形成的一个设定了优先级的计划。这些IEPs支持个人发展计划（Individual Development Plans，简称IDPs），IDPs解决了员工职业发展兴趣、迫切的培训需求、能力、职业目标以及轮岗和未来工作任务所提供的机会。IDPs鼓励结合技能发展来思考职业发展目标。当涉及到了个人工作任务时，IDPs也提供了一条解决现有的和紧迫的培训

30、需求的通道。IDPs是由员工和经理共同形成的，并提供给所有员工。IDPs每年或发生变化时就更新一次。这个过程促使员工开发潜能，并充分利用其能力，鼓励员工对其评估、发展和把握自身培训及发展活动负责。在组织的各个层次跟踪这些活动的状态。除了这些培训和职业发展的活动之外，同事也建立了几个指导计划。这些指导计划包括高级管理层的指导计划和针对新员工的指导计划。认证计划建立认证计划是为了支持组织“分阶层职业机会”的机制。这些认证计划包括程序经理、系统和软件专业人员以及技术专家的职业路径。这些职业机会的达到等级分为“准入级”（Qualified）和“认证级”（Certified）。达到的标准包括培训（准入的

31、）、经验和关键工作任务（认证的），建立起认证计划的公开机制保证了该计划管理的一致性。贡献评价过程贡献评价过程是一个基础的绩效管理过程，包含员工自我评估的部分。它建立起了一个公司/职能部门目标和个人绩效目标之间的联系桥梁，保证绩效评价文档化，并促进了员工和经理之间的沟通交流。员工参与定义绩效目标并自我评价。同时也存在广泛的其他沟通渠道，使形成参与式文化成为可能，其中包括战略性和运作性的计划过程向所有人公开透明，并用来设定目标。并非所有组织会选择跟Lockheed Martin Mission Systems公司相同的People CMM改进路径。该公司的成功取决于高级管理者和人力资源领导者的支持，取决于整个组织许多协调小组的努力工作和奉献。盈利又是什么？通过“提供一种鼓励主动性、技能发展和团队合作的环境来支持业务目标”来赢得业务Miller 00。LM-MS已经把人员管理作为一种对公司成功至关重要的技能。人力资源优越性成为LM-MS战略规划中三种关键战略之一。到这里，Peo