房地产销售礼仪培训资料.docx

1、房地产销售礼仪培训资料房地产销售礼仪培训资料 房地产销售礼仪培训课程大纲课程对象：房地产专业售楼人员、销售部、客户部、与客户接触的工作人员等 房地产销售礼仪培训课程背景：在竞争日趋激烈的今天，越来越多的房地产企业和销售人员认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。房地产销售礼仪培训课程收益：认识房地产销售人员应具备的良好素质，正确观念和职业礼仪规范。进行自我形象的塑造和完善，树

2、立个人自信，展示个人的魅力 体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。课程大纲：第一部分：房地产销售人员工作意识提升1.现代人对消费的认知2.我应该怎么做（打造阳光心态：态度技能）3.内强个人素质、外塑公司形象；4.现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂分析、讲解、案例第二部分：房地产销售人员的职业着装1.商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2.常见着装误区点评3.西装及领带礼仪4.女士穿着职业装的礼仪5.鞋袜的搭配常识6.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范7

3、.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第三部分：销售人员仪容礼仪1.销售人员工作妆的规范2.发式发型的职业要求3.女士化妆与男士修面的具体要领4.女士淡妆技巧5.职场仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第四部分：销售人员的举止礼仪一、站姿规范站姿禁忌（含训练）二、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）三、走姿规范走姿禁忌（含训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪指引、指示几种致意的方式递物接物六、不受欢迎的身体语言培训方式：分析、讲解、演示递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范微笑的魅力与训练举止礼仪的难点

4、与培养良好举止礼仪途径培训方式：讲解、示范、训练、点评第五部分：常用交往礼仪见面礼仪1、称呼-称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意-致意的种类、方法、规范与禁忌等3、名片-名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等4、握手-握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等5、介绍-介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等拜访、交谈礼仪1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规2、交谈的基本要求、话题禁忌座次礼仪1、会议座次礼规2、照相座次礼规3、其他座次礼规电梯和乘车礼仪1、电梯进入顺序规范、2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等培训方式：讲解、示范、训练、点评第六

5、部分：客户接待礼仪-提升职场形象竞争力1.品貌端正，举止大方2.服饰要整洁、端庄、得体、高雅3.根据身份，确定接待规格4.热情迎客得礼仪5.根据身份，安排座次6.交换名片的特殊礼仪7.敬茶的礼仪8.送客礼仪培训方式：分析、讲解、综合第七部分：电话沟通礼仪一、打电话礼仪1.重要的第一声2.饱满的情绪，喜悦的心情3.端正的姿态，清晰的声音4.力求简洁，抓住要点5.考虑到交谈对方的立场6.使对方感到有被尊重、重视的感觉7.打电话谁先挂二、接电话礼仪1.迅速准确的接听2.认真清楚的记录3.有效电话沟通4.学会配合别人谈话5.对方要找的人不在时6.接听私人电话时三、客户异议的处理1、处理原则2、职权之内

6、、职权之外培训方式：讲解、分析、示范第八部分：房地产销售人员工作接待情景模拟与训练（分组、角色互换）客户的引领、指引、指示物品递接、奉茶（楼盘/沙盘前）介绍的手势、表情、语言/异议处理第九部分：房地产销售商务礼仪培训总结房地产销售人员礼仪销售人员职业素养篇1、职业道德要求:以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象。 遵守公司各项规章制度。 为人诚实、正直。2、基本素质要求:具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。3、心里素质要求具有信心、耐心、恒心和勇气,不畏困难和挫折;意志坚定,克服困难,努力实现和客户沟通。要求:自主性,果断性,自制力,顽强的精神及毅力;阔达的性格,善于控制自己的

7、情绪,以理智去观察事物,无论事情多复杂都要保持镇静。4、专业知识要求了解公司的历史和项目的特点; 了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等; 了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等; 掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识; 有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法; 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。销售人员服务礼仪培训相关知识一、工作交往礼仪1、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称

8、、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。2、致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。3、鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。4、介绍在介绍的时候分为自我介绍和为他人介绍，为他人介绍的顺序为：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职

9、位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。5、握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和

10、用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。6、微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。7、名片在递交名片的时候应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这

11、是我的名片，请多多关照。在接收名片的时候双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片礼仪外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。房地产销售人员商务社交礼仪1、电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出

12、电梯，在前面引导方向.2、乘车礼仪乘坐车辆，特别是轿车，座次的安排很有讲究。为轿车具体进行排座时，必须注意不同数量座位的轿车，排位方法各不相同。同一种轿车上，驾车者的身份不同，排座也不一样。位在轿车前排的副驾驶座，在由专职司机驾车时，一般被称为“随员座”，它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。参加社会性质的活动时，让妇女或儿童坐在那个位置，就不合适了。销售人员沟通技巧篇客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。1、善于倾听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出

13、来的意思没说出来的需求、秘密需求。但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆，做笔记；2、善于提问根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。3、不要打断不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，不要打断是不要在别人的

14、话中间插话。这是一个礼貌问题。4、简化语言简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多客户讲话的时候，将他的后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，向别人作简报，或向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，先准备一下：对方如果给你两个钟头，你报告什么；对方如果给你一个钟头，你报告什么；对方如果给你三十分钟，你报告什么；对方如果只给你十分钟，只给你三分钟，只给你一句话，你想要讲什么。5、集中精神在客户面前，更要养成把手机关起来的好习惯。有一个业务员要把润滑油卖给某公司，可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说：“你好像很忙啊?”他说：“哎。” 总经理说：“你出去把手机打完了，再进来跟我讲话，我希望你再跟我讲话的时候，不要开手机。”他说：“对不起，对不起！” 最后，总经理语重心长地说：“年轻人，你要把这个坏习惯改过来。年轻人，我给你个忠告，你这辈子要想让客户喜欢你，最好在客户面前，你的手机永远不要响起。”