酒店实习专业实习报告模版.docx

1、酒店实习专业实习报告模版 专业实习报告 题 目： 科尔海悦酒店实习报告 姓 名： 梁丽萍 学 号： 201002014113 系 别： 旅游管理系 专业班级： 旅游管理1班 指导教师： 王妙妙 实习文档撰写质量得分（采用百分制评分，请综合实习周记和实习报告等撰写质量给分）指导教师（签名）批阅日期备注 年 月 日目 录摘要 I1 酒店及实习工作简介 11.1科尔海悦酒店简介及其企业文化 11.2科尔海悦酒店的竞争优势及特色 11.3实习所在部门的工作程序 12酒店管理见闻 22.1酒店经营管理介绍 22.2酒店经营管理中的不足及改进建议 33个人工作心得总结 43.1个人服务内容及范围简介 43

2、.2个人实习工作收获和体会 43.3个人实习工作中需要改进之处及建议 54 其他见闻 55对本专业实习建议 5参考文献 6致 谢 7（目录要求：目录按次序列出中文摘要、Abstract、正文的三级标题、结论、参考文献、致谢的内容和页码，样式如上）注1：目录不用输入，把设计（论文）先复制到记事本中，再从记事本中复制到下面相对应的位置。如相同级别的标题对应，文字对应。完成后把目录更新就可以了。注2：完成后把红色字体与淡黑色字体全部删除。摘要本人于2012年4月13日至2012年4月27日到广州番禺科尔海悦酒店的樱之河日本料理进行为期半个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了科尔海悦酒店樱之河日本料理

3、的日常运作，本人在实习期间主要负责出菜与楼面服务的工作。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。关键词：酒店，日本料理，服务 引 言酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在日本餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人

4、入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。1 科尔海悦酒店及实习工作简介1.1科尔海悦酒店简介及其企业文化广州科尔海悦酒店坐落于广州市番禺区中心，位置毗邻番禺区政府，交通便利，是广州科达饮食管理有限公司按国际五星级标准兴建的豪华商务型酒店。 广州科尔海悦酒店采用独具特色的“地中海新欧派风格”的理念设计，融合了中外设计大师的精心杰作。既有广州市最具特色的“情景式大堂”，更有现时番禺最豪华气派的国际会议中心，在设计考究的客房内，每一件家具及工艺品摆设均出自名师之手，酒店以”顾客至上，宾至如归”的服务为宗旨，为宾

5、客提供一流、先进、完善的配套设施，贯以人性化的服务，为您提供舒适的个性化服务。 阁下可品尝国内外名厨主理的精美名菜，感受东西方文化的至尊品味，无论是富有情调的大堂吧、地道的中餐厅、闲雅的VIP酒吧，还是正统的西餐厅、泰式餐厅及日本料理，均能让您宾主尽欢。 1.2科尔海悦酒店的竞争优势及特色 酒店占地面积4.6万平方米，采用独具特色的“地中海新欧派风格”的理念设计,融合了中外设计大师的精心杰作.既有广州市最具特色的“海天一色大堂”,亦有风格独特的“无国界”、“南岗喜宴”大型餐饮场所，能同时容纳300人用餐的柏顿西餐厅、樱之河日本料理、空中花园烤吧，更有现时番禺区最豪华气派的国际会议中心。其所拥有

6、的300多间客房内，每一件家具及工艺品摆设均出自名师之手，配套设施应有尽有，人性化的服务体系，更使酒店挤身广州市一流酒店行列。酒店致力打造特色商务品牌，将休闲理念融入酒店各功能区间中。其中拥有番禺区极具影响力的康乐设施，运用古医学的休闲保健疗法，使顾客在繁重的现代都市压力中得以舒缓身心。1.3实习所在部门的工作程序 1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，站在自己的工作岗位上迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2.服务茶水：询问客人有几位，然后倒几杯茶并准备好几位的毛巾。拿到客人的座位上毛巾放在客人的左侧，茶杯放在客人的右侧。 3.呈递菜单

7、并点菜及酒水：询问客人是吃自助餐还是散点，要是晚上吃自助餐的要询问客人要158元的还是198元的。并将正确的菜单交于客人。4.下点菜单及酒水单：散点的将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，并用电脑打单给厨房和寿司吧，有点酒水的要打单并到星吧去拿客人需要的酒水。自助餐的客人用小纸条写好每一个菜，然后分类，分别交给厨房，寿司吧以及铁板吧，自助餐包括的饮料可让客人自行到饮品桌上领取享用。 5.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 6.上菜服务：给客人上菜时要报上菜名，

8、并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 7.餐间服务（更换骨碟、倒酒）：看到客人骨碟差不多满的时候要及时帮客人换骨碟，及时续倒茶水。 8.结帐：把点菜单以及账单拿给客人核对并签名，要是客人签房帐的话要求客人写出房间号以及用正楷写出自己的名字，并请客人稍等一下，核对无误后就可以告知客人。要是客人给现金，就可以直接领客人到收银台结账。并且寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。 9.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到餐厅门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品

9、。 10.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；将桌上垃圾以及各脏餐具运送至洗碗间，用湿布擦干净桌子，再用干布擦干。最后按规定摆放回餐具到餐桌上。2酒店管理见闻2.1酒店经营管理介绍 1.经营理念（“四三”原则） （1）三品：品质、品德、品牌 品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高顾客满意度，超值服务、用心服务、塑造顾客忠诚度。品德：培养管理者和员工，争做“把信送给加西亚人”的人树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒

10、店。（2）三效效率、效益、效命效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业，企业效命于社会。（3）三严严干部、严流程、严小事严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在小

11、事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。（4）三创创新、创业、创文化创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，就不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工和社会。 2.管理准则（“六上六下”原则） 上级为下级服务，下级为上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评

12、议上级。2.2酒店经营管理中的不足及改进建议2.2.1酒店必须加强网络营销意识在信息时代，现代人的工作、生活已离不开网络。借助于网络，可以提高人们的工作效率，同时提高人们的生活质量。由于网络，人们的交往更贴近了、信息更丰富了、服务更透明了。采用了网络，人们进行产品交易更便捷了、选择的范围更大了、企业交易成本也降低了。作为现代酒店企业，面临着全球性的经营竞争。由于网络，客户可以在任何时间和地点查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格。因此，在信息时代酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络订房建立起忠诚客户群，这已成为电子商务的发展趋势。而我发现科尔海悦酒店在网络营销这方面做得还不是很足，还不

13、够完善。酒店应该请专业人士做好这方面的工作，相信这可增加酒店的收入，并且数字是很可观的。2.2.2用个性化打造酒店的核心竞争力随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。我觉得科尔海悦酒店也可以从这方面入手，以吸引更多的客人入住。并且在实际工作中，要 “以人为本”，

14、注重持续调动员工的内在积极性，才会在规范化服务的基础上，持续提供个性化的服务，从而打造真正核心的竞争力，使企业在未来竞争中稳操胜券。2.2.3餐饮员工绩效考核提成方法餐饮行业从业人员越来越少已经成为行业普遍存在的现象，在科尔海悦酒店也不例外。我发现我们餐厅的员工都换得比较快，究其内在核心原因：餐饮基层从业者已经全面向90后进军，餐饮行业相比其它行业来看收入少、太辛苦、自由空间少是他们逃避该行业的主要原因，这已经严重制约了餐饮行业的发展，并且已经成为一个貌似不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应对餐饮部前台员工进行绩效改革，体现“按劳分配

15、、多劳多得”的劳动体制。3个人工作心得总结3.1个人服务内容及范围简介在这短短的11天服务生工作中，我主要负责出菜与楼面服务的工作，楼面服务的工作包括点菜，出菜，餐间服务以及结账等。在日本餐厅里，每天的客人不算很多，有时候中午是一个客人都没有的。这就减少了我们很多的工作量，有时甚至我们7-8个同事就这样站在餐厅里闲聊。不过，在有客人来的时候，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的! 3.2个人实习工作收获和体会在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到日餐的服务程序和技巧、有关日本餐饮文化的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的