035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划.docx

1、035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划附件1：广州地铁运营事业总部2005年服务、营销工作计划一、背景及目的2004年，广州地铁运营总部加强了市场营销力度，重点抓好乘客服务工作，取得了一定的成绩。截止到11月30日，实现年度日均客运量 44.23万人次，其中一号线26.71万人次，比去年同期增长24，二号线17.52万人次；乘客满意度从2003年的7.65上升到8.11，上升幅度为6.01%；乘客投诉量全年为373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。根据2004年乘客满意度测量报告的结果，目前运营总部市场营销工作、服务工作中主要存在的问题是：（一）许多乘客反映票价水平偏高，票务

2、政策中部分规定乘客意见反映较多；（二）导向指引需要进行统一、规范和完善，特别是要解决公园前站换乘导向的不足；（三）人员服务质量虽有所改善，但主动服务意识、服务态度、服务技巧始终是必须常抓不懈的重点；（四）AFC设备，包括羊城通充值设备的运作质量有待进一步提高；（五）投诉处理和事故中的人员处理方式、流程还有一些不到位，需要进一步规范。因此，运营总部编制这份广州地铁运营总部2005年服务、营销工作计划，在2005年作为运营总部服务、营销工作的总体纲要及指导方针，全面开展服务、市场营销工作，藉此提高地铁运营服务总体水平和乘客满意度，争取为企业创效赢利。二、工作思路2005年的服务、营销工作将以服务营

3、销理论为指导，加强服务管理与营销策划的紧密关系，起到相互促进的效果。2005年将以以下几个方面作为重点：（一）研究新线票价政策，寻求更加合理，符合企业经营发展需要的票价方案，提高重复乘坐率。目前采用的2元起步的分段收费方案，其优势在于体现不同里程的价值对应，即乘坐的区间与车票费用大致对应，但由于长途票价过高，这种票价方案无法发挥地铁长途运输的优势，同时整体票价水平高于整体消费水平过多【目前平均售价为（2+8）/25元，而整体消费水平即目前的平均票价水平为3元，存在2元的距离】，因此许多顾客很少重复乘坐，顾客结构多变，顾客流动性非常高，按2004年乘客满意度测量中的数据换算，广州地铁乘客每周平均

4、重复乘坐次数只有1.35次。重复乘坐率的提高，说明乘客对地铁各个环节的信息都非常熟悉，可极大的减少票务政策、安全守则等多方面的宣传压力，而重复乘坐的乘客储值票使用率也必然较高，易于其他工作的开展。（二）有效提高储值票（包括羊城通）使用率。与其他城市地铁相比，广州地铁储值票使用率较低，对其他很多方面的工作造成很大影响，成为地铁运营服务的一个瓶颈，如票亭兑零对工作人员造成很大工作压力，容易排长队；购买单程票的乘客比例过大对TVM等设备造成了压力。储值票使用率的提高，一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用，如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等；一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善，要进

5、一步完善羊城通充值设备，提高人员服务的效率和效果。（三）进行票务政策的修改完善。据2004年投诉情况统计，目前票务政策中的规定，乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。对其中可以或需要进行修改的，2005年要尽快组织修改，如确实无法修改或不应修改的，要进行足够的宣传、解释，做好与乘客的沟通。（四）推进重点项目的落实，包括一号线导向整改项目、服务总台规划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。通过这些项目的实施，解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。

6、（五）提高人员服务水平，塑造人员服务的优秀品牌，有重点的进行推广。人员服务方面，重点是提高人员服务意识，将服务工作标准细化、规范化，让每位工作人员形成习惯；另一方面，要加大正强化、负强化的力度，对人员服务的正面典型进行积极推广，对违反规定的则要坚决纠正、查处。（六）周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。包括车站开通所需服务设施的完善，在沿线各站进行的开通咨询活动，宣传品的印制派发。三、工作目标（一）日均客流量：一号线28.05万,二号线18.82万；（二）一、二号线乘客满意度8；（三）一、二号线责任乘客投诉率：1次/千万人次；（四）一、二号线列车正点率99.5%（五） 备设施完好率95

7、%四、工作内容分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。（一）综合管理1、修订服务管理办法根据一年多来的工作实践，对服务综合管理中存在的问题进行修订。重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。完成时间：4月主办部门：营销调控部协办部门：其他相关部门2、制作车站乘客服务工作手册车站所执行的文本标准，应当尽量细致、一致、统一，要尽量避免多重标准的情况。对车站服务工作标准进行细化、规范化，制作成车站乘客服务工作手册，人手一册。重点是要根据实际操作进行全面考虑，把工作流程规范化，标准化，内容要涉及一般服务工作流程，事故处理的工作流程，票务政策依据和解释等，车站工作人员依

8、据手册，可基本完成所有服务工作的操作。完成时间：3月主办部门：车务部协办部门：营销调控部、安全稽查部3、修订乘客投诉管理办法 安全稽查部负责进一步细化、全面的考虑各种乘客事务的处理方式，特别是明确票务政策中没有规定的乘客事务，明确与信访管理的关系。新的乘客投诉管理办法不但要包括运营总部内部的职责划分和处理流程，还要明确总公司范围内的职责划分和处理流程。在与总公司有关部门充分交流意见后，以总公司标准文件的形式发文。完成时间：3月主办部门：安全稽查部协办部门：营销调控部、车务部4、召开每月服务网络例会2005年，延续每月的服务网络例会制度，对工作计划的落实情况进行检查，对服务管理工作中存在的问题进

9、行协调解决。同时，要不断的改进例会制度，争取取得最佳效果。完成时间：每月主办部门：营销调控部协办部门：其他相关部门5、QC小组联合大检查完成时间：每月主办部门：营销调控部协办部门：其他相关部门（二）票务票价1、修订票务政策新票务政策要在广州地铁经营目标和原则的基础上，充分考虑乘客的利益需求，充分满足乘客的需求，并考虑与新线的接口。AFC设备也要以乘客需求为导向，在功能设置上加以完善。完成时间：3月主办部门：营销调控部协办部门：调度票务部、车务部、安全稽查部2、制订票价调整方案由营销调控部进行经济论证，起草票价方案，上报总公司。完成时间：2月主办部门：营销调控部协办部门：调度票务部、车务部、安全

10、稽查部3、制订新线票价政策充分考虑广州地铁线网形成后的新形势，并结合三号线北段、四号线大学城专线段的特点，制订新线票价政策。新线票价政策需与票价调整方案紧密结合，可考虑将两者进行合并，上报总公司审批。完成时间：2月主办部门：营销调控部协办部门：调度票务部、车务部、安全稽查部（三）设备设施1、AFC设备的完善根据满意度测量报告结果，闸机、TVM等AFC设备的故障情况乘客不满意情况较严重，属于关键改进因素；同时由于AFC设备在地铁运营服务流程中属于关键设备，因此必须确保其运作质量，完善其设计功能。重点做好纸币模块的完善和羊城通充值功能的开启。要求在5月黄金周前完成，迎接黄金周大客流的到来。完成时间

11、：4月主办部门：调度票务部协办部门：营销调控部、车务部、安全稽查部2、AFC设备的布局及配置调整根据车站客流实际情况，对AFC设备的配备及布局进行调整。布局调整要充分听取车站工作人员的意见，同时，要考虑2005年车站无障碍设施整改的实施。完成时间：6月主办部门：调度票务部协办部门：营销调控部、车务部、安全稽查部3、一号线无障碍设施改造一号线无障碍设施较为落后，如残障设备配套较少、盲道设计不合理等情况，无法为特殊群体提供更好的服务。在设计院完成整改设计之后，运营总部由维修工程部总体负责实施改造。完成时间：8月主办部门：维修工程部 协办部门：车务部、营销调控部、技术部、调度票务部4、一号线导向整改

12、按项目进度，2005年将全面实施整改，4月份由建设总部完成招标，完成招标后由维修工程部总体负责工程实施， 7月份前完成。 完成时间：7月 主办部门：维修工程部协办部门：车务部、营销调控部、技术部、调度票务部5、做好宣传、服务设施的维护维修及日常监控宣传、服务设施是与乘客直接接触，使用频率非常高的设施，做好维护维修可以确保乘客的正常使用，维护地铁运营的形象。维修工程部、车务部要按设备设施接口做好设施的维护维修及采购工作。同时，车站每月对损坏的设施及维修情况进行统计和反馈。完成时间：每月主办部门：车务部、维修工程部协办部门：营销调控部6、乘客信息服务系统乘客信息服务系统是一个利用信息工程、多媒体形

13、式发布运营信息、商业广告的系统，完成之后将会很大程度上提高广州地铁的服务水平和形象。技术部总体负责此项工作与企管总部、资源总部的接口，营销调控部、车务部要配合做好配置、定点和信息内容的工作，维修工程部配合做好车站安装、信号等方面的工作，车辆部要配合做好车厢安装等方面的工作。完成时间：按项目进度主办部门：技术部协办部门：营销调控部、车务部、维修工程部、车辆部7、做好新线开通的设施采购及布置包括完成服务日常工具、宣传设施的采购申请和布置，要求做到全面、周密。车务部负责车站部分，车辆部负责车厢部分的设施，物资部要及时做好采购工作。完成时间：12月主办部门：车务部、车辆部协办部门：物资部、营销调控部8

14、、完成列车、车站广播词的灌录 车务部负责新线广播词的起草，综合部负责文整及英文部分的翻译，营销调控部负责组织录制，车辆部、维修工程部分别负责列车、车站广播词的灌制。完成时间：12月主办部门：营销调控部协办部门：车务部、综合部、车辆部、维修工程部9、重大节日车站布置在元旦、春节、中秋、国庆等重大节日前做好车站的节日布置，使车站具有喜庆气氛，提高广州地铁贴近市民的良好形象。完成时间：1（春节）、9（中秋、国庆）、12（元旦）月份主办部门：车务部协办部门：营销调控部（四）人员服务1、召开季度服务座谈会每季度召开一次服务座谈会，就本季度服务工作的热点问题进行探讨，通过各抒己见的方式了解一线心声和服务现

15、状，帮助员工解决实际困难，有目的的开展下一季度服务工作。由车务部主持，并邀请人力资源部、安全稽查部、营销调控部有关人员参加。完成时间：1、4、7、10月主办部门：车务部协办部门：人力资源部、安全稽查部、营销调控部2、建立长期互动的交流制度由车务部自行组织，由部门及各分部服务管理人员定期到车站，与班组长一起掌握车站员工的主要思想动态，与员工进行交流，及时纠正服务工作中的不足。完成时间：每月主办部门：车务部3、长期有效的开展服务标准、技巧培训由车务部按每个季度提出需求，提交人力资源部统一组织培训，要求尽量做到结合实际工作，切实按标准服务乘客，切实提高服务乘客的技巧。标准培训由车务部主要派员，技巧培

16、训由车务部、安全稽查部、营销调控部共同完成；外聘人员培训不少于2次。完成时间：12月主办部门：人力资源部协办部门：车务部、安全稽查部、营销调控部4、做好特殊时期的重点培训在“五一”、“国庆”期间、广交会期间，要重点加强对车站周边环境、常用英文口语等的培训。 完成时间：5、12月 主办部门：车务部 协办部门：人力资源部5、建立、推广“服务示范站” 在一号线、二号线各车站中，评出优秀的车站，并着手建设各个规范的岗位，再通过示范作用，从点到面，进行推广。完成时间：11月主办部门：车务部6、服务品牌的评选和推广通过服务品牌评选活动，不但要起到激励的作用，而且要树立起一些学习的典型，在所有站务人员中推广

17、。2005年，要对服务品牌进行有重点的对外推广，包括在条件成熟时由乘客进行评选，以及评选后进行重点宣传。完成时间：12月主办部门：车务部协办部门：营销调控部、人力资源部、安全稽查部7、车站人员服务评估对车站人员服务状况开展自我评估，不断发现问题，不断改善服务。每月评估一次。完成时间：每月主办部门：车务部（五）乘客沟通、乘客监督员会议对乘客监督员会议，要按时召开，并有所改进，对所反映的重要问题，及时召集相关部门进行研究解决。完成时间：1、4、7、10月份主办部门：安全稽查部协办部门：其他相关部门、新线开通户外推广活动根据二号线首期段、二期段的经验，新线开通户外推广活动，对于吸引客流、提高市民对新

18、线的认识和广州地铁的认识，有着不可忽视的重要作用。由营销调控部、车务部等负责在三号线北段、四号线大学城专线段开通时，在地铁站周边开展推广活动，包括咨询、派发宣传册等。完成时间：12月主办部门：营销调控部协办部门：车务部、安全稽查部、服务总台规划及整改工程乘客对地铁服务的要求越来越高，服务总台作为一个重要的窗口，是处理乘客咨询、投诉及建议等的“售前服务”“售后服务”单位。服务总台规划主要由营销调控部总体负责，完成服务总台的定位、工作范围、功能设计等工作；根据规划结果，由安全稽查部总体负责，按规划方案进行硬件整改。完成时间：8月（3月份完成规划）主办部门：营销调控部、安全稽查部协办部门：车务部、技术部、维修工程部（六）品牌推广、日常品牌宣传 通过广州地铁自有媒体，如广告灯箱、小画框等进行“新生活干线”的宣传。完成时间：按项目进度主办部门：营销调控部协办部门：车务部、配合总公司实施品牌战略规划按照总公司品牌战略规划的要求及阶段目标，通过市场营销手段，逐步提高市民对广州地铁“新生活干线”的品牌认知度，同时要结合其他服务工作的落实，提高品牌美誉度。完成时间：按项目进度主办部门：营销调控部协办部门：车务部