情景1(顾客在卖场四处观望.ppt

1、导购促销人员超级口才训练导购促销人员与顾客的89次沟通实例作者：王宏2011-10-23为什么要训练口才？为什么要训练口才？2011-10-23说法说法不一样，不一样，业绩业绩大不同大不同 能说，会说，说出水平 能讲，会讲，讲出业绩 能听，会问，抓住心理2011-10-23前 言 销售就是沟通。无论是门店、卖场的导购员，还是厂家的促销员，每天都要接待各种类型的顾客，要想卖出商品、提高销售业绩、实现经济效益，首先必须与顾客进行有效的沟通。导购促销人员每天的工作，归根结底就是不断地以各种方式与顾客进行沟通。面对不同类型的顾客、顾客提出的不同问题、同一问题顾客的不同表现，你该如何应对？本书通过导购促

2、销人员销售过程的九个环节、“六位一体”的内容结构将零售终端常见的89个销售情景一一展现，给出了这些问题的答案。2011-10-239个环节寻机开场2011-10-23巧挖需求产品介绍引导体验应对拒绝消除疑虑促成交易购后满意怨诉处理第一章 寻机开场破坚冰2011-10-23 的确，导购促销人员的第一句话，第一个动作，推销的往往不是产品，而是自己。导购促销人员与顾客之前原本是陌生的，需要寻找合适的时机、运用恰当的开场白来打破“坚冰”，接近顾客。接近顾客有两个层面的含义：一是导购促销人员与顾客空间距离上的接近；二是导购促销人员和顾客情感距离上得拉近，也就是给顾客留下亲切可信赖的第一印象。拉近了这两层

3、距离，导购促销人员的销售工作才能有一个良好的开端。凡是向你买东西的人，买的都是你。-乔吉拉德情景1 顾客在卖场四处观看顾客这么做顾客这么做2011-10-23顾客走进卖场，四处走动，浏览这各个陈列区的产品。现在，顾客正慢慢地向导购的专柜走过来 走进卖场的顾客按其目的是否明确一般可以分为如表1-1所示的三类。顾客心理透析顾客心理透析表表1-1 1-1 顾客类型顾客类型2011-10-23顾客类型顾客类型顾客表现顾客表现导购策略导购策略目的明确型1、直接询问导购促销人员某产品的陈列位置2、四处张望寻找某产品的专柜3、直奔某产品或者某个专柜主动接待，挖掘需求，根据需求介绍产品目的半明确型1、询问某一

4、类产品的陈列区域2、仔细比较不同品牌或者不同唤醒的产品不要紧盯顾客，不追问，保持一定距离，随时关注闲 逛 型1、行走缓慢，东瞧西看，没有特定目标2、遇到感兴趣的产品会停步观看或者转头回望不急于招呼，随时关注，顾客表现出兴趣时适时搭话 导购促销人员要理解顾客心理，给他们营造轻松自由的气氛，缓解他们不安和戒备心理。方法一方法一 微笑着向顾客点头致意，与顾客保持一定的距离，目光不死盯着 顾客，保持关注，当顾客有需要或者对某款产品特别留意时再上前搭话。2011-10-23你该这样做你该这样做微笑加眼神，既尊重了顾客想自由挑选的心理，又不冷落顾客方法二方法二 “您好，欢迎您来了解我们的产品，买不买没关系

5、，您慢慢看。如果有任何需要，您打个招呼就行，我随时都在。”轻松愉悦地招呼，保持适当的距离，如果有买不买没关系“的提示就可以缓解顾客的紧张感。方法三方法三 “您好，节日快乐！欢迎来到我们卖场，来了解一下吧，买不买都没关系。您对哪一类产品比较感兴趣呢？”打个招呼，并自然地过渡到对顾客需求的挖掘。2011-10-23你可能犯的错误你可能犯的错误错错 误误 应应 对对 说说 话话 一一 “有有 什什 么么 我我 可可 以以 帮帮 您您 的的 吗吗？”顾客不喜欢处于被帮助的地位。错错 误误 应应 对对 说说 话话 二二 “您您 要要 看看 什什 么么，我我 帮帮 您您 介介 绍绍。”顾客容易产生被逼迫的感觉。错错误误应应对对说说话话三三 “您您好好，看看下下我我们们的的这这款款产产品品吧吧，功功能能很很齐齐全全，现现在在打打特特价价。”顾客的需求未探明，盲目推荐产品，容易引起顾客的反感。2011-10-23你应记牢的技巧你应记牢的技巧技巧一技巧一 不要对顾客步步紧逼，不要探照灯似地紧盯顾客，也不要对刻个不理睬。技巧二技巧二 记住“531”的导购原则：顾客走进导购身前的5米距离时对顾客予以关注，3米时主动打招呼，1米时轻松地搭话寒暄。