常见问题的销售话术.ppt

1、内部文件，注意保密常见问题的销售话术常见问题的销售话术促销与市场执行科促销与市场执行科20132013年年6 6月月内部文件，注意保密1销销售售情情景景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术1能不能便宜点？1、价格好商量2、对不起,我们是品牌,不还价客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消

2、费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为：值不值！销售话术：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪

3、里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的内部文件，注意保密2销销售售情情景景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术2我今天不买，过两天再买1、今天不买，过两天就没了。2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售策略：销售人员只有找到客户不买的真实原因

4、并加以正确引导，才能够让客户回心转意。销售话术：销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？内部文件，注意保密3销销售售情情景景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术3我先去转转看再说1、转哪家不都一样吗？2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被

5、动。销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。销售话术：销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？等客户说完，把他带到相似的商品前内部文件，注意保密4销销售售情情景景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术4你不要讲那么多，你

6、就说最低多少钱能卖吧1、最多只能让您20块钱，不能再让了。2、那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元）客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。销售话术：销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买

7、也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？内部文件，注意保密5销售销售情景情景客户客户问题问题错误的错误的应对应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术5今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买1、促销活动不是人人都能有机会的。2、（无言以对）本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时

8、间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。销售话术：销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动

9、的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的内部文件，注意保密6销售销售情景情景客户客户问题问题错误的错误的应对应对问题问题诊断诊断销售话术销售话术6价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我销售人员只有这个权限给您这个价了有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更

10、要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的，销售人员激发和满足客户的潜在需求是成功的关键。有个案例：在一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。另一位店员听到这句话后到旁边小店去买了一袋饼干，亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也

11、没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。这时候，就要给他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。销售话术：销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，

12、我先教您填三包卡。销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保

13、障了。内部文件，注意保密7销销售售情情景景客户客户问题问题错误的错误的应对应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术7销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳1.喜欢的话,可以试一下。2.这是我们的新款,你可以试一下。3.销售人员讲完,原地不动.喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。问题点一,由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,销售人员时缺乏主动性。销售策略:首先要通过提问找出

14、客户需求点,然后把握时机再建议客户试用。建议客户试用时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户试用。销售话术:销售人员:先生,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说.(不等客户回答,把商品拿出来)(如果客户不动):先生,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀.(一边讲,一边递商品,示意客户试用)内部文件，注意保密8销销售售情情景景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术8销售人员热情接近客户,客户却冷

15、冷地回答:我随便看看1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。销售策略:客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!销售话术:销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?这也是很有讲究的.(如果客户不吭声):先生,您以前有没有

16、买过同类的商品?(如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意?(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍.内部文件，注意保密9客户常提问题及话术客户常提问题及话术了解顾客需求了解顾客需求销售销售情景情景客户客户问题问题错误的应对错误的应对问题诊断问题诊断销售话术销售话术9客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转1.我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好!2.东西是你用,你觉得好就行。以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。销售策略:陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁!在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过客户赞美关联人;通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强