高尔夫球童培训管理手册.docx

1、高尔夫球童培训管理手册天佑德国际高尔夫俱乐部球僮培训管理手册第一章 球僮守则01第二章 球僮日常管理04第三章 球僮培训计划07第一节 培训总则07第二节 培训日程表08第三节 入职基础篇09第四节 高球初阶篇13第五节 球车操作篇15第六节 果岭培训篇（教材外采）17第七节 实地培训篇17第八节 高球英文篇20第九节 球场介绍篇26第十节 培训总结篇30第四章 球僮级别评定30陕西亚太咨询管理有限公司 2010年 接待处规章制度一、岗位要求1、工作守则1) 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2) 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。3) 进入工作岗位前检查个人的仪容表

2、（包括着装是否符合公司的要求）4) 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5) 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6) 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7) 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8) 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9) 在工作时间不得睡觉。10) 不得因个人情绪影响正常工作。11) 晚班同事负责前台的环境卫生。12) 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13) 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14) 熟记分机号码，做好长途

3、电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15) 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16) 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17) 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。2、工作纪律1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A. 上下班要走员工通道；B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电

4、话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3) 服务态度热忱。A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象

5、，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。4) 投诉处理。A. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B. 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。3、仪容、仪表规范1) 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪

6、，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。3) 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4) 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。7) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。8)

7、 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。4、工作礼节1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视

8、。C. 平等待客，不得歧视客人。D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5) 不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。二、工作流程1、接待员登记流程简单问候客人 问清客人打球要求(打哪个场、几位、开球时间等) 准备好I

9、C卡、钥匙 在电脑营业版面做读卡工作,并确认 打印出发单交给客人 完成会员登记工作非会员则收取球包牌做按金 将球包牌号码填写在出发单上(其余工作流程不做详细说明)2、接待员工作范围1) 检查当天预订情况及VIP的准备工作2) 接听及转接总机内外线电话3) 帮助客人订车、订酒店等服务4) 为所有客人做登记，开消费本，收集球包牌等一系列工作5) 每天检查数次客人消费金额是否正确，并代售中山港船票6) 每晚检查储物柜钥匙是否归还，清除IC卡帐单数，并打印第二天预约报表给相关部门7) 清点储物柜钥匙并配之（两月一次）8) 做好各类事情的登记，如休闲会员假日打球次数，一杆进洞者资料登记，LOST AND

10、 FOUND等9) 随时接受客人的投诉，意见等3、订场员工作流程1) 订场管理规定目的:严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运管理带来方便.2) 订场管理规定适用范围:适合所有击球人员,包括会员、嘉宾、旅行社、试打客人等等.3) 订场及回复方法（订场流程）:A. 网上预订:客人直接于网上订场后,前台接接待处电脑系统的营业模块会自动弹出预约窗口, 订场预约员直接在网上回复.(暂未开通)B. 电话预订:步骤: 总机接听电话 订场电话转到订场专员 在手工订场表上做预订 填写预订单 将预订单交至接待员 由接待员做电脑登记 接待员在预订单上做确认 将确认信息回复给客人C. 传真预订:

11、 步骤: 收到传真 填写预订单 将预订单交至接待员 由接待员做电脑登记 接待员在预约单上确认 由预约员回传对方D. 销售代表预订:步骤: 接到销售代表“订场确认单” 填写预订单 交至接待员 在预约单上确认 在“订场确认单”上填好内容确认后交至销售代表备注: 所有订场全部以书面形式(即预约单)做好内部登记,以供查询,4、订场管理规定严格执行后的相应措施：1) 所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提前一天取消方为有效.2) 如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月会员身份打球资格.3) 如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间

12、,即提供最近开球时间,如没有则往后推迟.4) 会员如没有订场又到场打球,开球时间饱和的情况下则不可下场(尤其在假期),如有开球时间也可适当安排,一个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格.球会竞技部规章制度一、岗位要求1、行为总则1) 必须熟识、了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度 。2) 尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。3) 以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。4) 维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。2、工作礼仪1) 进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底

13、鞋进球会范围。2) 任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。3) 必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。4) 见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。5) 不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。6) 对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。7) 任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。3、工作纪律5) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效

14、完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。6) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。D. 上下班要走员工通道；E. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；7) 热情服务。F. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；G. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；H. 接待处员工的工作必须做到

15、尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；I. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；8) 投诉处理。C. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；D. 宾客投诉事项如有可能即时解决，不能及时解决应书面记下投诉详情，并对客人善意批评致歉。4、球僮禁止行为1) 任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。2) 任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班

16、员的安排为客人服务。3) 任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。4) 不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司协调解决。5) 在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。6) 严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。7) 在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。8) 不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。二、工作流程1、出发员的工作流程1) 打卡A. 出发员必须准时上班，早班6

17、：00 晚班12：00。B. 要提前510分钟打卡。C. 打卡后5分钟内到达派发处。2) 仪容仪表检查A. 工帽是否戴好。B. 工衣及工裤是否整洁。C. 工牌是否规范戴好。3) 到岗前工作准备及检查A. 把前台打印B. 把前台打出来的预约表当天带上出发台，根据预约安排派发。C. 检查工作所需物品是否齐全（如：计分卡，铅笔，点杆卡，交接本及球僮评估表等）。D. 检查对讲机是否正常，电池是否充上电，要随时保持开机状态并调到相应频道。4) 到岗工作准备A. 到岗后检查出发亭及周围卫生，保持值班期间一直干净，给客人一个好的环境。B. 检查一号发球台的沙是否够当天用，如不够时就用对讲机通知草坪保养训加沙

18、。C. 检查Tee market摆位方向是否正确。D. 检查完备，进入工作状态。5) 交接时间A. 在交接班之前，交班人应自己上午所做的出发重复检查一次并做好交班准备。B. 打卡后10分钟内到达出发台接班。C. 交接时先阅交班本。6) 2.交接内容A. 交班人把上午工作详细的给接班人交接清楚。B. 把每一组客人有加洞或减洞的和打交叉组客人来回的时间都交接清楚，尽量避免出现不必要的漏洞或差错。C. 工具交接：接班人仔细检查工具（计分卡，点相卡，铅笔，评估表，Marker。时间挂钟等）是否都齐全无确。D. 对讲机：接班人看对讲机接收是否正常。E. 交接本：把交接本上午所记录的问题。与接班人说清楚。

19、F. 问题：接班人如对某些问题有不清楚的地方，当时问清交班人。G. 以上都交接清楚后。双方在交接本上签名。交接完备。H. 交班人下来到球僮吃饭。吃完饭后再次把上午自己做的出发表重复检查一次。7) 结束工作A. 先仔细检查今日的出发表是否有正确，是否有涂改。B. 再把出发表公公正正写一份。C. 把时间挂钟拿下来，收好。D. 检查出发表计分卡，铅笔Marker,是否够第二天用,可在交接本上注明需领取的东西，再由第二天上早班的人带上出发台是否够第二天用.E. 检查计分卡、点杆卡、铅笔，评估表，Marker等是否都够第二天用的，不够要在下班前准备好第二天用的。F. 下班前把出发亭及周围卫生打扫干净。G

20、. 把对讲机收回存包室,并把对讲机冲电.H. 把交接本拿给出发组或主管审阅。I. 待客人全部回场之后,就取出派发处派发表重复核对出发表。2、存包室工作流程1) 早班A. 5：30准时上班报到； B. 5: 35打扫存包室的卫生；C. 6：10查阅交班表并事后跟踪；D. 6：50清点租杆，租伞及其它物品是否齐全，并对临时存包进行适当的登记整理.（星期六 日将临时存包全部拿到派发处）；E. 7: 00检查每日凉亭领用的物品是否齐全.（星期五-日）需到西餐领取三明治分别派发9#14#凉亭）；F. 7：25凉亭人员报到，领取物品上班.（星期五-日7：15am）G. 7：40吃早餐（钥匙放到派发处，并知

21、会当班组长）H. 8：20整理大毛巾送到布草房干洗；I. 9：00到仓库报废凉亭前天要报废的物品并将报表交到财物；J. 9：50到收货区验收水果并通知巡场派发到每个凉亭；K. 10：30从仓库发饭盒给巡场送饭到凉亭值班人言；L. 11：00接收部门日常饮用水并清楚登记好；M. 12：00中班人员报到上班，清楚交待重要事情并做好交班工作；2) 中班A. 12：10清点仓库物品，查看球包出入登记情况；B. 13：00 查看申购物品是否回来并事后跟进，其次每天按物品流量进行申购；C. 14：00整理仓库物品.摆放整齐并清楚登记好；D. 14：40落实好明天需要申购水果的数量；E. 15：00整理当天

22、客人用过的小毛巾并拿到车库清洗；F. 15:30夜班人员报到上班3) 晚班 A. 16：00球包回场做好登记；B. 17：00与中班人员轮流吃饭；C. 18：00整理回场的大毛巾；D. 18：30凉亭服务员回来后做好报废物品记录，并登记好各凉亭明天所要领取的物品；E. 19：00分配并摆放好凉亭明天需领用的物品；F. 20：00最后盘算确认所有球包与外借物品是否已全部回仓，数据正确后.关掉电源锁好存包室及仓库门，把钥匙放到派发处.3、接包生工作流程1) 接包A. 当客人到达练习场时，为客人打开车门，B. 向客人点头微笑问好。帮客人把球包从车上拿下来，C. 把球包牌的小牌交给客人，并说明此小牌的

23、用处。然后把大球包牌和点杆卡挂在球包上，D. 把客人的球包拿到接包处的球包架上放好。E. 确定客人要打球时，联系派发处，安排球僮把球包送到派发处等候客人出发。2) 送包A. 客人打完球后，球僮把球包送到接包处，接包生和球僮点算好球杆，并与点杆卡核对，以示齐全。B. 当客人离开球会时，主动向客人问好，并询问客人是否取走球包。C. 当客人要取走球包时，接包生应礼貌地向客人取回球包牌的小牌。D. 接包生要依照小球包牌的号码对号把客人的球包拿到客人的车上，E. 帮客人关好车门，并欢迎客人下次再光临本球会打球。3) 存包：A. 当客人不想带走球包时，接包生应主动告知客人，本球会在会所未开业前暂时不提供存

24、包服务。B. 如果客人坚持要存放，则要当面把客人的球杆物品等点清，然后让客人在存包登记上签名。C. 告诉客人领到球包时要凭小牌对号领取，并提醒客人小心保管小牌。D. 把客人的球包拿到仓库存放时。接包生要把球杆、球、手套等所有的东西向仓管员点清楚，并交给仓管员保管，并存包登记表签名。4) 出包A. 当客人需要取走存放在本球会的球包时，接包生应主动询问客人球包号码，并礼貌地向客人取回小牌。B. 接包生凭小牌到仓库领取，C. 领取球包时，必须与仓管员点算球杆等物品。并签名。D. 把球包送还给客人时，向客人点算好球杆等物品，以示没有遗失。E. 帮助客人把球包小心放在客人的车上。F. 帮客人关好车门，并

25、欢迎客人下次再光临本球会打球。5) 租包管理A. 接包生每天打卡上班后，必须先把租包拿到接包处的球包架上摆放好。B. 租包每日出入仓时都要和仓管员点算清楚，并在租包出入仓登记表上签名。以保证不会遗失球杆。C. 球包租出去时，接包生必须作好登记。D. 租包回场时，接包生必须检查球杆是否清洁干净，有无遗失。E. 下班前把租包送回仓库存放，并和仓管员将球杆点算清楚并签名，以示没有遗失。F. 接包生必须定期（每周一次）检查并清洁租包，6) 结束工作A. 清洁球包架和接包处。B. 把租包送回仓库存放，并把球杆清洁干净，保证无遗失。C. 整理好球包牌，（要从小到大按顺序使用）。D. 准备好次日需用的点杆卡

26、。E. 把客人的存包存放好。F. 对讲机带回球僮部充电，并关闭。G. 按时打卡下班。4、凉亭工作流程1) 准时上班，不准迟到（星期一-四7：15am；星期五-日7：00am）.2) （如有换班者，务必在当值前一天汇报）3) 早上到存包室查阅各凉亭值班登记本所领取物品是否漏带（如鸡蛋，凉茶，对讲机，钥匙，三文治，日用品等）认真检查pos机电量是否充足，使用性能是否良好，是否上传旧帐单，（注：旧帐单储存太多，会影响pos机的记忆功能）4) 7：15分到达岗位，首先把物品摆放整齐（包括商品的摆放，物价牌的摆放和私用物品的摆放）5) 然后认真打扫卫生，细节标准如下几点：6) 洗手间必须没有草碎，垃圾，

27、没有积水，没有异味。客用梳妆台面和梳妆镜子保持清洁卫生，梳妆台面必须摆放有折叠整齐的卫生小毛巾7) 马桶务必每日清洁一次，并且表面时刻无任何水渍，立式便槽内必须清洁，没有杂物，确保每个洗手间随时都有足够的卫生巾。8) 吧台，客用设施（如座凳，圆桌，烟缸等）保持清洁卫生。9) 完成清洁卫生后，工具摆放整齐，放在客人看不到的地方。10) 8：00认真盘点商品数量是否正确，与日报表和帐本对照。如果数量不对，当班值日生应尽快告知上班次值日生，澄清误差。11) 8：15打开茶叶蛋电煲，清点出报废的茶叶蛋，务必认真检查茶叶蛋是否可以销售。12) 下班前，认真统计所售商品的数量及销售额，认真填写日报表格中的

28、销售项，入货项，报废项。与实物商品对照，务必确保无误。日报表上必须有值日生的签名。13) 下班时注意易报废商品的摆放与保养。（如香烟，手套，水果，凉茶等）登记好凉亭须领物品。14) 下班后关闭所有电源，除冰箱外，务必锁好洗手间和卷闸大门。认真检查是否锁好。15) 回到派发处，使用物品摆放原位，pos机交给派发出组长上传帐单，对讲机，日报表与领物登记本放回存包室。垃圾放到垃圾房。5、巡场员工作流程1) 准时上班，早班（7：30-13：00），晚班（11：00-17：30）,（节假日上班时间10:30）。2) 巡场装备齐全。3) 查看当天预约表与出发时间。4) 每个班次必须清楚交班。5) 检查发球

29、台TEE MARKER所指的方向是否正确；洞位旗位标示是否正确。6) 检查并清理球场卫生。7) 监督检查凉亭卫生与物品是否整齐。8) 负责凉亭值班人员的午膳。9) 监督球僮出场服务客人的过程。10) 随时反映客人的正确位与球场发生的任何突发事件。11) 节假日不要随意调人到其他洞开球。12) 确保球场上打球畅顺。13) 各项赛事跟进工作。14) 检查路灯和球道灯运作是否正常。15) 检查监督凉亭卫生与物品是否整齐。16) 灵活掌握开灯时间。6、球僮工作流程1) 出发前球僮必须穿好球僮制服。2) 出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数

30、量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。3) 在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。4) 时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。5) 如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。6) 把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你的影子不要影响球员击球。7) 球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上球盘后即可递推杆给球员，除此之外，快步走到下一击球点，或者走到离球盘最远的其他球员的球处等候。8) 无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，视线