店员零售技巧.ppt

1、店员零售技巧零售技巧第一章：如何赢得顾客第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第二章：实战技巧第一章 如何赢得客户赢得顾客取决于什么？真理的瞬间真理的瞬间真理的瞬间真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是均会给顾客留下某种印象。而这个印象是均会给顾客留下某种印象。而这个印象是均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你

2、无法改变顾客的评判。你无法改变顾客的评判。你无法改变顾客的评判。你无法改变顾客的评判。市场营销几个常识 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。的产品。的产品。的产品。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为客户到

3、哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户有店就有客户有店就有客户有店就有客户 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。己和介绍产品。己和介绍产品。己和介绍产品。练习一顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认

4、、需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集3 3、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估4 4、购买决策、购买决策、购买决策、购买决策5 5、购后行为、购后行为、购后行为、购后行为顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认、需求的确认内在或外在的刺激引发需求内在或外在的刺激引发需求内在或外在的刺激引发需求内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的外在刺激常见的外在刺激常见的外在刺激常见的内在刺激常见的内在刺激常见的内在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！找出对此

5、类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认、需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集人人际际来来源源人人际际来来源源：家庭、朋友、邻居、熟人商商业业来来源源商商业业来来源源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中影响顾客的信息来源中影响顾客的信息来源中影响顾客的信息来源中最最最最有效有效有效有效的是的是的是的是?最最最最多多多多的是的是的是的是?Whats more?Whats more?公公众众来来源源：公公众众来来源源：大众媒体、消费者评价组织经经验验来来源源

6、：经经验验来来源源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1）.顾客决策时涉及的连续性组合A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源准确区分并评估顾客的信息来源准确区分并评估顾客的信息来源准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（信息的搜集（2 2）.零售策划动作零售策划动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列行列。了解其他哪些产品仍留在顾客

7、的选择组合中了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认、需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集3 3、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估备选产品评估 -影响因素影响因素产品的属性产品的属性产品的属性产品的属性 显著属性？不显著属性？显著属性？不显著属性？显著属性？不显著属性？显著属性？不显著属性？例如：价格例如：价格例如：价格例如：价格/信息处理能力信息处理能力信息处理能力信息处理能力/图像显示能力图像显示能力图

8、像显示能力图像显示能力/软件适用软件适用软件适用软件适用性性性性心理权数心理权数心理权数心理权数备选产品评估 -评估模式评估模式理想产品模式理想产品模式理想产品模式理想产品模式合取模式合取模式合取模式合取模式析取模式析取模式析取模式析取模式逐次考虑模式逐次考虑模式逐次考虑模式逐次考虑模式修正产品修正产品修正产品修正产品改变品牌认知改变品牌认知改变品牌认知改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数改变属性的心理权数改变属性的心理权数改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性提醒人们

9、注意被忽略的属性改变购买者的联想改变购买者的联想改变购买者的联想改变购买者的联想我们能够做什么我们能够做什么?.顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认需求的确认需求的确认需求的确认2 2 2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集3 3 3 3、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估4、购买决策购买决策购买决策购买决策购买决策流程备备备备选选选选产产产产品品品品评评评评估估估估购购买买意意愿愿他人的态度他人的态度非预期因数非预期因数购购购购买买买买决决决决策策策策“煮熟的鸭子煮熟的鸭子煮熟的鸭子煮熟的鸭子”也会飞也会飞也会飞也会飞如何缩短购买流程？如何缩短购买流程

10、？顾客购买决策的5个阶段1 1、需求的确认、需求的确认、需求的确认、需求的确认2 2、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集、信息的搜集3 3、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估、备选产品评估4 4、购买决策、购买决策、购买决策、购买决策5 5、购后行为、购后行为、购后行为、购后行为购后行为顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：高度满足高度满足高度满足高度满足：物超所值物超所值 一般满足一般满足一般满足一般满足：发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。不满足不满足不满足不满足：期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。如何让顾客满意如何

11、让顾客满意如何让顾客满意如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！第二章 实战技巧实战技巧主动相迎主动相迎了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义解答疑问和处理疑义建议购买建议购买办理购货手续办理购货手续感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐售后服务售后服务处理不满处理不满跟踪服务跟踪服务主动相迎主动相迎主主 动动 相相 迎迎主动相迎主动相迎冷淡会使冷淡会使冷淡会使冷淡会使70%70%70%70%的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。客户期待销售

12、人员主动相迎。客户期待销售人员主动相迎。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以主动相迎可以主动相迎可以主动相迎可以为什么要主动相迎为什么要主动相迎主动相迎主动相迎真诚真诚真诚真诚主动主动主动主动热情热情热情热情适度适度适度适度持久持久持久持久主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎主动相迎口头口头口头口头 音调亲切音调亲切音调亲切音调亲切 用词得当用词得当用词得当用词得当 语速适中语速适中语速适中语速适中主动相迎的语言主动相迎的语言主动相迎的语言主动相迎的语言形体形体形体形体保持微笑保持微笑保持微笑保持微笑姿势得当姿势得当姿势得当姿势得当目光关注目光关注目光关注目光关注

13、主动相迎主动相迎不主动打招呼，等待顾客发问。不主动打招呼，等待顾客发问。不主动打招呼，等待顾客发问。不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情诧异的表情诧异的表情诧异的表情亲此疏彼亲此疏彼亲此疏彼亲此疏彼精力分散精力分散精力分散精力分散距离不当距离不当距离不当距离不当主动相迎应避免主动相迎应避免主动相迎应避免主动相迎应避免了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。避免被动销售情况的出现。避免被动销售情况的出现。避免

14、被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。使客户对销售人员产生信任。使客户对销售人员产生信任。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。实现真正的顾问式销售。实现真正的顾问式销售。实现真正的顾问式销售。为什么要了解需求为什么要了解需求为什么要了解需求为什么要了解需求了解需求和介绍信息了解需求和

15、介绍信息观察询问聆听思考核查响应了解需求的方法了解需求的方法了解需求的方法了解需求的方法了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。并用开放式问题主动询问需求。并用开放式问题主动询问需求。并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。应并做处理。应并做处理。应并做处理。第三步：感谢

16、客户。第三步：感谢客户。第三步：感谢客户。第三步：感谢客户。了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。划分出客户的需求。划分出客户的需求。划分出客户的需求。了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标主要需求主要需求主要需求主要需求次要需求次要需求次要需求次要需求了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息销售的基础。销售的基础。销售的基础。销售的基础。满足顾客需求。满足顾客需求。满足顾客需求。满足顾客需求。增加销售机会。增加销售机会。增加销售机会。增加销售机会。为什么要介绍信息为什么要介绍信息为什么要介绍信息为什么要介绍信息 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息先针对客户的主要需求进行介绍。先针对客户的主要需求进行介绍。先针对客户的主要需求进行介绍。先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。介绍时要抓住卖点。介绍时要抓住卖点。介绍时要抓住卖点。卖点是能最大限度满足客户需求的