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1、 店内销售技巧店内销售技巧一、赢得人心即获得生意：(一)对顾客心理的掌握 顾客心理基本分析:八种动机：八种动机：追求实用追求实用 追求方便（等候）追求方便（等候）追求美观（汽车）追求美观（汽车）追求健康（大理石辐射）追求健康（大理石辐射）追求安全（白酒）追求安全（白酒）追求名誉（名牌的效益）追求名誉（名牌的效益）追求廉价（降价）追求廉价（降价）追求好奇（百强促销）追求好奇（百强促销）四个希望四个希望 ：1 1、顾客总是希望、顾客总是希望获得最多获得最多 2 2、顾客总是希望、顾客总是希望一兼二顾一兼二顾 3 3、顾客总是希望、顾客总是希望付出最少付出最少 4 4、顾客总是希望、顾客总是希望避免

2、损失避免损失 得失心态：得失心态：获得东西的希望，获得东西的希望，抵不上损失东西的苦恼。抵不上损失东西的苦恼。两个期待两个期待 顾客总是带着期待出现在你的面前 1 1、顾客最大的期待就是被尊重与接纳、顾客最大的期待就是被尊重与接纳2 2、顾客当然更期待获得最专业的服务、顾客当然更期待获得最专业的服务（二）从顾客心理推广业务的基本方法 （三多三多与与三不要三不要）三多三多:1 1、多倾听顾客的心声、多倾听顾客的心声 2 2、多接受顾客的抱怨、多接受顾客的抱怨 3 3、多关心顾客这个人、多关心顾客这个人 三不要三不要:1 1、不要、不要说太多的太多的话 2 2、不要做太多解、不要做太多解释 3 3

3、、不要只关注于、不要只关注于业务 （三）推广业务的五个心理角度 Reliability:Reliability:你要能成为顾客信赖的对象信赖的对象Assurance:Assurance:你要尽所能保障顾客权益（吉拉德）保障顾客权益（吉拉德）Tangibles:Tangibles:你要能体会体会顾客的感官知觉（心理效应）顾客的感官知觉（心理效应）Empathy:Empathy:你要能考虑考虑顾客的患得患失（奖券促销）顾客的患得患失（奖券促销）Responsiveness:Responsiveness:你要能敏敏锐察察觉细节（曲美的长头发）（曲美的长头发）顾客的心理错觉顾客的心理错觉（1 1）视觉

4、视觉给消费者以外观定品质的暗示。（包装）给消费者以外观定品质的暗示。（包装）（2 2）尾数定价）尾数定价便宜感觉便宜感觉,吉祥感觉吉祥感觉,合理感觉。合理感觉。（3 3）听觉）听觉名称。名称。(雅戈尔、千灯雅戈尔、千灯)（四）消费观念的变化 消费选择与政策、时代、生活水平、文化层次、年龄的关系十分密切。（以家装为例）1.1.风格：风格：追求个性已不仅仅是青年人的专利，不少中年人也在紧跟，它已经成为现代居家的概念从跟从型消费转向理智型消费的具体表现。2.2.材质：材质：消费者对“无毒无害”的环保要求已占70%，“符合有关规定”占16%；“无所谓”只占4%。“无毒无害”的材质已是每一个消费者的强烈

5、愿望。3.3.色彩：色彩：色彩和时尚是一对“亲兄弟”，明快、色块为色彩流行大潮的冲击力和亲和力也同样影响着家家装。根据资料反映，有70%以上的青年新婚家居，其装修采用了的混色的色块格调，并不十分强调木纹的，色调成了他们的装修主题之一。明快的、色块的、简约的情调也许更能体现出房间主人的性情和爱好。符合自己身份也很重要。4.4.价格：价格：家装市场上越演越烈的“价格战”已养成消费者“再低一点”的扭曲心理。这对于进一步提高家装档次诚信市场都是个十分有害的障碍。性价比才是理智的消费观念。5 5别致：别致：家装的生命力之一在于设计上的创新。如今的年轻一代思想少有约束，因此，更偏爱设计别致的家装，以体现自

6、己的个性。如大量使用新型材料，造型简洁明快，具有强烈的时代感，有着较好的前景。6 6简约：简约：青年人的生活原则来分析，越简单越随意越好。简约的设计风格迎合了后现代社会所具有的典型特征：劳务社会化、服务化；生活简单化、精致化。风格的简约 结构的简化 造型的简练顾客购买心理探讨顾客购买心理探讨:今年家装主流有什么特点？这个趋势有没有可能被改变?这些反映顾客的哪些心理特点?有什么家装广告或陈列的实例吗?二、人人都有可能成为顾客二、人人都有可能成为顾客（一）什么样的人才是“准顾客”？1、钱要有支付能力支付能力 2、权力要有购买权购买权 3、需要要有需求 4、欲望欲望要想要想购买购买消费者对家具的八类

7、需求消费者对家具的八类需求（1）舒适实用：家具的设计应注重“以人为本”的功能需求，有80的群体认为家具应注重舒适实用。（2）搬运方便：把家具作为摆设，放置后“巍然不动”甚至于“传宗接代”已不能适应人们生活方式的变化了。希望家具方便搬动的占44，而对家具搬动的方便性持“无所谓”态度的占10。（3 3）家家具具色色彩彩：家具的色调与现代居室环境相协调，同时又能体现出房间主人的性情和爱好，将是未来家具流行色调的个性化主题。有36的人群希望家具“与居室装修协调”。（4 4）价格：）价格：现在家具市场上的“价格战”越演越烈，但是，调查显示，我们可以看到消费者对价格是不是唯一的选择目标(当然，这与消费层次

8、有所关联)。将近52的人群希望家具价格“再低点”，48的调查人群对家具价格“无所谓”。（5）环保：在被调查的人群中有60的人群要求所购买的家具“无毒无害”，只有40的人群对家具环保持“无所谓”的态度。（6）家具用材：用“木材”制作家具是人们心目中永恒的追求，关键是怎样把木材的品质发挥得淋漓尽致。另外，“玻璃”、“织物”和“皮革”等材料能体现家具产品的质感和亲和力，也受到了人们的欢迎。调查显示，希望家具用“木材”的占居了42；用“玻璃、皮革、织物”38；“其 他”占20。（7）家具的使用年限：家具在人们的心目中并不要“传宗接代”了。有36的被调查者要求家具能使用“1015年”，而只有6的被调查要

9、求使用“30年以上”。（8）家具设汁：家具的“时装化”引起了业界的关注，而不赶时髦，追求个性是现代居家的概念，是从“跟从型”消费转向“理智型”消费的具体表现。从调配的数据来看，家具设计个性化已日益凸现，有48的被调查者希望能亲自参与设汁，有30的被调杳者对家具设计持一般的态度，只有6的被调查者对家具设计“无所谓”。（二）如何分析顾客（1 1）个人情况）个人情况年龄阶段、性别、家庭大小、收入水平、职业、宗教信仰、民族、教育程度、社会阶层、性格分析、生活方式。（2）调查总结：购买饼干的年龄差异）调查总结：购买饼干的年龄差异 各年龄段，在口感上具有同等的重要性；各年龄段，在口感上具有同等的重要性；在

10、品牌上，在品牌上，2554岁更重视；岁更重视；在包装上，在包装上，15岁以下最关注；在营养成份和价格上，岁以下最关注；在营养成份和价格上，15岁以下组不敏感，岁以下组不敏感，这与实际购买者有关系。这与实际购买者有关系。奶油味：奶油味：15岁以下和岁以下和55岁以上选择率低；岁以上选择率低；巧克力味：巧克力味：45岁以上特别是岁以上特别是55岁以上选择率岁以上选择率低；低；15岁以下选择率最高。岁以下选择率最高。水果味：水果味：15岁选择率低；岁选择率低；蔬菜味：蔬菜味：2534岁选择率低；岁选择率低；海鲜味：海鲜味：15岁以下选择率高；岁以下选择率高；自然原味：各年龄组差别不大。自然原味：各年

11、龄组差别不大。15岁以下：巧克力味岁以下：巧克力味1624岁：巧克力味和水果味岁：巧克力味和水果味2534岁：除海鲜味和蔬菜味外岁：除海鲜味和蔬菜味外3544岁：除海鲜味和蔬菜味外岁：除海鲜味和蔬菜味外4554岁：除海鲜味和巧克力味外岁：除海鲜味和巧克力味外55岁以上：除海鲜味和巧克力味外岁以上：除海鲜味和巧克力味外柠檬：柠檬：3544岁和岁和55岁以上选择率很低，分别为岁以上选择率很低，分别为9.2%和和5.3%;菠萝：菠萝：55岁以上选择率最低岁以上选择率最低15.8%;香橙：香橙：55岁以上选择率最低岁以上选择率最低13.2.（三）男性秋装消费特征 1.沉稳的职业男性沉稳的职业男性 对于

12、一个星期有5天呆在办公室的男性，正装是最佳选择，因为有各种会议要参加，还有一些社交场合又必须出席，所以西装是最保险的装束，同时要注意细节，从衬衣、领带到袜子都不能忽略。2.2.可爱的可爱的“懒懒”男性男性 这里的“懒人”指的是能够随遇而安的人，多从事自由职业，如写作、网络等。这类男性对服饰讲究质感品位却不想和别人一样满身名牌，色彩上也喜欢简单低调，最重要的是穿着舒适。棕黄、苔鲜绿、米色、紫红都很受欢迎。3.3.健康的运动男性健康的运动男性 这种男性有很重的绿色情结，注重自然和健康，家居的主色调也追求清新和明朗，尽量营造阳光普照的感受。重点是屋中拥有大量的植物，他们的很多时间用于健身、游泳、高尔

13、夫等运动，着装也偏重于休闲的款式。4.4.浪漫的艺术型男性浪漫的艺术型男性 从事艺术工作的男性浪漫多情，对于服饰品位更是独特，追求独立的个性魅力，不一定要名牌打造，只要能穿出自己的风格就好。5.5.前卫的钢铁男性前卫的钢铁男性 石磨后的仿旧牛仔最能体现酷的品位和格调，再加上颜色、式样怪异的头发，钢铁制的装饰品，这就是另类一族。住所多是个性住宅，装饰品多用报纸、棉布、砖瓦、树叶、动物标本或其他个人收藏。一句话小结一句话小结 了解顾客的每一个细节，确定重点的潜在顾客目标。（四）产品和人员 顾客最关心的问题 1、顾客最关心的问题顾客最关心的问题（1）产品方面：产品或解决方法的特点；这些特点带来的功能

14、；这些功能的优点；这些优点带来的利益。（2）业务员方面 诚实可靠性以及做事风格、交谈艺术等问题。2.顾客关注的核心顾客关注的核心产品的好处产品的好处 好处是什么？就是“有助于改善，获得便利，提供帮助的任何东西”！（西部能量食品）顾客的着眼点是什么？（1 1）赚钱）赚钱 （保值增值、（保值增值、房地产）房地产）（2 2）省钱）省钱 （3 3）节省时间）节省时间 （4 4）认同）认同（5 5）安全感（内心的宁静）安全感（内心的宁静）（6 6）方便（舒适）方便（舒适）（7 7）灵活性）灵活性 （8 8）满意（可靠、快乐）满意（可靠、快乐）（9 9）地位）地位 （1010）健康）健康3产品价值塑造产品

15、价值塑造 满足顾客需求的满足顾客需求的18个要点个要点：（1）找到顾客的问题或痛苦；（2）加重对方不购买的痛苦；（3）提出解决问题的方案；（4）列出产品对顾客的所有好处；（5）解释你的产品为什么是最好的（理由）；（6）考虑一下我们是否可以送一些赠品；（7）我们有没有办法限时、限量供应产品 （人最想得到他没有 或得不到的东西）；（8）提供顾客见证；（9）做价格比较，解释为什么物超所值；（10）列出顾客不买的所有理由；（11）了解顾客希望得到什么结果；（12）要塑造顾客对该产品的渴望度；（13）解释顾客应该购买你的产品的理由，然后写出证明；（14）顾客买你的产品的好处和坏处的分析；（15）你跟竞争

16、对手有那些不一样的地方，要进行比较；（16）顾客对该产品产生问题或疑问时的分析；（17）解释你的产品为什么这么贵；（18）列出顾客今天就要购买你的产品的理由。一句话小结:最好的服务是满足顾客需求的服务！顾客肯定会在产品和业务员两方面产生疑问。三、区分顾客的购买心理，采取不同的方法（一）对顾客购买过程心理的体察：1 1、注视：、注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。2 2、兴趣：、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选”，随后观察顾客的购买意3 3、联联想想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；4 4、欲望：、欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。5 5、比比较较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；6 6、决定：、决定：最后顾客通过比