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1、山西联通入户服务人员培训山西联通入户服务人员培训沟通技巧篇沟通技巧篇课程大纲课程大纲 一起探讨：一起探讨：第一单元第一单元 沟通概述沟通概述 第二单元第二单元 有效沟通技巧有效沟通技巧 第三单元第三单元 沟通的基本功沟通的基本功 一、什么是沟通一、什么是沟通 是为了一个设定是为了一个设定的目标的目标,把信息、思把信息、思想和情感在个人或群想和情感在个人或群体间传递并且体间传递并且达成达成共同协议的过程共同协议的过程沟通过程编码编码/解码解码编码编码/解码解码二、完整的沟通过程二、完整的沟通过程 接收接收 发送发送 反馈反馈 沟通的过程沟通的过程三、三、沟通的功能沟通的功能减少无谓的人为消耗减少

2、无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气促进个人成长促进身心健康减少工作失误减少工作失误客户需求冰山客户需求冰山基本需求基本需求产品、价格、质量产品、价格、质量潜在需求潜在需求关系、关系、感受感受、情感情感安全需求安全需求经验、经验、维护维护、信任、信任 一一天天，一一位位客客户户经经理理接接到到了了一一客客户户的的电电话话，他他家家上上个个月月办办理理的的ADSL出出现现了了故故障障，希希望望其其立立即即现现场场解解决决问问题题。该该客客户户经经理理在在电电话话上上询询问问了了情情况况后后，发发现现这这是是一一件件很很容容易易解解决决的的问问题题，于于是

3、是就就对对客客户户说说：只只需需要要在在计计算算机机上上简简单单操操作作一一下下，自自己己就就能能解解决决问问题题，并并在在电电话话上上告告诉诉客客户户应应该该怎怎样样做做。但但客客户户却却打打断断他他的的话话，坚坚持持要要求求他他来来一一趟趟。但但他他觉觉得得没没有有这这个个必必要要，因因此此想想在在电电话话上上说说服服客客户户，他他越越想想说说服服，客客户户就就越越是是坚坚持持，无无奈奈他他只只好好上上门门服服务务。该该经经理理到到了了客客户户那那里里，顾顾不不得得与与客客户户寒寒暄暄就就直直奔奔故故障障所所在在，只只花花了了五五分分钟钟就就解解决决了了，然然后后匆匆匆匆离离去去。不不想想

4、第第二二天天部部门门经经理理找找他他谈谈话话，问问他他昨昨天天发发生生了了什什么么事事？因因为为那那客客户户投投诉诉说说，公公司司对对客客户户不不重重视视。该该经经理理感感到到既既委委屈屈又又莫莫名名其其妙妙，他他已已经经按按照照客户的要求迅速排除了故障，为什么客户还不满？客户的要求迅速排除了故障，为什么客户还不满？案例案例11.请您帮助该客户经理分析一下问题出在请您帮助该客户经理分析一下问题出在哪？哪？就事论事，没有表示关怀和注入情感；就事论事，没有表示关怀和注入情感；第二次机补救会没有把握。第二次机补救会没有把握。2.您应该怎样来解决客户提出的请求？您应该怎样来解决客户提出的请求？l 询问

5、情况并表示关怀；询问情况并表示关怀；l 可以去，但怕耽误您的时间，鼓励客户自己尝试；可以去，但怕耽误您的时间，鼓励客户自己尝试；l如果上门，边维护、边指导。如果上门，边维护、边指导。四、沟通的三大要素四、沟通的三大要素 一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感五、沟通的两种方式五、沟通的两种方式u语言沟通语言沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面书面图片图片一对一面谈一对一面谈会议会议电话电话讲话讲话信信传真、电报传真、电报广告广告报表报表电子邮件电子邮件出版物出版物幻灯片幻灯片电影电影电视电视投影投影照片照片图表图表u

6、 肢体语言沟通肢体语言沟通肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量强硬的手势意味柔和的手势表示友好、商量强硬的手势意味着：着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”面部表情面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持寻求支持姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣傲慢或不感兴趣声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬

7、念，吸引注意力造成悬念，吸引注意力六、沟通的特性六、沟通的特性 互动性互动性 媒介性媒介性 期待性期待性 目的性目的性单、双向沟通的比较速度正确反馈传播情况准备发送人接受人单向沟通快差少安静充分压力小较少信心双向沟通慢好多吵闹随机压力大较有信心七、导致沟通失败的原因七、导致沟通失败的原因不良情绪；不良情绪；只注重表达，而没有注重倾听；只注重表达，而没有注重倾听；没完全理解对方的话，以致询问不当；没完全理解对方的话，以致询问不当；时间压迫或限制；时间压迫或限制；没有说明重要性，缺乏信息或知识；没有说明重要性，缺乏信息或知识；以往经验障碍；以往经验障碍；彼此职位、文化的差距；彼此职位、文化的差距；

8、没有注重反馈或没理解对方需求；没有注重反馈或没理解对方需求；课程大纲课程大纲 一起探讨：一起探讨：第一单元第一单元 沟通概述沟通概述 第二单元第二单元 有效沟通技巧有效沟通技巧 第三单元第三单元 沟通的基本功沟通的基本功 一、有效发送信息的技巧一、有效发送信息的技巧4W1H4W1H原则：原则：选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式 （HowHow）何时发送信息何时发送信息 (when)(when)确定信息内容确定信息内容 (what(what）谁该接受信息谁该接受信息 (who)(who)何处发送信息何处发送信息 (where)(where)发送信息时需要注意的几个问题发送信息时需要注意

9、的几个问题需要注意的问题需要注意的问题要点要点具体内容确认具体内容确认How?How?决定信息的发送方法决定信息的发送方法电话、面谈、会议、信函电话、面谈、会议、信函When?When?何时发送信息何时发送信息时间是否恰当时间是否恰当情绪是否稳定情绪是否稳定What?What?确定信息内容确定信息内容简洁、强调重点、熟悉的简洁、强调重点、熟悉的语言语言Who?Who?谁该接受信息谁该接受信息谁是你的信息接受对象谁是你的信息接受对象接受者的观念接受者的观念接受者的需要接受者的需要Where?Where?何处发送信息何处发送信息地点是否合适地点是否合适环境是否不被干扰环境是否不被干扰类别类别优点优

10、点缺点缺点书信书信C获得同一信息获得同一信息C便于说话难于表达意思的人便于说话难于表达意思的人D不形象不形象D难以表达所有意思难以表达所有意思小组会议小组会议C有机会提问有机会提问C安排得宜能解决很多问题安排得宜能解决很多问题D不适合静态的人不适合静态的人单对单单对单面谈面谈C可以选择个人方式可以选择个人方式C过程更易于交流和放开，是过程更易于交流和放开，是最理想的沟通方式最理想的沟通方式D当面对更高级别和层次对当面对更高级别和层次对手时会有压力手时会有压力D因年龄及性别的差异会有因年龄及性别的差异会有不同的效果不同的效果电子邮件电子邮件C可以传递大量、准确的信息C甚至可以传递动画片D不可能很

11、好地传递思想和情感电话电话C方便及快捷C减少面对面的压力C双向沟通D对方有备而来D看不见对方的身体语言，容易产生误解二、有效利用肢体语言二、有效利用肢体语言讨论讨论:你曾用过哪些积极的肢体语言你曾用过哪些积极的肢体语言?1、目光专注、目光专注2、沟通中伴随着点头、微笑、沟通中伴随着点头、微笑3、端正的坐姿，身体微微前倾、端正的坐姿，身体微微前倾4、适当插话、提问、适当插话、提问5、客户谈到兴趣索然的话题仍然认真听、客户谈到兴趣索然的话题仍然认真听6、交谈时音量柔和而低沉、语速适中、交谈时音量柔和而低沉、语速适中7、交谈中注意语气及音色的表达、交谈中注意语气及音色的表达肢体语言表述肢体语言表述行

12、为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量强硬的手柔和的手势表示友好、商量强硬的手势意味着：势意味着：“我是对的，你必须听我我是对的，你必须听我的的”面部表情面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意不满意眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持兴趣，寻求支持姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣意味着傲慢或不感兴趣声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力是为了造成悬念，吸引注意力三、有效沟通的五种

13、态度三、有效沟通的五种态度1、强迫性的态度：果敢性强，缺乏合作精神、强迫性的态度：果敢性强，缺乏合作精神2、回避性的态度：不果断下决定，也不主动合作、回避性的态度：不果断下决定，也不主动合作3、迁就性的态度：没有主意，执行时能出现问题、迁就性的态度：没有主意，执行时能出现问题4、折衷性的态度；非常圆滑、折衷性的态度；非常圆滑5、合作性的态度：双方积极解决问题，共同研究解、合作性的态度：双方积极解决问题，共同研究解决方案，双方达成双赢协议决方案，双方达成双赢协议课程大纲课程大纲 一起探讨：一起探讨：第一单元第一单元 沟通概述沟通概述 第二单元第二单元 有效沟通技巧有效沟通技巧 第三单元第三单元

14、沟通的基本功沟通的基本功 倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。发挥功用了。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也也就是让我们多听少说就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底一、听的重要性一、听的重要性听的五种类型听的五种类型1.1.听而不闻听而不闻2.2.假装聆听假装聆听3.选择聆听选择聆听4.注意聆听注意聆听5.设身处地去聆听设身处地去聆听讨论：倾听障碍讨论：倾听障碍吵杂的环境及视觉上的干扰？吵杂的环境及视觉上的干扰？压力以及其它

15、精神上的疲劳？压力以及其它精神上的疲劳？预期客户的表达？预期客户的表达？客户语速过快或有浓重的口音、客户语速过快或有浓重的口音、语言混乱、不清晰？语言混乱、不清晰？客户过于赘述？客户过于赘述？客户的言语充满主观色彩？客户的言语充满主观色彩？倾听障碍倾听障碍吵杂的工作环境？吵杂的工作环境？对于客户，可以约定另一个时间，换部电话对于客户，可以约定另一个时间，换部电话对于同事，可以积极通过个人或领导进行协调对于同事，可以积极通过个人或领导进行协调对于自己，要集中精神对于自己，要集中精神保持安静的现场环境保持安静的现场环境视觉上的干扰？视觉上的干扰？将视觉集中于视平线以下，尽量避免人员出入频繁的地方，

16、将视觉集中于视平线以下，尽量避免人员出入频繁的地方，或看着自己的资料或看着自己的资料不时用纸笔记录客户讲话的重点不时用纸笔记录客户讲话的重点适时的重复或者向客户提问适时的重复或者向客户提问倾听障碍倾听障碍压力以及其他精神上的疲劳？压力以及其他精神上的疲劳？与主管人员进行沟通，以寻求指引或解决办法与主管人员进行沟通，以寻求指引或解决办法多一些与身边的亲朋好友接触多一些与身边的亲朋好友接触多一些户外活动多一些户外活动听音乐、看书、运动，以释放压力听音乐、看书、运动，以释放压力客户过于赘述客户过于赘述善用提问技巧，控制谈话方向善用提问技巧，控制谈话方向抓住客户的主要问题抓住客户的主要问题适当插话适当插话要表现耐心要表现耐心倾听障碍倾听障碍预期客户的表达？预期客户的表达？不要随意打断客户的谈话不要随意打断客户的谈话不要自问自答不要自问自答澄清客户的意图澄清客户的意图保持客观的态度保持客观的态度不要对某种特定客户带有个人偏见不要对某种特定客户带有个人偏见倾听障碍倾听障碍客户语速过快或有浓重的口音？客户语速过快或有浓重的口音？沟通的语言混乱、不清晰沟通的语言混乱、不清晰认真倾听，澄清客户的意图认真