广州丰田售后服务顾问(SA)的职责.ppt

1、售后服务顾问基本素质和职责售后服务顾问基本素质和职责 2 2什么是服务顾问（什么是服务顾问（SA）？）？指引客户指引客户专业咨讯（关于买车，用车，养车，修专业咨讯（关于买车，用车，养车，修车的相关信息）车的相关信息）桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）礼仪礼仪量身定制量身定制解决问题，客户满意解决问题，客户满意反馈（我们服务客户过程中的信息及客反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议）户对我们的服务有什么意见或建议）3 34 4抬轿子抬轿子A：服务顾问：服务顾问B：配件供应：配件供应C：客户：客户D：维修服务：维修服务售后服务顾问是所

2、有汽车维修活动的沟通核售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该职位对顾客满意度影响最大。职位对顾客满意度影响最大。5 5SA(Service Advisor)SA(Service Advisor)：服务顾问：服务顾问服务：服务：顾问：顾问：我们凭什么可以作为顾问，我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：的两大卖点：A.产品知识产品知识;B.People SkillSA不仅仅为客户提供服务不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客更重要的是作为客户的顾问户的顾问,所以我们要尊重自已的职业所以我们要尊重自已的职业.客户是客户是否

3、尊重您否尊重您,关键是您能否成为一个好的关键是您能否成为一个好的Advisor.6 6一岗位概述一岗位概述 下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求需求 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标标 7 7二服务顾问需要具备的技能二服务顾问需要具备的技能 1关怀顾客技巧关怀顾客技巧 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和能够与不同需要和不同个

4、性的顾客进行交流和建立关系建立关系 具备良好的举止和礼仪具备良好的举止和礼仪 8 82沟通技巧沟通技巧 具有认真倾听的技巧具有认真倾听的技巧 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要客的需要 具有清晰的书面表达能力具有清晰的书面表达能力 基本的计算机操作技能基本的计算机操作技能 9 93产品和技术知识产品和技术知识基本的汽车知识基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法基本部件的名称和操作方法 新车特征和机械原理新车特征和机械原理 主要附件和空调器操作主要附件和空调器操作 保修政策及各项步骤的知识保修政策及各项步骤的知识 1010三售后服务顾问的职

5、责三售后服务顾问的职责 1完成日常工作完成日常工作从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程 11112接受有关广州丰田保养和核准的维修流程、车接受有关广州丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地政府车辆法规方面的问询辆使用以及当地政府车辆法规方面的问询。3执行公正公平的保修政策执行公正公平的保修政策。确保全面了解确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。保修范围和政策规定。协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。4处理投诉处理投诉通过电话或者面对顾客处理投诉通过电话或者面对顾客处理投诉或误解或误解 5辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等）场调查，分析等）1212SA发展的三个阶段SOP：Standard Operating ProcessCustomer Care SkillCustomer Complaint Handling学习或使用相同的学习或使用相同的SOP，为什么有些，为什么有些SA做得好，有些就差呢？做得好，有些就差呢？为什么有些人可以做服务经理，而有些为什么有些人可以做服务经理，而有些人一辈子只能做人一辈子只能做SA呢？呢？