敖包会服务规范读本.docx

1、敖包会服务规范读本敖包会服务规范手册企业简介敖包会鄂尔多斯文化蒙餐是内蒙古东联控股集团在北京全新打造的文化餐饮品牌，位于海淀区中关村南大街30号，毗邻国家图书馆和中央民族大学。敖包会建筑面积4000多平米，是北京独一无二的蒙古剧院式演艺餐厅，融合了蒙古民俗礼仪、餐饮、演艺。这里可以同时容纳450余人同时就餐，敖包会一层为大厅，大厅高约14米，二三层及后舞台设有16个独具蒙古特色的静雅包厢，适宜朋友聚会、商务宴请、各类宴会与聚餐。每天中午、晚上敖包会上演独具蒙古风情的歌舞表演，长调、呼麦、马头琴、顶碗舞等蒙古族非物质文化遗产一 一呈现。总经理致辞目 录第一章 餐厅服务员职业道德1、餐饮行业服务员

2、职业道德教育的目标2、服务人员职业道德的基本内容3、良好职业道德的培养第二章 餐厅服务员仪容仪表1、服务员仪容仪表基本要求二、服务员仪容仪表标准三、服务员个人卫生四、服务员站姿站立五、服务员行走六、服务员服务手势七、服务员的日常礼节、礼貌八、餐厅服务礼貌用语第三章 中餐摆台服务1、选择餐台2、铺台布3、摆台第四章中餐服务操作程序1、迎宾服务2、接待服务3、收银服务第五章 餐厅楼面部操作程序1、餐前会工作程序2、散点服务操作程序第六章 餐厅日常用语第一章 餐饮服务员职业道德职业道德是整个社会体系中的重要组成部分，遵守职业道德，规范员工的职业行为是提高行业整体素质的重要措施。因此，加强员工的职业道

3、德教育十分重要。具体到餐饮行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能的同时，必须首先学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德，。一、 餐饮行业服务员职业道德教育的目标 对餐饮服务员职业道德教育的主要目标是培养服务人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神。1、培养正确的从业观念 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。2、培养良好的团队意识

4、 现代餐饮企业的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为溶于整个团队行为中，企业才能取得成功。因此，同事之间，岗位之间，上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。3、培养遵纪守法的意识 严明的组织纪律是搞好餐饮服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念的具体要求是：遵守国家法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的好习惯。4、培养诚实守信意识 诚实守信是中华民族传统美德，也是服务人员根本的

5、行为准则，更是保证餐饮企业长盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实的把服务工作做好。二、服务人员职业道德的基本内容 服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现，服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调解服务活动中人与人之间关系的特殊的需求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其他职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要由以下内容：1、热情友好，宾客至上 一个服务员服务水平高低，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直

6、接体现，是服务人员爱岗敬业，精技乐业的直接反映，其具体要求是：谦虚谨慎、尊重顾客热情友好、态度谦恭乐于助人、牢记宗旨遵循道德、规范行为2、真诚公道、信誉第一 诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与企业之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾企业利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：广告宣传、真实有效信守承诺、履行职责童叟无欺、合理收费诚实可靠、拾金不昧坚持原则、实事求是规范服务、有错必纠3、文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是行业职业道德一个显著的特点，其具体要求是：仪表整洁、

7、举止大方微笑服务、礼貌待客环境优美、设施完好尽职尽责、服务周到语言得体、谈吐高雅遵循礼仪、快捷稳妥4、安全卫生，出品优良 安全卫生是敖包会提供给顾客服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是企业为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本要求。重视安全、杜绝隐患讲究卫生、以洁为先把握质量、出品优良5、团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：团结友爱、相互尊重密切配合、互

8、相支持学习先进、互相帮助发扬风格、互敬互让6、遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。几十国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：遵纪守法、身体力行恪守职责、按规行事弘扬正气、抵制歪风团队为上、勇于奉献维护国格、珍惜声誉7、培智精技，学而不厌 提高自身素质，提高业务技能，是服务人员不可或缺的基本规范之一，是服务人员搞好本职工作的关键。其具体要求是：树立目标、脚踏实地坚定意志、强化理想找准定位、勤学苦练8、平等待客，一视同仁 满足顾客受欢迎、受重视、被理解的需求是餐厅优质服务的基础。因此，要求每位员工必须对顾客以礼相待，绝

9、不能因为社会地位的高低和经济收入的差异而使客人得到不平等的接待服务，要坚决摒弃“以貌取人，看客下菜”的陈规陋习。平等待人，一视同仁作为服务人员的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情的去满足客人的合理需求，是客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中。其具体要求是：贵宾同普宾一样内宾与外宾一样新客与常客一样在一视同仁的前提下要做到三个照顾、照顾先来的客人照顾外宾和少数民族客人照顾妇女儿童怀孕老弱病残客人三、 良好职业道德的培养 要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯这五个方面着手进行。也就是不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职

10、业信念。养成良好的职业习惯和行为，达到具有高尚职业道德的目的。提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。 培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴的培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。 磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去客服和解决各种矛盾，处理好内外人际关系。坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，

11、爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈的努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。 以上各个因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到具有高尚的职业道德目的。第二章 餐饮服务员仪容仪表一、服务员仪容仪表基本要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素 ，言行恰当。二、服务员仪容仪表标准1、头发 梳理整洁，前不遮眉，后不过肩，侧不盖耳。男服务员不留鬓角；女服务

12、员如留长发，应用发卡统一样式把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。（图：男女正面侧面后面）2、脸部 面容清洁。男服务员刮干净胡须；女服务员淡妆上岗。3、手部 手部清洁，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。（图）4、服装 着规定服装，洗涤干净。熨烫平整、无破损、纽扣齐全扣好，不得卷袖；领带、领花戴端正。（图：男女）5、工号牌 工号牌干净、字迹清晰，无损坏，佩戴在左胸前。6、鞋 穿企业指定鞋；整齐干净无破损。7、袜 男女服务员应分别统一颜色，男服务员穿深色袜子，女服务员穿淡色丝袜，干净无破损，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，应穿肤色长袜）。8、首饰 可戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班3、服务员个人

13、卫生1、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。2、班前不吃生葱、生蒜等浓烈异味的食品。3、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。4、上班时间不佩戴手镯、戒指等首饰。四、服务员站姿站位1、服务员站立时要挺胸、收腹、立颈，双目平视，面带微笑，表情自然，端庄稳重。（图）2、女服务员站立时，双手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；男服务员站立时，双脚与肩同宽，右手握左手背在腰部以下。不可双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（图）五、服务员行走1、服务员行走轻而稳

14、，步幅不能过大，潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或客人。2、服务员与客人相遇，应说“您好”等礼貌用语并主动让路，不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉说“对不起”。3、服务员遇到客人在店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑，避免造成顾客恐慌。六、服务员服务手势（图）1、服务员服务手势要做到：正规、得体、适度、手掌向上。2、打请姿势时一定要五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。3、不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。七、服务员的日常礼

15、节、礼貌1、服务员见了领导、同事、客人都应主动打招呼（早上好、中午好、晚上好、或您好、欢迎光临、再见等）。2、服务员与客人讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。3、服务员在服务或工作时，如有客人走近，应立即微笑示意，不得无所表示，等客人先说话。4、服务员在客人面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳、剔牙等小动作。5、服务中递交物品，应双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。6、服务员在服务或工作时，应做到“三轻”，即：说话轻，走路轻、操作轻。上茶、上菜、撤菜、搬动物品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门窗时避免发出过大的声音，尽量保持环境安静。7、服务员工作中遇到高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不方便或遇客人跌倒时；应主动帮扶。八、餐厅服务礼貌用语 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 （一）礼貌用语的基本要求 服务员工作在餐厅第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度