呼叫中心客服工作总结归纳示例.docx

1、呼叫中心客服工作总结归纳示例呼叫中心客服工作总结归纳示例如何管理呼叫中心和客服工作质量在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地领会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等

2、着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，假如连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服

3、务所需要的花费要大得多。另外，呼叫中心系统的推广和开展，建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难习题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项管理办法，手册出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运

4、营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速开展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的规范标准，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格格式，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统

5、(acd)、交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎规范的信息，建立起呼叫中心的信息反应和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为规范指标及标准，这些标准一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的汇报，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该采取相应的行动?假如是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在管理过程中经

6、常去现场提取相关数据进行分析，同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问习题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为呼叫中心的数字化管理，也可以称为准确数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理。当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和归纳，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化标准指标。在不同行业其指标详细数值有所不同，但其计算方法和指标体

7、系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用规范。一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备答复电话的实际时间除以客服代表按照计划应当答复电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次汇报，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目方案时做出测试：每个客服代表的实际工作率应该到达92%或者更高。假如员工实际工作率低于手册目的，应就以下几项内容进行调查：1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教育与催促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;2

8、.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;3.客服代表可能对手册有误解;4.缺勤率可能太高;5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一标准应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心均匀事后处理时间为60秒，建议目的是30秒至60秒。三、均匀放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前均匀等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由

9、acd搜集，应每日和每周都做出汇报。据专业人士统计全行业均匀时间为60秒，建议规范范围为200秒。以下有两种情况：1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问习题假如对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。四、均匀单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录，呼叫中

10、心总费用可以从财务获得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一标准的数字变化很大。就所有行业的均匀情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议规范范围价于2元至5元之间。五、均匀通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一标准的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的均匀通话时间汇报，做出曲线图来表示情况的变化。六、均匀持线时间：客服代表让顾客在线上等待的均匀时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出均匀值。每日、每周、每月汇报和图示这一标准，并每周、每月进行一次管理上的考察。七、均匀振铃次数：指顾客

11、听到回话之前电话铃振响的次数，不管这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd搜集，每天都作汇报，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到均匀振铃次数应该保持在最低，虽然*期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个守则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。八、均匀排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表答复的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。九、均匀应答速度：指总排队时间

12、除以所答复的总电话数。此标准也可直接得自acd，应以半小时为单位进行汇报，并以图表显示走势。均匀应答速度过高意味着以下几点：事后处理时间超出了目的手册;持线时间比预期的要高;呼叫量的预测不准确;计划实际工作率不够。十、均匀交谈时间：指呼叫者与客服代表联络后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心搜集和汇报得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。假如客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一标准对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反应数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反应数据对它加以平衡。假如相对较长的谈话能够提高客户的

13、满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的均匀次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表每天汇报一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格格式对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此

14、项数据也是来自acd，报表计算一般是按班组和客服代表加以均匀。十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据，汇报应该每日、每周和每月都作。必须确定短时放弃的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。短时放弃按通常规范是20秒或者更少。十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐：ww.haoo.cm)施得来。假如出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈

15、话，了解所存在的个人问习题。十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻*出现在哪里。十七、一次性解决问习题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问习题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日汇报一次。十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由acd搜集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一标准数值的上升可能

16、引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。十九、转接呼叫率：由客服代表转给其别人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表汇报这一数据，应每天、每周和每月都进行汇报，并附带上客服代表的反应信息，这些反应信息至少一月一周总结报告一次，要确定终究是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。1.假如客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力答复呼叫者的问习题。2.假如呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。3.不通知客户就转接(即盲目转

17、接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种反复会对呼叫者的满意感产生消极影响。4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平常不该使用的规定。6.转接的电话太多意味着问习题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。7.电话转接过多将消耗成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问习题。8.让监管人员写出一份转接次数统计汇报和提供一个减少将来转接电话的解决方案。二十、应答电话百分比：等于答复过的电话数除以所有接

18、入的电话数乘100。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理者每日汇报一次。二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：答复时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一标准预示着所存在的主要问习题。目前大多数呼叫中心的规范是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的答复。二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一标准数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预

19、见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业均匀辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原

20、因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问习题，以致工作场合被客服代表形容为人间地狱。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。第三篇：客服呼叫中心客服呼叫中心一、简介客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（acd）、cti服务、语音交互应答（ivr）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（crm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵敏配置，快速实现呼叫中心应用。二、产品特点基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令；支持多业务、多

21、种沟通渠道的交融：电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体；系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程规范，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；产品系列化，120XX座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置；完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；专业的报表分析、决策体系，平台

22、、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；三、产品分类自建型自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程规范软件，为自己顾客提供服务。托管型托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不

23、投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。篇二对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目的，积极建设学习型中心、培育学习型员工。详细总结归纳如下：一、在职员工培训工作情况20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章管理办法与职业道德培训占11%，服务技能及心

24、态培训占6%。共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问习题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联络实际，*浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并

25、做出了改良。为更好的标准员工的行为，创建和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章管理办法、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程规范20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程规范不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程规范，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章管理办法、员工绩效与激励管理管理办法、客服中心业务流程规范范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、交融业务及3g业务。第三阶段为系统

26、及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目的的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。均匀水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在

27、70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决规定。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。以上就是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4.授课形式灵敏多样，提高与学员的互动性。5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来其实不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的忽略会影响整个培训效果。一个好的培训管理办法加上一个正确的培训方法，相信在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。