优质护理服务内容.docx

1、优质护理服务内容2013“优质护理效劳规要求一、护士综合素质规1、仪容仪表1着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，衣袖长与裙边不得露出工作服外。2仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，海不过眉，不佩戴首饰。3举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。2、语言态度1微笑效劳， 微笑要发自心，亲切自然。2主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。3微笑从身边做起，如见到同事，上司

2、，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。4尊重患者的人格和权利，对患者一视。5态度和蔼，语言文明，解释耐心。6工作时不谈论与工作无关的容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。3、沟通交流1主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。2热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。3为住院患者讲解的容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查考前须知，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。4执行各项操作均需履行告知义务。5对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通式或书面语言进展有效沟通。 二、入院护

3、理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进展自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，与相关管理规定。4、了解病人的主诉、病症、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理能力与个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。2、根据患者的病情、年龄、体重、意

4、识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况与时处理。4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的平安。四、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温与时增减衣被。2、做好安康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。3、了解病员善于观察、估计、分析病人的病症，不能无视对安静病人的观察。4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线与夜间进

5、展治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。五、精神护理1、做好患者心理状态的评估。2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。3、对危重病人和不治之症应进展不可如实告知病情，以免引起病人的惊慌和绝望。4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋冲动，肺病病人保持乐观情绪。六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，防止食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。3、进食后要催促和协助病人漱口或口腔护理。七、排泄护理1、做好失禁的

6、护理与时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁枯燥中。2、留置尿管的患者进展膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。3、对排尿排便异常的患者要给予解释和抚慰，消除焦虑和紧情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。八、卧位护理1、根据病情选择适宜的卧位，指导并协助患者进展床上活动和肢体的功能锻炼。2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，与时采取有效的预防措施。 九、舒适护理1、每日协助病人进展洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防

7、着凉。3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。十、术前护理1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合与术后考前须知。2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮与肠道清洗等准备。4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。十一、术后护理1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。2、做好各种管道标识，并

8、妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间与肠蠕动恢复等情况，如有异常，与时汇报医生。4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。十二、患者平安管理1、遵循标准预防、平安的原那么。2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进展指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。3、根据评估结果对患者进展平安方面的指导，嘱患者注意自身平安，提高自我防意识。4、提供平安的住院环境，采取有效措施，消除不平安因素，降低风险。 十三、中医辩证施护1、执行中医护理常规技术操作规程积极开展中医辩证施护。2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，

9、为患者提供中医特色护理、特色的康复和安康指导。3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并到达熟练应用于临床的目的。4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。十四、出院护理1、告知患者，针对患者病情与恢复情况进展出院指导，包括办理结账手续方法、出院考前须知、带药指导、饮食与功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间与地点、联系方式等。2、听取患者住院期间的意见和建议。3、做好出院登记，整理出院病历。4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。5、对患者床单位进展常规清洁消毒，特殊感染病人按院感染要进展终末消毒。 十五、便民惠民规1、科室建立便民效劳箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯

10、、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室有卫生间、电视、台灯等。5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位与病人检查的方便。增加了病人的舒适感。6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。7、为患者与家属提供有效的卫生宣传资料与定期的咨询效劳。8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。9、透析室购置微波炉，为透析病人

11、热饭。10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。12、护士佩戴胸牌上岗，承受监视检查。13、护理项目公示，主动承受社会监视。14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。15、设电梯员效劳患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的平安。16、设意见箱，方便患者投诉。17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改良工作缺乏之处。19、保卫科实行24小时巡逻制，为广阔患者提供平安祥和的就医环境。十六、护士效劳意识规1、护士效劳要热情，主

12、动迎接新病人，在病人住院期间，效劳热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情效劳。2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。3、护士要尊重病人，不埋怨病人。4、护士说话时要文明用语，多用“请、“请问、“您、或者其他尊称等。5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以与履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。6、护士对病人做到“十知道，、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理与阳性体征。7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力与时满足病人的需求。对病人提出的问

13、题与时反响，并向护士长反映，在第一时间解决。8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能与时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。11、安康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于承受，乐于承受，少用专科用语。12、护士长要与时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。12、护士长定期征求病人的意见并有记录。13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。1

14、4、护士长要主动向出院的病人征求意见与建议，对病人提出的问题与时改良。15、护士长要与时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应与时给予解决。十七、优质护理效劳各班责任护士工作规一责任主班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。3、对、对外沟通联系与时、有效。4、严格执行“三查八对，处理医嘱准确、与时、无误，与时通知各班护士执行。5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。6、接待新入院、转入患者主动、热情、与时通知责任护士和医师妥善安置患者。7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐

15、。9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点与时。10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。12、交接班详细，准确无误。二责任治疗班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对制度，无过失。3、严格执行无菌技术操作原那么和各项技术操作规程。4、认真执行消毒隔离制度。5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。6、做到各种口服药发放到口，并记录。7、治疗室冰箱清洁，冰箱物品放置规，无异味。8、垃圾与锐器等按要求分类放置，并监视实施情况。三责任护理班护士1、认

16、真履行岗位职责，遵守各规章制度。2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。3、掌握患者病情，做到十知道。4、与时执行各项治疗和护理。5、掌握患者的心理状态与特点，做好心理护理。6、妥善安置新入院、转院患者，与时、准确评估患者。7、指导助理护士按时落实各项根底护理工作，“三短六洁，卫生良好。8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。9、认真评估，落实各种平安与预防并发症的护理措施。10、观察病情细致，与时发现病情变化，与时报告处理，熟练配合抢救。11、做好患者特殊检查、手术的配合与护理。12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。13、保持床单位清洁、整齐，患者

17、卧位舒适，符合治疗、护理要求。14、认真完成出、入院护理与终末消毒处理。15、认真履行安康教育职责。16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对制度，确保无过失。17、严格执行无菌技术操作原那么和各项护理技术操作规。18、认真执行消毒隔离制度。四、责任夜班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。3、晩间护理落实，并给予相应的护理平安措施。4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能与使用方法。6、全面掌握患者病情、治疗、护理、与时发现病情变化，与时报告医生并处理。7、医嘱执行准确，各项治疗、护理工作

18、落实，记录与时，各种护理文书记录符合要求。8、妥善安置急诊患者，准确评估，处置与时。9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当，卫生良好。10、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。11、认真执行“三查八对制度，无过失。12、严格执行无菌技术操作原那么和各项技术操作规程。13、认真执行消毒隔离制度。14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。15、交接详细，准确无误。十八、各级护理人员工作职责1、副主任护师职责1在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。2协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作，指导下级护理人员制订护理计划，实施以病人为中心的整体

19、护理。3检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订与危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查房，不断提高业务水平。 4参加科主任查房与手术前、疑难病例、死亡病例的讨论，全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。5组织主管护师，护师、护士的业务学习，护理病例讨论，拟定教学计划，编写教材并负责讲授。 6对本科护理过失、事故提出技术鉴定意见。7掌握国外护理研究护理学科的开展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作经历，写出本科论文、论著。 2、主管护师职责1在科班主任 、护士长的领导和正副主任护师指导下进展护理、教学科研等工作。 2参加临床实践，完成护士

20、长安排的各班、各项工作，并负责催促检查本科护理工作质量，与时提出存在的问题，把好质量关。3参加危重患者的抢救与专科特别护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订与实施。4参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。5协助护士长组织护理查房与会诊，对护理业务给予具体指导，努力完成按职称上岗与整体护理工作。6对本科发生的护理过失、事故进展分析鉴定，并提出防措施。7配合本科护士长组织护师、护士进展业务培训拟定护理计划编写教材，负责讲课。8做好护生的临床实习的带教工作，并做好评语鉴定。9了解国外护理动态，协助

21、护士长工作 ，并写出一定水平的护理论文。10协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建立工作。3、护师职责1在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进展护理工作。2积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。3参加临床实践。指导护士正确执行医嘱与各项护理技术操作规程，发现问题与时解决。4承当危重、疑难患者的护理与特殊护理技术操作。5参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论，参加护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。6协助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。7了解国外护理开展动态，协助护士长制定科研、技术革新计划，写

22、出论文。8参与病区的管理工作，对病区出现的护理过失、事故进展分析，提出防措施，4、护士职责1在护士长领导与各级护师指导下进展工作。2认真执行各项规章制度，参加临床各班工作，到达质量标准。3认真执行医嘱、护嘱，做好根底护理工作，在上级护士指导下执行护理程序。4做好危重、疑难、抢救病人的护理，并配合诊疗工作，正确采集各种标本。5参加护理查房，承受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。6参加病区管理工作，做好卫生宣教。7协助护士长在病区开展新技术、新业务的推广。5、助理护士职责1在护士长领导下和各级护士指导下进展工作。2认真执行各项规章制度，在护士的指导下，做好病人的根底护理工作，到达质量标准。3认

23、真完成晨晚间护理的各项工作任务。4协助患者定时翻身与有效咳嗽，协助患者更衣、进餐。5在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。6协助护士做好患者的平安管理。7随时巡视病房，协助护士满足患者的需求。8负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。9认真执行护嘱，参与病房管理，做好病人卫生宣教。10认真做好被服管理与交换。11完成护士长与各级护士交给的其他临时性工作。十九、分级护理规卫生部下发的医院分级管理指导护士应当遵守临床护理技术规和疾病护理常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化。2、正确实施治疗、给药与

24、护理措施，并观察、了解患者的反响。3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。4、提供与护理相关的安康指导。 一特级护理 *特级护理对象1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进展抢救的患者。2、重症监护患者。3、各种复杂的或者大手术后的患者。4、严重创伤或大面积烧伤的患者。5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。6、连续性肾脏治疗，并需要严密监护生命体征的患者。7、其它有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。*特级护理要点1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。 2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 3、根据医嘱，准确测量出入量。 4、根据患者病情，正确实施根底护理和

25、专科护理，如口腔护理、褥疮护理与管路护理等，实施平安措施。 5、保持患者的舒适和功能体位。 6、实施床旁交接。 二一级护理*一级护理对象1、病情趋向稳定的重症患者。2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。4、生活局部自理，病情随时发生变化的患者。*一级护理要点1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者病情，测量生命体征。3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。4、根据患者病情，正确实施根底护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理与管路护理等，实施平安措施。5、提供相关的安康指导。三二级护理 *二级护理对象1、病情稳定，仍需要卧床的患者。2

26、、生活局部自理的患者。*二级护理要点1、每二小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者的病情，测量生命体征。3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。4、根据患者病情，正确实施护理措施和平安措施。5、提供护理相关的安康指导。四三级护理 *三级护理对象1、生活完全自理且病情稳定的患者。2、生活完全自理且处于康复期的患者。*三级护理要点1、每3小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者的病情，测量生命体征。3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。4、提供护理相关的安康指导。*护士在工作中应关心和保护患者，发现患者的病情变化，应当与时与医师沟通。 二十、护理用语规一公共用语1您好！2请！3请进。4请

27、坐。5请稍候。6您需要帮助吗？7对不起。8不客气。9！10请配合以下。11合作。12您很快就会好起来的。13祝您早日康复！14您走好。15欢送您检查指导工作。16请多提珍贵意见。17您的意见很好，我们一定改良。18感您对我们工作的理解与支持。二入院护理用语1您好，请坐，我是责任护士xxx,请把病历给我，我马上为您安排床位。2您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。3您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。4现在给您测一下体温、血压、脉搏，请配合一下。5你好明天6点以前请您留取第一次尿便。6您好，我是护士长xxx,负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管

28、说，我们一定会认真听取和改良的。三治疗护理用语1您好，现在为您做xx治疗，请配合一下好吗？2你好，请问您叫什么名字、现在要给您输液，大约x小时，是否去一下卫生间？3对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？4这是您的药。请服下好吗？要注意多喝水。5小朋友，你叫什么名子？阿姨要给你打个针，勇敢点好吗？6您好，您的孩子叫xxx吗？现在给他输液，请您协助一下好吗？7您好，明天上下午x时给您做手术，请您明天早晨不要吃东西、不喝水。8您好，现在给您按摩一下皮肤清洁一下口腔、翻一下身好吗？四查房护理用语1您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？2请不要紧，我马上给您处理找医生来处理。五巡视病房护理用语1您的液体马

29、上就要输完了，不要急，我马上给您更换。2您好，我是护士xxx，今天我值班，现在来看看您。感觉怎样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。六病房管理用语1对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？2为了保证您的治疗和平安，住院期间请不要外出。3对不起，请不要在病区吸烟。合作。4您好，请您将xx放进卫生箱里，合作。 七手术的护理用语、1您好，我是手术室护士xxx，明天大夫要给您做手术，请不要紧，晚上一定要好好休息。2您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？3您好，请问您是xxx吗？您知道做什么手术吗？4请不要太紧，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。八出院护理用语1明天您可

30、以出院了，请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。2您好，出院后活动要适量，饮食要注意，还要继续服药，请您饭前后服用，注意多喝水。您可以看一下出院指导。3您好，为了改良我们的效劳，请您多提珍贵意见。4您的意见很好，我们一定会认真改良的。感您对我们工作的理解与支持。祝您早日康复。*注：本规按照卫生部下发住院患者根底护理效劳项目与常用临床护理技术效劳规的局部容为依据，结合我院护理临床实际需求而定。优质护理效劳容一、优质护理效劳示工程-指导思想v坚持“以病人为中心v加强根底护理v改善护理效劳，提高护理质量v保障医疗平安，为患者提供平安、优质、满意的护理效劳二、优质护理效劳示工程-活动目标v患者满意v社会满意v