15春东财《客户关系管理》在线作业一满分答案.docx

1、15春东财客户关系管理在线作业一满分答案15春东财客户关系管理在线作业一满分答案一、单选题 1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户正确答案:B2. WiseCRM NBS系统是专门针对_企业设计的客户关系管理系统 。A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型正确答案:A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益。A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案:D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_的客户关系。A. 伙伴型B

2、. 负责型C. 能动型D. 基本型正确答案:D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_进行绩效评价的缺点 。A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标正确答案:A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM正确答案:A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一正确答案:A8. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个

3、项目的实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案:B9. 客户关系发展的最高阶段是（ ）。A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期正确答案:C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案:B二、多选题 1. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。A. 收集数据B. 数据选取C. 数据预处理D. 数据变换正确答案:BCD2. 企业与客户交流和互动的方式有（ ）。A. 面对面会谈B. 电话C. 电子邮件D. Web正确答案:A

4、BCD3. 数据仓库的要素包括（ ）。A. ETLB. 数据仓库的存储C. 数据仓库的更新与合并D. 数据仓库的管理和维护正确答案:ABD4. 可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。A. 跟踪数据B. 拉近数据仓库和CRMC. 个性化客户关系D. 加强系统智能化水平E. 保持数据最新正确答案:ABCDE5. 人的因素对CRM的影响表现在（ ）。A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物C. 必须考虑客户的利益D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证正确答案:AB

5、CD6. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。A. 接触活动B. 业务功能C. 市场营销D. 数据仓库正确答案:ABD7. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。A. 服务B. 合同C. 客户关怀D. 移动现场服务正确答案:ABCD8. CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。A. 客户B. 产品C. 库存D. 交易正确答案:ABCD9. 影响CRM成败的因素有（ ）。A. CRM的规划B. 人的因素C. 梳理企业内部流程D. 选择适合的技术E. 准确的数据正确答案:ABCDE10. 数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。A. 定义商业问题B.

6、建立数据挖掘库C. 分析、准备数据D. 建立模型E. 评价和解释F. 实施正确答案:ABCDEF11. 下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（ ）。A. 预言B. 相关性分组C. 聚集D. 估值E. 描述和可视化正确答案:BCE12. ( )组成了项目的最终计划。A. 范围B. 作用C. 时间表D. 利润E. 成本正确答案:ACE13. 管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ ）。A. 全面质量管理B. 目标成本技巧C. 排序比较技巧D. 及时生产技术正确答案:ABCD14. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。A. 供应B. 营销C. 生产D. 销售E. 客户服务正确答案:BDE15. 下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有（ ）。A. 应用程序之间缺少统一性B. 优化低下的可用性C. 低性能D. 系统可用性E. 数据可用性正确答案: ABCDE