运动直营店管理督导手册.docx

1、运动直营店管理督导手册运动直营店管理督导手册名目一、督导角色认识1、督导概念 2、督导的作用 3、督导的义务二、督导的岗位说明1、督导的工作职那么2、督导的要紧工作三、督导日常营运治理(一)市场拓展治理1市场考察及店铺选址工作流程2直营店开店工作流程3加盟店开店工作流程二督导治理1督导工作规范2直营督导工作流程三直营店治理1店长、收银、店职员作流程2新品配货工作流程3调拨货品工作流程4次品处理工作流程5打折治理工作流程6退货工作流程7店铺营业款的治理流程8店铺日常治理工作流程 四加盟店治理1、人事治理2、货品治理3、店面爱护 (五) 客户治理四、促销治理要素1、促销方案的制定2、常用促销方法介

2、绍五、督导有效治理的差不多原那么1、个人阻碍力原那么2、执行、执行、再执行原那么3、一手抓治理，一手抓业务原那么 六、督导常用表格介绍1、日报2、周报3、月报4、月任务分解表5、巡铺报告6、培训意见反馈表一、督导角色认知 1、督导的概念督导是对制造产品/或提供服务的职员进行治理的人。 2、督导的作用作为一名督导者，你必须对分公司、客户及职员尽义务，这确实是你置于一种承上启下的地位。关于你的职员而言，你代表着治理方、权力、指令、纪律、休假时刻、提高收入及晋升。对分公司或你的上级而言，你是他们与职员和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量治理、客户服务；同时你又代表着手下职员的需

3、要和要求。对顾客而言，你的产品和职员代表着整个公司。3、督导的义务对分公司的义务：A.做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的缘故。B.督导有义务高效完成代理商授权的工作。C.由于与职员和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把职员、客户的要求汇报给代理商。对客户的义务：A.新店开业的全程协助。B.日常营运治理的协助人、货、场等。C.加盟店日常培训工作的协助。对职员的义务：为职员制造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数职员而言，往常那种强硬高压的治理法差不多不起作用了。制造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他

4、们的义务，也是自身工作的需要。二、督导的岗位说明一督导的岗位职责1.确保客户部按质、按时地实现工作打算。2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情形负责。4.对市场调研内容准确性负责。5.对加盟店选址可行性负责。6.对所把握的销售数据的安全负责。7.对加盟店销售任务、培训结果、陈设状况负责。二督导的要紧工作1.负责专卖店内所有职员的培训、工作考核、薪资考核。2.负责专卖店的人事治理，如聘请、上岗、晋升、调职、辞退等。3.负责专卖店内新品上市的前期预备及店铺后期执行的相关工作。4.负责专卖店内职员福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。5.主持店

5、长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。6.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。7.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。8.监督指导直营店、加盟店的销售。9.监督公司各项政策在直营店和加盟店的执行情形。10.完成上级交给的各项调查任务。11.依照市场状况，提供科学有效的促销方案。12.协助加盟商调查市场编写调查报告。13.协助招商人员调查加盟商背景资料。14.协助加盟商选择店址并确定。15.指导、监督加盟店装修等事宜。16.协助加盟店的综合培训。17.协助新店开业三、督导的日常营运治理一市场拓展治理1、拓展人员市场考察及店铺选址工作流程选址要求：1在当地最为喧闹的繁华商业

6、路段之首层独立临街店铺或商厦首层可分隔之独立门面。2此路段有着专门好的进展前景，繁华程度稳固，几年内可不能显现大的工程或改动。 3店铺周围的其他休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营服饰。4店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。5门面无障碍物，便于广告宣传。添加：市场了解：1了解当地都市人口，固定人口及流淌人口的数量。2了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和对休闲品牌的消费价位；3清晰周围其他休闲品牌的经营治理方式、产品销售量、产品价位和在当地的宣传手段；4店铺租金及其他相关成本必须合适，如有可能，尽量收集周围其他休闲品牌经营的相关成本。切实做好预算。店铺本

7、身要求：1店铺面积介于50-200平米，另带一定面积的仓库；2店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；3门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。申请日期： 年 月 日*申请加盟地区： 省 市县 区*申请人姓名： 性别： 年龄： 住址： 现公司名称： 地 址： 经营范畴： 注册资金： 现任职位： 服务行业体会： *联系 ： * ： *手机： *现所经营品牌： *租赁情形：已租 在谈 未谈*店铺面积： 平方米 *租期： *租金： *店铺规格:长: 米 *宽: 米*高: 米*店铺门面: *门宽： 米*门高： 米 *招牌长： 米 * 高： 米*城区人口： 万；流淌人口： 万；人均工资： *

8、店铺所在街道： 铺位所在位置客流量每5分钟人流：上午： 下午： 晚上： 成交率： *当地繁华商业街： *进入当地市场品牌： *销售最正确品牌： 当地人对休闲品牌的同意程度： *治理人选： 自己治理 亲属治理 聘请 估量每月销售额： *资金承担力万元： 资金来源： 自筹 贷款 贷款利率： *投资方式： 独资 合资2、直营店专柜开店工作流程直营店申请审批程序表 年 月 日申请人名称店铺地址联系 级别省会 地级市 县级 镇级 . 拟开业日期 区域 省 市 县 镇分公司拓展人员举荐 签名： 分公司总经理审核意见 签名： 总公司客户部意见部门主管签名： 客户主任签名： 总公司营运中心意见 签名： 总公司

9、总经理审核意见 签名： 注：本表单申报时附相关照片，店铺周边品牌布局图，申请表格，店铺图纸。3、加盟店开店工作流程分公司与加盟店相互提供的资料：1加盟店提供店铺照片装修前后、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、 详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系 、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明或房产证明复印件，家庭住址、家庭联系 ，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。2 分公司提供营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明或房产证明、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系 ，开户行名称、户主名称、帐号。二督导治理督导的工作规范1、新开店铺工作规范A.

10、到店前督导应与拓展人员、配合部门总公司客户部、企划部沟通，了解新开店铺所在都市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情形、辅料制作情形、开业促销推广活动、开业时刻等。B.了解店铺所在都市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店预备工作的进展情形。C.督导到店后了解熟悉新开店铺的情形内容：用图标注具体街道位置商场专柜位置、客流情形、竞争品牌促销推广情形、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时刻，有无专门情形显现及应对措施。D.与客户进行沟通，落实店铺治理体制和工作运作流程。E.督导画出场区图，新开店要依照场区图来划分区域，要明白客户所定的款数；然后以周边都市的销售级别男女销售比例男：

11、6，女：4，销售特点邻近品牌销售情形做一个参考，再依照实际、可容面积做合理的摆货，做最正确销售的陈设。F.货品与宣传品、辅料及货架发出的跟进。G.按聘请流程聘请新职员，依照店铺面积和具体情形确定人员数量。H.对聘请的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈设技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训专卖店营运手册，培训所需道具：白板、场地、笔记本条件承诺可用电脑培训。I.店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈设、促销活动安排及职员开业前的本卷须知。A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。J.并协助经理客户

12、做好一切开业预备工作。包括：帐目的建立、治理薪酬制度的完善，预备文具包括笔、运算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透亮胶、价格标签、A4纸、 机、电脑，笔记本签到本、交更本、点数本。K.督导在专卖店施工完毕后须填写装修验收单，整改部分的意见要求客户现场确认，并落实好整改的时刻期限后由客户签字确认。L.正式开业：跟进职员的工作状态及销售的状况，气氛，活动对不到位的工作再给予现场培训指导。M.为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理客户和职员填写详见培训意见反馈表。N.为了更好的了解店铺的情形，对竞争品牌的位置、销售情形、面积也要有具体的调查收集客户档案表、店铺照片。O.店铺进入正常运作后，加

13、强对职员进行针对性的考核，并由店铺经理客户、营运主管跟进。2、开季培训流程规范培训前的预备：A.依照总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。B.依照总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈设方案。C.督导分工对培训内容的确定、资料的预备及完成培训资料的时刻进度表。D.确定培训地点，出通知分自营加盟两份下发，收集客户参加培训名单，并回复培训点司办参训人员情形及时安排食宿。E.培训内容：产品知识、推广活动、陈设知识、治理知识到店后的工作：A.培训前的预备工作培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料预备、培训中需要的道具等。B.按照培训打算进行培训。C.培训后的考核及培训

14、后的总结。D.连续跟进培训后在店铺实际运用的成效。3、店铺后期跟进工作规范店铺沟通A.工作方式与时刻的说明B.针对店铺提出问题并与店员探讨C.店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作打算、店铺人员应用及治理原那么、店铺竞争环境及消费特性D.店铺人员的工作宣导内部治理1帐目治理A.货品进出存检核B.个别别货品进出汇总核对C.对单店的各类销售数据进行分类治理，做好销售分析D.及时上报每周、每月单店的销售达成情形E.必要时配合财务对单店进销存进行复查2内部治理A.各项作业的分类归档工作是否完整清晰？B.各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？C.店铺作业的传达及执行状况如何？D.电脑作业是否有

15、专人负责，帐目的建立是否齐全？E.各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3卖场状态治理人员作业方面：A.导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B.导购员的仪容外表是否符合规定？C.导购员的言谈举止如何？D.导购员的商品陈设技巧如何？E.导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F.导购员是否能面带微笑、表情自然、愉快的为顾客提供服务？G.导购员是否能熟练运用差不多接待用语，语气、声调、态度如何？H.导购员对商品知识的了解与应用的情形如何？FAB、价格价值、养护、搭配I.导购员对工作流程的熟练程度如何？J.导购员对卖场货品的熟悉程度如何？畅销品及安全存量、滞销品、特卖品

16、K.*导购员对库存货品的熟悉程度如何？库存号码、位置L.*营业高峰时店面人员是否充足？M.*店铺的团队气氛如何？顾客动线方面：A.通道的宽度是否有利于顾客的扫瞄或选择？B.货架的摆设与商品的陈设是否有利顾客的通行和视线C.地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？D.店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？E.动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？卖场规划方面：A.各品类商品是否做好系列的相关陈设？B.入店顾客的视野是否良好？能否赶忙看清商品的陈设？C.商品的陈设能否配合卖场的形状，以方便顾客的选购和拿放？D.货架的摆设与商品的配置成效如何？E.卖场的灯光照明成效如何？背景音乐成效如何？F.卖场内的

17、POP展现在整体气氛的塑造上成效如何？G.商品的展现陈设成效是否激发顾客的购买欲？H.卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？I.收银台的位置是否适宜？（4）货品治理方面仓库作业：A.商品库存整理度的情形如何？按序整理上架、库房清洁B.后方货品治理与前方卖场配合度的情形如何？货品进出、安全库存C.货品进出库的实际作业情形如何？是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？D.不良品、返修品处理情形如何？是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？ 送修过程能否主动追踪，给顾客中意的服务？E.仓管员的工作态度及业务技能如何？对工作的热情投入、与导购员及店长的配合度

18、如何？作业流程的熟悉度如何？F.库房空间的利用是否科学、合理？G.畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？商品力方面：A.对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？B.对商品操纵力情形如何？C.卖场商品的配置情形如何？是否适合当地？是否吸引消费者？D.商圈内消费形状及竞争力的情形如何？竞争对手的销售如何？E.直营店和专卖店、商超之间货品调换流程？如何确保帐目的清晰？5工作整理A.当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善方法。B.辅导终止后的工作整理：连续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善方法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。

19、C.后期店铺跟进工作终止后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下：开业前期预备情形：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵循公司要求、首期订货情形、人员聘请、培训情形，治理薪酬情形等进行详细阐述。开业后营运情形：销售情形、促销情形、竞争品牌情形、库存情形、补货情形、人员状况；问题剖析：现店铺存在的要紧问题，及解决方法。督导依照新店的开业报告，进一步拟定跟进打算，协助客户提高终端治理的能力。三督导直营店工作流程1、每日工作流程：A.跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。B.货品到货信息，公布到各店铺并跟进配货。C.对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其

20、缘故。 D.对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。E.到店检查相关工作、随时了解店铺情形。2、每周工作流程：A.周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺柜与上周同期的销售对比分析，进销存分析，依照上周情形制定本周工作打算。B.周二营运部会议。总结分析上周工作情形，制定本周工作打算、活动打算。周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店的货品、人员、活动情形，收集各店铺信息调查表，和谐解决各店长的困难，传达本周工作打算。C.周四巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈设、卫生、活动，跟进店长是把本周工作目标认真执行？执行成效如

21、何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。D.周五跟进本周末活动。店铺货源预备情形；活动预备情形及加班人员安排。周末到店协助销售。随时关注店铺销售情形。并做好和谐工作。 每周二、四、六抽时刻到店参加晨会。E.每两周到直营店铺拍一次照片，把陈设状况反馈给营运部主管。3、每月工作流程：A.每月初提供各店铺柜总销售业绩，职员业绩，汇总至人事部核算工资。店铺职员考勤、加班单收集交人事部运算工资。3号前完成依照上月各店职员销售、考核情形评选各店奖项如评选每月之星、微笑之星、服务之星等15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发放奖品。奖项奖励品可依照情形而定，金

22、额在100元内具体评奖项目可依照当月实际情形制订下月评奖项目。B.每月15号店铺职职员资发放，跟进工资发放后职员的反映。C.每月25店铺货品盘存。市场督导做好盘存后期工作跟进盘存报表到位情形、差 额核对情形。D.其它时刻以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的情况发生。提升服务、提高治理、提升品牌形象。E. 每月26直营店向人事部申报办公用品， 27日跟进店铺办公用品申报情形，确保直营店所需用品及时到位。F.每月召开一次职员交流大会。G.每月目标的制定。(四)直营店治理1店长、收银、店职员作流程a)店长作业流程流程说明早会/出勤状况卖场后场状况检查昨日营业状况确认开门

23、营业状况检查作业打算重点确认营业问题点追踪卖场商品情形追踪库存状况确认营业高峰状况把握竞争店调查培训/会议打算报告编制时段营业额确认全场销售情形巡视检查指示突发事件处理营业额确认营业问题点追踪关店检查作业事项布置，出勤、人员、外表、工作挂牌检查商品陈设、补货、促销及清洁状况检查，后场仓库验收，收银台/零用金/备品的检查营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确认店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品品陈设、促销就绪促销打算、商品打算、出勤报告、工作报告等作业未达销售预算的缘故分析与改善，对商品销售报表分析，并提出改善方案缺货/欠品确认追踪，重点/促销商品、商品展现与陈设确认库存数量、

24、品种及治理状况了解与指示商品销量与促销活动成效，后场人员调动支援收银同时段竞争店与本店营业状况比较(来客数/促销状况/商品)新进人员在职培训、定期在职培训、营业会议月/周打算，顾客意见、工作报告等定时对营业额确认现钞、适销品、滞销品、缺品定期次数、时刻对人员、商品、促销、灯光、清洁等情形巡视检查确认原那么第一时刻到场，将效益达到最高，缺失降到最低每天在规定时刻内确定营业额卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情形灯光、门窗、安全等b)收银作业流程流 程说 明收银前预备欢迎顾客登录商品结算总金额告知顾客收取顾客支付的金钱找钱给顾客商品入袋诚心的感谢整理货款结清帐款填制销售记录开门营业前打扫收银台和

25、责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。面带笑容，与顾客的目光接触，用语欢迎光临，同时微笑。等待顾客或店员将商品放置收银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客，以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，幸免混淆。告知顾客总共元再一次附加推销确认顾客支付的金额，收您元，并检查是否为伪钞。假设顾客未付帐，应礼貌地重复总共元，不可表现不耐烦的态度。找出正确零钱，找您元，将大钞放在下面，零钞放在上

26、面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，赶忙将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。依照入袋原那么，将商品依序放入购物袋中一手提着购物袋交给顾客，请您拿好，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容感谢！欢迎下次光临，再见！目送顾客离开。清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。每天按时，结清帐款下午四点、晚上十点按要求填定销售情形记录表等。c)店员作业流程流 程说 明服装洁净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，洁净抹布。站立服务，礼貌待客，热情和气回答顾客的询问2检查

27、POP招贴是否规范，书写是否规范；3巡视商场，手拿洁净抹布，清洁货架；整理货架商品，折叠好将衣服将领口向上，裤裙将腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2核对价目牌及商品标签价格。依照商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货架上商品充足但只是多。如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关手续。把握每种商品的价格，并用打价机在每件商品的适当位置打上价格标签依照商品销售情形，及时补货，并做好整理、陈设工作。所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。2新品配货工作流程A.新品上市第一由物流部主管依照货品的定位及货量进行首批配发并作信息反馈并跟进配发情形。B.依照季节变化和货

28、品、宣传品到仓时刻由市场督导和物流部主管确定每季换季时刻，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长依照当季陈设培训对当季主题货品进行陈设。每次换季时的陈设由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈设。C.后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇专门情形可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。3、调拨货品工作流程店长、物流部主管、市场督导依照货品分布、销售等情形提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情形及单据处理情形。督导需要有财务签字的调拨单方可

29、执行该调拨工作，调拨单事后及时递交财务处报备。4、次品处理工作流程A.因店铺职员保管不当造成货品损坏阻碍销售，由相关责任人进行赔偿。店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情形月终盘存由全体职员赔偿，店长按1.3 比例赔偿。B.顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部，假如是已穿过的服饰非质量问题的，那么不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情形说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。5、打折治理工作流程A.由分公司统一发放的优待券店铺见票可直截了当打折，由店长签字均可。B.分公司相关关系户打折如商场主管、税务、工商等需 通知市场督导、营运部经理或分公司经理方可打折。6、退货工作流程退换货包括顾客不中意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。A.顾客购物后不中意要求换货：现在导购应该主动向顾客举荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及吊牌完好后可换货。当日把收银单交店长签字确认。B.如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知店长取得同