yifu酒店服务质量和员工满意度关系研究以常州万达喜来登酒店为例.docx

1、yifu酒店服务质量和员工满意度关系研究以常州万达喜来登酒店为例酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例摘要：近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。常州万达喜来登酒店，地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲

2、区域，是出差和旅游的绝佳住处。本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。促进企业内部改革和发展。关键字：酒店管理；酒店服务质量；员工满意度；常州万达喜来登酒店Abstract: in recent years, the hotel industry is developing rapidly in our country. In the hotel industry, hotel to sell to the customer as this is a special commodity, t

3、he hotel service. Each item has its inspection standard and measure of quality standards, in the hotel industry, the standard is the quality of service. There are various factors affecting the quality of hotel service, and employee satisfaction is one of the factors. Analysis of hotel staff degree o

4、f satisfaction and the relationship between hotel service quality, is not only beneficial to improve the employee satisfaction, more conducive to improve and enhance the hotels service quality and promote the development of the hotel.Changzhou wanda sheraton hotel, the geographical position is super

5、ior, is a hotel is located in changzhou city development zone, to provide customers with leisure accommodation environment, surrounding by many office area and recreational area, is an excellent accommodation and travel on business. This article through to the changzhou wanda sheraton hotel investig

6、ation and information search, the relationship between service quality and employee satisfaction research analysis, finally it is concluded that good Suggestions to improve the hotel service quality and employee satisfaction. Promote the reform and development of enterprise internal.Key words: hotel

7、 management; Hotel service quality; Employee satisfaction; Changzhou wanda sheraton hotel绪论（一）本课题研究背景及发展现状1、研究背景近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。常州万达喜来登酒店，

8、地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲区域，是出差和旅游的绝佳住处。本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。2、发展现状近几年来，在关于酒店服务质量和员工满意度关系的研究方面，国内有很多学者进行了研究和探索：张平,崔永胜两位学者，在员工工作满意度影响因素的研究进展一文中研究了员工满意度的影响因素包含员工的服务质量；学者胡敏，饭店服务质量管理一书中，详细阐述了员工满意度对服务质量的影响；刘正周在管理激励书中也研究了提高员工满意度，要加强

9、激励机制等等。研究仍在继续，常州万达喜来登酒店是一家发展迅速的酒店，在管理和制度上也有一套自己的理论和方法，本文调查该酒店现状、员工制度、服务质量等等各个方面，收集整理资料，以其为例，将对该酒店的服务质量和员工满意度关系进行简单研究和分析，最终得出二者之间的关系，以及促进酒店更好发展的相关建议。（二）本课题研究意义本文通过对常州万达喜来登酒店服务质量和员工满意度关系进行分析，对酒店服务质量的提升有了初步了解。常州万达喜来登酒店具有成熟的企业文化和文化底蕴，通过对其的分析和研究得出部分理论，再将理论与实际结合，从而更好的建设常州万达喜来登酒店文化，促进其进一步发展。本文以常州万达喜来登酒店为例，

10、对酒店服务质量和员工满意度关系进行进一步的研究，希望得出一些促进酒店发展的建议和对策，为今后酒店服务质量和员工满意度方面的相关研究和实际工作提供些许理论依据。（三）国内外研究综述近些年来，随着酒店事业的发展，各国学者对酒店的服务质量与员工的服务质量展开了各方面的研究。首先是对服务定义的研究。1990年,北欧学派的代表人芬兰学者格朗鲁斯(GornrooS)在总结以往学者的基础上,又将服务定义成:服务是一种或一组活动具有无形性特征(部分或全部)的活动,服务最为重要的功能就是通过有形的资源、商品或系统,达到为消费者的提供解决问题的方案。同样在2000年,国际标准化组织(ISO组织)赋予了“服务”新的

11、涵义:为满足顾客需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。除此之外，还有一些学者还提出了内部服务者和内部顾客的关系。他们认为，在酒店管理中，只有内部服务者的工作完成了，内部顾客才能开展相关的工作。其次就是对服务质量的研究。国内外对于服务质量的研究主要集中在20世纪70-80年代，1982年列迪宁(Lehtinlen)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和组织质量三个方面,他认为服务质量的基本前提是,服务质量的产生是由顾客与服务组织要素间的互动而产生。国内学者林阳助综合多位学者的看法,提出对服务质量的定义:一、服务质量是指顾客对服务整体优劣程度的评价,是一种认知性的服务质量不同于顾客

12、的服务质量;二、服务质量产生于顾客对期望服务质量与认知服务绩效间的比较。因此,服务质是不仅是一种结果,而且还含括了提供服务的过程何方式。服务质量是由期望的服务与认知的服务所组成,而两者之间的差距代表了服务质量的好坏。1981年Gronroos首先提出把员工视为顾客,以及把组织销售给员工的概念,提出内部营销概念。内部营销,其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工,将员工视为组织的内部顾客。公司作出承诺，做一个承诺很容易，但要把承诺兑现则是很困难的事情，需要提供人员进行挑选、培训、提供相应的工具和恰当的内部制度,并对良好的服务作出奖励。内部营销也是以员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为基本点的。

13、”在同样的环境中,内部消费者是指公司内部的职员,他们的工作是依靠组织内部成员提供的产品和服务来完成的。当我们谈到消费者感知和消费者怎样评价服务时,可以假定内部顾客和外部顾客都包括在内,而且那些定义、策略和方法对这两个团体都是适用的。1998年Mihceal和Stna指出在全面质量管理的领域中,顾客是指一个群体,其中外部顾客是向组织购买服务的人,而内部顾客是组织内部的员工,同时提出内部营销的战略和战术方法。简单的说,顾客就是组织提供服务的对象,内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同。内部服务的顾客就是组织的内部员工,而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。一酒店员工满意度与员工服务质量

14、的概述1.1员工满意度的概述1.1.1员工满意度的定义和标准员工满意度是指员工个人对其所从事的工作和对待工作的态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。影响员工满意度的

15、关键因素集中在：公平性这三个字上；集中反映在：薪酬、绩效和职业发展三个方面；其核心管理问题在于如何量化那些抽象的管理指标并与人力资源管理进行有效的结合。员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。因此，关于员工满意度的具体指标成为该研究的重要内容。1.1.2员工满意度调查对提高服务质量的影响1、员工满意是企业最终用户满意的保证定期了解员工的需要和其对公司环境（包括硬环境与软环境）的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。2、员工满意度调

16、查是内部管理改善的过程一年一度的员工满意度调查，使公司管理层倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，上下沟通，了解员工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。公司向员工公布满意度调查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。3、员工满意度调查使员工成为企业的主人员工的满意度是指员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。通过满意度调查后的改进措施，可以激励员工，增强对企业的归属感。行为科学研究表明，目标是个人行为的诱激物，而个人的需求和期望则是其行为或为目标所作活动的

17、源动力，是维持条件。通过满意度调查的问卷内容、调查结果和改进措施可以使员工感到他们的需求正在逐步得到满足，可以使员工明确公司的目标和个人在完成目标过程中的责任，更积极地接受任务并兑现自己对公司的承诺。满意度调查的实质是员工对公司管理工作的监督，体现了企业文化中员工参与（Employee Involvement）的思想，促进了公司内部管理的改善，使员工感到本公司是值得选择和推荐的公司。1.2服务质量的概述1.2.1酒店服务质量评价标准受各种主、客观因素的影响，顾客对酒店服务质量的衡量标准带有明显的随意性、即时性、主观性。国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可

18、靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五类服务属性决定的。1）可靠性，指可靠、准确地履行服务承诺的能力，对顾客影响最大。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务的一致性与无差别性。出现差错给酒店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。2）响应性，是对于顾客的各种要求，酒店能否给予及时的满足将表明酒店是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了酒店的服务质量。3）保证性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对酒店服务质量的信心和安全感。4）移情性，是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。服务人员设身处地为顾客

19、着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务。5）有形性，指顾客直觉感受到的服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。对酒店而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。但期望和感知一致时，质量是令人满意的。顾客的期望受到口碑、个人需要和过去经历

20、的影响。在这五类属性中，“可靠”显然与技术性质量有关，“保证”则与企业的市场形象有密切关系，“保证”、“移情”、“有形证据”等属性都或多或少与功能性质量有关。可见功能性属性对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。评价服务质量的专项标准酒店产品的销售过程是有形物质消耗（酒水、饮食、商场商品）和无形劳动（各种服务）相结合的过程。服务质量高的酒店不仅要有现代化的客房、餐厅以及各种服务设施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务态度好、技术、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。因此，酒店服务质量评价标准就包括了有形设施标准和无形产品标准。酒店的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，

21、酒店服务质量的衡量标准一般通过下面两个专项来反映：满足宾客需要的整套服务规程作为衡量标准这套服务规程包括整套语言、动作和技能、操作要求，可使本来零散琐碎的服务工作规范化，是酒店服务所应达到的规格、程序和标准，它使酒店服务工作规范化、系统化、标准化。具体内容有：保证设施良好的运转规程；保证顾客舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；保证质量服务规程，如服务态度标准化、规范化。酒店“回头客”比率。这是一个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。开发一个新客户所花费的成本要远高于维护一个老客户所花费的成本，酒店通过稳住已有的顾客就等于稳住己有的市场份额，并通过老客户的口碑宣传，还会吸引更多的

22、新客户。搞好酒店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是酒店落实经济责任制，调动员工做好服务工作的重要举措。而服务业绩的评价工作要能真正地起到奖勤罚懒的作用，就必须较好地体现客观性、合理性，对服务业绩、服务质量进行公平、公正和公开的评价，并构建科学合理的服务质量评价体系。1.22酒店服务质量的保证体系在对酒店服务质量的评价标准与评价体系分析的基础上，针对我国酒店服务质量存在的问题，提出了从服务的过程和支持体系两个方面入手，构建一个完整的酒店质量保证体系为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完备的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。酒店服务质量体系通常应包括：确定质

23、量方针和质量目标。质量方针确定酒店长期的质量宗旨、方向，同时，酒店应根据质量方针制订相应的服务质量目标，实现目标管理。建立健全质量管理机构，制订质量规范和标准。要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店部班组三级管理体系；同时，要成立专门的质量检查机构。各级管理部门对服务质量的检查要采取日常检查与定期检查、单项检查与综合检查、上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题：一要纠正，二要奖罚分明，与员工的工作实绩与奖金挂钩。为确保酒店服务质量处于优质恒定的状态，必须制定一套标准的规范。酒店应根据国家旅游局颁布的中国旅游服务质量等级标准，制定本企业的服务质量规范、规章制度、服务程序和

24、岗位责任制度，把质量标准分解到每一个岗位、每一位员工头上。员工只要严格按标准和程序操作，就能提供高质量、高效率的服务。有效配置人员和物质资源在酒店资源中，人是最重要的因素。为使酒店质量管理体系有效运转,达到质量管理的目标，酒店应配备合格的人员。酒店质量管理过程中物质资源的配备，要根据酒店宾客的需求和酒店的规格档次，强调适用性；设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。二常州万达喜来登酒店员工满意度与服务质量的现状2.1常州万达喜来登酒店简介常州万达喜来登酒店位于常州市新北区全新的开发区内，地理位置优越，将为您带来宾至如归的舒适住宿体验。 我们酒店紧邻当地的商业机构和万达广场，这里拥有

25、众多的餐饮、购物和娱乐场所，是商务和休闲旅客的理想下榻之地。 常州还拥有大量引人入胜的历史和文化景点等待着游客们前去探索领略。2.2酒店员工满意度分析2.2.1员工满意度调查方法 本文通过对常州万达喜来登酒店员工的情况进行问卷调查。对受访人员的个人信息进行收集汇总，并且对酒店员工对公司满意度进行调查。2.2.2员工满意度现状分析问卷的第一部分，主要是收集受访人员的个人信息，女性受访者人数是占到了总人数的83.33%，为35人，男性受访者7人，占总人数的16.67%。已婚31人，占总人数的73.80%，未婚11人，占总人数的26.91%。年龄在2631岁员工居多，29人，占总人数的69.05%，

26、1825岁5人，占总人数的11.90%，3237岁5人，占总人数的11.90%，3843岁1人，占总人数的2.38%，43岁以上2人，占总人数的4.76%。工资在8001300元每月的员工有5人，占总人数的11.90%，月工资在13011800元的员工有7人，占总人数的16.67%，月工资在18012300元的员工有25人，占总人数的59.52%，月工资在23012800元的员工有3人，占总人数的7.14%，月工资在2800元以上员工1人，占总人数的2.38%。受教育程度上来看，初中以下学历4人，占总人数的9.52%，高中、大专及同等学历的26人，占总人数的61.90%，本科学历12人占总人数

27、的28.57%，无研究生学历人员。在店工作时间而言，12年工作时间的居多，共35人，占总人数的83.33%，一年以内工作时间1人，占总人数的2.38%，在店内工作34年6人，占总人数的14.29%。被访者中，无人在销售部工作，前厅部21人，占总被调查人数的50%，餐饮部10人，10人，占总被调查人数的23.80%，客房部11人，占总人数的26.19%（包括客房清洁人员和酒店内设备维修、维护人员）。42名接受问卷的员工中2名兼职员工（系电工和管道维修工），34名普通员工，5名主管和2名店长，分别占总人数的4.76%，80.95%，11.9%和4.76%。问卷的第二部分，统计了员工对酒店满意度的调

28、查，调查者在进行调查前对满意度的调查结果进行的一次预估，估计调查得出的结果为常州万达喜来登酒店员工对常州万达喜来登酒店对人事管理，员工福利，考核制度和酒店与员工关系的满意度为85%。经过实际调查走访，被调查的42名员工中很满意/很同意占答案的17.87%，满意/同意占80.21%，觉得一般的占2.0%，满意占0.02%，无不满意答案。低于预期估计值。薪酬是一个永恒的话题。员工对薪酬不满主要是由于加班造成的，这一现象除因个别岗位工作量确实没有得到人员的及时补充外，多是由于部门工作流程没有理顺内部管理缺乏效率造成的。三常州万达喜来登酒店员工满意度对其服务质量的影响3.1存在问题3.2.1领导无威信

29、 纵观目前，常州万达酒店的现状，领导阶层缺乏威信意识，在员工面前没有树立威信，导致了员工工作态度懈怠、服务质量缺乏保障。3.2.2管理缺乏激励机制长期以来，企业一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。员工认为干好干坏一个样，感受不到市场的压力，管理成本的积极性无法调动起来，浪费现象严重，企业的成本管理失去了真正能对成本控制起作用的管理群体，成效当然不会明显。没有全员性的参与，要想实现成本管理的目标只是空谈。企业缺乏长效的管理机制，阻碍了员工的生产、劳动积极性。3.2.

30、3员工结构不合理常州万达酒店在岗位设置上，没有充分考虑科学经营的需要，甚至对因人设岗，在人员使用上没有引入竞争机制，不是能者上，而是看你有无关系、有无背景，整个酒店人事关系错综复杂，各有各的山头，各有各的靠山，形成许多派系。这里为了照顾各级领导的关系，安排了大量关系人员，而许多关系人员能力不行，干活不积极，却要指定位子、待遇。许多人有后台有关系可以不干、少干，但待遇却比在岗的人还好。对于有关系的人员自然要供着、养着，而对于没有关系的一般员工，表现不称职却不能解职，因他们都是正式工，谁都不服谁，否则就撒泼、耍赖，可以闹翻天。该酒店对一位不称职的洗衣房副经理降职调离原岗位，结果此人大闹总经理办公室

31、，向上级各部门写信、上访，闹得满城风雨，影响了酒店正常经营。四对提高员工满意度及提升服务质量的建议4.1确立酒店管理层威信要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是“严”。严，就是要求。经理、主管对自己要求要严，凡是从我做起。对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。4.2建立完善的激励机制建立完善的管理机制，加强管理人员的思想建设，规范考核制度，明确相关责任人。一些干部习惯跟能力差

32、干部的比工作好坏，缺乏应有的责任心和进取精神。因此要在思想政治工作中加大对品德的教育和考核力度，对不同岗位、不同层次人员，分门别类、有针对性地做好思想教育引导工作，引导干部树立一盘棋思想，增强干部自我修养意识和责任意识。同时规范员工内部结构，鼓励员工努力发展，规范自身行为，提升服务水平。4.3加强岗位培训和素质提升酒店行业需要强化员工系统培训，使其在工作中明确的奋斗目标。通过培训需求分析，建立全面的培训体系，不仅要重视对员工的技能培训，更要重视对员工态度的培训。态度决定行为，只有通过培训提升业务能力，员工才能对顾客的需求具有预见性，并对突发事件有快速服务反应能力。根据酒店行业的服务特点，我们不仅要重视酒店服务知识与技能的培训，更要强调员工交际沟通能力的培训，包括对冲突事件的化解能力、和谐沟通能力、人际交往能力、团队合作精神等。随着员工能力的提高，员工对工作的满意度也会提高，从而对顾客得服务质量也会提高，这样员工的流失率也会下降。五结论 酒店的服务质量很大程度上取决于员工的满意度上，酒店应该规范自身的考核机制，改革相关内容，合理规划员工内部组织结构，加强在职员工的自身素质的提高。增强员工