连锁餐饮企业金牌店长培训手册.docx

1、连锁餐饮企业金牌店长培训手册连锁餐饮企业金牌店长培训手册第一部分：金牌店长的基本功 第一讲店长的角色定位 连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人店长，有着非常明确的使命和工作职责。

2、1店长的使命： （1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。 （2）领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 （3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 2店长的工作职责： （1）了解连锁企业的经营理念； （2）完成总公司下达的各项指标； （3）制定分店的经营计划； （4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划； （5）组织员工进行教育培训； （6）监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、

3、菜品生产和销售服务等； （7）监督检查分店的财务管理； （8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核； （9）执行总公司下达的促销活动与促销计划； （10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量； （11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； （12）负责处理顾客的投诉与抱怨； （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； （14）参加一些公益活动，成为该分店的代言人； （15）执行总公司下达的菜品价格的调整。 3店长的基本素质要求： 选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件： （1）指导能力：

4、能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。 （2）培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 （3）资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。 （4）组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。 （5）正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。 （6）专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。

5、 （7）企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。 （8）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。 （9）自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。 （10）诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。 （11）榜样和承担责任的能力：一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。 第二讲店长每日工作流程（工作

6、规范） 一、店长的工作规范 1布置当日工作任务 （1）每天早晨召开各部门负责人会议（例会），主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例；布置各部门当日的工作任务。 （2）传达总公司新的工作理念和工作要求。 （3）宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。 2检查、督促各部门工作完成情况 （1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。 （2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。 3了解客人对菜肴、服务质量的评价 （1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。 （2）及

7、时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。 （3）督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。 4总结当日工作情况并及时汇报 （1）总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。 （2）主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。 5根据本店的经营管理情况向总公司提出建设性的建议 （1）对总公司的工作计划提出自己详细的意见。 （2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。 二、店长的考核内容 对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。

8、 1“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。 2“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。 3“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积

9、极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。 4“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量

10、或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁分店最基本的经营目标。 一般来说，餐饮连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行： (1)营业额和利润总额的同步增加； (2)分店人员素质和服务水平的上升； (3)原料、半成品库存量和管理费用的降低； (4)采购成本的降低； (5)市场占有率的扩大； (6)菜品周转加快，资金利用率提高； (7)企业知名度提高； (8)广告

11、效果显著； 当然，店长的工作是繁重的，大至菜品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、大堂和餐厅的清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有菜品生产和销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战性的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。 第三讲店面形象管理 店面形象测评表 店面名称： 日期： 项目 应得 分数 大堂与餐厅 1 墙面墙漆色彩为总公司指定标准色 2 2 地面

12、干净,边角处及桌椅、柜台下,没有杂物、积水等 2 3 高柜顶层干净无积尘 1 4 墙壁边角没有破损,明显脏的痕迹少于3处 1 5 地板压条没有翘起 1 6 墙壁上裸露的钉子痕迹以及搬运蹭上的有色痕迹少于3处 1 7 门窗玻璃已经擦干净,外墙壁清洁、色彩鲜艳 1 8 桌椅、柜台、沙发、茶几摆放合理、整齐 2 9 吊顶上的射灯均照亮，不亮的灯泡在2个以下 1 10 台灯、夹板灯、地灯、餐桌吊灯；灯座和灯罩干净无灰尘 1 11 所有窗帘都完整、整齐 1 12 大堂各区域、地面在有合理的灯光照射下，缺少灯光的阴暗角落不超过2个 2 13 形象牌有灯光照射，立体字没有歪斜，没有掉落 2 14 从店外到店

13、内各餐饮区域保持顾客通道畅通 1 15 吧台有餐饮连锁企业的宣传材料 2 16 电线在暗处或整齐排列在踢脚线处，没有盘在地上的插座电线， 1 17 计算机电缆有捆扎，并且不面向顾客；计算机程序运行正常，常用软件能够打开，没有病毒， 2 18 店内至少有绿色植物树2盆,高10001500 1 19 花盆内无杂物；叶子表面无灰尘、无干枯现象 1 20 背景音乐正在播放，音量适度 2 21 店内所有饰品无破损、残缺等现象 2 22 在规定的柜子中存放个人物品，其他展示产品内、外没有私人物品 1 23 书报架80%的空间放有书籍、报刊、杂志 1 24 餐厅、大堂等没有顾客或者其他人丢下的遗弃物 1 2

14、5 店内有鲜花或公司所配备的形象装饰花；（鲜花每周五配一次，遵循自然凋谢现象） 1 26 店内大面积空白墙上都挂有装饰画,画的上沿高度在1750-1800mm间 1 27 用餐场所有挂衣架或挂衣柜(美观、完整) 1 28 挂画完整，不歪斜，墙壁上的画框没有未装上画芯的 1 29 被顾客移过的饰品、产品已经恢复到原位置 1 30 菜品手册、台号没有错误,并且摆放整齐 1 31 电话机表面干净，没有随意乱放，电话线没有被拖出0.5米以上 1 32 保洁用品：笤帚擦桌布，水盆没有放在顾客能够看到的明显位置 1 33 沙发表面干净，夹缝中无杂物、无灰尘 1 菜品陈列与维护 34 陈列柜醒目、干净 1

15、35 菜品完整且与菜牌、价位牌一致 2 36 产品表面清洁，并且没有明显的手印或污痕 2 37 被顾客移过的标价签已经恢复到原位置，没有与所标产品价格不相符（错位） 1 38 陈列柜内有合理的灯光照射，没有缺少灯光的阴暗角落 2 39 陈列柜4个地脚全部均匀落地，推动时无明显摆动 2 40 菜品新鲜、悦目 1 41 陈列柜摆放角度、高度合理，顾客点菜方便 2 42 陈列柜玻璃透明、清晰，可视度高 1 43 空间没有浪费或菜品放错现象 1 卫生间 44 有明显的指示牌和标识、位置合理 1 45 灯光明亮、柔和 1 46 门开、关都方便、轻松，且声音小 2 47 地面干净，无结水 1 48 通风设

16、备完好，无异味 2 49 面池内壁干净，无污垢 2 50 烘干设备完好且声音小（或备有净毛巾、檫手纸） 1 51 备有手纸 1 52 墙面清洁、卫生，色调和谐 1 53 玻璃及镜面清晰，无明显手印及其他污痕 1 54 水龙头安装合理、使用方便 1 服务人员行为规范 55 服务员每人均持有本店的菜单，并且没有掉页、污损情况 2 56 每人均有记录的圆珠笔或者签字笔 1 57 每个服务员都戴有本店胸牌 1 58 当班员工没有迟到,早退现象 2 59 店员都穿工作服上岗，并干净、整洁 2 60 没有打私人电话,偶尔紧急时也没有超过1分钟 1 61 女服务员仪态端庄，不浓妆艳抹,没有带小孩上岗 1 6

17、2 服务员之间无相互聊天、离开岗位现象 2 63 服务员上岗时间没有脱岗（外出、会友等） 2 64 服务员无在顾客面前用手机打电话或收发短信的现象 2 65 员工上班时间没有玩游戏、聊天、织毛衣或吃零食 2 66 店内无顾客时，其他时间服务员坐姿自然不摇晃或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上 1 67 没有服务员坐在或者*在桌椅上 1 68 没按照公司规定给顾客打折扣 1 69 顾客来店、离店时，没有不打招呼的 2 70 客人点菜时服务员填写没有错误，所要求填写的内容没有缺项 1 71 服务员能随时介绍菜品的制作特点、风味特色、营养保健等内容 2 72 服务员能帮助客人合理点菜 1 73 服务员能始

18、终微笑服务 2 合计 100说明：此表的测评结果仅反映店面运营期间形象维护的客观情况，并不能全面反映分店的经营水准，参照应得分数进行实际打分，如果你的店面分数在90分以上即说明你的店面形象管理十分完善，如果在7090分说明你的店面形象已经不理想，需要想办法改进，如果在70分以下即说明你的店十分糟糕，从顾客角度看70分以下的店会降低顾客的消费信心，而且店面外观也很不好看。第四讲服务管理 一、餐饮服务的概念 1优质服务的标准(service) (1)sincerely:所以服务都是发自内心的、真诚的和诚恳的，而不是另行公事。 （2）efficient:服务的行为是规范的，并能高效率地胜任。 （3）

19、ready to serve:具备良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供优质服务。 （4）visiable and valuable:明显的帮助让客人感到物有所值。 （5）informative and individuality:尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。 （6）courtous:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、宗教信仰和饮食习惯。 （7）excellent:以上的六个方面都能够做到完美，那么服务则离优质不远了。 2餐饮服务的特点 （1）餐饮服务具有无形性和一次性的特点，使服务对客人的心理影响很大

20、。 （2）餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步的特点，优质的餐饮服务应与餐饮销售紧密结合，做到寓销售于服务中，使客人在享受服务的同时自觉并愉快地多消费。 （3）在规范化、程序化前提下，具有个性差异的特点。 二、餐饮服务人员的素质要求 1餐饮服务人员应掌握的知识要求 （1）菜肴知识 （2）烹饪知识 （3）酒水知识 （4）食品营养卫生知识 （5）服务心理学知识 （6）电器设备使用与维护保养常识 （7）文史知识 （8）美学知识 （9）音乐欣赏知识 （10）民俗与饮食习惯知识 （11）外语 （12）计算机知识 （13）社会科学知识 2餐饮服务人员应具备的职业态度 （1）热爱本职工作，有意识地培养对专业

21、的兴趣。 （2）不断学习并善于学习。 （3）将酒店的利益和消费的权益放在第一位，主动规范地提供尽善尽美的服务。 （4）能够自律，有良好的组织纪律性。 （5）有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。 （6）有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可*。 （7）有自信心，敢于面对挑战。 （8）服从并理解领导意图。 （9）能正确理解形势和同事，顾全大局。 （10）有配角意识，客人“永远”是对的（主要强调在处理客人意见时的技巧）。 3餐饮服务人员应掌握的业务技能 （1）熟练掌握托盘、餐巾折花、中（西）餐摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。 （2）能规范化、标准化和程序化地提供中

22、、西餐服务。 （3）反应灵活，适应能力强，熟练地运用既定的原则和程序处理突发事件。 （4）具备良好的语言表达能力和与人交往能力。 4餐饮服务人员应养成的职业习惯 （1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。 （2）守时的习惯 （3）保持个人清洁卫生的习惯 （4）为他人服务的习惯 （5）吃苦耐劳的习惯 5餐饮服务人员良好的身体素质 三、餐饮服务人员的岗位职责 1迎宾员 直属领导餐厅经理。 联系区域领班及服务员。 （1）掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。 （2）接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。 （3）仪态大方，举止端庄，负责热情

23、礼貌地迎送前来就餐的客人。 （4）将客人迎领到适当的座位，当餐厅座满时，应耐心向客人解释，并为客人办好侯位手续。 （5）协助餐厅服务员做好餐前准备和餐后结束工作。 （6）尽力记住常客姓名、习惯、喜爱，提供个性化的服务，以使客人有宾至如归的感觉。 （7）负责保管、检查、更新和派送菜牌、酒水牌、报纸。 （8）负责做好指定范围内的公共卫生。 （9）帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥善保管客人遗留物品。 2服务员 直属领导餐厅经理、领班。 管辖见习生。 联系厨房员工、管事部员工。 （1）做好开餐前的准备工作（如餐厅卫生、摆台、调味准备、检查空调及灯光和工作台补充等）。 （2）按照服务规范、服务标准和服务程

24、序，不折不扣地完成对客服务工作，并适时提供个性化服务，使每个客人高兴而来，满意而归。 （3）熟悉各种菜肴酒水，并尽力了解客人需求，做好建议性销售。 （4）做好餐厅结束工作。 （5）负责餐厅台布的请领工作。 （6）积极参加培训和训练，不断提高业务能力。 （7）牢记使客人满意并不难，需要多一些微笑，多一些问候。 3传菜员 直属领导厨房主管和餐厅主管。 联系厨房员工、餐厅服务员。 （1）做好餐前准备工作，如备好调味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。 （2）负责将领班订菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误地递交点菜客人餐台的值台服务员处。 （3）保管出菜单，以备核查。 （4）协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、

25、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。 （5）负责传递厨房和餐厅之间的信息。 （6）用餐结束后负责清洗、保养走菜用具，打扫后台卫生。 （7）积极参加培训，提高专业技能。 （8）团结协作，服从安排，完成上司指派的其他工作。 4调酒员 直属领导酒吧领班。 联系仓库保管员、酒吧或餐厅服务员。 （1）按规定的程序，做好酒水的申购、领发及储存工作。 （2）负责定期清点、盘查储存量，确保数量准确。 （3）接受酒水定单， 为宴会、餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。 （4）设立临时性酒吧，为宴会、酒会、自助餐等提供服务。 （5）保养和清洁酒吧设备。 （6）执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。 （7）精通业务，熟练掌握

26、酒吧各种工具、器皿的使用方法。 （8）正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量。 （9）了解所供酒水的特性、饮用方法。 （10）善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。 （11）加强业务学习，不断地提高自己的专业水平。 （12）根据领班的指令，完成每天的清洁卫生工作。 （13）与餐厅服务员保持良好的合作关系。 （14）掌握一定的饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求操作。 5宴会预订员 直属领导宴会部经理。 联系宴会厨房、酒吧、宴会厅和管事部等。 （1）掌握市场动态，提出销售建议。 （2）建立标准菜谱档案和宴会客史档案。 （3）接订宴会并具体落实每项要求，重要宴会向经理汇报。 （4）编制宴请通

27、知单，提前分发到有关部门。 （5）抄写或打印当日宴会菜单。 四、餐饮服务程序 1中餐零点服务程序 （1）餐前准备 （2）迎宾 （3）餐前服务 （4）酒水和点菜服务 （5）划单技巧 （6）酒水和菜肴服务 （7）巡台服务 （8）甜品、水果服务 （9）结帐服务 （10）礼貌送客 （11）结束工作 第五讲厨务管理 一、现代厨房生产运作特点 1生产量的不确定性 （1）厨房生产的需求变动因素多 （2）季节变化因素和原料性质的影响 （3）消费导向和出菜节奏的影响 2生产制作的手工性 著名社会科学家于光远先生说：“烹饪是属于物质产品生产的一种文化”、“烹饪的艺术首先表现在生产出味觉上精美的艺术品”。人们在对菜

28、肴、点心进行品尝、享用、大快朵颐的同时，同时也是对厨师手工创作的各类以味为主的食用艺术品的鉴赏和认可。 （1）生产劳动凭借手工 （2）手工制作导致成品差异 （3）手工制作难免劳动强度大 厨房生产制作的手工性，既有方便生产人员发挥聪明才智，提高烹饪艺术效果的一面；同时又有仁者见仁，智者见智，使厨房产品质量出现千差万别、难以控制的另一面。 3生产工艺的配合性 4产品具有特殊性 （1）产品是提供宾客享用的食品性商品； （2）产品大多规格各异，生产批量小； （3）产品销售的即时性； （4）产品质量具有多元性； 5成本构成复杂性 6工作环境条件较差 7产品质量信息反馈困难 （1）产销难见面，第一手资料少

29、 （2）信息零散，异地发布 美国通用电器公司做过一项研究，发现满意的顾客最多只会告诉3个人，而一位不满意的顾客则平均会告诉11个人！就餐客人把对厨房产品质量的意见带出餐厅、饭店，其影响往往具有“乘数效应”。 二、现代厨房生产要求 1设置科学的组织机构 2制定明确的生产规范 （1）规范操作程序 （2）统一生产工作规格与标准 3提供必备的生产条件 （1）原料的采供、申领渠道要畅通，货源要有保障；各种原料、调料、用具、用品不断档，规格、质量要符合要求。 （2）厨房的设计布局要尽可能合理，生产操作和出品流程要通畅便利。 （3）厨房产品的服务销售要与生产紧密衔接，保证成品及时用于销售，并保持一定的服务规格水准。 4建立相对稳定的厨师队伍 （1）培训、培养一支技术过硬、责任心强的厨师队伍 （2）保持厨师技术骨干的稳定性 三、现代厨房管理任务 1激发调动员工积极性 2完成饭店规