杭州保捷比亚迪4S店销售流程优化研究.docx

1、杭州保捷比亚迪4S店销售流程优化研究技术应用性设计成果杭州保捷比亚迪4S店销售流程优化研究 目 录杭州保捷比亚迪4S店销售流程优化研究（2）1、引言 （2）2、汽车销售九大流程 （2）2.1售前准备（3） 2.2接待（3） 2.3咨询（4） 2.4车辆介绍（4） 2.5试乘试驾（5） 2.6报价协商（5） 2.7签约（6）2.8交车（6） 2.9售后跟踪（6）3、建议与策略 （7） 3.1售前建议与策略（7） 3.2售中建议与策略（7） 3.3售后建议与策略（8）4结术语 （8）参考文献 （9）致谢 （10）杭州保捷比亚迪4S店销售流程优化研究戴金凤 指导老师：蒋璐璐 韩光裕 指导师傅：石正荣

2、摘 要 标准的销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、与客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了销售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。 关键词 汽车销售销售流程销售技巧客户需求分析 1、引言现代社会中汽车已经成为不可或缺的交通工具。在汽车保有量还不是很大、汽车市场发育还不是很成熟、可胜任的大小汽车经销商队伍还没有完善之前，汽车生产企业选择好其销售市场和营销方式是首要考虑的问题。杭州保捷汽车有限公司是一家集新车销售、汽车救援、汽车保险、汽车租赁、二手车置换、驾驶员培训为一体的新型汽车销售服务公

3、司。2009年5月公司成为了比亚迪汽车在杭州整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈4位一体的A3网唯一经销店，主要经营比亚迪F3R、G3等车型并更名为杭州保捷汽车有限公司。比亚迪公司是以生产电池起家，2005年正式生产汽车。其中的比亚迪F3R和G3是2009才上市，怎样才能让广大消费者尽快了解、接受这款车是首要解决的问题。比亚迪汽车本身就是一款低油耗高性价比的车，综合油耗每公里在6.5L左右，在油价日益增长的车市中，以其低廉的价格和低油耗，会占有一定的市场。其中，比亚迪F3R是一款两厢车，主要面向年轻女性销售，外形比较现代时尚，价格低廉，而比亚迪G3的外形比较典雅，稳重大气，更适合男性使用。

4、 销售汽车一定要针对不同的客户做不同侧重点的介绍，因为，不同的客户在不同时间、不同状态下会有不同的需求和表现，作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润，所以更加要着眼于销售流程的优化与销售技巧的提升，从而实现双赢。2、汽车销售九大流程销售人员采取怎样的方式来介绍这几款车，这些都是需要技巧的。下面就来谈一下如何掌握汽车销售流程以及销售中的一些技巧。销售九大流程：售前准备接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车售后跟踪2.1售前准备售前的准备工作应该是整个销售流程中的关键，做好做足了销售前的准备才能使整个销售流程更顺利得完成。售前准备至

5、少包括三个方面：产品知识、消费行为以及自我态度。（1）产品知识无论哪个汽车品牌的经销商都要求汽车销售人员具备较强的汽车专业知识。在正式上岗的第一天，销售人员都会得到汽车知识方面的培训。销售人员经过简短的产品知识培训以后，就可以开始初步的汽车销售工作了。经过对500多名汽车销售人员的调研发现：大部分汽车销售人员都期望企业提供更多的产品技术方面的知识培训。他们认为如果能够像修车师傅那样熟悉汽车结构，一定可以售出更多的车。经过大量的访谈和问卷调研发现，顾客购车时咨询的问题主要有这么一些：如车辆的内饰外饰、汽车性能和所采用的先进技术等。销售人员在汽车构造上有更深入的了解，推荐符合他们需求的汽车，最应该

6、熟悉汽车的配置和整体性能，体现其销售的专业性。（2）消费行为 许多采购汽车的消费者不是因为真正需要汽车而采购，而是抱着一种因为单位的其他同事有了车自己也应该有一辆的心态而采购的，于是在中国，发生一个汽车消费者在购买汽车后的两年时间里，仅仅开了不到2000公里的情况也就不足为奇了。再加上现在中国人均收入普遍不高，购买汽车成为一种较高消费行为。也正因此，使得许多廉价的国产汽车占到了一定数量的市场份额。这种趋势更有利比亚迪汽车的销售。 （3）自我态度 汽车销售人员不仅需要有一个流程性的销售技能表现，还需要许多销售人员个人素质方面的技能，如沟通的细节问题，拉近距离的方法，发现客户个人兴趣方面的能力，以

7、及协商能力。尽管汽车销售流程会给汽车销售人员一个明确的步骤可以遵守，但具体软性的销售素质还需要靠灵活机智的个人基本实力来提高。2.2接待接待环节最重要的是主动与礼貌。接待细分可分为来电与来店接待：（1）来电接待电话交谈方法：准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声铃声响完前回答电话，接听的人员必须报上经销商店号加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方基本需求和尊姓大名。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除上所诉，简单的问候和寒暄是必需的，但因情况而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。电话交谈注意事项：最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成

8、功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。 （2）来店接待来店接待主要是与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。销售人员在看到有客户来访时，应该立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。在最短的时间内判断出客户身份和来意，还有客户中的决策人物，记住客户的相

9、关信息：姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么？如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。2.3咨询咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。这一阶段很重要的是适度与信任。在接待开始时拿上相应的宣传资料，供客户查阅，让客户随意发表意见并认真倾听，以了解客户的需求和愿望。肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。通过分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。 要了解顾客的需求与真正的期

10、望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。其隐性的需求就只能用经验去感悟。具体技巧应注意当谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。2.4车辆介绍在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所售车型的专业知识，同时了解竞争车型的情况，以便在自己产品进行介绍过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户的认同度。销售的时候，销售人员必须非常清楚汽车从几个大的方面来介绍就可以全面地概括。这就要求汽车销售顾问应有以下的职责：（1）首先要充分了解汽车这种

11、产品（售价、质量、款式、保养、耗油等等） （2）你所销售汽车品牌的核心优势（对于价格、操控等等有什么优势） （3）深入了解自身汽车品牌缺点，并且知道怎样去克服这些缺点（主要的弊端在哪） （4）说服自己，让自己也相信该产品是最好的（自己向自己提问题，或者平时要收集客户提出的问题） （5）了解市场同类汽车品牌的优缺点，更重要的是与自己所推销的产品相比，自己的性价比最高（市场调查工作做的是否到位） （6）了解自己所推销的汽车品牌面向哪个市场（你在这个销售行业中属于什么样的角色，怎样去把服务做得更好） （7）所面向的市场有哪种特征和需求（你的客户在哪，他们的考虑购买汽车的目的是什么） （8）你还需要有

12、承受艰苦、失败的毅力，还要有灵活应变的头脑 在保捷进入展厅的第一天起就开始学习六方位绕车，并采用FAB法则一一描述。六方位绕车是对车进行一个全面的介绍，一般需要半个小时左右，客户很少有耐心听完。这就要求销售人员向客户介绍产品的时候，着眼于客户比较感兴趣的那一方面来做详细陈述。不应将该汽车的所有特点一一介绍，罗列在客户面前。FAB（Feature、Advantage、Benefit）法则是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。例如针对比亚迪G3的高级防潜滑打孔座椅来介绍，F（属性）是真皮打孔坐椅，A(作用)是柔软透气，B（利益）是感觉舒适。2.5试乘试驾在试车过程中，应让

13、客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神得对车辆的第一体验和感受。试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。所以必须对于此环节重视起来。 2.6报价协商一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法：得出最能激发出客户热情的益处，清楚的报出价格。如果客户还不满意，可以再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出其想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。 还有一种就是先扬后抑法：就着重强调车的性价比。可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向自己销售的车。 2.7

14、签约成交在成交阶段不应有任何催促的倾向，让客户有更充分的时间考虑和作出决定，销售人员应巧妙的加强客户对与所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛，必须懂得把握时机，实现成交。以往一个人的决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。时刻注意顾客表现，当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。 成功的销售未必是成功的营销，

15、只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。 2.8交车交车之前先在在仓库选择同款车进行清洗，在交车时可以供客户选择其中一辆较为满意的那一辆作为自己的爱车。承诺过客户的要求要尽可能的做到。我身边就有一个典型例子：我师傅在年底车辆最紧缺的时候，将店内的最后一辆黑色F3R实用型(低配)与客户签约订车，约定赶在12月底购置税优惠政策取消之前过来提车，可是后来那车却迟迟没有交车成功。事后才知道原来在签约订车之前，客户对与车内没有VCD播放器而对该车表示不满，客户提出如果可以解决这

16、个问题就可以签约，师傅当即就答应了。等到了约定提车的时候，客户看了车内还是没有做任何改变，很不高兴。师傅随后就向客户解释，原因出在那个装VCD播放器的盒子稍大了点，刚好只差一点没法安装。此时客户表示极度不满要求退订车款。店里的规定签约订车是不允许退订车款的，在签约之前必须跟客户强调过。此事就显得很棘手，客户不止一次来店里闹事。后来经老板、老板娘和经理一起出面多次和那个客户协商致歉，客户也不再来店里闹事了。从上述例子就可以看出，对与客户的承诺，量力而为，尽量谨慎一点，以避免双方不必要的麻烦和损失。2.9售后跟踪新车出售后，要经常回访客户，及时了解顾客对我们店内出售车辆的评价及其使用状况，要提醒客

17、户定期做保养。销售人员在售出一辆车以后，并不就等于结束了与客户的联系。客户最直接能联系的就是销售顾问，这就要求销售顾问对所售的车辆负责。3、建议与策略3.1售前建议与策略 在杭州保捷比亚迪4S店实习期间，发现其员工管理制度尚不够严格，执行力有待加强，销售顾问更换频繁，但其工作人员之间的工作氛围比较融洽，大家都相互帮助，相互学习。管理者如何培养部属的执行力，是企业总体执行力提升的关键。如果员工每天能多花十分钟替企业想想如何改善工作流程，如何将工作做得更好，管理者的策略自然能够彻底地执行。3.2售中建议与策略在咨询接待与车辆介绍时，应付顾客反应冷淡时，不应该回避，感觉无从下手就让客户自己看车，自己

18、等待客户的咨询。可以用一些封闭性的，调查性的问话来发掘他的需求。顾客表示冷淡的原因在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况，你应该让对方了解你车辆的特性能够解决他在考虑的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。 在报价协商中，要理解客户的误解和异议。每个销售顾问都有一个权限，尽量让客户认为你所有的权限已经放光了，如果还是太高可以请示经理，让客户感觉到自己已有足够的面子，尽量让客户信任自己。在细微处体现自己的专业性。继续增设试乘试驾活动。让顾客亲身参与，如果能够吸引得住顾客的感官，那么随之就能掌握住顾客的心理。在保捷并不是经常有客户试乘试驾的，究其原因是因为保捷的试乘试驾车并不是就放

19、于公司待客户试乘试驾，而是时常用于私用，在外办公。自从城东分店开业以后就更少见到比亚迪G3黑色试乘试驾车。客户经常抱怨，销售人员有时也十分头疼。由此可见，增设一台试乘试驾车是十分必要的，这样就便于顾客进一步了解比亚迪汽车性能的优越性。报价协商时，客户往往希望自己可以获得最大的利益，往往会把价格压得很低，这就很考验销售员的魄力了，如何才能在报价协商的环节上取得双赢的局面？这需要很多的技巧以及经验，没事的时候，多向老的销售顾问讨教一番，相信会有很多意外的收获的。在交车过程中，库存车辆的保管是交车时客户反应最多的一个问题。在展厅内的车每天都有人员定时清洁，但库存车辆由于长期露天存放，日晒雨淋，得不到

20、很好的维护。以至于在交车时经常会有客户怀疑自己买的是一辆旧车（就其外观而论），不是清洗不到位，而是有些已经无法清洗干净了。如果可以有仓库而非露天存放新车，定期对于库存车辆进行清洗，就可以有效得避免上述问题的产生，更有利于整个销售流程的顺利进行。3.3售后建议与策略销售流程中最后一个步骤也是很关键的，在新车出售三个月前两天，应该电话提醒客户来店做首保，销售人员有时候会因为工作忙碌而忘记这件事。如果每个销售人员都配有一本台历放在自己的办公桌上，当销售出去一辆新车时就可以在台历上做好客户首保日期的标记，到时就可以提前告知客户，可以给客户留下良好的印象。类似的方法也适用于将客户的生日或其他特殊纪念日在

21、台历上标注，到时就可以对客户有简单的问候和温馨的祝福。虽然这只是小小的一个举措，从细节处体现自己的不同。无论是怎样的顾客都是很注重销售人员在销售过程中的服务态度的，所谓“态度决定一切”也不无道理的，良好的服务会为自己赢得客户的。4、结束语 实习期过去了，而我在杭州保捷比亚迪实店实习的这段时间感受颇深，让我学到了一些课堂上学不到的东西，教会了我怎样与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己不断的努力和坚韧的毅力才能做好。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，逐渐建立相

22、对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命名的初衷。参 考 文 献1夏治冰.BYD AUTOM.深圳：比亚迪汽车编辑部，2010.9. 2刘飞,徐成.关于我国汽车营销模式发展的探讨J.特区经济，2007，(8). 3季喜军.提高汽车4s店售后服务管理的措施J.科技情报开发与经济，2006，(22). 4吴伟中.打造中国汽车服务品牌，战场从销售向服务转型J.轻型汽车技术，2006，(11). 5高桥安弘.超越满意M.北京：中国铁道出版社，2006. 6周激.论汽车销售服务客户管理的开展J.沿海企业与科技，2005，(9).7张国方.汽车营销M.北京:人民交通出版社，2003.