家具导购培训1.ppt

1、家具导购培训六脉神剑第一式：迎宾第二式：寻机第三式：开场第四式：体验之发问篇第五式：开单、连带销售第六式：收银送客第一式：迎宾 一、家具导购迎宾前的错误动作二、家具导购的口头禅：“没有人”。三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 家具导购的口头禅：家具导购的口头禅：“没有人没有人”。“没有人没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：胡老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的

2、家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地

3、难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着

4、至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、家具品牌门店应统一迎宾语 A、结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。B、目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已

5、经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。C、一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，一个知名家具品牌叫红苹果，她的LOGO是“RED APPLE”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临红苹果家具”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有红苹果家具品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临红苹果家具”，品牌传播的威力你便可想而知了。（我们可以统一为：欢迎光临盛家红苹果统一为：欢迎光临盛家红苹果。）D、那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买

6、不买不要紧”2、标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客说十句话客人只能听到一句，人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中

7、最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：XXX的服务动作 一次，走进XXX的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，

8、大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是最重要的影响因素是“视觉视觉”，是客人所看到的一切，那，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：1、“八字步”肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！2、若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，

9、可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，

10、贵在坚持，把简说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第二式：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？各位，见到客人马上就进入接待吗？进店的客人有两种进店的客人有两种家具导购常见的错误动作：紧跟式家具导购常见的错误动作：紧跟式&“探照灯探照灯”式式第一种客人，目的型的客人目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什麽样子的家具，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛

11、型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%0%的客人是闲逛型的客人。的客人是闲逛型的客人。前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的剎那间，马人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的剎那间，马上开口介绍！这样的成功率相

12、对会高很多。上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）第三式：开场开场的目的开场的目的一句话：塑造塑造自家货品的价值价值，引导引导到体验体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开开场技巧开场技巧1 1、新品、新货、新款开场的技巧新品、新货、新款开

13、场的技巧2 2、促销开场促销开场3 3、唯一性开场唯一性开场4 4、制造热销开场：制造热销开场：5 5、功能卖点功能卖点开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请

14、！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正确）“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小

15、姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧四：唯一性开场开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那

16、些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧五：制造热销开场：开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中19型突破1000个。”“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）开场技巧六：功能卖点开场技巧六：功能卖点在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是