客户投诉处理经验集.docx

1、客户投诉处理经验集客户投诉处理经验集1. 网内无法接通前提：业务平台上确认用户没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不能主被叫。（ 用户如果位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲忙区，建议直接向用户解释，取得用户理解）以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线信号不好等）派单网络侧处理：（注：包括用户省内漫游）1. 1 网内没法主被叫1. 用户手机终端故障判断依据：用户表示卡放到其它手机上是正常的。处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。2. 用户卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入卡”，“卡故障”等有关卡错误的信息（手机屏幕的显示信

2、息由各手机软件决定）处理方法：请用户到营业厅检测卡。3. 用户停机判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机”、“呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询信息，显示：处理方法：转业务部门处理4. 用户未登上网络判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询信息，显示： 处理方法：指导用户手动搜索网络，并排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。用户放错卡判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照）。通过查询用户卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。处理方法：跟用户做好解释1. 2 网内只能被叫不能主叫1. 用户线路设置

3、错误判断依据：可以被叫，主叫直接断线或听“您尚未申请此项服务”等录音通知（视用户登记地不同而定）。手机屏幕上显示线路。处理方法：指导用户选择设置线路2. 用户在上被呼出单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。通过客服投诉处理系统查询信息, 显示： 处理方法：转业务部门处理3. 用户数据吊死，在上有用户停机标志判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。处理方法：让用户关机，并通过客服投诉处理系统清用户在上的登记信息。并让用户开机再试。如故障仍未排除，派单网络侧处理4. 没有主叫国际长途的权限

4、判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。怀疑业务系统和用户网络数据不一致。处理方法：转业务部门处理1. 3 网内只能主叫不能被叫1. 用户在中被呼入限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。用户可以主叫，无法被叫，被叫时对端用户听“已停机”等录音通知。处理方法：转业务部门处理2. 移动中继用户判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨”。通过平台确认用户类型是移动中继用户类型移动中继号码 处理方法：转业务部门处理3. 用户在上登记不正常判断依据：被叫听关机，主叫正常。通过客服投诉处理系统查询信息，显示： 处理方法：派单到网络侧处理。4. 用户呼转到一个无法接通的

5、号码上（如全转到空号等）判断依据：通过客服投诉处理系统查询信息，显示： 注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上处理方法：指导用户取消呼转5. 部分用户无被叫功能判断依据：部分用户由于业务需要没有被叫功能。被叫时会听停机。处理方法：转业务部门处理1. 4 无法主被叫单个号码1. 主叫拨号方式不正确或被叫号码错误判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。并使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误处理方法：指导用户正确的拨号方式2. 主叫或被叫终端设置原因，如黑名单等判断方式：主被叫用户换机后正常。注：建议主被叫同时更换手机测试。处理方法：指导用户正确设

6、置终端或让终端恢复出厂设置。2. 漫游 前提：业务平台上确认用户有漫游权限、没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不能主被叫。（如用户位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲忙区，建议直接向用户解释，取得用户理解）。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线信号不好等）派单网络侧处理：2. 1 用户漫游省外没法主被叫1. 用户手机终端故障判断依据：用户表示卡放到其它手机上是正常的处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。2. 用户卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入卡”，“卡故障”等有关卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定）处

7、理方法：请用户到营业厅检测卡。3. 用户没有漫游权限判断依据：通过客服投诉处理系统查询上用户没有相关漫游权限，显示信息为“用户只能省内漫游”、“用户只能国内漫游”等，即业务系统和数据不一致，例如：处理方法：转业务部门处理4. 用户停机判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机”、“呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询信息，显示：处理方法：转业务部门处理5. 用户未登上网判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询信息，显示： 处理方法:指导用户手动搜索网络，并排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。注：用户是国际漫游时，指导用

8、户选择和中国移动有漫游协议的运营商。或身边中国移动用户正在使用的网络。用户放错卡判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照）。并通过查询用户卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。处理方法：跟用户做好解释2. 2 用户漫游省外只能被叫不能主叫1. 手机终端设置了呼叫隐藏功能判断依据：周围用户正常。用户无法主叫任何号码。主叫时直接断线处理方法：在手机上发送本机号码或取消呼叫隐藏，视该手机软件而定2. 用户在上被呼出单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。处理方法：转业务部门处理3. 用户数据吊死，在上有用户停机标志判断依据：用

9、户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。处理方法：让用户关机，并通过客服投诉处理系统清用户在上的登记信息。并让用户开机再试。如故障仍未排除，派单网络侧处理4. 线路设置错误判断依据：可以被叫，主叫直接断线或听“您尚未申请此项服务”等录音通知（视用户登记地不同而定）。手机屏幕上显示线路处理方法：指导用户选择设置线路5. 没有主叫国际长途的权限判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。但通过客服投诉处理系统查询信息，显示 处理方法：转业务部门处理2. 3 用户漫游省外只能主叫不能被叫1. 用户在上被呼入单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停

10、机或者呼叫限制。但被叫时对方用户听停机的录音通知. 处理方法：转业务部门处理2. 用户在上登记不正常判断依据：被叫听关机，主叫正常，通过客服投诉处理系统查询信息，显示 处理方法：派单到网络侧处理。3. 用户呼转到一个无法接通的号码上（如全转到空号等）判断依据：通过客服投诉处理系统查询信息，显示 注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上处理方法：指导用户取消呼转4. 移动中继用户判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨”。通过平台确认用户类型是移动中继用户类型移动中继号码 处理方法：转业务部门处理2. 4 无法主被叫单个号码主叫拨号方式不正确或被叫号码错误判

11、断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。并使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误处理方法：指导用户正确的拨号方式主叫用户或被叫用户终端设置原因，如黑名单判断方式：主被叫用户换机后正常。注：建议主被叫都同时换手机测试。处理方法：指导用户正确设置终端3. 互联互通前提：对于移动用户，首先确认网内可以正常接通，排除停机，信号不好，终端故障等因素。同时从平台上确认移动用户有呼叫该号码的权限。如国际长权等。用拨测的方式确认其他运营商的用户状态正常，如没有停机等。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的派单网络侧处理：1. 对方号码不存在，或拨打方式错误。判断依据：用移

12、动，联通，固话，分别拨测，均无法接通。处理方法：指导用户正确的拨号方式，或请用户核实被叫号码。注：尤其注意国际长途的拨号方式。2. 其他运营商用户终端故障判断方法：对方换机后恢复正常。或用移动，联通，固话拨测，均无法接通。处理方法：建议对方用户换机，或投诉对方运营商。3. 单对单无法接通判断依据：主被用户其他呼叫正常，单对单无法接通。双方同时换机测试后，恢复正常。注：小灵通上设置黑名单可能需要该用户投诉电信取消。处理方法：指导用户正确设置手机或小灵通终端。4. 其他运营商用户没有呼叫权限判断依据：和用户核实有无呼叫权限，同时用拨测的方式确认。如该用户无长权功能。处理方法：跟用户做好解释5. 移

13、动用户所拨的号码尚未向移动开放判断依据：用各种移动号段进行拨测，均无法接通处理方法：跟用户做好解释注：一些仅限于本地用户呼叫的特服号如，请直接向用户做好解释。6. 单个号码无法呼叫一个特服号码判断依据：模拟拨测正常处理方法：建议用户直接投诉特服号码服务提供商。4. 虚拟网4. 1 用户虚拟网内无法主被叫前提：业务平台上确认主被叫用户没有被停机，在客服投诉处理系统上确认被叫用户没有呼转到一个无法接通的号码上，与用户确认全号呼叫正常。1. 主被叫用户不在同一集团内判断依据：通过综合查询平台确认主被叫用户所在的虚拟网集团号是否一致处理方法： 向用户解释或派单集团客户部2. 用户由于虚拟网内功能没有开

14、通而影响使用判断依据：通过综合查询平台确认用户使用的相关业务所对应的相关功能是否开通 注意：用户漫游时需同时开通主、被叫省内（省内）漫游权限以及网内来、去话省内（省外）功能网内去话市话省内省外网内来话市话省内省外主叫漫游权限省内省外被叫漫游权限省内省外注：用户只用开通了上图中显示的功能，才能保证用户在漫游省外的情况下，正常使用虚拟网业务。省内漫游通理处理方法： 向用户解释或派单集团客户部3. 用户的虚拟网签约信息不正常 判断依据：通过客服投诉处理系统确认用户是否有虚拟网主被叫签约信息签约信息：主叫虚拟网，被叫虚拟网,处理方法： 派单网管中心处理4. 用户虚拟网内相关数据设置错误判断依据：通过综

15、合查询平台确认用户成员基本信息是否正确，可能会出现错误的地方：费用限额选择 一般的设置是：费用限额选择网内：不受限制； 网间：不受限制； 网外：不受限制； 网外号码组：不受限制处理方法：派单集团客户部修改错误的设置5. 移动中继用户是无法做被叫的判断依据：通过平台确认用户用户类型是否是移动中继用户类型移动中继号码 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部4. 2 用户虚拟网间无法主被叫前提：确认主被叫用户虚拟网内能正常通话，在客服投诉处理系统上确认被叫用户没有呼转到一个无法接通的号码上 1. 用户个人没有开通网间呼叫功能判断依据：通过综合查询平台，查询成员功能信息确认主被叫用户是否开通网间呼叫功

16、能网间去话市话省内网间来话市话省内处理方法： 向用户解释或派单集团客户部2. 用户所在的集团没有开通网间呼叫功能判断依据：通过综合查询平台，查询集团功能信息确认集团是否开通网间呼叫功能网间去话市话省内网间来话市话省内处理方法： 向用户解释或派单集团客户部3. 没有设置集团网间费率判断依据：通过综合查询平台，查询网间费率列表确认两个集团是否设置了网间互通的费率浙江移动公司杭州移动分公司杭州移动分公司浙江移动公司注：两个集团要能进行正常的互通，必须如上图一样，设置一对网间费率处理方法：派单集团客户部5. 彩铃前提：确认主被叫用户登记正常、能正常通话、没有停机，被叫用户没有做错误的呼转等。确认被叫用

17、户在本省；确认主被叫用户没有“同城特例”。1. 用户进行业务受理（申请、退出）不成功判断依据：出现“无效用户”等错误提示处理方法：派单业务支撑中心处理。2. 用户进行业务受理（申请、退出）成功，但使用有问题判断依据： 申请成功不能听到彩铃或取消成功还能听到彩铃处理方法： 在系统上做同步操作。该操作是将命令提交到彩铃等智能网平台，需要一段时间生效，建议在同步完后等一段时间再进行测试确认是否恢复。普通彩铃用户可在客服投诉处理系统上确认是否加载取消了彩铃签约信息，用户可在系统上查询用户信息确认回铃音业务功能:开通 关闭。3. 彩铃播放不正常（如未播放用户指定的彩铃）判断依据：拨打用户可以听到彩铃，但

18、无法听到用户所设置的彩铃。处理方法：派单数据业务开发中心6. 神州行前提：确认神州行用户不是“冷冻状态”。1. 神州行用户无法正常主被叫判断依据：用户之前没有正常使用过，在系统上查询用户状态是“查询用户状态为未头次使用”处理方法：指导用户拨打激活。7. 亲情业务前提：业务平台上确认用户有亲情号码功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，如停机，终端故障等。确认用户是全球通或本地通品牌。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的派单网络侧处理：1. 用户是金卡神州行用户判断依据：平台显示用户是非金卡神州行用户，但查询显示用户为金卡神州行用户。说明系统和数据不同步。通过

19、查询的数据如下： 处理方法：跟用户做好解释，金卡神州行用户转为全球通用户，和在月初进行同步。2. 用户没有设置亲情号码，或设置了错误号码判断依据：通过查询数据显示如下：处理方法：指导用户进行正确设置8. 前提：业务平台上确认用户有功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，如停机，终端故障等。确认用户拨号方式正确。被叫号码存在。主叫固话没有和电信签订协议。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的派单网络侧处理：注：业务规范中的使用终端不包括小灵通8. 1 充值卡付费方式1. 用户帐户不正常判断依据：查询平台，看用户帐户中是否还有余额，预付费状态是否正常处理方法：跟用

20、户做好解释或转业务部门处理2. 无法拨打国际长途：判断依据：查询平台，看用户是否有使用拨打国际长途权限处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理3. 被列入黑名单查询方法： 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理8. 2 手机代付费1. 用户帐户不正常判断依据：查询平台，看共用帐户状态是否正常。并确认捆绑手机没有停机处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理2. 无法拨打国际长途：判断依据：查询平台，看用户是否有使用拨打国际长途权限，被绑定的手机是否据有国际长权功能。两项必需同时具备方可使用拨打国际长途。处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理3. 被列入黑名单判断依据： 处理方法：跟用户做好解

21、释或转业务部门处理9. 短信9. 1 短信不能发送前提：业务平台上确认用户有短信功能、没有被停机；请用户删除原有短信中心号码并重新进行设置后，用户仍旧不能发送短信。其他可能故障原因如下：1. 用户输入的发送号码错误判断依据：短信维测台上显示用户的发送号码前加了、等前缀，或者对方手机号码位长不为位处理方法：请用户输入正确的短信发送号码。用户漫游在国外发送国内用户也只需输入位手机号码即可，无需输入国家代码。2. 超出最大提交数判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，处于下发等待的短信条数已经到条了处理方法：征得用户的同意，使用短信维测台的删除功能，将这些下发等待的短信删除。3. 手机资源吊死判

22、断依据：用户曾经出现过短信发送不出，开关机或过一会就恢复了，这种情况经常出现在水货手机或是改版手机上。处理方法：请用户更换手机观察一段时间。4. 手机故障判断依据：用户卡放入其他手机正常，其他卡放入用户手机也发送不了短信。处理方法：请用户带手机上营业厅检修。5. 手机和卡配合有问题判断依据：用户卡放入其他机型的手机正常，其他卡放入用户手机也正常。处理方法：请用户上移动公司营业厅检测手机和卡。6. 网络侧原因判断依据：用户经常在全天的某个时段发送不出，并且周围用户也有类似情况。处理方法：派单网络侧处理。9. 2 短信发送成功，对方收不到1. 发送格式协议不正确判断依据：短信维测台上显示的发送记录

23、中，短消息协议不为或短消息数据编码格式不为。处理方法：短消息协议错误的话，请用户将手机上的短信格式设置为文本；数据编码格式错误的话，请用户将手机拿到营业厅去检修。2. 接收方手机没有短消息功能判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是电信业务不支持。处理方法：和用户解释对方用户没有短消息功能。3. 接收方手机停机判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是呼叫被禁止。处理方法：和用户解释对方用户已停机。4. 接收方手机关机判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是用户关机或不在服务区，并且该短消息已经显示为超时删除。处理方法：和用户解释对方用户因关机而导致短信超时删

24、除。5. 接收方手机内存满判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是内存满。处理方法：和用户解释对方用户因内存满导致不能接收短信。6. 接收方手机故障判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是端错误。处理方法：和用户解释对方用户手机可能故障而接收不到短信。9. 3 短信不能接收前提：业务平台确认用户有短信功能、没有被停机；请用户删除内存中的短信后，用户仍旧不能接收短信。不包括外省移动或联通用户发送给我省用户的短信投诉（这类投诉由于直接从外省的短信中心下发，建议外省用户直接投诉当地网络运营商，以便更为及时有效处理）。其他可能故障原因如下：1. 用户手机终端软件问题判断依据：短

25、信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是端错误。处理方法：请用户开关机或换到其他手机上测试。2. 用户手机设置的短信有效期太短判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，因用户关机或不在服务区而超时删除的短信的有效期比较小（比如小于小时），用户设置的有效期根据短消息生存最后期限提交时间和短消息成功（或失败）时间的差值来计算处理方法：请用户将短信的有效期设置到小时以上。3. 网络侧原因判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，显示的错误码不属于附件中提供的错误码。处理方法：派单网络侧处理。9. 4 短信接收延迟1. 用户手机终端问题判断依据：延迟发生在用户刚开机的时间或手机开机一段时间后，并

26、且换机正常。处理方法：建议用户将手机拿到营业厅检修或更换手机。2. 网络侧原因判断依据：延迟经常发生在全天的某个特定时段，并且周围用户情况相同。处理方法：派单网络侧处理。9. 5 重复接收短信1. 用户手机终端软件问题判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是端错误，并且这条短信还处于下发等待的状态。处理方法：使用短信维测台的删除功能，将这些端错误的短信删除，同时建议用户开关机或换到其他手机上观察。2. 发送方用户发送重复短信判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，确实有很多相同字节数的短信下发，并且都显示下发成功。处理方法：告知接收用户原因，建议他通知发送用户将手机送往手机维

27、修部检修，以免引起不必要的损失。3. 支撑系统重复发送判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，确实有很多相同字节数的短信下发（比如催费信息，广告等）。处理方法：转业务部门处理9. 6 不能发送国际短信前提：用户发送的号码的号段已在国际短信通达列表中。国外用户发送过来的短信是否能接收请根据国际短信通达列表的单向、双向列表答复用户。其他可能的故障原因如下：1. 国际短信中转商链路问题判断依据：短信维测台有记录，并且发送号码正确，用户的详单中没有相应的记录。处理方法：转网管。9. 7 其他1. 发送的短信内容非法或含有非法字符判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码一栏显示的是“()”

28、。处理方法：告知用户说明其发送的内容不合法，已经被过滤，不能下发，劝告用户不要发送非法或含有非法字符的短信。2. 收到彩信消息显示乱码判断依据：用户手机不支持彩信，但是用户接收到以代码下发的短信，并且打开后显示乱码。处理方法：告知用户说明这是有彩信下发给用户，因用户手机不支持彩信或手机软件问题，将彩信下发的时候的消息以普通短信的形式显示在手机上，需要用户更换手机。3. 接收不到呼叫提醒的短信判断依据：听到“嘀”，有时成功下发，有时未下发。处理方法：建议用户“嘀”音后多听一段时间的录音，以便正常触发短信下发。4. 收到短信打开后手机死机或自动关机处理方法：现在还没有恶意短信会对用户手机造成破坏，

29、出现这种情况一般是用户手机问题，换一种机型（推荐）即可打开并删除短信。附：维测台错误码汇总：错误码错误原因未知用户接收方号码是一个不存在的用户号码电信业务不支持接收方用户没开通短消息业务呼叫被禁止接收方用户停机了用户不在服务区接收方用户关机或者不在服务区端错误接收方手机无法处理短消息相应业务内存满接收方手机内存已满，不能再存储短消息。无效接口接收方号码是一个错误的号码用户忙接收方手机因为正在进行某一项业务，如发送短消息等等，不能接收短消息。10. 上网10. 1 手机上网前提：业务平台确认用户有功能，没有被停机；其他可能故障原因如下：1. 手机设置错误判断依据：用户可以收发彩信，但无法上网或换

30、手机可以正常上网处理方法：请用户检查手机设置是否正确2. 用户在移动梦网系统上的数据状态不正常判断依据： 上网时提示“手机号码错误，请与联系”或“您的手机已停机，请与联系” 可以上移动梦网，移动梦网下缺菜单，如无“浙江风采”，“梦网家园”等处理方法： 请客服给用户做停复机处理，停复机后小时后联系用户，如停复机后还无效，派单网管中心处理3. 梦网服务提供商（）问题判断依据：可以上移动梦网，但无法使用移动梦网下的某一项服务，如无法使用 处理方法： 联系处理4. 用户终端问题判断依据：移动梦网里，无法下载特定菜单下的图片或铃声，但换手机后正常处理方法：向用户解释为手机终端问题5. 用户数据问题判断依据：用户用户数据中无功能或无的接入点参数处理方法：请客服