物流服务质量管理毕业论文.docx

1、 物流服务质量管理毕业论文物流服务质量管理毕业论文 物流服务质量管理物流服务质量管理 专业 学号 姓名 物流管理 11 号 于乐 一绪论 （一）论文研究的背景 （二）论文研究的目的和意义 （三）论文研究的主要内容 二物流服务理念的创新 （一）渗透性服务 （二）核心竞争力 （三）创造需求 （四）共赢 （五）品牌依托 （六）形象展示 三物流服务内容的创新 （一）由物流基本服务向增值服务延伸 （二）由物流功能服务向管理服务延伸 （三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸 四物流服务方式的创新 （一）中国企业物流运作现状 （二）中国企业物流的发展战略 （三）中国企业提供物流服务到物流合作 结论 参考文献

2、 绪论绪论 一）论文研究背景一）论文研究背景 随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运 输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企 业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型 物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展 初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物 流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务 在国内、国际市场中赢得竞争

3、优势，物流服务水平越来越成为企业总体战略中不 可分割的组成部分。JIT 及全面质量管理在日本企业的成功运用得益于物流服务水 平的支援，降低了库存水平，提高了物流绩效，尤其提高了日本产品在国际市场 上的竞争力。据国际货币基金组织的研究统计，物流成本平均约占全球国内生产 总值的 12 流右，美国、日本物流成本占 GDP 勺比例分别为 10.5%、11.4%，中国 物流成本占 GDP 勺比例为 16.9%。对照世界上发达国家或地区企业物流的运作模 式和中国企业物流的现状，中国企业物流要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容的创新和服务方式和理念上必须实现创新。（二）论文研究的目的和意义（二）论文

4、研究的目的和意义 伴随中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于 物流活动的效率、物流的快速 反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时，物流需求的个性化、多样 化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性 地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供 物流服务的需要，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超 越传统物流服务模式，在服务

5、理念、服务内容和服务方式上实现创新，无论是在 服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念 的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般性服务 外，还希望物流企业提供物流 网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增 值服务。（三）论文研究的主要内容（三）论文研究的主要内容 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户 提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输，仓储等功能性物流服务，通过比拼功 能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物

6、流 服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新。二物流服务的理念的创新二物流服务的理念的创新（一）渗透性服务 生产经营企业选择物流外包，是经营观念转变的一大方面。其将物流运作纳 入专业化竞争市场，一方面是从节约主要物流功能成本出发，让物流环节成本显 性化，从而加强控制，拓展盈利空间；另一方面拟通过专业设施及现代物流网络 增强物流时效性，从而强化时间成本控制，争取商机，把握市场。从这两点出发 传统物流企业首先要面临的是管理、服务新观念的建立。为适应外包需求，物流 客户服务应是渗透性的，主动从节约功能成本、时间成本为客户规划物流方案，变被动的需求服务为主动，把核心客户做专做精。（二）核心竞

7、争力 核心竞争力体现在企业本身的优势发挥上，任何一个物流企业不可能把所有 物流功能都完善，突出资源优势，体现专有功能特点并做强大大，尽显差异化竞 争优势，这才是专业物流公司发展的一大核心竞争力。（三）创造需求 从等待需求转向创造需求，客户困难是企业寻求商机的切入点。功能业务创 新源于借故企业外部的需求发现。（四）共赢 物流利益的取得绝非是以客户成本增加为代价，这便要体现共赢、利益共同 体合作模式。现代经营模式是在满足合作方需求的运 营中生存发展，只有从首先 考虑对方利益出发，让合作者真正获得价值体验，自身才可能有长远持续的发展 泉源。从客户价值体现中，物流企业才有可能获得溢价收益，从而增强企业

8、信誉 与实力，同时客户对相应的良好服务形成习惯性依赖，促进合作双方稳定长远的 目标实现。（五）品牌依托 人们可以通过产品品牌认识企业，也可以通过企业认可产品。同样服务是品 牌，人们一样可以通过服务认可企业，同时也可通过企业承认服务，因此创建企 业服务品牌，用品牌作依托，是物流企业发展的一大诚信因素。客户对品牌选择 的自主行为空间越来越大，这需要企业在服务体系上下功夫。从服务质量管理精 细化、品质化方面迎合需求，以更多的方法形式为顾客服务，而不是以固有化模 式来等待市场适合自己。（六）形象展示 树立良好信誉形象，物流企业应重视服务质量体系认证，建立良好企业服务 体系。IS09002 是企业能够达

9、到质量管理和质量保证的能力。通过认证，一方面 指导客户选购满意的物流服务，同时也是物流服务方取得客户信任的手段。因此 物流企业取得相应 ISO 标准质量体系的认证尤显价值。这一工作的开展是物流企 业服务质量不断规范化、系统化的过程，同时也是物流企业对外展示服务形象信 誉的进程。认证的取得将是物流企业持续发展的金字招牌。物流服务涉足面广，企业不仅要注重自身经营观念的转变，同时还要不断接 受各行业的创新思想观念、管理观念、服务营销观念，以新的观念去营造新的物 流企业管理模式，才能在市场竞争中得以长足发展。观念变化伴随现代物流发展 的进程，第三利润源的产生赖以物流之创新观念。三物流服务内容的创新三物

10、流服务内容的创新 物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为 中心，充分发挥自身优势，在运输，仓储，配送等功能性服务基础上不断创新内容，为客户提供差异化，个性化物流服务。（一）由物流基本服务向增值服务延伸 传统物流服务是通过运输，仓储，配送等功能实现物品空间与时间转移，是 许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容 易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各功能的基本服务基础 上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择，运输路线与计划安排，货物 配载与货运招标等，仓储的延

11、伸服务主要有集货，包装，配套装配，条码生成，贴标签，退货处理等，配送夫人增值服务主要有 JIT 工位配送，配送物品的安装,调试，维修等销售支持等。增值服务实际上市将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延 伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运势，仓储，配送等非核心 业务，然后逐步延伸到订单处理，组配，采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会 不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发，生产，销售等最核心环节。（二）由物流功能服务向管理服务延伸 一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客 户的物

12、流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效 的物流系统运作，帮 助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购，生产和销售提供有效支撑。因 此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面夫人服务内容上做文章，包 括客户物流系统优化，物流业务流程再造，订单管理，库存管理，供应商协调，最终用户服务等，从而客户提供一体化物流解决方案，实现可对客户的“一站 式”服务。美国物流咨询公司 LOGISTICS DEVELOPME 研究发现，企业物流外包生产 的成本节约取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流代替 自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得 0-5%的 成本节省；如

13、果企业利用第三方物流的网路优势进行资源整合，部分改进原有 的物流流程，可预期取得 5-10%勺成本节省；如果企业通过第三方物流根据需 要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取 得 10-20%成本节省。MERCE管理咨询公司副总 DAVIDBOVET 旨出，货主只要有以更多的进取心 和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得 到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而 要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标，共享利益与共担 风险的战略合作伙伴关系。比如 CIT物流公司不仅为通用汽车（GM管理零配件 进

14、厂物流，而且 GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后 JIT配送 到 GM生产线，然后向 GM攵取包括采购费，物流运作费和一定利润和总体服务 费。这样就使 CIT 分担了 GM勺零配件库存占用与损坏风险，激励 CIT 提高物流 效率和服务质量。所以，第三方物流提供商有物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益而且可以密切与客户的合作关系。（三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸 物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的 一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流必须在提供实物 流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是

15、物流管理 者。物流信息服务包括预先发货通知，送达签收反馈，订单跟踪查询，库存状 态查询，货物在途跟踪，运行绩效（KPT）监测，管理报告等内容。USC 物流公 司为 SUN 提供服务器维修零配件物流信息平台，使 SUN 及其 50 个供应链伙伴 实时共享订单，送货和库存信息，取得消除中间环节，降低库存，缩短交货期，提高客户服务水平的效果，被成第三方信息提供商。APL 物流公司总裁 DICKMETZLE 认为，物流外包影响供应链管理的最大 因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据 以实现供应链的可视化石一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术 方面进行较大投入，而

16、且还需要具备持续改进，例外管理和流程再造能力。所 以对技术，人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手 的重要手段。与此同时，第三方物流提供商还通过资金流服务，参与客户的供应链管 理。女口 UPS 并购美国第一国际银行（FIRSTINTERNATIONAL，将其改造成 UPS 金融部门（UPSCAPITAL，为其物流服务的客户提供预付货款，信用担保，代 收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低 客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流，信息流与资金流“三流合 一”完整的供应链解决方案 中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳的物流合作中，不仅提供了从产

17、 品库一直专买店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳 系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货 款服务，成为我国物流企业开创“三合一”服务的成功案例。四物流服务方式的创新四物流服务方式的创新 与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具 灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查,美国第三方物流合作 30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略

18、，与客户共 同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。（一）中国企业物流的运作现状 1 物流研究缺乏综合性 我国物流理论研究的两大领域一物资流通和交通系统，不论是物流战略规 划还是物流经营管理理论的研究，都从研究者固有的立场和视角出发，片面地强 调某个局部的功能要素，缺乏综合性，导致了人们对物流认识偏差。直到 20001 年 4 月，我国物流的 基础性国家标准物流术语才正式发布。对于适合我国 国情的物流理论尚缺乏深入研究，同时部分理论研究与实践严重脱节，理论成果 的可操作性不强。2 物流企业缺乏“第三利润源”的理念 20 世纪六七十年代，发达国家的企业大都把竞争焦点放在生产领域，千方 百计地降低

19、物质资源消耗，获取企业的“第一利润源泉”，千方百计的提高劳动 生产率获取企业的“第二利润源泉”。进入 20 世纪70 年代以后，生产企业把提 高经济效益，增强竞争力的焦点从生产领域开始转向非生产领域，包括采购，运 输，储存，包装，装卸，流通加工，分销，售后服务等物资流通活动以及有关的 信息活动。但中国企业缺乏现代物流是“第三利润源”的理念，没有将物流看成 为优化生产过程，强化市场经营的关键，而将兖活动置于附属地位，大多数企业 将仓储，运输，装卸搬运，采购，包装，配送等物流活动分散在不同部门，没有 纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。3 物流企业缺乏协同竞争的理念 在“经济全球化

20、”。“物流无国界”，市场竞争日益激烈，顾客需求不断变化 的环境下，美国的企业在与日本企业竞争时，尚感觉到了压力，他们纷纷实施归 核战略 企业集中资源，培育其核心能力，大力发展核心主业，把主业做大，做强，做精，并在全球范围谋求物流外包或与全球的外部企业缔结战略联盟，以 整个供应链的整体优势参与国内，国际竞争。我国在快速多变的市场竞争中，单 个企业依靠自己的的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，因而企 业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核心能力，而自身不具备核 心能力的业务以合同形式外包。（二）中国企业物流的发展战略 1 加强物流学科建设，加快人才培养 据中国物流与采购联合会

21、统计，2009 年物流本科教育方面，我国以专业的形 式出现或者是以专业方向的形式出现的大学至少有 40所；有 50 所高校设立了交 通运输和交通工程，电子商务专业等与物 流相关的专业。一些高校已经意识到了 物流人才紧缺的现状并开始学习发达国家的先进物流教育经验，物流研究机构也 相应出现，这一切已经成为物流专业人才和学科体系的支撑，但进一步加强物流 学科建设，解决理论和实际结合问题，加快人才培养，仍是我国高等教育物流专 业建设的当务之急。2 加快物流标准的制定 建立全国物流标准化技术委员会，对物流标准化问题进行统一协调，规划，管理。物流标准化是以物流为一个大系统，制定系统内部物流设施，机械装备，

22、专用工等的技术标准，包装，仓储，装卸，运输等各类作业标准以及作为现代物 流突出特征信息标准，形成全国以及和国际接轨的标准化体系 3 创造现代物流发展的良好环境 中国企业要按市场规律构筑适合自己的一体化物流战略，离不开完善的宏 观环境和外部环境。中国政府要加强和完善物流法律、法规建设；应采取积极的 财政政策、税收政策、金融政策等；要为物流企业、物流服务企业在跨地区经营 的工商登记、办理证照、统一纳税、交通管制、进出口货物查验通关等方面创造 良好的经营环境；要扶持、引导物流企业、物流服务企业引进先进装备，改善物 流设施，进而提高物流绩效和物流服务水平；要积极鼓励和扶持有一定基础的大 型货运企业或储

23、运企业完善服务功能，实现向物流服务企业的转变，推动第三方 物流服务市场的形成；要健全社会保障和就业机制，促进生产性和流通性等企业 更多地使用社会化物流，既提高经济效益又提高社会效益。4 加快物流基础的设施 加快综合物流中心的建设，是提高物流综合效益的核心。大型综合物流中 心，是指多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的社会化物流中心。发达国 家的经验表明，综合物流中心在地区经济发展中极具重要作用。加快物流基础设 施建设关键在于资金的筹集，企业除调集自有资金外，重点要引入市场竞争机制,坚持“谁投资，谁受益”的原则，以多种方法吸纳资金。（三）中国企业提供物流服务到进行物流合作 （1）系统接管客户物

24、流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资 产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该 客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东 区域物流中心。（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物 流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利 用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百 物流为北京物美商城提供的物流

25、管理服务。（3）与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分 产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三 方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争 中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如TNT 物流 与上海汽车工业公司合资成立上海安吉天地物流公司。物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导 和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这 一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强 服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙 伴关系。参考文献参考文献 1叶杰刚著配送：运行与发展北京：经济管理出版社，2009 2丁立言，张立主编.物流基础.北京：清华大学出版社，2007 3菊池糠.物流管理.丁立言译.北京：清华大学出版社，2008 4董千里.高级物流学.北京：人民交通出版社,2009 孟祥如等.现代物流管理.北京：人民交通出版社，2009 储雪俭.现代物流管理教程.上海：上海三联书店，2008