第五章 公共关系的接待策略.docx

1、第五章 公共关系的接待策略第五章 公共关系的接待策略教学目标与要求：本章讲述如何开展公共关系接待工作问题，设计接待的基本知识和基本技能，接待在公共关系中具有极其重要的作用。从某种角度来看，接待是其他各种公共关系工作的基础，接待工作成效显著，能够有效地影响公众的心理，给公众良好的印象。做好公共关系接待工作是公共关系人员的基本职责。本章重点探讨公共关系接待的要求、设计公共关系人员形象的技能、开展公共关系接待工作的策略和礼仪，学习这些内容，有利于提高公共关系接待工作的实效性和艺术性。具体目标为：1、了解接待在公共关系工作中的重要性；2、掌握公共关系接待工作的基本要求；3、掌握设计自我形象的基本技能；

2、4、运用各种接待策略有效开展公共关系礼仪要求5、熟悉各种基本的公共关系礼仪要求教学步骤、复习旧课，导入新课1、 复习旧课： 公共关系策划阶段要做好哪些工作2、 引入新课 案例有这样一个真实的小故事。一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。案例评析交际型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较

3、多的感情色彩。被称为情感营销。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。、讲授新课第一节 公共关系接待工作的要求一、接待的公共关系效应1、强化公众关系：建立持久、稳定的公共关系2、强化企业整体形象：避免公众的首因效应（第一印象的强烈影响）避免公众的近因效应（最近或最后印象的强烈影响）避免公众的晕轮效应（一种片面的知觉）3、展示企业的文化品味：4、刺激公众的消费欲望二、公共关系接待工作的要求设问：如果你去拜访一个企业，你希望企业的公共关系人员在接待中达到哪些要求？1、诚实和蔼2、文明热情3、自然大方4、情真意挚第二节 公

4、共关系接待人员的形象设计设问：接待人员的形象仅仅指得是外表形象吗？它还包括哪些方面？一、素养形象的设计1、行业专门知识素养：周期性的轮训、定期阅读行业方面的书籍、设计相应的考核方法2、相关学科知识素养3、现代高薪科技知识素养：邀请专家、教授作专题报告4、社会人文知识素养二、形体形象的设计公共关系人员的形体形象应该给人端庄得体、朴素大方、温文尔雅、干练精明的感觉。1、容姿的设计：端正庄重、简约朴实、整洁干净、自然得体2、站立姿势的设计：挺括、直立、稳重3、行走姿势的设计：洒脱稳重、轻松矫健、自然大方4、坐式形体的设计：端正、稳重、直挺、舒适、大方5、间距美三、神态形象的设计1、美好的情操2、合适

5、的气质3、友善的仪容4、动人的眼神四、语言形象的设计：信息完整、突出重点、声线美、速度适宜五、体态语言的设计：自然得体、表达准确、注意文化背景、与口语协调、六、服饰形象的设计：强调TPO原则（time、place、occasion）第三节 公共关系的接待策略设问：一、语言感化策略1、规定详尽明确的接待服务工作忌语2、规定必须表达的接待服务工作用语二、微笑表达策略1、微笑表达策略的影响机制2、微笑表达策略的运用技巧（1）强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性（2）善于自我调节，强化快乐意识（3）时时欣赏公众，储备微笑心态（4）熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力三、赞赏贴近策略1、赞赏贴近策略的作用机制

6、2、赞美贴近策略的运用技巧（1）讲究赞美的针对性（2）讲究赞美的真诚性（3）注意赞美的可信性（4）注意赞美的流畅性（5）注意赞美的亲切感（6）注意赞美的专注性（7）注意赞美的平凡性四、服务侍候策略五、情感交流策略1、热爱公共关系接待工作2、情感投入意识3、善于观察情感变化4、永远感激公众第四节 公共关系礼仪一、迎送礼仪1、了解公众到达时间，提前到达2、书写字牌3、接到公众后，主动问候，自我介绍4、必要时给公众检验一下自己的身份证与工作证，打消顾虑5、帮助提取行李6、陪同乘坐交通工具7、主动介绍活动情况二、拜访礼仪1、明确拜访的名义、目的、形式和要表达的内容2、预约好时间和地点3、提前5分钟到达

7、4、客随主便，服从公众的安排5、主动与公众家人打招呼6、不主动提参观的要求7、不要动摆设8、控制好时间三、握手礼仪1、握手的顺序：女先后男、主先客后、长先幼后、上级先下级后2、握手的姿势3、握手的方式四、介绍礼仪1、注意介绍的方向2、介绍语简洁清楚、明白易懂3、简要提供被介绍人的情况五、馈赠与回谢礼仪：礼轻情义重六、鲜花礼仪七、谈判礼仪1、阐述自己观点是要谦虚平和2、对方陈述时，认真听，不要随意插话3、向对方提问时，语气要委婉4、请对方帮忙时，态度要诚恳5、劝服对方时，宜用协商、征询口吻6、遇到商讨解决问题时，坦诚相见，避免冲突7、达成协议，遵守诺言八、会务礼仪1、营造会务氛围，布置场地2、做

8、好会务接待3、拟定会务基本程序4、提供周到的服务5、注意开会礼节要求拓展阅读公关礼仪 金正昆编著，北京大学出版社 2006 年出版练习与思考题一、名词解释1、语言感化策略2、情感交流策略3、公共关系礼仪二、简答题1、简述接待的公共关系效应2、公共关系人员怎样才能运用好微笑表达策略？3、赞美公众时应注意哪些要求？简爱是一本具有多年历史的文学着作。至今已152年的历史了。它的成功在于它详细的内容，精彩的片段。在译序中，它还详细地介绍了简爱的作者一些背景故事。从中我了解到了作者夏洛蒂勃郎特的许多事。她出生在一个年经济困顿、多灾多难的家庭；居住在一个远离尘器的穷乡僻壤；生活在革命势头正健，国家由农民向

9、工业国过渡，新兴资产阶级日益壮大的时代，这些都给她的小说创作上打上了可见的烙印。可惜，上帝似乎毫不吝啬的塑造了这个天才们。有似乎急不可耐伸出了毁灭之手。这些才华横溢的儿女，都无一例外的先于父亲再人生的黄金时间离开了人间。惜乎，勃郎特姐妹！简爱这本小说，主要通过简。爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。简。爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境。从小就承受着与同龄人不一样的待遇：姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打。然而，她并没有绝望，她并没有自我摧毁，并没有在侮辱中沉沦。所带来的种种不

10、幸的一切，相反，换回的却是简。爱的无限信心，却是简。爱的坚强不屈的精神，一种可战胜的内在人格力量。不幸，在学习生活中，简。爱仍然是承受着肉体上的受罚和心灵上的催残。学校的施主罗可赫斯特不但当着全校师生的面诋毁她，而且把她置于耻辱台上示众。使她在全校师生面前丢尽了脸。但简。爱仍坚强不屈，化悲愤为力量，不但在学习上飞速进步，而且也取得了师生们的理解。不久，简。爱又陷入了爱情的旋涡。个性及强的她同样保持着个人高贵的尊严，在情敌面前显得大家闺秀，毫不逊色，对于英格拉姆小姐的咄咄逼人，她从容面对。同样，在罗切斯特的面前，她从不因为自己是一个地位低贱的家庭教师，而感到自卑，她认为他们是平等的。不应该因为她

11、是仆人，而不能受到别人的尊重。也正因为她的正直，高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。使得罗切斯特感到自惭性秽，同时对她肃然起敬，并深深地爱上了她。他的真心，让她感动，她接受了他。后来，简。爱发现罗切斯特已有了妻子，她的自尊自重再次出现，毫不犹豫地离开了他，她对爱情的专一，让我敬佩。最后，简。爱得知，罗切斯特为了拯救在活中的妻子不幸双目失明。躯体严重残疾，完全丧失了生活能力，而同时又妻亡财毁。简。爱全身心的爱再次投入了他的怀抱。从这本书中，可以看出它塑造了一个体现新兴阶级的某些要求的女性形象，刻画了工业革命时期的时代精神。简爱读书心得1000字二：前几天，我刚读完了一本书，书的名字叫做简爱。

12、这本书的作者叫夏洛蒂勃朗特，她有两个妹妹，她们都是女强人。夏洛蒂勃朗特我对她有些了解，因为我学过一篇关于她的课文。所以，她的代表作简爱我也就自然而然的知道了。我曾经听说过简爱的小部分故事，只知道简爱和一个比她大四岁的约翰打起仗来，使自己浑身上下伤痕累累，痛苦不堪，还被里德舅妈关在红屋子里，对此，我一直以为简爱是一个自不量力的人。然而当我翻开这本书的时候，我才知道，原来简爱是那么不平凡的一个人，她是一个坚强、善良、勇敢、具有吸引力的小女孩。刚开始看简爱时，才发现，原来简爱是一个弱小的女孩，她常常受到别人的欺负。但是，她被自己的舅妈的儿子欺负的时候，自己的舅妈却总是睁一只眼闭一只眼，但经过自己的反

13、抗，小简爱终于可以离开自己的舅妈，离开别人的欺负，来到了劳渥德。令小简爱意想不到的是，自己的舅妈居然告诉劳渥德的牧师，说她是一个小骗子，是一个坏孩子。简爱虽然小，但她知道尊严，她虽然知道自己蒙受了不白之冤，但是她知道自己的力量小，根本就不能抵抗，但是我知道，她心中有一团怒火正燃烧起来，跟加强了她要永远离开里德舅妈的意念。在劳渥德的时间里，或许简爱她觉得很苦，但值得佩服的是，简爱失去了自己最好的朋友海伦以后，我发现她变的更坚强了，也让我对她有些刮目相看。在劳渥德所学到的东西，可以让简爱当上一名家庭教师，而她工作的地方，也就是在桑菲尔德府。接下来的时间，简爱在桑菲尔德府不仅遇到了天真活泼的小阿黛勒

14、，也使她找到了自己的爱情，虽然在寻求爱情的这段时间中有酸，有甜，有苦，有辣，但她终于熬过来了，并和她的爱人幸福地生活下去。书的末尾就是这样，这是人人都想得到的结果，也是夏洛蒂勃朗特的结果。书中的简爱虽然不美，但是她淳朴、善良、坚强，最终赢得自己的爱情，这不就是她真正的美吗。其实，我们看到的简爱就是夏洛蒂勃朗特的化身，她告诉了我们要学会坚强，这不正是我们通往成功的道路的需要吗？简爱读书心得1000字三：简爱一反传统小说中以温柔美丽的女子做主角、以浪漫动人的爱情传奇为故事的旧格式，写出了一个出身低微、相貌平平的女子与不公平的命运抗争的故事。主人公简爱是不幸的，她自幼失去父母，唯一爱她并领养她的舅舅

15、又过早地弃她而逝。她初涉人世，便过着寄人篱下、任人驱使的悲惨生活，饱尝了人情冷暖、世态炎凉的痛苦。为了逃避严酷的现实，她把自己的感情寄托在她酷爱的书和大自然上。书丰富了她的感情世界，陶冶了她的性情，苦难又磨炼了她的意志，使她养成了坚毅倔强、外柔内刚的性格。小说中，简爱与桑菲尔德府的男主人罗切斯特的爱情波折，使简爱的个性得到了充分的体现。当简爱发现自己爱上了罗切斯特时，她很清楚地意识到，横在他们之间的鸿沟。罗切斯特出身名门，十分富有，是英国上层社会的绅士，她出身卑微，不名一文，只是一个地位与佣人差不多的家庭教师，但是，她没有因此而气馁，而妄自菲薄，她勇敢地向自己、向罗切斯特承认了对他的感情。在结婚仪式上，她才知道罗切斯特已经结过婚，原配妻子尚在人间。为了维护自己的尊严和婚姻的庄严、合法、纯洁，她不顾罗切斯特