客房部经典问题五十问含答案.docx

1、客房部经典问题五十问含答案 客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否

2、马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。（2）在客人要求的时间安排清扫。5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一

3、张床。（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。（2）礼貌问候、礼让客人。（3）主动为客人按电梯。（4）待客人离开后再吸尘。9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人23米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）请客人出示房卡，核实客人身份，

4、并与总台确认。（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？

5、（1）表示乐意为客人服务。（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。（5）做好记录。16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.18.客人

6、带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。19.发现有人在楼层转悠，怎么办？（1）主动上前询问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？。（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（3）在生活上给客人以特殊关照。21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）

7、提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。（3）询问客人归还时间，请客人在借用物品登记表上签名。（4）必要时向客人

8、演示物品使用方法。24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。（3）必要时将接线板、充电器查好。（4）提醒客人注意安全。25.客人要借鞋油，应如何应对？（1）最好不给客人提供鞋油。（2）主动帮助客人擦鞋。26.客人需要缝纫线，应如何处理？（1）问清缝纫线的颜色及用途。（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。向客人说明酒店会对此进行

9、调查。（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？（1）向客人表示歉意。（2）了解客人不满意之处。（3）征询客人是否需要再清扫一次。（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。29.客人需要茶水，解决的步骤？（1）问清客人需要什么茶、几杯。（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。（5）用礼貌用语服务。30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议

10、客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概”之类的不确定词汇。（3）切忌给客人错误的答复。32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？（1）给客人提供准确的信息。（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。34.如何处理客房内客人已填写了的宾客意见书

11、？（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。（2）及时上交。35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。（3）半小时内送还。36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？（1）询问需要看护的时间。（2）告知收费情况并进行登记。（3）报告上级安排专人看护。（4）要安排有经验的员工担任此项工作。（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？（1）电话铃响三声之内接听。（2）讲话礼貌规范，自报家门。（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。（

12、4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。将洗衣袋放在房间显眼处。（5）告诉客人服务员前去收取的时间。38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？（1）问清客人需要送回的时间。（2）告知客人需要加收的费用。（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。（2）对照洗衣单进行清点、检查，发

13、现问题，及时与客人沟通。41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？提供沙发靠垫给客人使用。42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？（1）查找原因，及时消除。（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。（2）如果客人需要，提供备用灯具。44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？（1）进房查看具体情况。（2）查找原因、及时解决。45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？（1）客人更换棉织品。（2）查找原因，解决问题。546.客人投诉房间有异味，怎么

14、处理？（1）找出异味的来源。（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清新剂。47.客人投诉房间有烟味，怎么办？（1）将空调开到高档或开窗通风。（2）可适当喷洒空气清新剂。（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？（1）向客人表示歉意。（2）询问客人不满意之处。（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。（3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。50.客人抱怨房间有蚊虫时怎

15、么办？（1）提供电热蚊香及蚊香片。（2）如客人坚持要换房则与总台联系。饭店服务案例100则客房篇25、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人

16、员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫

17、客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。26、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“

18、小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您

19、现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥

20、匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。27、访客时间已

21、过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。镜头服务台，服务员盯着电话。假想对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”镜头服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。旁白访客不愿离店，一般有两种情况，一

22、是想留宿，二是确有事情商谈。镜头挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”镜头挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”镜头客人收起东西，出了酒店。旁白服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人的

23、安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。28、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道

24、毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯

25、。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上

26、走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓“亲”兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”2

27、9、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一

28、边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给

29、刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫如果水温不够热，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质

30、量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人

31、的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。30、小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜