客服投诉处理.ppt

1、客户投诉处理客户投诉处理什么是投诉？什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服务工服务工服务工服务工作作作作或或商品方面商品方面商品方面商品方面问题的反应，包括电话、问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。书面、当面口述等方式，均属于客诉。不不 满满？是顾客对自己期望没有得到满足的一种是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述表述投投 诉诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因顾客投诉的原因客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服

2、务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉

3、是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ：75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ：2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客

4、投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确对待顾客投诉还应做到：正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件三米微笑案例：问题出在哪里？案例：问题出在哪里？一天，一位售后服务工程师接到顾客的

5、一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除

6、了故障，为什么顾客还是不满意？另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并

7、解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要不要 让投诉升级让投诉升级客户关系管理15根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉者：不投诉者：9%（91%不会再回来）不

8、会再回来）投诉没有得到解决：投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）不会再回来）投诉得以解决：投诉得以解决：54%（46%不会再回来）不会再回来）投诉迅速得到解决投诉迅速得到解决82%（18%不会再回来）不会再回来）你的结论是什么？你的结论是什么？投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意

9、识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁对顾客说对顾客说“对不起对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么,它它只表明只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉面对

10、客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动客户关系管理20服务员：喂！你好！顾客：你好！我是你们公司的一个用户服务员：我知道了，请讲！顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？顾客：不是，我在大街上也总是断线。服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！服务员：那不一定，有的杂牌

11、刚买几天就出问题顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？服务员：是吗？那我就不清楚了。顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！服务员：（挂断电话）问题：问题：顾客生气的原因是什么？顾客生气的原因是什么？你是服务员的主管，你将怎么办？你是服务员的主管，你将怎么办？投诉的处理投诉的处理投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信

12、息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定

13、弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题不可能，怎么可能！难道我会骗你吗你有什么

14、证据吗？我真的没骗你啊！我也不清楚！这是公司的规定，有问题你去找我们公司这是你自己的问题！你不应该这样做！通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问哪些问题问哪些问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有

15、答案可选的问题有有结果结果的的问题问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？讨讨论论

16、：问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 客户关系管理37投诉的顾客想要什么？o认真的对待o得到尊重o立即采取行为o赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚或改进工作）投诉处理五步法受理受理答复答复行动行动回回访访改改进进客户关系管理38处理客户投诉的注意事项处理客户投诉的注意事项1、投诉处理的公平性公平地对待每一位