客服呼叫中心语音语调培训教材.ppt

1、第一部分第一部分:语音语调第二部分第二部分:如何保护嗓子12电话交流电话交流声音声音85%用语用语15%声音的比例声音的比例面对面交流面对面交流声音声音38%用语用语7%身体语言身体语言55%3语音语音语调语调音量音量语速语速语气语气4咬字清晰咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量恰当音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色甜美音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调柔和语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语规范用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等感情亲切感情亲切：态

2、度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务心境平和心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态5 1.1.电话电话服务服务有形象吗？有形象吗？2 2大家分享在享受电话服务的大家分享在享受电话服务的一次愉快经历一次愉快经历思考思考6唇唇唇唇发音发音：b b、p p、m m齿发音齿发音:s s、f f 上齿龈发音上齿龈发音:d:d、t t硬腭发音硬腭发音:j:j、q q、x x 软腭发音软腭发音:g:g、k k、h h 7全身松弛全身松弛用声自如用声自如从精神到全身从精神到全身肌肉都要放松肌肉都要放松 选取自如声区、最选取自如声区、最佳音域、最佳音量佳音域

3、、最佳音量 练习练习:深呼吸、积极的自我暗示深呼吸、积极的自我暗示正确使用发音器官正确使用发音器官8吸气要领吸气要领 吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定 练习练习：闻花闻花呼气要领呼气要领 稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换 练习练习：模拟吹灰尘模拟吹灰尘91)1)腹肌弹发练习腹肌弹发练习 用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)2)膈肌弹发的具体练法膈肌弹发的具体练法 第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一

4、定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)3)反复弹发反复弹发:hei-ha-houhei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用体会膈肌和腹肌的作用.4)4)换气练习换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-.这是一个绕口令这是一个绕口令,一口气说完才算好一口气说完才算好.10字头有力字头有力字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。字腹饱满字腹饱满气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。字尾归音字尾归音归音要鲜

5、明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家11 人的声音的发出与空气振动有关系人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出声带振动发出的声音的声音,是微弱的是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这经过这样的放大样的放大,音量加大了音量加大了,音色也好了音色也好了.这些腔体就是人体这些腔体就是人体的共鸣器官。的共鸣器官。12练习一：练习一：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢

6、计划 到达 发展练习二：练习二：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌练习三：练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷13音量要保持适中的位置，适当根据音量要保持适中的位置，适当根据音量要保持适中的位置，适当根据音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调耳麦情况和周围同事的意见进行调耳麦情况和周围同事的意见进行调耳麦情况和周围同事的意见进行调整整整整14一般情况下保持中速一般情况下保持中速一般情况下保持中速一般情况下保持中速每分钟每分钟每分钟每分钟150180150180150180150180个字个字个字个字尽量匹配客户语速和情绪尽量匹配客户语速和

7、情绪尽量匹配客户语速和情绪尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整根据所谈话的内容进行调整根据所谈话的内容进行调整根据所谈话的内容进行调整吐字要清晰吐字要清晰 语速要适当语速要适当当遇到不同意见时，当遇到不同意见时，要迅速地想，要迅速地想，慢慢地说慢慢地说1516 你想表达的内容有你想表达的内容有67%67%是通是通 过语气传递给对方过语气传递给对方客户总是从你的语气中了解客户总是从你的语气中了解客户总是从你的语气中了解客户总是从你的语气中了解你的信心和态度你的信心和态度你的信心和态度你的信心和态度17如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如

8、果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的

9、语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受

10、你。18还要还要有有对我对我自信温和坦诚共情友好热情1920生活中的嗓音保护生活中的嗓音保护影响嗓音的用声问题影响嗓音的用声问题用用声声与与嗓嗓音音保保护护21音色过于明亮音色过于明亮 声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉咙明显感到发干、不适甚至疼痛 声音过虚声音过虚 两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多 捏挤喉部捏挤喉部 声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑 用声偏低用声偏低 用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担 用声音时间长用声音时间长 正确的用声方法、运用气息发声、适当的休息 克服偏头、偏声的习惯克服偏头、偏声的习惯 发声时注意坐姿要正，眼睛平视正前方 221、锻练身体锻练身体2、保证必要的休息和充足的睡眠保证必要的休息和充足的睡眠3、养成良好的饮食习惯养成良好的饮食习惯对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食等。等。23无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！24