客户服务管理汇报交流.ppt

1、1南京明源南京明源客户服务管理汇报交流客户服务管理汇报交流提纲提纲客户服务管理发展阶段及特点标杆企业客户管理分享交流发展阶段业务特点组织配套流程设计1 1资源机会型，产品导向无专门客户经营组织开发、销售流程2 2构建品牌，持续发展依赖物业做客户关系开发、销售、服务流程3 3有一定品牌，持续发展，有客户关系专门部门逐步加强客户经营流程4 4品牌化，跨城市，持续发展，有客户关系专门部门客户经营流程与项目开发流程贯穿地产行业客户服务发展阶段客户部门工作主动前置，提前清除可能发生的问题 发展历程价值体现被动式响应客户诉求地产行业客户投诉管理发展阶段参与设计非客服部门流程，提升全员服务意识，提高客户满意

2、度被动服务阶段被动服务阶段工作前置阶段工作前置阶段全流程阶段全流程阶段客户导向体现点客户导向体现点公司战略有明确的客户战略，高层持续关注产品规划基于客户类别的产品类别（廉租、中低郊外盘、城市中档、高端），城市复制，基于拿地情况的快速产品规划对应产品具体设计考虑客户细分需求，部品标准化客户流程与触点产品服务反馈流程，客户持续经营体系（会员），扩展客户触点（呼叫中心，会员网站）客户组织客户关系中心设定，统筹客户关系；品类部提纲提纲客户服务管理发展阶段及特点标杆企业客户管理分享交流从从“产品为中心产品为中心”到到“客户为中心客户为中心”看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住开发商开发商物业公司物业公司

3、憧憬憧憬犹豫犹豫挤水挤水简捷简捷了解了解排雷排雷规划规划欣喜欣喜宜居宜居项目论证项目论证p“产品为中心”的房地产流程p“客户为中心”的房地产流程产品策划产品策划营销策划营销策划规划设计规划设计施工管理施工管理产品交付产品交付物业服务物业服务销售实现销售实现万科以客户为导向的战略定位万科城市公司组织架构万科城市公司组织架构序号序号部部门主要主要职责目目标要求要求1建建立立风险防防范范与与经验教教训成成果果转化机制。化机制。风险预防防、发现问题、及及时总结、提提交交分分析析报告告、落落实经验教教训成果成果转化，化，为专业部部门提供可参考的改提供可参考的改进依据。依据。2推推动工工程程维修修及及客客

4、户关关系系管管理理规范化与范化与标准化建准化建设。建立和完善操作流程和建立和完善操作流程和规范指引，以范指引，以实现客客户服服务规范化。范化。3公公司司客客户满意意度度和和忠忠诚度度的的管理。管理。推推动和和落落实公公司司满意意度度提提升升计划划，持持续提提升升客客户满意意度度和和忠忠诚度。度。4完完善善客客户投投诉管管理理体体系系及及回回访体系建体系建设。发现问题、及、及时处理、提高公司全理、提高公司全员服服务品品质。5推推动客客户服服务6+2的全面的全面实施。施。按按计划有序开展、划有序开展、贯彻落落实。万科万科-客户关系中心岗位职责客户关系中心岗位职责岗位位基本基本职责工作内容工作内容统

5、筹管理筹管理客户关系的维系及统筹统筹协调和处理客户的重大投诉；客户关系工作的维护和统筹管理；组织灌输和实施公司层面客服意识、客服技能培训；公司满意度提升工作，达成、监控和落实；项目售前售中及售后的风险评估及防范措施建议；各项目维修工作的总体协调和管理；统筹交付、业主开放日、模拟验收等关键性工作。客客户关系管理关系管理客户关系的维系及提升策划、推动、参与所辖片区的客户关怀活动，维系客户关系；处理所辖片区的重大、热点和重要客户投诉；经验教训成果转化工作的开展；项目产品与服务品质的巡查、收集和信息传递；项目售前售中及售后的风险评估；项目满意度提升计划及客服6+2工作的推进开展。信息信息统筹管理筹管理

6、信息统筹管理投诉监控品质监督计划及目标控制客户信息的收集、整理及统计分析；客户投诉案例管理及推动经验教训成果转化；热线事务、网络论坛监控及重要投诉处理跟进；部门品质监督及信息规范化建设；目标达成控制，汇编、跟进和落实各类计划的达成情况；配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。工程工程维修管理修管理返修管理协调及监控返修事务的跟进和协调处理；房屋模拟验收工作及项目巡查；零星工程的改造；工程保修期移交工作的组织安排；工程维修方面的客户关怀活动组织。客户服务为万科带来的价值客户服务为万科带来的价值仁恒城市公司组织仁恒城市公司组织仁恒客服中心仁恒客服中心仁恒仁恒-恒护中心工作流程恒护中心工作

7、流程南京高科南京高科-成立客服中心目的成立客服中心目的1、建立缺陷反馈机制；、建立缺陷反馈机制；2、提升客户满意度，忠诚度；、提升客户满意度，忠诚度；3、持续提升企业品牌影响力。、持续提升企业品牌影响力。南京高科南京高科-公司组织公司组织南京高科南京高科-客服中心岗位职责客服中心岗位职责岗位岗位 基本职责基本职责 工作内容工作内容 客服中心主管客服中心主管客户投诉管理客户关怀管理客户信息管理现场体验管理统筹协调相关部门处理客户的投诉；配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进；客户关系工作的维护和统筹管理；策划、推动客户关怀活动，维系客户关系；客户信息的收集、整理及统计分析；项目现场体验

8、与服务品质的巡查、收集和信息传递；部门品质监督及信息规范化建设；对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。信息管理专员信息管理专员投诉受理任务分派网络维护信息收集满意度回访客户投诉/咨询接待、分析、录入、分派、跟踪、汇报；网络论坛监控及重要投诉处理跟进；客户信息的收集、整理及统计分析；客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。客户关怀专员客户关怀专员客户活动期刊筹办温情服务会员服务咨讯服务策划、推动、参与项目的客户关怀活动，维系客户关系；收集整理各部门提供的素材，推进期刊的汇编；节日问候、销售感谢、生日祝福；建立会员再次购房的优惠服务，设立其它购物折扣优惠；负责定期向客户提供公司最

9、新动态，收集客户最新需求动向。内部内部协调专员内部协调品质监督报表分析根据投诉类别、等级和内容等及时联络相关部门进行处理；负责协调相关部门处理客户投诉，推进问题处理的进度；项目现场的体验，产品与服务品质的巡查，收集和传递信息；负责建立维修台帐，定期汇制客户投诉统计分析报表。对比对比企业企业发展阶段发展阶段客户边界客户边界客户投诉入口客户投诉入口内部流程接口内部流程接口万科万科构建品牌，持续发展全生命周期客户1、网络论坛；2、呼叫中心；3、各项目现场；1、客服中心客户经理作为客户大使下派到相关项目现场；2、绩效及激励机制牵引；3、客服回访监督；4、客户满意度调查。仁恒仁恒有一定品牌，跨城市，持续发展，业主+意向客户1、各项目现场1、成立恒护中心负责内部协调联动工作，使仁恒用户只进一个门或打一个电话，相应问题均通过“恒护中心”的联动机制主动、高效地完成。2、每半年1次得客户问卷调查高科高科品牌化，持续发展，业主1、客服中心400电话；2、各项目现场1、各项目现场及相关部门建立“客服专员”岗位，负责本部门客户投诉相关对接工作；2、绩效牵引；3、客户回访监督。提纲提纲客户服务管理发展阶段及特点标杆企业客户管理分享交流谢谢聆听！谢谢聆听！