全物业项目实施方案 服务内容及标准及实现目标承诺的措施.docx

1、全物业项目实施方案 服务内容及标准及实现目标承诺的措施物业项目实施方案 服务内容及标准及实现目标承诺的措施服务内容及标准为把“XXXX ”建设成为现代化小区物业管理的典范，我司在管理过程中参照全国物业管理优秀示范小区评分标准，结合管理目标与质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：第七章实现目标承诺的措施一、 公共服务项目与内容（一）、公共服务项目与内容1、园林绿地的管理养护2、环境卫生的管理服务3、公共秩序的维护4、物业档案资料的管理5、物业装饰装修、施工监督管理6、车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护7、房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查。8、进出

2、人员及物品管理。9、社区文化的开展与服务。10、涉及物业管理的有关事项，代表全体产权人聘请相关专业服务机构以及专业人员。11、代表全部或部分产权人就与整体或公用场所、公用设施相关的事项有关方面交涉或提出法律诉讼。12、签订和履行与管理事务有关的合约。13、处理与物业管理有关的其它事项。（二）专业化管理一、公共秩序管理公共秩序管理工作是小区管理的一个重要方面。人们常说“协管队第一”，公共协管队工作具有第一位的重要意义，只有小区的公共秩序有了切实的保证，业主才能放心地工作。因而公共秩序管理也是小区管理的一项基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于此范畴。（一）、公共秩序工作的特点。（

3、1）预防为主。无论是小区公共协管队也好，消防也好，都应贯彻“预防为主”的指导思想。不出事故，不发生案件，是协管队工作的根本目的，也是衡量协管队工作绩效大小的主要标准。（2）协管队与社会治安紧密联系。小区的协管队是整个社会治安工作的一部分，因此协管队工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是协管队工作最明显的一个特点。（3）服务性强。从本质上看，协管队就是服务，即提供协管队服务。作为协管队人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要有协管队员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。（4）软件与硬件同时抓。协管队工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件：一方面

4、，要不断提高协管队伍的素质；另一方面，要抓好协管队设施的建设，建立完善的协管队系统和消防报警系统。（二）公共秩序工作的主要任务：1、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、登记、咨询指引方位等，同时应注意进出人员中的可疑人员，防止各类案件的发生。2、协管队巡检。定时和不定时地对各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行消除。3、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，进行停车场消防和协管队管理。4、案件处理。对内部发生的各种影响安全的因素进行整治，配合、协助公安机关对协管队工作的管理。5、消防工作。消防控制室值班检查，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

5、6、与其他部门搞好配合工作。（三）公共秩序工作相应的协管队措施1、协管队的组织结构小区协管队的班组设置与小区规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置越严谨，具体岗位设置如下：2、合理安排岗位（1）智能监控中心：24小时值班，实行两班倒；（2）地下车库出入口：24小时值班，实行两班倒；（3）巡逻岗：24小时值班，实行两班倒；（4）进出大门：24小时值班，实行两班倒；（5）形象岗：12小时值班；（6）协管队长总体协调管理3、加强门岗的监控力度4、组建机动快速服务机制管理处建立快速服务，它的特点是机动灵活地把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务，把局部式服务转变为全程式服务。5、实行2

6、4小时巡视巡逻人员实行24小时不定时巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用配备对讲机，徒步巡逻方式。6、加强区域巡逻，保证巡逻到位，并加强区域安全巡逻进行控制，7、安全状况统计对安全状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（四）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱停乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设以及管理制度的建立。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：2

7、、内部要求对于机动车，我们将根据整体规划，实施以下管理措施：（1）了解各机动车辆情况，实行便捷停放。（2）实施停车专用车位制度（3）小区道路设减速坡，限制车辆行驶速度。（4）严禁无牌车进入停车场。（5）做好宣传工作。除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也要做好相应的宣传工作，发动小区业主自觉遵守车辆停放规定。（五）消防管理消防协管队责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全维护意识是以贯彻“预防为主、防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式（如一年

8、一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录像、发放宣传材料等）向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是管理处全体人员的共同职责，对于管理处全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、日常检查（1）防火门：是否处于关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是

9、否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4）灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5）消防栓是否完好，配件是否齐全，水压是否符合要求。3、让业主参与消防管理（1）组织人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（3）成立义务消防检查队，对消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序二、环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的清洁保养，为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境；而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业在装修翻

10、新的周期，既经济又能保持物业美观。在XXXX 小区，我们将对清洁卫生、绿化养护等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境、居家生活环境，保证XXXX 成为生态绿色环保小区。我们将切实做好以下几项工作：1、保洁班主要任务和组织结构（1）保洁班主要任务：负责各个楼面和共用部位，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，合理掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质，负责接受客户的委托清洁业务。（2）组织结构（3）实行干扰小、质量高的保洁运作模式小区每日的卫生全面清扫在人流低谷时和业主上班前进行，尽量减少对业主生活的干扰和影响。

11、为了保证小区清洁质量，从早晨6：30时至晚上19：00时，我们将分时段合理安排保洁人员对园区进行循环保洁，避免了夏季垃圾变质影响小区环境的问题。2、垃圾分流在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（3）垃圾处理无害化：垃圾分类，集中处理有害物，避免环境污染。3、杀虫灭鼠，园区内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内

12、容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应具有营业执照许可证，保证所用药物在操作条件下对人体不构成危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）在园区内定期进行投放消杀药物的回收，以防意外发生。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等区域以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在大部分业主上班时间进行，以减少对小区业主回家生活的影响。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收。（8）对由县、街道办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以积极配合

13、。四、特约服务项目与特色提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区服务质量与效率的重要措施和保障。我们将根据“XXXX ”项目的结构、地理位置和周边的配套设施情况、结合业主需求调研结果，充分考虑业主的每一个细节需求，提供丰富的特约服务项目，切实提高物业管理水平。物管公司将围绕各业主的需求，秉承“做好每个细节”的思想，开展全方位的服务。一、客户服务中心的特约服务客户服务中心是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，根据需要，客户服务中心将设立以下服务项目：1、问讯服务和留言服务；2、桶装水定购及递送服务；3、室内有偿保洁预约登记服务；4、私家花园有偿养护预约

14、登记服务。二、物业管理各专业的特约服务1、提供即时维修服务提供维修安装服务（家电、家具等设备）。2、提供清洁服务对新搬迁入住的业主提供有偿清洁服务，组织专业的清洁人员对室内家具、房间开荒进行规范、细致的服务。日常期间视业主需要可另行约定，分时段预约上门提供家政清洁服务。3、健康服务在特定区域设立健身体育中心，提供业主晨练场所。4、业主休闲俱乐部在工作之余进行适当放松，成立业主俱乐部，定期组织业主联谊会，安排趣味性的活动（如举办健美操班、舞蹈班、健身器械、时花养护、棋类培训指导等）。五、完成承诺指标所采取的措施（一）房屋共用部位维修养护、共用设施设备及房屋本体的使用、维修，养护和管理。1、任务：

15、工程维修部是实施“XXXX ”小区物业工程管理，保障设备设施正常运行的职能部门，工程维修部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为业主创造协管队、文明、舒适、方便环境的基本保证和坚强后盾。2、工程维修部的职责范围。（1）负责楼宇电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理、维护保养和故障检修。（2）负责楼宇公共设施设备的维修保养。（3）负责对业主室内设施设备提供有偿修服务。（4）负责消防设施设备的正常运行管理。（二）协管队维持正常公共秩序1、建立一支高素质的协管队伍秩序队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“军事化管理”，统一着装，尽

16、职尽责。协管队员选聘以优秀退伍军人为主，具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。协管队员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行不合格淘汰制，保持协管队员的高素质和战斗力。2、交付期协管队管理（1）建立支高素质的协管队员队伍，确立小区协管队防范重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。 人流控制：对来访人员进行访问登记和离去注销手续，对外来人员采取办理出入证管理，对他的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。 物流控制：对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制，尤其是物品的搬出须提前申报，协管队员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查，所有的物资流动实

17、行登记放行手续。 车流控制：运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息，针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。治安防范采取“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、流动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动。（2）根据要求及文件规定，我公司在出入口实施24小时值班，协管队员24小时不定时巡查，对入口、重要部位（如电梯机房）实施24小时监控。对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。围合处及各门岗值班室的协管队员值班人员禁止小商小贩进入小区，杜绝小区内广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。对外来探访人员，建立询问登记制度，登记时一定要做

18、到礼貌用语、文明用语、温情服务。3、消防管理措施消防管理是住宅管理的一项极其重要的内容，我公司十分重视此项工作。在消防管理方面，我们将实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备可随时启用。（三）环境清洁卫生我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境维护，同时培养优良的环境意识和卫生习惯，创造优雅、整洁、文明、舒适的小区环境，让广大业主住得安心、放心、称心和舒心。1、保洁建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，做到无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区域内的道

19、路做到整洁、无堆放杂物现象。在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，逐步推行对业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。2、环境（1）和当地街道城管科联系，定期杀灭蟑螂、蚊、蝇、鼠，做到“四害”无滋生源。（2）制订业主规约，规定小区内不得违反政府相关规定饲养家禽、家畜和宠物。（3）小区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，金科XXXX 小区所住业主大多数为白领阶层，他们更需要一个静谧的生活居住环境，我们在噪音污染、噪音控制的具体措施如下：A、进入小区的车辆一律禁止鸣喇叭并限速行驶

20、。B、禁止小商小贩窜入小区影响小区业主居家生活。C、入住、装修阶段，要求各施工队严格按装修管理规定时间作业，周末、节假日禁止噪音施工。D、培养业主自律意识，让业主不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3、绿化安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯枝、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐、美观，竭力营造一个清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。针对“XXXX ”小区的特点，我们的物业管理工作将分为前期介入期、装修入住期、常规管理期三个阶段进行，以保证对XXXX 管理服务工作严格按上述承诺和标准有计划、有步骤地实施。（一）前期介入期我们将从物业管理的角度提出合理

21、化意见和建议，根据市场调研结果，从以下几方面做好前期介入：1、主动介入规划，提出合理化意见和建议。结合“XXXX ”小区建筑特色及项目实际情况，充分考虑业主生活之需。通过超前介入和规划设计，提前掌握物业情况，对规划设计中存在的问题提出合理化建议，尽可能减少因规划设计不完善给日后管理服务工作和业主日常生活带来不便。2、参与小区规划建设，提前对人员进行系统培训，按以下接管验收程序提前做好验收准备工作：（1）成立验收小组（2）制定验收标准，移交、接管手续书（3）审查资料、图纸，亲临现场检查，发现问题，做好记录并督促整改（4）签订移交的书面手续，做好遗留工作备案（5）签订物业保修合同（二）、装修、入住

22、期装修管理、入住管理、协管队管理为这一阶段工作重点，在入住管理方面，坚持服务八字方针（热情、周到、高效、便利）办理入住手续，业主提供便利服务。在装修管理方面，对业主的装修实施严密的跟踪监管，确保无违章装修。协管队管理方面，根据协管队形式及入住状况，按照“预防为主，防消结合”的方针，加强对装修人员、外来人员、搬运队的监管等。1、举办温馨的入住仪式，采取集中办公的方式，让业主在办理入手续的同时，充分感受XX物管的贴心服务，为营造协管队、祥和、健康、文明的社区打下坚实基础。2、严把装修关按照“装修宣传培训”“装修审批”“装修现场检查监督”“违章装修及时处理”“装修验收”五个环节，规范业主装饰装修行为

23、，建立细致的装修跟踪体系，及时纠正违规行为，采取清理手段、经济手段、行政手段、法律手段处理违章装修，规避管理风险，保证房屋结构协管队、设备设施协管队。（三）、常规管理期包括房屋日常维修、环境养护、管理、治安管理、消防管理、车辆管理、设备设施维修、养护等多方面内容。1、协管队管理。在不同时期采取不同的协管队管理手段，视具体情况转换人防、技防主导地位、辅助地位的管理思想，并做好详细记录。2、车辆管理。根据停车场整体布局，合理规划小区进出入口和行驶路线，实现人车分流，对交通车辆实行标志规范、指挥规范、制度规范，采取有效措施对车辆进行合理调度和疏导，保持小区良好秩序。3、环境管理。精心养护小区绿化植物

24、，严格控制噪声、水质、空气污染，对保洁实施及时化、保持化、洁净化管理，为业主提供一个优美、温馨的生活环境。4、定期开展社区文化活动。为了提高小区居民的文化素养，增进邻里关系，物管公司本着“体现人性化的管理，具有超前文化视觉，反映宁静、祥和的文化气氛”的特征，制订年度社区文化活动计划，组织实施一系列具有小区特色的活动。物业管理作为服务大众、回报社会的一个行业，决定了其本身是微利行业。我们依托本身的专业管理实力，结合XXXX 的具体要求，制定的XXXX 物业管理思路及目标，我们相信通过与开公司、业主、使用人的相互合作，特别集团和开发公司的大力支持，一定会形成一个良好的高品质的综合物业管理环境。为此

25、，我们将积极学习XX金科及国内其他先进物业管理企业的经验，努力地做好XXXX 的项目管理，为开发公司争取更大的经济效益和社会效益。公司的岗位分类 原则与步骤岗位分类是在岗位调查、分析、设计和岗位评价的基础上采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对企事业单位中全部岗位，从横向和纵向两个维度进行的划分从而区别出不同岗位的类别和等级，作为企事业单位人力资源管理的重要基础和依据。一般来说：1、职系（Series）：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等不同的职位系列。简言之，一个职系就是一种专门职业（如机械工程职系）。2、职组（Group）：工作性质相近的若干职系综合而成为

26、职组，也叫职群。例：人事管理和劳动关系职组包括17个职系。3、职级（Class）：职级是分类结构中最重要的概念。指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。（每个职级的职位数并不相同，小到一个，多到几千）。4、职等（Grade）：工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同之职级的归纳称为职等。同一职等的所有职位，不管它们属于哪个职系的哪个职级，其薪金报酬相同。岗位分类结构应建立在科学化和系统化的基础之上，它以职位为基本元素，以职系、职组为横坐标，以职级、职等为纵坐标交叉构造而成。岗位分类与职业分类、岗位分级

27、、品位分类的联系：岗位分类与职业分类是特殊性与一般性的关系，职业分类对企业中的岗位分类起着重要的指导和规范作用，而岗位分类又为国家职业分类体系提供了丰富的内容和有益的补充。岗位分类适用于国家各级政府及其职能部门和机构，而岗位分级适用于实行岗位分类以外的各种企事业单位。岗位分级与品位分类的区别：分类标准不同；分类依据不同；适用范围不同。【目的】岗位分类的最终结果，是将企事单位的所有岗位纳入由职组、职系、岗级和岗等构成的体系之中。职组和职系是按照岗位的工作性质和特点对岗位所进行的横向分类，岗级和岗等是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、劳动环境等要素指标对岗位所进行的纵向分级。【原则】“因事设

28、职”是岗位分类的总原则。具体而言，有以下几个应依据的原则：1、系统原则岗位设置和划分，不能孤立地、局部地去看，而应该从各职位的相互联系上，从总体上去把握。一般而言，任何系统都具有5个特征：1）集合性。由两个或两个以上相互区别的要素组成。2）相关性。各要素间相互联系，相互作用。3）目的性。任何系统都为一定的目的而存在。4）整体性。一个系统是由两个或两个以上要素构成的有机整体。尽管每个要素都可以独立成为一个子要素，但是各个子要素间又是紧密联系不可分割的统一体。5）环境适应性。任何系统都必须适应外部环境条件及其变化，和其他有关的系统相互联系，构成一个更大的系统。任何一个完善的组织机构都是相对独立的系

29、统。因此，在考虑该组织机构的职位设置时，应从系统论出发，把每一个职位放在该组织系统中，从总体上和相互联系上分析其独立存在的必要。凡是促进组织具备系统5个特征的职位就该设立，反之就不该设立。2、最低岗位数量原则最低岗位数是指一个组织机构为了实现其独立承担的任务而必须设置的岗位数。岗位设置超过了这个数量就会造成职位虚设，机构膨胀，人浮于事；岗位设置低于这个数量，则造成职位短缺，人手不足，影响组织目标的实现。最低职位数量原则确保组织机构的高效率和高效益。3、整分合原则整分合原则是指一个组织必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上进行有效的合作，以增强整个组织的效应。在进行职位分类时，应以组织的总目标

30、和总任务为核心，从上至下层层分解，分解为一个个具体的分目标、分任务和子目标、子任务，直至分解落实到每一个职位上；然后，再对这些职位从下至上进行综合，层层保证，确定各职位上下间的隶属关系和左右间的协调合作关系，以确保组织系统的整体功能。4、能级原则“能级”是借用原子物理中的概念，指原子中的电子处在各个定态时的能量等级。在职位分类中的“能级”概念，是指一个组织系统中各个职位的功能等级。功能大的职位，在组织中所处等级就高，其能级就高；反之，功能小的职位，在组织中的级别就低，其能级亦低。职位分类时，应依据能级原则来分析评估不同职位的各自能级，使其各就其位，各得其所。【步骤】1、岗位的横向分级，即根据岗

31、位的工作性质及特征，将它们划分为若干类别。2、岗位的纵向分级，即根据每一岗位的繁简难易程度、责任轻重以及所需学识、技能、经验水平等因素，将它们归入一定的档次级别。3、根据岗位分类的结果，制定各岗位的岗位规范即岗位说明书，并以此作为各项人力资源工作的依据。横向工作岗位横向分类的步骤：1、将企事业单位内全部岗位，按照工作性质划分为若干大类，即职门。2、将各职门内的岗位，根据工作性质的异同继续进行细分，把业务相同的工作岗位归入相同的职组，即将大类细分为中类。3、将同一职组内的岗位再一次按照工作的性质进行划分，即将大类下的中类再细分为若干小类，把业务性质相同的岗位组成一个职系。工作岗位横向分类的方法：1、按照岗位承担者的性质和特点，对岗位进行横向的区分。2、按照岗位在企业生产过程中的地位和作用分。纵向岗位纵向分级的步骤：1、按照预定的标准进行岗位排序，并划分出岗级。2、统一岗等。生产性岗位纵向分级的方法：1、选择岗位评价要素。2、建立岗位要素指标评价标准表。3、按照要素评价标准对各岗位打分，并根据结果划分岗级。4、根据各个岗位的岗级统一归入相应的岗位。管理性岗位纵向分级的方法：1精简企业组织结构，加强