宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划说明.docx

1、宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划说明毕业综合实践说明书 （2015届）题 目 宁波泛太平洋大酒店个性化服务 活动策划说明书 目录1引言 12. 宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划任务分析 12.1 活动主要目的要求 12.2宁波泛太平洋大酒店个性化服务的市场分析 23.方案初选 24.活动具体框架性方案 34.1建立完善顾客资料库 44.2人性化管理，充分授权 54.3制订将个性化服务制度 64.4提高员工素质和服务意识 75 设计总结 8参考文献 9宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划说明书1引言酒店业作为一种劳动密集型产业，对于体验的敏感度要远远高于其它企业，其发展也面临着前所未有的

2、挑战和机遇，谁能够顺应体验时代的潮流，把握市场的最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利。而追求消费和生产的个性化，是体验时代的最大特征，在这样的背景之下，创造个性化的顾客体验成为众多酒店共同的追求。酒店要取得竞争优势，必须把握住自己的顾客份额， 提高顾客的满意度，最大限度满足顾客的需求。这样，酒店才能在赢得顾客忠诚的基础上，获取顾客的终身价值。酒店要在规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务，个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望产品和服务能够满足自己的个性。但

3、在这激烈的竞争情况下，我们又怎么来体现自己酒店个性化服务呢，从而受到客人的赞同和青睐呢？要吸引客人的眼球，决定的因素很多，但最根本的是产品服务的质量。我认为“个性化服务”值得分析研究。 2.宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划任务分析2.1 活动主要目的要求酒店服务从标准化、程序化、过渡到情感化、个性化、人性化的服务，是酒店发展的必然要求，更是残酷的市场竞争的产物。个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全

4、方位服务。酒店的个性化服务能降低竞争威胁，可以使服务产品更具有“技术含量”，形成自己独特的服务理念，降低其他酒店的模仿几率，从而降低竞争威胁。个性化服务能让顾客享受到超出自己预期的服务，给他们留下特别的印象，增加顾客的回头率。惊喜是靠人创造的，我们要善于去挖掘顾客的内在需求，给顾客多一些惊喜，多一些印象，多一些个性化服务，让每一位顾客深深地感受到宁波泛太平洋大酒店的人情味，并把这份人情味推荐给周边的亲朋好友。2.2宁波泛太平洋大酒店个性化服务的市场分析2.2.1 卖方市场 孔子曰:“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供的服务要做到

5、细致就必须要做到个性化服务，让第一个顾客都要享受到自己心中期待的服务。个性化服务能站在顾客的角度考虑问题，急客人之所急，及时、准确地提供服务，打造良好的企业形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀无微不至，体会到酒店以顾客利益为重，从而将良好的酒店形象深植于顾客的心里。 顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求现状及其发展趋势，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，尽量满足客人的新异需求，为之提供个性化服务，赢得新型顾客群体的认可，开拓新的市场，创造新的赢利机会，在酒店行业中赢得立足之地后谋求发展之路，在激烈的市场竞争中抢占更多的市场份额。 顾客的需求是酒店经

6、营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的爱好与要求往往会与酒店的规定有所不同. 在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准服务操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供个性化服务。给顾客提供了个性化超值服务，顾客对酒店的忠诚度就会大幅上升，同时这些忠诚的顾客会向身边的亲戚朋友推广宣传酒店的优质服务，酒店在潜在顾客群体中就树立了个性化服务品牌，具有更多的竞争优势。2.2.2 买方市场随着我国酒店业的发展，消费者对酒店业的服务要求越来越高，尤其对个性化服务的要求比较突出。来酒店入住的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望

7、产品和服务能够满足自己的个性。宁波泛太平洋大酒店作为一个五星级酒店必须立足当前，创新服务，提供个性化服务，让顾客在宁波泛太平洋大酒店找到回家的感觉。 3.方案初选 若想更快更好地展现酒店个性化服务，必须设计出完善的操作方案，而通过此方案的设计，可以有个相对完整的体系来具体实施操作。4.活动具体框架性方案 为了充分发挥个性化服务的效果，提高宁波泛太平洋大酒店的服务质量，和其他高星级酒店的行政酒廊相比较能够脱颖而出，占有一席之地，在宾客树立良好口碑，提高酒店经济效益，酒店该了解酒店本身的性质，更进一步落实“个性化服务”。 4.1 建立完善顾客资料库国外有些酒店在健全顾客的信息方面表现突出，如丽兹卡

8、尔顿酒店采用信息技术对顾客提供高度个性化的关注，公司训练每一个员工记下客户的好恶，并输入计算机的顾客历史档案。每当生日，为客人送上祝福，准备礼品。目前，丽兹.卡尔顿酒店已经存放了 24 万回头客的偏好信息，能提供非常个性化的服务，让客人获得一次值得回忆的旅行。它是第一个并且是唯一一个曾两次获得美国国家质量奖的酒店集团(服务行业的最高质量奖项)并多次获得 AAA 五星钻石奖。宁波泛太平洋大酒店也要借鉴国外的成功经验。客户资料以个人(包括会议、团体、节庆活动的负责人)为主体,分为8个方面,80项内容。如表1：基本情况(1)姓名(如有绰号或雅称的话, 也可记录在案)(2)身体证或护照号码(3)籍贯、

9、出生地、出生日期(4)单位名称(5)职务、职称及主要社会兼职或社会荣誉称号(6)家庭地址、电话、BP机号码,E一mail网址(7)单位地址、电话、传真、E一mail(8)身高、体重、血型(9)是否为本店俱乐部会员或持有贵宾卡(10)最显眼的个人特征(包括人体、服饰、动作等)教育背景(11)中、大学、研究生、博士(何处?起止年份)(12)主修专业(L3)是否出国进修或留学,是否有国外学位(14)在校期间主要参加过什么社会团体,有否担任职务(15)对学历、文凭和实践经验的认识和看法家庭情况(16)父母是否健在?父母的背景情况(17)是否与父母居住在一起?与父母的亲疏度(18)己婚?未婚?离婚后未婚

10、?离婚后又婚(19)配偶基本资料:姓名,配偶学历及专长、兴趣嗜好、生日(20)结婚纪念日(21)有无子女?若有,则记录子女姓名、生日、接受教育现状、子女最明显兴趣和嗜好(22)对婚姻和培养下一代的评价人际关系(23)最亲的亲戚的基本背景(24)与亲戚关系的联接点(亲情、金钱、兴趣、嗜好、业务关系、子女照顾、权力等)(25)最亲近的朋友的基本背景(26)与朋友相处的情况及保持亲密的关系最重要的基础(27)主要邻居的基本情况(28)与邻居相处的关系和最接近的领导(29)对人际关系的看法(30)高度概括评价该客人的人际关系状况、人际关系的注重点及人际关系的能力事业状况(31)学校毕业后的工作经历(3

11、2)在目前单位中的地位及重要性(33)对目前单位工作的评价及职位的满意程度(34)是否参加社会团体(35)在本酒店初次消费的日期、消费项目及金额(36)此后在本酒店消费的情况(37)与本酒店关系及评价(38)本酒店中哪些员工认识这位客户?哪些员工与他最熟识?他对哪些员工评价最好(39)客户有何长期事业目标(40)目前收入情况个人生活(41)过去的医疗病史(42)目前的健康情况(43)是否喝酒(种类、酒量)?对喝酒的看法(44)是否抽烟(种类、数量)?对抽烟的看法(45)喜欢在何处用餐(46)喜欢吃什么菜(包括菜系和具体菜肴)(47)对人生的态度(积极、乐观、宽容还是消极、多虑、斤斤计较)有没有

12、人生的座右铭?如有,是什么(48)喜欢在何地休闲度假(49)喜欢的体育运动:如足球、篮球、乒乓球等(50)拥戴的球队球星(51)对文化娱乐的爱好程度及倾向:最喜欢什么娱乐流动及喜爱的文艺明星(52)经常乘坐的交通工具(53)喜欢的聊天话题(54)高度概括该客户的日常生活的特点(55)是否热衷政治活动?是否党团员?是否担任职务(56)在单位所在地和居住社区参与的活动及积极性(57)有否宗教信仰?以及对宗教的态度(58)个人忌讳(不能提到的人和事,不能吃的食物,不愿听到的话等)(59)对哪些事(哪性是细节)特别看重(60)个人的兴趣和特长(61)喜欢读哪些书报杂志(62)客户本身对自己个性的评价(

13、63)家人和亲戚朋友对客户的个性的评价(64)酒店从服务角度高度概括客人的个性现实心态(65)客人对已走过的生涯的综合评价(66)人生的最终目标(67)目前最想完成的事(68)目前最满足的事(69)目前最遗憾的事(70)目前最想强化什么(71)目前最想克服什么(72)客人人生观是否己定型并十分坚定固执服务评价(73)对本酒店与其他酒店的比较性评价(74)对本酒店最满意的地方(了5)感到酒店最满意的原因(76)对本酒店最不满意的地方(是否有投诉记录),为什么(77)希望本酒店改进的地方(78)客户觉得酒店有没有情感交流和信息沟通(79)客人希望为他的家人、亲戚和朋友各提供什么样的服务(80)该客

14、户对本酒店的总体评价:A非常满意,经常会来;B不错,有机会光顾；C一般,没有留下印象；D太差,绝不再来4.2人性化管理，充分授权 饭店管理对象主要包括：人、财、物及信息，而后三者常常都要由人去管理和操作。 可以说，人的管理是饭店管理的核心。 人性化的管理会提高员工对工作的责任感，有助于调动员工干好本职工作的积极性。 香格里拉饭店在客人较多时，经理会和服务人员去端盘子，帮助员工。 劳伦斯施泰因梅茨博士有一段名言：“精通授权艺术与技巧，也许是管理上最有用的工具。 ”授予员工一定的权利，可提高员工工作的灵活性，发挥员工的积极性，即时地根据客人的需求来调整自己的行为。 丽兹卡尔顿酒店授予每位员工 20

15、00 美元的使用权限，员工在使用时全凭自己的判断，并不需要层层上报领导。 纵观中国的酒店，很少有这样的酒店会授予员工如此大的使用权利。宁波泛太平洋大酒店要进行个性化服务也需管理层充分的放权，让自己的员工更多的权力。只有提高了员工的积极性，让员工把酒店当家，才能给顾客更好的服务，才能让顾客在酒店中体验到家的感觉。4.3制订将个性化服务制度宁波泛太平洋大酒店作为直接面对客人提供服务为主的行业，个性化服务的提供是建立在一定的实践经验上的。管理者可以把一些个性化服务的案例讲给员工听，有助于增加员工对个性化服务的重视和了解。 来这个酒店有很多来自不同地方的客人，为了更好地满足客人潜在需求，要将不同地方的

16、客人文化习惯融入到员工的培训中， 根据不同的风土人情去推荐菜品。 比如对于英国人，可以推荐红茶、不油腻的菜。 对于法国人，可推荐咖啡、酒类。 对于日本人，可推荐绿茶、海鲜等。像五星级的凯莱酒店，在酒店的服务准则中载明的一条服务礼貌用语是：“X 先生/小姐，您好！”而不是简单的“先生/小姐，您好！”旨在员工记住客人的姓名，充分体现对客人的尊重和关心。4.4提高员工素质和服务意识人是企业最宝贵的财富，特别是劳动密集型的酒店业，人员素质的高低直接影响到饭店的服务和产品质量。 服务人员的素质和服务意识在很大程度上决定了所能提供的个性化服务的质量。如果一个客人到总台问本地的交通路线图，仅仅给他交通图是不

17、够的，应该想客人之所想，主动问下他是想到什么地方去，为客人指引，而不是木讷地等到客人来问。我们应该把酒店的客人当做是我们自家请来亲朋好友，我们就是酒店的主人。 这样我们才能时时刻刻关心客人的需求，创造性地为客人提供服务。 斐济国总统访华时，曾住在上海锦江饭店，这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在之前的几个城市还没有用到一双合脚的拖鞋。 锦江饭店的人员了解到了这一细节，特别为总统定制了一双拖鞋，博得了总统的赞扬。 个性化服务不是多么伟大的创举，只要员工能把客人当做家人似的去关心就能实现。宁波泛太平洋大酒店要定期对酒店员工进行培训，提升员工的综合素质。有机会的话还可以带员工去别的个性化服务做得好

18、的酒店进行学习交流。通过学习让员工提高服务意识和主人翁意识，把顾客的所需所求放在心上，落实到行动上，让顾客真正感受到宁波泛太平洋大酒店的人格魅力。 5.设计总结当今，个性化服务是酒店的一个全新发展方向，它的重要性开始逐步被酒店等服务行业所认可。个性化服务是一种超值的特殊服务，可以提高顾客的满意度，让顾客感受到酒店带来的意外惊喜。个性化服务对酒店的长远发展有重要意义，不但可以超越同行业其它酒店，还能树立自己的品牌。最重要的是，能吸引顾客，带来“回头客”。要做好个性化服务活动，需要多方面的努力。要建立和完善顾客的信息，制订个性化服务制度，提高员工的综合素质、服务意识和调动员工的积极性等。个性化服务

19、活动是一项系统的工程，它需要全体员工的参与。本次设计过程完成后，本人将自己的设计思路及具体操作方法全部运用在自己的实习工作实践中。经过实践后，做出如下评价：本人通过本次设计说明书了解了自己在工作中的不足之处，以后能根据设计说明书的方案更好酒店个性化服务方面的工作。参考文献1刘红春体验经济下现代酒店个性化服务实施问题研究，J.北京：中国商贸，2009（5）:33-362苏涛浅析酒店个性化服务，J.北京：首都师范大学学报（自然科学版），2010（6）:41-433李柏伟酒店员工满意度研究，J.北京：改革与开放，2010（1）:52-564 李虎QY 集团订单式培养员工满意度现状分析，J.安徽：宿州教育学院学报 20125 芦慧，陈红，徐琴员工满意度与敬业度的现状分析以 L 公司为例，J.安徽：华东经济管理 20126余洪酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究D湖南：湖南大学，20097罗茜星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究D重庆：西南财经大学，20118张初兵员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究D天津：天津财经大学，2009