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1、浅谈质量执行力在增加体系运行有效性中的作用浅谈质量执行力在中的作用从“100-10” 谈提高质量管理体系运行有效性研究0引言ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸空文”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。有关企业质量管理体系运行有效性的论述文献已有不少，但这些文献多较笼统地进行

2、了分析和提出改善途径。本文则通过“100-10”这个简单而形象的等式，从现场实际事例出发，分析了质量执行力为不足的表现形式及对质量管理体系的有效性的影响，提出了提高企业实施质量管理体系活动的有效性的途径。1.用“100-10”对质量管理体系运行有效性的的新诠释1.1“100-10”的已有诠释100减去1等于多少，是一道幼儿园学前班的算术题，简单不过。谈起“100-10”，在两个行业提到过，一个是服务行业，日本一位著名的管理学教授用来作为关注用户感受的服务质量诠释：顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，在市场竞争的环境条件下，他不会当回头客，再消费这家服务

3、商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益等于0。另一个是公安系统，2007年11月23日人民日报报道了浙江省委常委、政法委书记、公安厅长王辉忠在公安队伍建设汇报会提出的：哪怕是百分之一的干部违法违纪对整个干部队伍建设的严重危害性，群众也会对公安队伍的信任度为0，也就是“100-10”。 联想开去，“100-10”就是任何事都应该追求“零遗漏”，在企业质量管理上来讲就是追求“零缺陷”。1.2“100-10”的新诠释在本文，把这个“100-10”形象的等式进一步联想，用来作为质量管理体系运行有效性的诠释：“1”代表质量执行力，后面的“0”代表质量手册、程序方件和质量计划等质量管理制度，再完善的

4、质量管理制度和质量策划，如果缺少质量执行力，其运行效果为0，换一种说法也就是“100”是质量体系文件和质量执行力的统一，是质量管理体系的有效执行，二者是不可分割。质量管理体系文件为质量执行力提供了制度保障和执行依据，有法可依，质量执行力是质量管理体系文件价值的体现形式，是有法必依。引用江苏科大吴君民教授的一句口头禅：（制度）写在纸上，贴在墙上，风一吹掉在地上。同样把制度与执行效果之间差距所导致的后果描述得形象不过。2.提高质量执行力的意义2.1质量执行力是ISO9000的精髓所在ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。“该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形

5、成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。 “说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。“做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。 ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。如此可见，执行力的高低同时也体现一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。2.2良好的执行力文化是质量振兴的基石日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么？著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的 经济振兴是一次成功的质量革命”。其实也就是执行的革命日本人的聪明在于，他们排除了所有羁绊，一针见血地抓住了企业的本

6、质，认识到质量对企业的重要性。 那么企业的本质是什么？是领导者按市场需求预设一个目标，然后组织人员对此目标予以坚决的操作实现。更简约地说，企业的本质就是执行，全员的执行。显然，在目标执行结果这一企业基本流程中，目标的制定是高层在“很久很久以前”就敲定的事；结果的好坏，那也是一个年或“很久很久以后”才能统计出来的数字；而企业在一年365天里的常态，却是所有员工在自己的岗位上为着企业目标不断奔忙、不断努力完成任务的那个过程。 这才是企业生生不息的原因。 所以一个企业实质上就是一个执行团队。日本人把质量理念贯彻深入到每一位员工，各项制度和质量改善活动得到了持续地、不折不扣地执行，日本人终于摆脱了“日

7、本货是低质量产品的代名词”的困境。作为急需进行质量振兴的中国企业能否向昔日的学生虚心讨教一二呢？2.3提高质量执行力是企业自身发展的需求作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足不了客户要求的提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度，二十一世纪是质量的战

8、场，是企业质量执行力的较量。3.质量执行力不足的表现形式及对质量管理体系的有效性的影响企业高层领导对质量管理比较重视，但不及对生产管理的重视；质量管理体系均已建立并相对完善，但存在过程控制没有完全按照质量管理体系的要求执行，部分企业甚至存在质量管理体系和过程控制两张皮现象，体系归体系，控制归控制，体系没有很好地指导过程控制；3.1领导作用3.2质量目标质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体

9、系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。3.3技能和质量管理培训人员资格管理3.4技术文件审签3.5工艺编制及执行3.6可靠性设计3.7设计验证和设计确认3.8试验控制3.9仪器设备校准3.10产品验收3.11质量改进3.12质量策划3.14质量审核3.14质量信息管理3.15供方评价3.16过程确认4质量执行力评价及持续改进是提高质量管理体系运行的有效途径4.1建立起良好企业的质量执行文化(一)宣传和树

10、立正确的质量认识，构建质量文化的思想基础；要注重结合企业和员工工作的实际以及管理的过程与要求，通过宣传和树立正确质量认识，分析质量本质、认识质量价值和质量责任，增强质量认识的现实性和可感受性，构建质量文化的思想基础。(二)树立正确的质量荣辱观，构建质量文化的道德基石；(三)增强“文”的内涵和特色，引导“化”的行动和过程；质量文化建设要在“文”上动脑筋。要分析企业产品特点、管理风格和历史文化沉淀，站在引导员工质量认识和工作追求，管理员工质量行为的高度，总结、提炼具有企业个性特色、内涵准确丰富、员工易懂易记的质量文化表述。质量文化要在“化”上下功夫。即要使质量管理“文化”起来。同时，要加强质量文化

11、载体建设，通过富有文化品位的载体，使员工生动而形象地感受质量，通过具有文化特色的质量管理活动，使员工在活动过程中认识质量、反思质量和总结质量，引导和激励员工追求质量、控制质量和改进质量。4.2充分发挥领导者的作用在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地

12、开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。4.3切实加强培训的有效性4.4严格质量奖惩及责任追究制度(质量执行力考核)加强质量管理制度执行情况持续检查及可视化管理合理利有企业质量奖惩制度，提高企业员工质量执行积极性及责任感。（三）评价方法的可实施性 如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样

13、，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。一、有效性的概念 有效性指的是企业

14、质量管理体系实施的有效性。按照ISO90002000质量管理体系基础和术语中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以

15、下几个方面： （1）对顾客及相关方的需要满足的程度； （2）能够实现组织的质量方针和目标； （3）企业内部形成了一个自我完善的机制； （4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。 二、影响质量体系运行有效性的因素 影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。 外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。 一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运

16、行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。 内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。 在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个

17、正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。 三、企业认证有效性保证因素 确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。 （一）以顾客为中心的指导思想的贯彻 顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，

18、并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。 （二）质量管理目标体系的科学性 质量管理体系目标实现与否是对

19、企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这

20、样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。 （三）评价方法的可实施性 如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益

21、的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。 （四）体系自我完善功能的坚持 ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，

22、出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。 四、结语 综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，

23、不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无

24、大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。