管理处内部品质检查方案.docx

1、管理处内部品质检查方案管理处内部品质检查方案* 住宅管理处内部品质检查方案一、检查目的通过内部品质检查，深入发现 “三认证 ”后，管理处下属各部门在工 作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对 现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务 工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高 * 管理处的服务 质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并 针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务 ，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐 渐的信赖，慢慢的依赖。二、适用范围* 管理处下属各部门（客服部、工程部、保洁部、保安

2、部）的基本 服务工作及增值服务过程。三、检查频率1、每日检查 1 次2、每周检查 1 次3、每月检查 1 次。4、不定期检查每周不得少于 3 次5、每周各部门互检 1 次。四、评分等级1、日检（1）、优秀： 98 分以上（含 98 分）。（2）、良好： 94分至 97分。（3）、可以： 90分至 93分。（4）、不合格： 90分以下（不含 90 分）。2、周检（1）、优秀： 95 分以上（不含 95 分）。（2）、良好： 91分至 95分。（3）、可以： 86分至 90分。（4）、不合格： 85分以下（含 85 分）。3、月检（1）、优秀： 93 分以上（不含 93 分）。（2）、良好： 87

3、分至 93分。（3）、可以： 80分至 86分。（4）、不合格： 79 分以下。五、分值累计1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值 0.5 分。3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值 1 分。4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除月检分值。5、周检等级可以的部门累计扣除月检分值 1 分。6、周检等级不合格的部门累计扣除月检分值 2 分。7、不定期检查一项不合格扣除周检值分 0.5 分。0.5分8、互检结果累计到周检分值一项不合格扣除周检分值六、月检处理1、等级为优秀、良好的部门，部门员工得当月绩效工资的 100%。2、等级为可以的部门，部门负责

4、人得当月绩效工资的 95%。3、等级为不合格的部门，部门员工得当月绩效工资的 90%，部门负 责人及造成扣分人员得绩效工资的 80%。4、连续 3 次部门等级为可以的部门，部门负责人及部门员工得当月 绩效工资的 70%。5、连续 3 次部门等级为不合格的部门，扣除部门负责人当月绩效工 资，降级为试用期处理。部门员工得当月绩效工资 60%。七、分值计算（1）、各项检查满分 100 分。（2）、日检、周检、月检分值根据管理处内部品质检查表考核结果 结合分值累计结果相加计算分值。八、检查办法1、日检（1）、各部门品质管理员负责组织对本部门进行日检工作（特殊部 门可根据实际情况由部门负责人进行日检或指

5、定人员进行日检） 。2）、管理处品质检查负责人负责对部门进行不定时抽检。2、周检（1）、各部门负责人负责组织本部门的周检和各部门互检工作，部 门品质管理员协助。（2）、管理处品质检查负责人根据各个阶段的工作重点参与部门周 检工作。3、月检（1）、管理处品质检查负责人负责组织各个部门的月检工作。（2）、各部门负责人及部门品质管理员参与并配合检查。4、互检（1）、部门负责人负责按要求指定的部门进行互检工作，将互检结 果及累计周分值上报管理处品质检查负责人。（2）、管理处品质检查负责人对部门互检工作的真实、有效性进行 检查。九、检查要求1、按照管理处内部品质检查方案进行日检、周检、月检及互检工作2、

6、各层品质检查人员不得有徇私舞庇、公报私仇现象3、各层品质检查人员要认真填写品质检查表格，按要求下发整改通 知单及勒令整改单。4、各层品质检查人员评分要求公平工正，严格按要求打分。5、各层品质检查人员的检查工作情况将列入个人综合绩效能力考核 内容。十、检查时间1、日检：每日 13：00至 16：00进行。2、周检：每周 3 进行。3、月检：每月 25 日进行。4、互检：每周 2 进行。十一、检查内容1、 客服部（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、语言规范、各项记录、办公环 境、接待态度、问题反馈、及时效率。（2）、周检：报修处理、走访次数、回访次数、投诉处理、维修跟 踪、日检工作。3）、月检：培训

7、落实、计划完成、归档保存、装修管理、行政汇报、周检工作。2、工程部（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、各项记录、办公环境、设备卫 生、维修及时、维修跟踪、问题反馈。（2）、周检：园区巡检、运行记录、维修效率、工单填写、库房管 理、设施维修、日检工作。（3）、月检：归档保存、计划完成、装修管理、设备养护、培训落 实、行政汇报、周检工作。3、保安部（1）、日检：着装情况、岗位形象、进出管理、巡逻状态、办公卫 生、问题上报、设施巡视、秩序维护、各项记录。（2）、周检：军事训练、事件处理、信息更新、流程考核、职责考 核、日检工作。（3）、月检：计划完成、归档保存、地面秩序、地下秩序、行政汇 报、宿舍管理

8、、周检工作。4、保洁部1）、日检：员工着装、礼节礼貌、楼道卫生、道路卫生、草坪卫生、车场卫生、设施卫生、电梯卫生、室内空气。（2）、周检：设施卫生、楼道整洁、车场环境、饰物卫生、水系卫 生、草坪平整、植物有型、日检工作。（3）、月检：计划完成、周检工作、消杀除菌、园林养护、巡查反 馈、行政汇报。十二、互检方式1、 客服部检查工程部。2、 工程部检查保安部。3、 保安部检查保洁部。4、 保洁部检查客服部。十三、整改过程1、 日检不合格项当场处理。2、 周检不合格项上报部门负责人，当日或次日处理。3、 月检不合格项管理处品质检查负责人统一下发整改通知单， 1 周 后复检。4、 复检不合格项（新发生

9、不合格项除外）管理处品质检查负责人 将下发管理处正式通知并勒令整改。5、 勒令整改未改善的，将该部门负责人情况汇报项目领导，请示 处理意见。十四、方案结言为了更好的把三认证文件贯彻执行，达到不断提高服务标准，科学 合理的完善操作过程，持续的发展地王特色物业管理的方向。为业 主及业户提供超值的、满意的、和谐的、有效的、高标准的服务。 得到业主及业户的认可，得到社会业内的认可。创出我们银基最适 合地王项目的管理模式，做到您说我做，您提我改。真正的与业主 及业户和谐共进。十五、相关文件1、 整改通知单2、 勒令整改单3、 管理处内部品质检查处罚单4、 管理处内部品质检查记录表（日检）5、 管理处内部

10、品质检查记录表（周检）6、 管理处内部品质检查记录表（月检）7、 客服部内部品质检查表（日检）8、 客服部内部品质检查表（周检）9、 客服部内部品质检查表（月检）10、 工程部内部品质检查表（日检）11、 工程部内部品质检查表（周检）12、 工程部内部品质检查表（月检）13、 保安部内部品质检查表（日检）14、 保安部内部品质检查表（周检）15、 保安部内部品质检查表（月检）16、 保洁部内部品质检查表（日检）17、 保洁部内部品质检查表（周检）18、 保洁部内部品质检查表（月检）19、 客服部内部品质互检表20、 工程部内部品质互检表21、 保安部内部品质互检表22、 保洁部内部品质互检表 注：该检查表格内容为不固定检查项目 , 可根据阶段性重点工作删改 检查内容，以提高检查的可操作性及准确性，达到检查的真正效果 和品质检查的真正目的。