贷后管理基本操作流程.docx

1、贷后管理基本操作流程贷后管理基本操作流程一、岗位职责负责检查借款人是否按合同规定用途使用贷款；负责检查对贷款限制性条件落实工作；负责贷款档案管理；负责对出现风险贷款，提出风险预警；负责信贷风险分类工作。二、建立贷后管理卡三、实地开展贷后检查检查客户及其保证人生产经营状况、财物状况；检查抵质押物完整性和安全性。四、登记贷后管理卡贷后检查工作结束后，撰写贷后检查报告，并登记贷后管理卡。五、整理贷款档案贷款催收基本流程一、岗位职责负责对到期贷款提前进行催收；负责对逾期贷款催收；负责收回催收通知书，客户签字后收回存档；负责办理展期贷款手续。二、发出通知客户部门要对到期贷款进行催收，分别填制相应归还贷款

2、提示通知书。三、收回通知按期收回：还清全部贷款后，应将抵押、质押物有权凭证交还抵押、质押人，并做好签收登记。办理展期：客户在借款前30填提交贷款展期申请书，并由有权人审批后，签订贷款展期合同，办理账务处理。到期后收回贷款。形成不良：移交贷款；认真追责；制定处置方案；清收不良贷款。在贷款期间，借款人突然消失或死亡，或出现其他使借款合同终止、需提前收回贷款情形，贷款到期后，借款人不归还贷款或无偿还能力，又不符合贷款展期和重组条件，就需要对贷款进行催收。贷款催收是一项技巧性强、复杂、艰苦而又很考验催收人员一项工作。一、贷款催收工作组织（一）要有专门催收部门负责贷款机构应成立专门从事贷款催收业务部门，

3、将收回难度大、需重点跟踪逾期贷款交由催收部门负责催收。如果没有专门催收部门，则需由业务部门负责催收，但是既要负责业务开拓，又要负责催收就会分散精力，两项工作都做不好，有时会耽误最佳催收时机。（二）要有专业人员负责催收人员在催收过程中，会遇到各种各样问题，会与不同人打交道，要成为一名经验丰富催收人员，应具备以下一些素质。1.要有分析判断能力。当接触到一个催收项目时，催收人员要能判断出贷款拖欠原因，主要关键问题是什么，如何从哪些方面着手开展工作，要找哪些人员等。这些需要催收人员进行缜密分析和判断，没有一定分析判断能力是做不好这项工作。2.要有较丰富法律知识。在催收贷款时要依法催收，催收和诉讼过程中

4、会遇到很多法律方面事务，因此，催收人员一定要有相关法律知识，如要掌握担保法、民法、物权法、公司法、合同法、婚姻法等相应法律法规。3要有很强沟通技巧和谈判能力。由于催收人员要同与借款相关人员接触，包括借款人及其家庭成员、担保人、抵押人等，这些人会找各种理由来推诿自己责任，沟通交流起来会很困难，因此就需要催收人员有很强沟通技巧和谈判能力，来说服这些人履行自己还款责任。二、借款人拖欠原因分析及催收措施一般情况下，当借款人不能按时还款时，如果是保证担保贷款，可直接要求保证人承担还款责任；如是抵押贷款，贷款机构可直接通过法律程序处理抵押物偿还贷款；如果是质押贷款，可依法处理质押物偿还贷款，这三种方式贷款

5、处理起来相对简单容易。但如果是信用贷款，催收起来情况则要复杂很多。下面就信用贷款催收分不同情况进行介绍。1借款人有还款能力，但信用观念不强，每到还款期不主动还款。对于借款人，可通过以下措施对借款人进行纠正：（1）在每期还款前，提前通知借款人还款事宜，要求借款人及早安排资金。（2）对借款人进行信用观念教育。要告知借款人信用记录重要性，如不保持好信用记录，今后无论是贷款或商业贸易，都会面临很大障碍，要求借款人重视信用记录。（3）对其逾期贷款规定较高罚息，让借款人知道如发生拖欠会付出很大成本。2.借款人暂时资金不到位，在还款时资金不足，而出于其他原因又不能进行展期处理。对于这种情况，要时刻关注其经营

6、情况，对其资金进行监控，一发现借款人资金到位就应督促其立即归还。3.借款人有还款意愿，但还款能力严重下降，利润大幅降低或无利润，现金流萎缩，仅凭经营收入偿还贷款已很困难，这种现象是持续且不可逆转。在这种情况下，要求借款人将利用率低资产或全部资产进行处理用于归还贷款，仍不能归还，看其家庭财产中有无可用于还款资产，或借款人能否通过其他渠道融资还款。如还是不能还款，要完善贷款相关诉讼时效手续，保持贷款诉讼时效，待借款人以后具有还款能力时再追索。经评估，如果再给予一笔贷款救助资金能使借款人恢复正常生产经营和还款能力，在把控好风险前提下可以向借款人再提供一笔贷款，让其恢复生产经营，但要严格做好监管工作。

7、4.借款人突然遭遇重大损失，发生火灾、地震、洪水、被盗、被抢等。如果资产遭受重大损失，已彻底丧失了生产能力，已无法恢复正常经营生产，可处置借款人现有资产用于偿还贷款，有保险赔偿金，可要求借款人用保险赔偿金偿还贷款。如果借款人遭受重大损失，但能够继续维持经营生产，目前还款确实有困，可考虑给予贷款展期或重组，给借款人一定还款宽限期。如果借款人遭受重大损失，相关生产设备和生产场地严重受损，但人员和相关技术稳定，只要购置到设备和修复场地就能恢复经营生产，只是又需要一笔资金，可考虑再给予其一笔贷款救助资金，让其恢复生产经营能力，同时给借款人前一笔贷款一定还款宽限期。5.借款人经营项目停止，或借款人转行经

8、营其他项目。借款人无论是转行或停止经营，对于信用贷款来讲都有可能会面临很大风险。如果是停止经营，则意味着借款人没有了收入来源，不再有能力还款；如果转行经营新项目，由于才开始经营，收益不确定，还款也无保障。在这种情况下，要求借款人将停止项目资产处置后优先用于归还贷款。在增加了可靠担保条件前提下，可让其将资金转投其他项目。6.借款人负债过高，已资不抵债，且大多债务已到期。在这种情况下，其他债权人会向借款人逼债，在各方不能达成和解情况下，都会想办法控制借款人资产。同样，由于借款人已无力偿还全部债务，贷款机构为了减少贷款损失，也要第一时间控制借款人资产，采取诉讼保全措施。对这种情况采取措施一定要快，抢

9、在其他债权人前面就能掌握主动，因为根据相关法律规定，同一财产先诉讼保全先受偿。7.借款人严重疾病不能自理或死亡。出现这种情况时，要立即与财产继承人或财产实际控制人进行谈判，要求其承担债务。如果财产继承人或财产实际控制人愿意承担债务，则应签订债务承担协议。如财产继承人或财产实际控制人不愿承担债务，应快速向法院申请财产诉讼保全，通过法律程序依法收回贷款。对于这种情况，贷款机构在评估贷款和处理问题时，一定要弄清借款人财产情况，并要掌握确凿证据，防止财产继承人或财产实际控制人否认借款人财产。8.借款人贷款后突然消失。这种情况明显是借款人骗贷欺诈行为，出现这种情况大多是借款人在贷款前，经营状况已严重恶化

10、以致不能持续下去，资产大部分或全部转移或转让，已严重过度负债而不能偿还、债主逼债等。遇到这种情况时，仍然要在第一时间查看借款人资产情况，如有资产要在第一时间进行控制，做好财产诉讼保全。9借款人故意赖账，无还款意愿。对于这种情况，首先与借款人进行充分沟通，让他认识到贷款是必须要还，不要存在侥幸心理，不还将要承担罚息、违约金，如诉讼还将承担高昂诉讼成本。如借款人仍不还款，则依法诉讼催收。三、对借款人和其财产、经营情况详细信息收集无论是哪种情况下贷款拖欠，首先要弄清拖欠原因，根据不同原因采取不同催收措施和不同催收策略。这需要对借款人所有信息进行全面了解和掌握。需要了解和掌握信息有：1.借款人现在情况

11、。主要了解借款人现在居住情况、身体健康状况、家庭情况，着重了解借款人现在还款意愿、本人现在思想动态和想法、后面有无切实可行还款计划和方案。2借款人拖欠贷款原因，是属于哪种情况拖欠，是暂时资金不到位、还款能力不足、资产受重大损失或过度负债等。3借款人现在经营情况。了解借款人现在经营情况是否正常。如不正常，则评估经营下降原因以及下降程度，这种经营恶化是持续不可逆转，还是在采取挽救措施后可好转。4借款人现在资产情况。主要看借款人现在资产价值有多少，分布在哪些地方，被谁掌控，有无被抵押或质押，有无被诉讼保全，有无被转移等。5借款人现在负债情况。主要了解借款人现在债务额度、主要债权人、债务到期情况、其他

12、债权人对借款人催收力度及已采取或准备采取。四、与借款人沟通除借款人死亡或消失，无论哪种拖欠情况，都需要跟借款人进行交流沟通。在跟借款人沟通过程中，一定要注意沟通技巧和方法。针对不同人性格特点和不同拖欠原因，与其进行交流时应该有不同侧重点和不同说话方式。例如：借款人有还款意愿，但确实现在无还款能力，在交流时应从帮助角度与其进行谈话，如帮他想办法如何筹集资金、如何提高经营业绩和效益等。对有还款能力但无还款意愿借款人，则要从教育角度进行谈话，对他讲清法律事实、拖欠将造成损失、信用记录重要性等。不但要与借款人进行交流，还要与其家人多交流、多沟通，尽可能不要与借款人及其家人发生过激语言冲突，更不能发生肢

13、体冲突；沟通交流中要做到粗中有细、松弛有度，要随时掌控事态发展。因为催收目是把贷款收回来，如与借款人及其家人发生冲突，则往往会使问题复杂化，增加催收难度。五、第一时间控制借款人有效资产当借款人疾病不能自理或死亡、突然逃亡消失、过度负债等情况发生时，一定要在第一时间弄清并控制其资产，及早向法院申请诉讼保全。当发生这些情况时，其他债权人也会争相控制借款人资产和采取保全措施，或资产实际控制人会将资产进行转移，如果采取措施迟缓了，贷款收回会很被动。六、依法诉讼通过各种方法进行催收没有效果，应提起诉讼，通过司法程序进行催收。但与此同时，在可能情况下，也应保持与借款人接触，一方面继续推进法律程序对借款人施

14、压，另一方面继续与其商讨还款事宜，最好能让借款人自己归还。【贷后管理之催收】失联贷款客户如何催收？2016年06月06日来源：作者：查看：965次催收中最常见困难就是客户失联，在逾期3个月以上客户中，失联客户至少占到70%以上。做过催收都有这样经验，只要找到客户，就成功了50%。那么客户为什么会失联呢?催收中最常见困难就是客户失联，在逾期3个月以上客户中，失联客户至少占到70%以上。做过催收都有这样经验，只要找到客户，就成功了50%。那么客户为什么会失联呢?失联情况分为主观和客观，债务人主观意思上失联又分两种情况，一种是“诈骗或骗贷”得手后藏匿，另一种是逾期管理中不堪催收压力;债务人客观意思上

15、失联，一般都是因为贷后管理工作不到位所导致。如果逾期客户处于失联状态，应该以什么样方式来进行失联查找呢?首先应当从贷款机构本身数据挖潜开始。银行客服电话都是录音，利用客服维护资料是效率最高查找手段。其次，很多银行、P2P平台、小贷公司在开户和签约时都会录音录像，这个也是可以利用资源。借款所需资料，在各个银行及贷款公司都不是完全相同，唯一相同就是身份证，这是客户很难伪造。我们在债务人其他信息虚假、无效时候，可以通过户籍地址进行查找。搜索引擎、114是最为常用，查找到当地村委号码最好，如果不能，就查乡政府，然后通过乡政府拿到村委书记、村长电话。通过村委跟债务人父母或亲属沟通，是很有效果手段。网络搜

16、索引擎都会用，但是对于搜索客户什么资料不一定每个人都知道。一般来说，公司名称、债务人姓名、手机号码、邮箱都是有用。邮箱，其实利用价值更高。手机号码可能会因为某些原因才会换，但是邮箱一般是特殊情况下才会变更，有些邮箱其实就是债务人QQ号和微信号。根据债务人年龄，我们还有另外社交工具可以利用。例如70后人大多都玩过同学录，在催收信用卡期间利用5460同学录找到过不少逾期客户。而80后大多用朋友网，通过朋友网我们可以访问到债务人朋友网主页，在上面留言后一般都会受到回复。此外，QQ聊天、微信、天涯社区、人人网等也是可以利用辅助手段。除此以外，社保、征信报告都是可以利用并且是值得利用。以征信为例，债务人

17、办理当期逾期借款时所用征信上有很多值得挖掘信息，而债务人在逾期之后如果在银行办理业务留下新联系方式后，征信报告也会显示。另外，我们多次拨打债务人电话都显示停关机状态时，要记得至少用三个不同电话号码分别在三个不同时间段拨打三次以上才可以放弃，这个就是3:3:3原则。而且放弃之前也要以短信形式进行催收。因为很多停关机状态都是假象而已，说不定换个号码就接通了。尤其是当前智能手机越来越多情况下，多次催收很容易被智能软件自动过滤为恶意号码，拉入黑名单。贷后催收技巧！【绝对干货】.催收定义和分类（一）催收定义催收，就是在正确时间用正确方式来促成还款。所谓正确方式，最重要是把握住借款人心理，识别逾期理由真伪

18、并击破虚假借口，从而给对方步步施压，当我方占据上风后，立即制定还款方案明确还款时间，达到催收目。（二）催收分类催收主要分为：初级催收，中级催收和高级催收，初级催收主要进行信用教育，并进行罚息、滞纳金说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。二.催收人员素质教育（一）催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢如有债务人态度恶劣，其目在于吓唬催收人员，让催收同事少打电话或者不敢打电话。遇到这种借款人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式；第二次告知对方双方地位平等；第三次将严重警告“对于素质较低借款人，将会采取其他方式催收借款”。（二）催收人员需掌握“望闻

19、问切”本领望：看资料-职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待；闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间漏洞；问：点对点深入了解，针对存疑地方详细探寻，目击破谎言，并让客户理亏；切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。（三）度把握催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后催收工作留下沟通空间和余地。（四）懂得合理施压施压关键是切中债务人弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户弱点进行重点攻击。常见施压，一方面是外部施压，即通过债务人周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重后果。（五）懂一点学心理战术将债务人心理进行还原，找出

20、债务人不还款真实原因和心理动机。总之，催收工作需催收人员在不卑不亢基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度沟通以达到回款目。三.贷款催收常见借口及应答对策（一）三角债朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似三角债借口。做法：（1）不要轻易相信单一还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家工程款没收回，肯定也有其他进项。（2）要求债务人告知其上游债务人联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时反应。（二）职业欠款人该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款应对经验。做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天方式谈多个话题，例如深

21、入了解债务人资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款目。（三）高额负债多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中债务人。做法：寻找更多财产及债务人其他保留资金，敞开聊，聊开心了也许还有回款可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。（四）共同借款人相互踢皮球提供共同借款人，主借款人无还款能力。做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。（五）“一哭二闹”债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。做法：（1）哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗

22、费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月还款金额。（2）装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿判断；（3）闹。了解债务人申请借款时候提供信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷违法行为，打消对方气焰；（六）助学贷类催收技巧教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。做法：（1）明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开，教育机构是学员选择，贷款

23、是学员为了完成学业而申请借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款理由。（2）了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位同事和领导，由于助学贷债务人一般都是穷人家孩子，父母不会为了钱影响孩子前途，此时一般都会还款。（七）与大民间借贷风险案件有关联企业例如立人集团等大民间借贷案件，会关联很多中小企业经营以及资金回收。做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。（八）躲债本人或者家人拒接电话。做法：与第三方（债务人朋友、同事、家人、单位、上级机关等）保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人

24、，从而屈于外界压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成压力。（九）携款潜逃全家人全部搬走或者移民国外。做法：通过护照或者公安机构等其他有效免费第三方途径，获取更多可能线索，无其他方案。（十）主动要求诉讼要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。做法：告知会对其提起诉讼，只是会先通过电催方式进行催款，告知债务人现在违约金金额不够大，目前提起诉讼不合适，等待违约金涨高到一定程度自然会提起诉讼。（十一）债务人因特殊原因需家人代偿债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。做法：寻求家人代偿：（1）债务人死亡，继承财产继承人需承担代为还债义务，还款金额限定在继承财产价值金额范围内。（

25、2）如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。（3）入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。（十二）本人或联系人不配合多次挂断电话拒接。做法：可以接通后，适当挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合态度而愤怒

26、，并可能因此导致更严重后果。（十三）联系人故意包庇联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。做法：（1）向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。（2）与联系人聊天，套取联系人更多资料，例如联系人工作单位或者居住地址，为日后催收同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。（十四）半失联或欲起诉客户1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼债务人。做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案方

27、式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。四.催收策略制定（一）时间策略1.关注逾期时间和案件生命期（1）逾期时间-M1，M2，M3；（2）案件生命期孕育阶段（未逾期），成长期（刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多真实东西为主），成熟期（拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位），衰老期-方法已经用尽，（烦策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事），死亡期或赌博期-采取极端高压催收方式。2.关注跟

28、进频率(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。（二）运作策略针对不同人群采取不同运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应方案。下述为不同人群运作策略：1.白领a收入较稳定，但是生活压力相对较大，属于还款脆弱性客户，意外开支将导致资金周转不开，此时需要了解客户资金进项来源，及时采取策略；b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。C遵循先礼后兵策略。2.

29、大型国企以及事业单位退休人员收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓；b努力争取子女代偿。3.小微企业主大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债较多，资不抵债较多，并且该客户一般会优先偿还催较急借款。对于该类客户策略：a一定要了解资金进项、库存（以备执行）、住址信息（家访）；b寻求更多合作方-，例如联系他生意伙伴；c该类客户手机详单有很多有用信息。4.工人收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源（房产、工资等）。