提升纳税服务质效 构建和谐征纳关系2.docx

1、提升纳税服务质效 构建和谐征纳关系2提升纳税服务质效 构建和谐征纳关系 内容提要近几年，随着社会主义市场经济不断深化和发展，税收体制改革不断向纵深发展，广大纳税人依法维护自身权益意识日益提高，优化纳税服务成为税务机关面临的重大课题。本文结合国税系统工作实际，将从影响和制约纳税服务工作的税收执法、风险管理、信息化技术、队伍建设、内部管理等几个方面作初步分析探讨。主题词提升 服务 构建 和谐优化纳税服务是税收工作的生命线，是落实科学发展观的具体体现，是推进服务型政府建设的重要组成部分，是构建和谐征纳关系和维护社会稳定的重要保障，是深化税收体制改革和推进新时期税收工作长足发展的必由之路。我们如何进一

2、步认识纳税服务工作现状、存在问题以及做好纳税服务工作的方法、途径呢？作为直接面对纳税人的基层国税机关，在纳税服务方面应致力于探索做好纳税人的需求与征税人的要求的有效对接，实现征纳共享的和谐氛围，通过改进和完善影响或制约纳税服务的利弊因素，不断提升基层服务的质量和效果，构建新型和谐征纳关系。一、基层税务机关的纳税服务现状分析近年来，基层税务机关在纳税服务方面从服务理念到服务实践，从服务硬环境到软环境，从服务内容到服务形式等方面，做了有益的探索和实践，取得了一定成绩。（一）纳税服务观念不断深入。纳税服务观念在基层税收实际工作中越来越受到重视，基层各级税务机关坚持以纳税人满意为导向，按照“准确、温馨

3、、快捷”的理念，将纳税服务工作列入重要议事日程，同税收工作同安排、同落实、同检查、同考核。进一步增强了国税系统全员纳税服务意识，为优化纳税服务工作奠定了良好的思想基础。（二）纳税服务硬件环境不断改善。随着税务工作面向征管、面向基层、面向基础转变和推进，以办税服务厅为载体的基层硬件服务环境建设成效显著，办税服务厅的服务功能设施不断完善，投资力度不断加大，全市近两年纳税服务厅实施建设共计投入300余万元资金，营造了较为舒适、温馨的办税环境，基本满足纳税人了日常办税需求，密切了征纳关系，提升了国税机关形象。（三）以信息化建设为依托，纳税服务效率不断提高。随着国家“金税工程”不断推进，税收信息化发展迅

4、猛，基层各级对信息化建设投资力度逐步扩大，购置了服务器、PC机、打印机及网络设备等一大批硬件设施。内部网站实现中省市县所五级互联互通，提高了内部信息共享和办公效率，特别是一批又一批税收管理软件的上线运行，不但加强了对税源管理的有效监控，也提高了办税的质量和效率，为纳税人带来很多便捷，信息化服务在纳税服务建设方面贡献度越来越高。 （四）纳税服务内容丰富、形式多样。从切实保障纳税人的合法权益出发，让纳税人在履行纳税义务的同时，能够有效的运用税收法律法规维护自身的正当权益。一是拓展了税收宣传途径，充分借助当地报刊、电台、电视台等新闻媒体有针对性地开展税法及税收工作宣传，提供纳税咨询服务、办税指南、涉

5、税举报、投诉监督等服务；二是积极开展个性化服务和援助服务，推行首问责任、限时服务、提醒服务、延时服务、预约服务、全程服务等多种方式，丰富了服务内容；三是认真落实“精表减证”，简化审批项目和办税程序，积极帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难；四是利用国税网站公告税收法规、涉税事项，畅通了与纳税人的沟通渠道；五是由办税服务厅为主要阵地的服务延伸到税收生产一线征、管、查等各个环节的全程服务。二、基层纳税服务工作存在主要问题 优化纳税服务虽然取得一定成绩，但是离上级的要求和纳税人的满意度还有差距，存在一些亟待改善和解决的问题，主要有：一是对纳税服务与税收其他工作的关系定位还不够准确。个别地方对纳税服务工

6、作的重视程度不高，没有系统性研究分析纳税服务在税收工作中的地位和作用；二是科技信息化开发利用水平较低。少数地方信息化人才匮乏，信息化投入较少，一定程度制约了信息化服务的功能和质量。总体上看，信息化程度还处于较低水平。三是税务干部队伍素质有待提高。队伍的纳税服务观念意识、服务态度和业务技能等方面素质还需要进一步提高，以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。全市现有税务人员中，研究生学历6 人，本科学历335人，专科学历489 人，其他学历159 人。特别是复合型人才、高精尖专业人才、掌握现代化纳税服务理论和实践的人才极少。四是税务机关内外协调工作机制急需完善。少数地方与当地党委、政府、工商、地税等部

7、门工作协调配合机制还不够完善，特别是税务机关内部协调机制不健全，存在着推诿扯皮现象，一定程度降低了纳税服务工作质效。五是纳税服务考核评价体系不够完善。由于符合基层操作纳税服务的规范、标准不够统一完善，基层在纳税服务的考核考评体系还没有完善，纳税服务工作质效得不到健康运行。三、做好纳税服务，构建和谐征纳关系的主要途径纳税服务不是一个孤立的工作，它是一个涉及税收生产线各个环节复杂的系统工程，因此，研究分析纳税服务就要分析解决制约和影响纳税服务的主要因素，比如观念认识、服务对象、队伍素质、信息技术、工作机制、考核体系等因素。基层税务机关在提升纳税服务质效，构建和谐征纳关系方面应从以下几个方面做出探索

8、和努力。（一）倡导服务文化，用文化的力量实现服务水平大跨越。做好纳税服务工作，树立什么样的思想理念十分重要，正确的行动来源于正确的思路，正确的思路来源于正确的理念。服务文化是文化的子概念之一，芬兰学者克里斯蒂格鲁诺斯对服务文化的定义是：“服务文化是一种鼓励优质服务的文化。拥有这种文化的组织可以为内部客户、外部客户提供相同的服务，组织中的每个人都将为外部客户提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一。据此，我们认为纳税服务文化是以纳税服务价值观为核心，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以构建和谐社会、提供优质服务、提高税收遵从度为目标的文化。因此，我们要按照建设和谐社会与服务型政

9、府的要求，以科学发展观为指导，坚持“科学治税、文化带队”工作理念，以“始于纳税人的需求、终于纳税人的满意”为出发点，倡导服务文化，牢固树立科学的纳税服务理念，关注需求，以要求与需求的对接谋求纳税服务的新突破。一是“了解需求，明晰要求”。树立“以人为本”的观念，坚持以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，要积极开展纳税人需求信息调研。通过受理纳税咨询、召开纳税人代表恳谈会、开展办税辅导、纳税服务问卷调查等多种途径，充分了解纳税人在履行纳税义务过程中需要解决的的困难和问题。通过长效的机制和规范管理让纳税人明晰和了解税收政策要求和争取履行纳税义务要求，引导和规范纳税人对税法的遵从度，做到依法治税、规

10、范管理。二是“关注对接，优质服务”。始终坚持 “纳税人的需求就是我们的追求”、“纳税服务工作无小事”等纳税服务工作态度和作风，通过丰富优质的服务内容和手段，实现征纳双方要求与需求的有效对接。根据纳税人分布、性质、类型、规模等特征提供有针对性、适应不同需求的个性化服务和特色服务。积极开展征纳双方“互动式”、“参与式”、“体验式”的演讲、征文、书法、绘画、摄影等国税文化活动，增强征纳双方理解和沟通，在潜移默化中提升纳税人遵从度。三是“化解风险，共享和谐”。 强化纳税评估和风险管理，对纳税人实施有针对性的分类管理，提高征管和税收收入质效，降低纳税人以及税务机关涉税风险，加强与地方党委、政府及有关部门

11、、行业的沟通和联系，建立长期稳定的工作运行机制，充分用政府和社会的共有资源，简化纳税手续、降低纳税成本、树立政府的良好形象，宣传和引导社会各界逐步自觉形成尊重纳税人权利、关爱纳税人、方便纳税人的良好氛围，系统内部更要自觉树立“人人热情服务，人人都是形象”的良好风气，积极构建全社会稳定有序、和谐共享的良好税收环境。(二) 正确处理执法与服务的关系，以规范执法促进纳税服务优化纳税服务与规范税收执法是相辅相成、互相影响，辨证统一的关系，需要系统地分析研究，统筹兼顾，促进税收工作全面协调可持续发展。具体讲，在规范执法过程中，做到依法办税、依法处理，如果忽视纳税服务，就可能引起部分纳税人因不理解而产生的

12、抱怨情绪，影响国税形象。反过来讲，如果单纯讲优质服务，将法定的程序删减、削弱执法刚性，纳税人满意度提高了，但我们税务干部执业风险又增加了，税务干部任何一个执法程序不到位、内容不规范，就可能在考核中被追究责任，甚至承担相应的法律责任。当前，做好纳税服务工作，首先要坚持征纳双方平等的法律地位，牢固树立纳税人对征税人的需求与征税人对纳税人的要求有效对接的服务理念，坚持在优质服务中规范执法，在规范执法中体现优质服务。新税收征管法从纳税人权利与义务统一、平衡的角度，大量增加了保护纳税人合法权益、规范税务部门行政行为和纳税人依法享有权利的内容和条款。这种变化并不是一种量的增减，而是一种质变，将以前属于职业

13、道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在实践中，一方面我们应该维护纳税人合法权益，提供“准确、温馨、便捷、高效”的优质服务，同时，税务机关是税收行政执法部门，在办理涉税事宜时必须坚持“规范执法就是最好的优质服务”的理念。由于部分纳税人只顾及自身方便或利益，对税务机关按照规定程序进行规范执法不理解，有些纳税人在一些办税环节上就会产生一定抱怨情绪。税务机关就要耐心细致做好服务，坚持规范执法，宣传讲解税收法律法规，提升纳税人对税法遵从度，进而增进对税务机关的理解和支持。不能一味地讲纳税服务而忽视规范执法，也不能只讲规范执法而忽视纳税服务。一是明确征纳主体双方的“要

14、求”和“需求”。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对税务机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。同时，税务机关有权要求纳税人依法登记、申报、纳税、违法处罚等要求，纳税服务就是征纳双方实现提出要求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现需求与要求的对接。二是进一步增强法律意识。税务机关只能在宪法和法律规定的范围内行使职权。由于权力的法定性，职责也具有法定性。任何一

15、个行政机关都享有一定的权力，行使一定的管理职能，同时也承担相应的职责。三是遵循执法程序。行政机关在行使职权时，必须遵循程序正当原则，在行政执法过程中一旦程序出错，那么执法效力也随之失效。在一般税务违法案件中，税务机关在作出处罚决定之前都要经过立案、调查取证、告知、审查、决定、执行等程序；日常检查要遵循出示税务检查证、下发税务检查通知书、执行检查、做出检查结论等程序。（三）正确处理纳税服务与政风行风建设的关系，以政风行风建设促纳税服务政风行风建设是一个单位对外形象的集中反映，也是国税系统近年来加强职能部门行政管理、接受群众监督、深化纳税服务、提高工作效率的一项重要举措。一是做好跟踪问效调查。在优

16、化纳税服务活动中，组织开展征、管、查各个环节办税事项不定期的满意度调查问卷。通过开展问卷调查、座谈会等不同形式的政风行风评议活动，切实解决办税服务意识不强、工作效率不高等突出问题，不断总结政风行风工作中的经验和不足，认真规划和设计行风建设的中长期工作目标，结合当前纳税人以及社会各界测评中反映的问题，制定操作性强的管理制度和办法。二是完善机制。建立健全纳税服务评价反馈体系、重点企业联系制度、稽查准入制度、税收管理员监督制约机制，实施纳税服务跟踪问效，切实解决纳税人反映的热点、难点问题，促进政风行风建设。三是推进政务公开和办税公开。继续深化政务公开工作，发挥好市级政务公开示范单位的模范作用，以政务公开上层次推动纳税服务水平上台阶。确保政风行风建设与纳税服务相辅相成，互为促进。四是以优化投资化境整治工作为契机，推进纳税服务工作。为了优化当地投资环境，地方政府各部门制订了优化投资环境的管理办法。国税系统做出了纳税服务公开承诺，接受社会公开监督，纠正有损纳税人权益的行为，以优质纳税服务为地方