客户服务与投诉抱怨处理技巧提升.docx

1、客户服务与投诉抱怨处理技巧提升客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【备 注】1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由颁发国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证全球通行社会认可官方网上查询）；2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片；3课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影

2、响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其

3、实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。1、 认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；2、 做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、超越客户期

4、望的客户服务；5、了解处理客户投诉的大小闭环 的概念，并掌握用之于实践的方法；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会； 8、如何与不同的客户进行有效沟通等。第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务及如何做好服务？1、服务的概念 分组活动：服务真的有这么重要吗？2、对服务SERVICE的理解 S-Smile： 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent： 出色完成每个服务流程 R-Ready： 随时准备好为顾客服务 V-Viewing：

5、 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性3、如何做好服务三大问题 共性服务 100%要满足 个性类型 迅速判断 个性服务 设法满足4、服务四个层次 基本服务满意服务超值服务难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益5、主动服务三重境界把分内的服务做精意料之内 情理之中 把额外的服务做足意料之外，情理之中 把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 优质服务两个层面一、 公司层面（一）构建一流的

6、客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障1、认识客户服务体系 （1）客户服务体系的框架（2）优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 （3）提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向（4）客户服务管理体系的制度及规范 客户服务管理相关制度投诉处理大小闭环管理 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度二、 个人层面（一）优质服务从我做起 1、客服人员的能力 岗位能量及能力能量案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？） 客服人员的职

7、业核心能力 方法能力： 社会能力： 分享：客户服务的素质 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化现场演示：你看懂了吗？怎么越说越糊涂，我要投诉！3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧视频分享：现场学员问题演练第三部分 客户满意度与忠诚度的关系一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量服务本身的质量（quality） 3、价格（price）二、客户满意度与客户忠诚度的关系1、客户满意度的概念 2、客户忠诚度的概念3、客户满意度与客户忠诚度的关系4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的

8、客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧一、认识客户投诉客户为什么要投诉二、处理客户投诉的意义三、投诉、抱怨处理方法与技巧1、应对抱怨、投诉处理技巧 服务6颗心 （1）积极心 （2）主动心 （3）空杯心 （4）双赢心 （5）包容心 （6）自信心 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤掌控情绪收集客户信息掌握客户类型沟通技巧九型人格工具：快速识别不

9、同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通四、平息客户怒火5技巧让客户发泄真心为客户着想真诚道歉引导思路迅速解决问题角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户五、 客服人员情绪压力管理 1、缓解压力与情绪调整技巧赢者心态训练调整情绪先从调整心态开始现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心： 总结： 前事不忘，后事之师 视频分享高级秘书培训专家：敦 平 老师深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师广东深圳职业训练学院特约讲师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临

10、危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。【 职 业 履 历 】8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，

11、根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强【 授 课 风 格 】案例分析 模拟演练 游戏导入 理论讲解 短片播放 故事调节【 培 训 特 色 】针业性：通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。实操性：案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员

12、解决实际工作问题。互动性：通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。改变性：通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。【 擅 长 课 程 】人力资源管理:企业HR的选育用留方法与技巧行政源管理培训课程：行政工作统筹管理实务企业高级秘书、助理职业化技能提升客服培训课程：卓越客户服务与投诉处理方法与技巧管理与自我管理培训课程：管理者的管理技能提升训练如何有效管理80、90后管理者有效情绪控制与压力管理良好的人际关

13、系与有效的沟通技巧成功的金钥匙【曾培训或咨询过的企业有】电信行业： 中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信地产业：贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料

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15、股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司其它：北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；青岛中石油；欧麦奇（苏州）化学有限公司；苏州乐园；天津未来电视；京都天华会计师事务所（北京）；阳开沈北投资有限公司（沈阳）；深圳公安系统；深圳燃气集团；南方电网；佛山中南农业科技有限公司；山西省民航机场集团公司；北京都天华会计师事务所有限公司；深圳腾邦集团；贵州家喻装饰；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团； 广州太极美甲集团；广州海印又一城奥特莱斯广场；广州华鼎担保有限公司；深圳水务集团【 客 户 评 价 】1虽然短短2天的时

16、间，但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈，同时让我们自己认识自己，分析自己，规避职业风险，同时老师讲课内容丰富，风趣，幽默，案例丰富，吸引观注，学习。很好！很感谢 ！东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹2敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位，但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用，“规避风险”给对方足够的尊重，细化工作计划等，都是在本次工作中得到的收获。广汽本田汽车有限公司 王 云3案例分析受益良多，趣味性强，接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解，包容和自我心态的改变。上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳4九型人格的分析，各种类型顾客的应对方式，非常实用。

17、通过课程对自我的认识加深，掌握了一些实操的方法百丽鞋业（上海）有限公司 傅 瑜5用实例讲解决问题的方法，微笑的作用和训练的方法。课程实用性强，积极阳光，共鸣的感觉补我的短板，沟通的重要性，同一问题的不同理解导致不同的结果。中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新6老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强，通过学习，了解到工作中的职场规则，弄懂了自己工作中无法解决的问题，特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。广东喜之郎集团有限公司 陈银坤71.主动服务意识，服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面，相信会更利于以后的服务工

18、作。河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳8现场投诉案例演练很真实精彩，很喜欢老师的授课方式，学到很多客服的技巧，在以后的工作中会起到非常重要的作用。河南省数字证书有限责任公司 黄小平9举例分析 ，分组讨论，加深了对课程的印象，在轻松的气氛中，学到实用的东西。 华升富仕达电梯 包蕾出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，

19、以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。