代理商客服话术集锦.docx

1、代理商客服话术集锦RSO Customer Services Wording Guide话术集锦Last Update 4/26/2022【话术集锦手册的内容来源于Google代理商团队在日常工作中的话术归纳总结，仅限内部使用。目前共分六部分：新客户话术，广告账户话术，续费话术，产品话术，优化话术，常见问题话术。定期更新，欢迎各位代理商同事贡献分享精彩话术。】Contents-目录更新日志：TimeUpdate CategoryUpdate Content Updated By2009.12.29CreationAllRSO , SSS1.新客户话术1.1第一次电话1.1.1第一次电话 ：自我

2、介绍要点：包括姓名，职位，专业经验，个人特点，表示自己的态度话术示例：xxx经理,您好!我是Google授权代理商xxxx的客服,我叫XX，非常荣幸能够为您服务。我负责GoogleAdWords关键字广告已经两年多了，相信我的客服经验能够给您带来最佳的广告效果.我的简介和联系方式,已经用邮件的方式发送到您的邮箱,希望我们未来的合作会非常的愉快。1.1.2第一次电话：公司介绍要点：介绍公司特色服务和所获荣誉，公司是正规授权商话术示例一：我们公司是google在地区唯一授权的代理商，x年的google adwords关键词广告服务，x年的广告整体营销策划经验，优秀的客服团队能够给您带来最好的广告效

3、果体验，我们公司具体的简介及资质认证已经以邮件方式发送到您的邮箱，希望我们未来的合作非常愉快。话术示例二：不知道您是否了解我们公司。那现在我为您简单介绍一下,我们公司成立在年,是国内最早为企业信息化建设提供优质互联网应用全流服务的技术型公司之一,到现在已经年的互联网经验.我们公司人数规模余人，我们在还一个分公司,年正式成为google正规代理商.在目前我们已经拥有多家合作客户。一直得到客户的一致好评。全球500强企业xxxx都是我们公司合作伙伴.我们客户遍及各种行业教育,网购,装饰,金融等等.1.1.3第一次电话：介绍服务流程和服务承诺要点：公司服务体系和流程介绍，服务范围，工作内容，承诺话术

4、示例一：张总,您好!我先向您介绍一下我们的服务流程，是这样的，1。我们广告上线之前是要先跟您确认投放的关键字。2。确认投放的市场。3.确认每日预算。4.广告上线后我们会亲自上门拜访您，教您熟悉一下后台的操作。如果您有任何地方不是很明白，请及时与我们取得联系，我们将会在第一时间内给您答复。话术示例二：XXX您好！首先感谢贵公司支持与认可！为了尽快了解您的广告需求并帮助您建立满足个性化目标的Google adwords关键字广告账户，结合Google公司发布的代理商客服规范。我们新客团队将为您提供初期的新客户账户服务，之后我们会将账户转交到相应优化小组团队，以保证您的账户更加细致的分析和优化以期达

5、成推广效果最大化.。这样的服务模式目的在于客户服务的细化，以确保我们以最大最饱满的热情和专业知识来满足您不同时段的需求，以及更加全面细致的分析和优化。希望贵公司账户不论是在新客户小组还是后期优化小组维护都能有良好的体验和愉快的合作！详细的服务流程请您查看邮件。谢谢话术示例三：XXX您好！我们对您的服务内容包括：为您量身定做广告推广技术方案；全程跟踪您的adwords帐户情况；为您免费安装Google Analytics分析器，用于分析您的网站访问情况；定期提供账户优化技术方案和网站优化技术方案，至少每月一次您会收到我们客服发送的账户消耗报表；我们承诺，若您对您的Adwords账户有任何疑问，客

6、服将会在小时内解决您的疑问。1.1.4第一次电话：新客户培训会邀请要点：培训会的重要性，对客户的好处及会议安排话术示例一：xxx经理, 您好!我公司在给客户提供网络营销服务时，总是致力于给客户提供更多网络营销增值服务，我特别荣幸地向您推荐一项专为新用户设计的增值服务，即新客户培训；我们每个月的日举办一次，地点为，这项培训侧重点是网络广告基础知识的普及、GOOGLE网络广告基础知识，接受这个培训后，将有助于新用户正确认识GOOGLE广告，如何评价广告效果及投放过程应注意的问题，这种培训我们已经举办了近百场，用户反应非常好，希望也能受到您们的欢迎。这个培训对外是收费的，价值800元，所以，千万不要

7、错过，贵司确定好时间后通知我一声，我好为贵司预留好座位。话术示例二：初次接触谷歌广告，您可能有很多疑惑，不知道如何来操作帐户，比如说帐户如何查看、关键词如何添加、如何优化帐户、如何推广才能让Google帮我们赚更多的钱等等。我们公司一切以客户为中心，定期安排新客户培训会来为您答疑解惑，所以我今天打电话特意邀请您来参加，我们安排在月日在开设新客户培训课，希望您不要错过这个机会，抽2个小时出来，相信您会有很大的收获，不会失望的！到时会有家不同行业的客户参加，都是本地的中型企业，您也可以借这个机会宣传一下。此外，我们也可以借此机会见个面，互相认识、交流一下，我想这对我们以后的合作是有很大帮助的！1.

8、2广告投放技术方案沟通1.2.1 黄金账户介绍和推荐要点：优势，给客户带来的好处话术示例一：xxx经理, 您好，我这边跟你介绍一套非常科学的帐户建立法则黄金帐户，它是Google AdWords团队在研究了现在中国广告主的广告效果和普遍特点之后，结合美国优化专家多年积累的优化经验，经过长期实践和对海量数据的挖掘，找出那些广告效果好、投资回报率高的关键字广告用户帐户特征，并进行了科学的归纳和归纳总结。依此法则建立的帐户将帮助广告主最大化其广告投资回报率,确保帐户质量得分，帮助您花更少的预算获得更优的排名。话术示例二：*先生您好：关于广告确认函上的“Google客服服务内容确认”项第5条也就是关于

9、黄金账户我想和您解释一下；首先我们每个人即想让自己的广告排前，又想花少一点点击费用；而google广告排名主要取决于广告质量得分；也就是说广告质量得分越高，相同排名下我们花费的点击价格越低；那么如何获得好的质量得分是每个客户都想知道的，所以我们google工程师根据google系统抓取广告的规则研究出了“黄金账户”原则；也就是说如果我们的账户按照黄金账户规范来做的话有利于获得更好的广告质量得分，可以花更少的点击费用获得更好的效果。话术示例三：黄金账户的优势： 1，优化投放渠道。2，提高广告相关性。3，提高广告展示机会和点击率。4，减少每次点击成本。5，促进广告转化率 。黄金账户的作用原理：广告

10、主目标客户的搜索行为可用一个层级递减的漏斗模型来分解。黄金帐户法则帮助广告主针对每个漏斗层级的不同特点将漏斗底部拓宽到最大，从而提高广告效果，改善广告主的投资回报率。 经过对帐户使用黄金法则进行优化前后的比对发现，平均点击率平均每次点击费用都产生了很大变化。黄金帐户为广告主切实提高了广告质量，降低了平均每次点击费用；帮助广告主在成本不变的前提下实现全方位广告展示，吸引更多潜在客户，轻松赢得高回报。1.2.2 内容网络的介绍和推荐要点：优势，相关性，价值，案例话术示例一：*经理，您好！今天主要是给您介绍和推荐谷歌的内容网络，我们做互联网推广的目的就是将产品销售出去，互联网这时候就充当了您企业的销

11、售团队，一方面，客户知道您在哪里，通过关键词搜索选择您的广告，最终达成销售，而这只是我们所获得的一小部分销售机会，另外一方面，客户不知道您在哪里，您也不知道客户在哪里，这时候谷歌通过强大的技术支持，通过关键词及广告语的相关性将您的广告投放到和您产品行业紧密相关的谷歌内容联盟网站上，让客户无需通过搜索引擎也可以找到您，这部分客户站了我们销售机会的80%（可以举个实例演示），同时，它还可以支持图片，视频广告展示，更大程度上来冲击客户的视觉，树立企业的品牌形象，所以，在互联网搜索竞争如此激烈的环境下，我们需要主动出击，更大范围的占领搜索引擎的市场份额，才能获得更多的机会。话术示例二：Google 内

12、容网络包括成千上万高质量的网站、新闻网页和博客，它们通过与 Google 合作来展示具有针对性的 AdWords 广告。如果您选择在内容网络中投放广告，就可以将自己的营销覆盖面扩展到每天访问这些网站的目标受众，而他们很可能是您的潜在客户。如此规模的内容广告网络，在全世界都堪称首屈一指。根据国外权威机构的统计，用户在搜索上花费的时间仅为在线时间的5，而在内容相关的网络上花的时间可达45，Google内容联网能使您触及到搜索以外的领域。 同时，不是每个客户对某产品和服务有需求时，都第一时间进入搜索引擎搜索关键字，还有部分也会习惯的先去了解某产品和服务的行业网站，先做了解和筛选。所以在内容联网上做广

13、告能使您接触到在购买周期的不同阶段的用户，从而掌握除了搜索以外的其他许多渠道的客户需求，并且获得额外的销售和访问量。只有内容网络和搜索广告的复合营销投放才能最大程度上有效利用您的预算，获得更高的投资回报率。（人群购买行为习惯去分析） 此外，我们还为您准备了相关广告商通过Google内容网络发掘客户需求并随后通过搜索网络获得客户的案例，请参考某某客户案例（案例式销售）1.2.3 投放细节和账户结构确认要点：首次技术方案确认，征求客户的认同和关注话术示例一：*经理，您好！我们目前的初步广告推广技术方案已经完善好，半小时前通过邮件发给您了，您现在邮箱查收一下，我这边跟您具体解释一下技术方案的细节。通

14、过之前和您的沟通，我们广告的投放渠道为搜索和联盟网络，他们的每月预算分别是2万和5万，投放区域初步定在我们主要业务城市（京，沪，深）您看如果没有问题的我话我这边会尽快安排为我们的广告上线。我们将在广告的投放过程中密切关注我们的帐户表现，进一步再优化我们的帐户。话术示例二：*先生，依据咱们之前的沟通，咱们根据贵公司的网站并结合google黄金账户规范设置了*个广告系列；*个广告组；搜索上目前设置的关键字大概有*个；目前google搜索上设置的广告预算为*元；行业相关网站上设置的预算为*元；我推荐你将广告投放在xx区域用户面前。您看还有什么其他问题么？没有问题的话，我会尽快将广告安排上线，同时目前

15、的投放策略我也会持续关注并及时优化。1.2.4 广告上线确认电话要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事话术示例一：xxx经理, 您好!您的广告今天上午已经上线了，我给您发送了一封广告上线通知函到您的邮箱，请您查收一下。广告上线后，我会继续负责您的帐户维护、广告优化沟通、广告效果跟踪、发送消费报表、续费手续办理等一系列事宜。在账户使用过程中，若有任何疑问，请随时与我联系，我将竭诚为您服务。话术示例二：*先生,您好。我是google客服*,现在应该记住我了吧；这次电话主要是通知您咱们的广告已经上线了,在google上已经能搜索到我们的广告了，目前咱们主要关键字*排名在第位左右，您

16、看对这个排名还满意吗？那么广告先这样投放看一下效果，一周以后我再和您沟通汇报咱们广告的运行情况。1.3 广告投放效果沟通1.3.1 新客户培训会再邀请要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事话术示例一：X经理，您好！我是上海Google授权代理商火速公司的广告客户经理XX啊,还记得我吧，呵呵。是这样的，今天打电话主要是想隆重的邀请您来参加我们google的培训研讨会，主要涉及非常优秀的讲师会给到我们如何更好的把咱们的广告做好的建议、相关优化的建议，地点在XXXX，交通非常方便，最最主要的是提高咱们广告的质量，一起研讨，有问有答，现场抽奖的形式，会议比较轻松自由，等会我到经理那里

17、去报名申请一个，名额比较有限，您觉得如何呢。那我挂电话后就去帮您申请位置，会场见。话术示例二：我们的广告投放也有一段时间了，不知道您那边感觉效果怎么样？最近公司举行新一期的新客户培训会，因为名额有限所以预约特别火爆,很多客户都要求参加,我想帮您预留座位,不知道您xx月xx日是不是有空？话术示例三：经理，您好，我是，我们于月号召开的新客户培训会很多新客户对已经google adwords产品的使用有了一个全面的了解，随着广告的深入推广，我们发现部分客户对google adwords产品的使用上有一些新的问题，为了满足广告客户的要求，至此我们特地举办第二次新客户再培训会，希望 通过会议能使我们的客

18、户对谷歌产品有更进一步的认知和了解。具体的时间和会议培训内容我们已经传真给您，请您盖章签字回执，并于会议当天签到时持会议邀请函入会，谢谢。1.3.2 第一次周报的电话沟通要点：让客户对谷歌广告有数字化的认识和了解，体现服务的跟进话术示例一：XX你好，我是GoolgeXX代理商的客服XX，广告已经上线一周，我想和你沟通一下，不知道您现在是否方便？刚才我给您发送了一个周报，有一个对目前账户整体情况的分析。 报表内容回顾，包括：消耗，余额，预计花费时间，安装了分析工具的需要解释分析工具的数据。 询问客户需求，并适时推销优化等。结尾时 刚才我给您讲解的够清楚吗？您还有什么疑问吗？话术示例二：xxx经理

19、, 您好!我想您已经看过我给您发送的关键字效果报告了，那是您广告上线一周的基本情况，您可以看到一共花了多少钱、给您带来了多少次点击、主要是哪几个关键字的效果比较好一些等等情况，您看你还有哪些不太清楚的地方或者还有哪些需要改善的地方？1.3.3 第二三四次周报的电话沟通要点：持续不断提供报告服务，多方位的让客户了解广告推广效果话术示例一：xxx经理, 您好! 我是Google授权代理商公司的客服,刚才将最近几周的google关键字报告发到您邮箱了，您是否收到；报告的内容您有不清楚的地方吗，和您沟通下我在报告中提出的优化建议，这是根据账户的数据得出分析，具体优化建议为XXX；对了，上次和您沟通后将

20、账户进行了优化，近期的客户咨询情况如何？（可与客户寒暄几句，聊聊行业的一些情况）最后再提醒客户账户余额还可以支持一周左右的展示时间，同时在结束通话前确认下此次沟通的要点。话术示例二：XX你好，我是XX，广告已经上线半个月，我想和你沟通一下，不知道您现在是否方便？ 报表内容回顾，包括：1，消耗，余额，预计花费时间，安装了分析工具的需要解释分析工具的数据。2，帐户比上周有所变化 - 解释帐户主要变化，如消耗/单价/点击率/转换等等的变化原因 - 提出解决技术方案，提议优化。3，帐户没有特别变化 询问客户需求，并适时推销优化/续费等。结尾时 刚才我给您讲解的够清楚吗？您还有什么疑问吗？话术示例三：x

21、xx经理,您好,我是公司google广告客服经理.很高兴今天又跟您一起来回顾上周广告投放情况,大概又要占用您五分钟的时间啦,好,现在请打开给您发的周报表,我们一起来回顾上周广告投放情况,上周广告总花费用xxx,单价xxx,点击率xxx,转换率xxx,这周的转换率比上一周增加了xx% 这周广告整体效果比前两周是有所进长.刚才我给您讲解的您还有什么疑问吗？感谢您接受我这次的电话拜访，我们下次再联系,再见!1.3.4 主动优化的电话沟通要点：提前制定电话沟通目标，一次明确一到两个优化目标即可，注意在沟通中与客户了解客户的问题，达成共识并归纳总结。话术示例一：*先生您好：我是*,您看咱们的账户已经运行

22、了一段时间了，您对我们的服务有那些意见？我们非常关心您的广告效果，也做了深入分析，通过和公司资深客服人员的研究，我们专门为您优化了目前的广告技术方案，具体的内容刚刚已经发送您的邮箱了，我们一起来看一下？话术示例二：xxx经理, 您好! xxx,某某时间和您沟通的优化思路，现做了相关的技术方案，和您具体沟通下，此次优化的技术方案针对产品和企业品牌的提升针对性更强，面也更广。主要是从您的潜在客户角度考虑客户购买的关键字时的思路，包括哪些产品词及广告语能更加吸引客户，具体的内容可查看我刚才发的优化技术方案，客户看过之后表示认可即完成此次优化沟通目的，结束电话前再归纳总结下此次沟通确认的要点话术示例三

23、：XX你好，我是Goolge代理商客服XX，最近5个工作日查看您的广告，发现存有这么几点问题,阐明如果继续存在这样的问题会给账户带来怎么样的后果，让客户知晓存在的严重性。进而提出解决技术方案。1.3.5 预算50%效果回顾要点：生意情况，优化的方向。若没有达成客户期望的效果时候，要善意引导或降低客户的期望，介绍GOOGle产品的优势给客户带来的利益。话术示例一：张总，截止到今天，我们账户的费用已经花了50%了，不知您这边的生意情况怎么样？另外，我想明天到您公司拜访您一下，然后我们一起回顾前段时间的生意情况和接下来我们账户优化的方向。您看明天方便吗？话术示例二：XXX经理，您好！我是XXX。我想

24、和您沟通一下我们广告投放的这段时间广告的效果情况，以便我们及时优化和调整，让我们的广告效果做到最好。在我们刚开始投放广告的时候，记得您告诉我你希望的广告效果是XXXXXX，那么经过这段时间的投放，我们达到了以下的效果XXXXX（利用数据告知客户关心的效果数据，如：展示次数、点击次数、点击率、单次点击成本）。为了保证我们接下来的广告效果，我们需要这样来做：XXXXX。话术示例三：xxx经理, 您好!您的账户预算目前已经使用了一半，这一半的花费具体情况我也给您做了报表，相信您已经很清楚这一半费用都是花费在哪的，我也想了解一下广告主要都给您带来了哪些方面的效果？你目前对哪些方面还不太满意需要改进和完

25、善的呢？我们会继续给您的广告做优化，以使剩下的一半预算能带来更好的效果。如果您时间方便，我们将于今天下午点到您公司拜访，详细沟通（如果客户没时间，就电话详细沟通，肯定效果，提出广告以及网站方面存在的不足，及时进行改善）1.3.6 预算50%效果建议要点：依据客户的预期给出目前存在的问题和建议，以及采纳建议之后的结果。话术示例一：*经理，您好，我是google的优化专员，我叫*，经过我们前面的账户效果分析，我们可以肯定经过我们优化师不懈的努力，广告的效果还是比较理想的，但同时我们也发现了一些不足的地方，（列举：预算需要提升（展示份额报告），网站需要优化等）相信这几个方面我们共同努力调整后会有更好

26、的效果提升）。话术示例二：xxx经理,您好,我是广告客服小黄,此次通话需要占用您5分钟时间，需要提醒您目前我们广告投放费用已花费一半,根据目前的消费情况，我们的余额还可以使用xxx天,您这边需要提前做好续费准备；我针对这段时间的广告投放情况进行了分析，并给出了优化建议技术方案，同时您也可以说出您这边的一些想法，我们一起努力把广告做得更好。话术示例三：按您给我反馈的信息，咨询量少，成单的比率是正常的，发现的问题是我们点击量比较少，造成整体数量下滑，看了分析数据，我发给您的展示份额报告，您看一下，因为排名低，我们丢失了一部分广告展示的机会，还有就是因为预算较低，丢失了一部分广告展示的机会，同时我们

27、丢失的展示机会被您的同行所占有了，您看是不是能提高排名、增加些预算来获取我们丢失的展示机会，提高点击量呢？(找出造成效果没有预期好的原因，找出解决的办法，说服客户接受。)1.3.7 新客户续费提醒要点：为保证广告持续投放不受影响话术示例一：咱们广告投放也有一段时间了，广告效果也挺好的，每天都能带来大量的点击和访问，不过，我看到咱们帐户上的余额不是很多了，大概还能用*天，我已经把续费通知函发到您的邮箱了，您可以查看一下。为保证广告能持续在线，请您提前做好续费准备工作。我会在下周再跟您沟通一下，以确认咱们的进展情况。您看好吗？话术示例二：xx先生：您好。咱们的Google帐户金额还有xxx，按照现

28、在每天的消耗预计到xx时候帐户金额就不太充足了，您看是否方便今天或者明天办理下续费呢？贵公司办理续费的流程是什么样的呢？明天早上我安排快递将发票合同给您送过去话术示例三：XX您好.我注意到目前帐户预算不是很充足，系统可能会开始限制一定的广告展示机率以保证总花销不超出您的预算。但同时也可能会让您失去一些潜在客户，所以我特别提醒您一下尽快给帐户充值，不知道您是否了解续费的简单手续，看看我有什么可以帮助您的？1.3.8 新客户续费要求要点：生效通知，体现主动服务，通知后期客服团队还会做的事话术示例一：XX您好.我注意到目前帐户预算不是很充足，系统可能会开始限制一定的广告展示机率以保证总花销不超出您的

29、预算。但同时也可能会让您失去一些潜在客户，所以我特别提醒您一下尽快给帐户充值，不知道您是否了解续费的简单手续，看看我有什么可以帮助您的？同时我已经把续费银行账户发到了您的邮箱，我们续费金额最低不能低于2400，请您务必按照此规定打款或支付支票，谢谢。话术示例二：提醒商务他的一个客户要续费了。1：您好，我是Google客服田月敏。关于续费我们之前联系过您的，我提醒您一下，希望您注意。我们这边的续费是要收取服务费的，是广告费用的20%。我相信您的商务也一定跟您沟通过的，Google这边有一个最低的续费规范。还有因为财务那边您打的款时需要大约两天才能到账，所以我建议您尽早汇款，以免我们这边无法及时入

30、账再影响广告投放。请问续费方面您还有什么其他的问题吗？话术示例三：*经理，您好，我是google的优化专员，我叫*，我已经收到您准备续费的邮件，故电话和您详细解答一下，我们的新客户第一次续费最低金额是（根据客户消耗实际而定）这样制定是从您的广告预算实际情况和广告持续推广周期考虑，这样不会影响您账户的质量得分，同时，您多续费钱也是存在您的帐户，对广告效果是个有利的保障。1.4 新客户沟通信息挖掘1.4.1 询问客户公司营业额要点：1.去年总营业额，2.今年营业额目标,3.公司运营状况和目标话术示例一：从竞争对手切入 1. 您的竞争对手是哪些公司呢? 2. 跟xx公司比,是您公司市场做得大还是他们

31、大? 3. 他们大概一年能做多少生意? 4. 你们基本上和他们持平吧? 5. 今年你们计划超过xx公司吧? 话术示例二：从市场规模切入 1. 这个行业上海的市场规模多大, 就是总体生意盘子有多大? 2. 你们公司能拿下一半的市场份额吗? 等等1.4.2 询问客户公司市场总预算要点：1.公司生意现状，2.市场预算话术示例一：从客户的效果切入1.咱们公司最近网络推广的效果怎么样啊？ 2.那咱们公司对网络这一块重视程度怎样？ 3.咱们也对网络这一块有个什么样的规划和决策吗？ 4.目前对于市场投入这部分公司一年预算分配大致是怎样的情况呢？话术示例二：从市场行情切入1.现在许多公司从目前的市场上寻找了许多契机，不知道您公司目前是 什么样的状况呢？ 2.去年，您公司市场方面的投入是怎样一个情况呢？分配的比例大概是多少呢？ 3.那今年的预算肯定有点不同啊，今年会有多少预算呢？话术示例三：从市场行情切入XX先生，我看贵公司网站上又推出了很多新的产品和活动，看来贵公司的生意不错啊！今年是个挑战与机遇并存的一年，贵公司看准这个时机发展，真是有眼光、有魄力。公司发展离不开市场，那么贵公司今年的市场预算是怎样的呢？1.4.3 询问客户决策层信息和联系方式要点：负责人不方便解决的问题，我们协助处理话术示例一：从公司情况切入1.您公司这么大，决策的流程不知道是不是很复