计算机电话集成中间件软件研究项目可行性研究报告.docx

1、计算机电话集成中间件软件研究项目可行性研究报告计算机电话集成中间件软件研究项目可行性研究报告一、总论（一）项目的主要内容及技术原理简述项目的主要内容将软件中间件理论应用于计算机电话集成系统，将呼叫中心或交互式自动语音应答系统的软件部分的核心功能抽取出来，通过各种接口软件的研究和开发，使CTI系统纵向提升层次，横向扩展适应性能，形成支持各种CTI语音处理板卡、支持各种数据库查询，支持自动/人工、因特网等多种服务方式，具有语音识别、语音合成的高智能、广适应的计算机电话集成中间件软件。使普通的企业或大众用户能够通过简单的设置就可以快速地构建交互式自动语音应答系统或者呼叫中心，降低政府机关、事业单位、

2、广大中小企业等单位开展客户服务的成本和技术要求，提高应用单位的服务能力和工作效率。技术原理简述采用现代软件体系结构的思想和软件中间件理论，按照平台与应用分离的思路，通过开发可动态装载和卸载的驱动管理模块实现对各种CTI硬件的支持，通过建立在ADO、ODBC、JDBC基础上的动态设置与管理程序实现对各种数据库的支持，通过建立可视化的语音服务流程生成、编辑器支持各种行业不同的语音服务业务流程。采用的方法是不同对象的分层封装，屏蔽掉不同CTI硬件、不同接入手段、不同业务逻辑的差异以及呼叫中心的技术复杂性。（二）项目的目的和意义项目目的通过研发计算机电话集成中间件软件，使呼叫中心的核心软件或者交互式自

3、动语音应答系统（IVR）成为封装了硬件和软件技术的可以被快速利用的“傻瓜式”应用系统，具有灵活可变的环境适应能力，只要简单的设置就能够使用。为各种单位开展客户服务或者一般的自动语音服务提供有效地支撑，降低实现客户服务、呼叫中心或自动语音应答系统的难度，使之适合于各种单位，特别是广大的中小型企业或专业技术人员缺乏的单位。获得自主知识产权的软件，丰富我国客户服务、呼叫中心的软件产品，对电子政务、电子商务的发展起到积极的促进作用。项目意义现代的计算机电话集成中间件是一项集电信技术、计算机语音处理、多媒体等多项技术于一体的应用广泛的重要技术，在电信、金融、政务、企业等领域应用广泛，其典型代表是呼叫中心

4、，已经成为现代电子商务、电子政务的重要组成部分，是现代企业开展客户服务的核心。做好客户服务是推动企业改革和提高竞争力的重要途径和手段，已经成为政府机关、事业单位和广大的中小型企业提高服务能力、提升综合竞争实力，赢得客户的重要选择。计算机电话集成技术、呼叫中心或IVR在各行业应用广泛，以电信运营公司为例，IVR用在为用户提供自动声讯服务、查询话费账户、预付费电话卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。移动通信运营公司也用它来实现自动无线寻呼、移动电话的短讯服务等

5、。我国疾病预防控制机构已经将呼叫中心作为政府与百姓的沟通渠道，普及重大传染病的预防知识、及时发现传染病疫情。在教育行业，也有许多学校用于招生就业的信息咨询和服务，等等。本项目不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将语音通信与数据库完美地结合在一起，为企业提供更快捷、高效和经济的电话电子商务运作模式，帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。（三）相关技术领域国内外发展现状、趋势以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心或IVR可以使用户24小时随时获得信息服务，提高服务质量。在呼叫中心装入具有计算机电话集成的IVR系统后，大部分呼叫实现了自动化，可以节省大约60的费用，同时还能减轻座席员

6、的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。因此呼叫中心或IVR得到了用户的普遍认可，目前，很多企业正致力于使用呼叫中心来吸引用户，中国电信、中国移动、连通等各大运营商都在不断地扩大IVR增值业务，IVR正在逐渐成为运营商和SP眼中的下一座金矿，其市场发展的势头引起了业界的广泛关注。在日本和美国，语音增值业务起步较早，并已形成相当的市场规模，特别在移动通讯领域，IVR开拓了更大的成长空间，国外所有的GSM网国家，基本上语音增值方面的业务量都会比数据业务量大。美国去年的移动IVR市场规模达到20亿美元左右。从开展此项服务较早的中国台湾地区的发展情况来看，其移动IVR用户数量已超过短信用户的数量。国

7、内市场趋势是：2003年国内移动IVR市场规模超过2亿元，2004年市场规模达到13亿元人民币（引自“移动IVR运营商和SP们眼中的下一个掘金地”河南报业网2004年6月9日）。从技术看，计算机电话集成和IVR正朝以下几个方向发展：多通道自服务平台，单通道计算机电话集成或IVR系统扩展成支持语音识别和电子邮件的多通道自服务平台；有目标的信息服务，用于一对一方式的市场营销和广告促销，有目标地向特定用户发送信息；语音识别，智能化程度更高；支持IP电话，IP电话节省了通信费用，集成到IP电话网关将为使客户服务的成本降得更低。（四）项目申请单位、主要合作申请单位及项目主要负责人的基本情况项目申请单位某

8、财经大学是我省著名高等院校，在国内财经领域具有一定的影响。某财经大学发展迅速，在计算机、信息技术领域，拥有信息学院、软件学院、电子学院、电子商务工程中心等教学科研实体单位，其中信息学院有一级学科博士点一个，二级学科硕士点四个，拥有雄厚的计算机开发、研究、教学的师资队伍，博导8人，硕导34人。近年来，信息学院共出版教材、专著60余部，公开发表论文800余篇，其中被国际权威检索SCI、EI、ISTP收录100余篇，完成国家级、省部级及计算机软件开发课题80余项。论文、教材和课题获国家级、省部级奖励30余项，其中获国家科技进步三等奖1项，获某省科技进步二等奖5项。有一大批科研成果应用于大中型企业。主

9、要合作单位南昌声达信息技术有限公司是以语音处理和语音应用为特色的民营高科技企业，在呼叫中心方面具有较多的业绩，在开拓市场方面具有较多的优势。南昌市疾病预防控制中心是我省有影响的疾病预防控制机构，取得一批科研成果，获得过多项省、市科技进步奖励，与项目申请单位合作完成的“12320公共卫生公益服务与突发公共卫生事件应急反应系统”得到很好的应用，鉴定达到国内领先的技术水平，在国内同行中产生良好的影响。当前，项目申请单位与项目合作单位三方已经组成了紧密的科研合作体，并在南昌市2004年的科技计划项目“疾病控制信息互动平台”上进行合作研究，已经取得了较好的进展，即将鉴定结题。本次申请的项目正是在这些成果

10、的基础上的继续和深化。项目主要负责人狄国强是某财经大学信息管理学院计算机应用系教授，硕士生导师，某省中青年骨干教师。研究方向是呼叫中心、电信和移动通信领域的计算机应用。长期从事与申请项目有关的教学科研工作，曾主持电话银行、证券电话委托交易系统以及银行计算机综合业务系统的建设和项目管理，主持完成大中型企业集团、电信公司的信息系统工程项目十多项。近三年来主持完成省部级科研项目十多项，参与四项；主持或参与横向协作项目十多项；在国际学术会议上、核心刊物发表论文十几篇，获计算机软件著作权二项。获全国性大赛二等奖一项（排名第一），获省级优秀科研成果二等奖一项（排名第一），三等奖二项（排名第一）；获新世纪首

11、届“惠普杯”“某十大IT青年”提名奖，获团省委、教育厅联合表彰一次。（五）有关本项目的现有工作基础和支撑条件 本项目具有相当丰富的前期研究成果项目负责人在本课题相关的信息技术和教育科研方面具有丰富的科研成果，近三年来完成的有关课题如下：课题名称负责人完成时间批准立项单位完成情况电话教育信息服务研究狄国强2004.03某省教育科学规划办公室获“某省教育科学优秀成果奖二等奖”移动电子商务模式研究狄国强2004.12某省教育厅获“某省高校02-04年度优秀科技成果三等奖”招生就业咨询热线服务系统狄国强2004.05某财经大学被某财大、南大、南昌工程学院等高校招生办公室采用12320公共卫生公益服务与

12、突发公共卫生事件应急反应系统狄国强2006.2南昌市科技局省科技厅组织鉴定达到“国内领先”基于网络的产品数据管理系统研究狄国强2005.9某省科技厅鉴定达到“国内先进”档案咨询热线服务系统狄国强2006.7某财经大学档案馆已经投入正式使用某师范大学基于文语转换的招生热线系统狄国强2005.5某师范大学使用至今计费话单业务处理系统狄国强2003.9某省科技厅被网通某分公司采用干部档案管理系统中值班电话服务子系统子系统负责人2005.3省科技厅应用于某省委组织部项目负责人公开发表的相关论文如下：作者论文名称刊物发表时间备注 2004.09被ISTP收录 2003.10 2003.09 2003.1

13、0 2005.06 2004.12 2005.10 2004.07 2003.9项目负责人取得自有计算机软件知识产权二项：计算机电话自动服务系统（计算机软件著作权登记证书，软著登字第017795号)、短信互动企业客户服务系统(软著登字第024588号)。项目负责人还获得多项省级以上优秀科研成果奖，本课题是在上述研究基础上的继续深化和扩展。 课题组成员具有深厚的研究功底和业务背景支撑项目负责人和成员长期工作在教学、科研第一线，对课题涉及的领域有深入的研究和了解，并取得了一系列的教学、科研成果，课题组具有较强的科研能力。 完成项目的能力、时间保证项目研究计划和时间安排合理，有足够的时间保证。 研究

14、资料丰富，设备齐全项目承担单位具有丰富的图书馆藏和最新的电子文档、资料；具有开展收集资料、开展研究所需的良好的基础条件，包括宽带网和能够进行各种信息化实验的计算机、网络、数据库实验室。项目申报单位-某财经大学信息学院将积极支持本项目的研究工作，为本项目的研究、实验提供各种支持和帮助。二、项目实施方案（一）项目达到的目标及考核的主要技术经济指标（含知识产权、技术标准）项目目标开发一个广泛适用于各种呼叫接入、服务业务流程、服务资源一体化的计算机电话集成中间件软件，分层封装了计算机电话集成、呼叫中心、IVR的核心技术。无需专业的技术人员只需通过简单的提示进行设置后即可象使用“傻瓜机”一样使呼叫中心、

15、IVR系统投入正常使用。其功能包括自动/人工处理、服务业务生成、支持因特网、在线动态维护管理和语音服务流程更新等。考核的主要技术经济指标 符合标准国际有关标准：ECMA-179 “计算机支持的电信应用（CSTA）”、ECMA-180“计算机支持的电信应用协议”、ITU“交换机和计算机的电信应用(TASC)”、TAPI、TSAPI。中国有关标准：“邮电部电话交换设备总技术规范书及附件”、“GB 3971.2 电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式”、“YD/T 729 程控用户交换机进网检测方法”、“YD/T 751 公用电话网局用数字电话交换设备进网检测方法”。 技术指标支持信令：中国7号和

16、1号信令采样率： 8K，8BIT编码方式：A律PCM、ADPCM 数据率： 64KBps、32KBps、16KBps语音格式：PCM、WAV、MP3、WOC交换功能：单机最大容量256线无阻塞交换来电显示：FSK、DTMF方式拨号监控：信号音检测、极性反转检测DTMF收发码：09、*、# 性能指标硬件接口层：支持国际国内流行的电话语音处理板卡，Dialogic、东进、TW、TMS、SH等媒体接入层：适应模拟、数字电信线路，因特网接入数据访问层：适应于各种数据库，可以通过ADO、ODBC、JDBC支持对流行的各种数据库管理系统的数据访问业务逻辑层：可视化流程编辑，适应各种语音服务流程，动态更新语

17、音流程呼叫管理：图形化监控管理，呼叫引导、自动呼叫分配、无应答转移、呼叫黑名单、录音留言、呼叫统计和审计座席功能：服务方式支持自动、人工，现场服务代表、远程虚拟座席，服务绩效统计语音合成：实时、动态、流畅的文语转换电话会议：同时两组电话会议并发控制：多方通话、容许配置最大线路的同时并发操作、群呼功能 知识产权争取获得1-2项计算机软件著作权，使最终成果成为具有我国自主知识产权的软件新产品。 主要经济指标项目成果是商品化程度高的软件，能为应用单位节省人力资源成本和建设客户服务系统的造价，提升其服务效率、服务质量和社会形象，产生较好的应用效益。项目成果的推广应用已经具有很好的基础，项目合作单位是典

18、型的产学研结合体，将充分发挥各自的优势，除继续在教育、医疗卫生行业扩大应用外，还将利用各种科技成果交流活动进行成果的宣传推广。本项目紧密结合社会需求，成果广泛适用于各行各业的客户服务或呼叫中心。为广大的客户提供更好的信息咨询和服务，产生较好的社会与环境效益。（二）项目的主要研究（开发）内容运用现代软件工程思想进行系统的设计，项目研究开发内容主要包含以下几个方面：1 系统体系结构采用现代软件体系结构思想，对系统进行分层设计，各层由不同的软件模块实现，可以分别运行在一台计算机或多台不同的计算机上，可以适应不同的应用规模（数据或线路、硬件）。系统层次划分如下：管理层业务服务层数据访问层媒体接入层硬件

19、接口层电话服务部分采用C/S结构，因特网服务部分采用B/S结构。2 各层主要内容硬件接口层，通过开发CTI设备管理器和主流CTI卡的接口程序，实现对国际国内流行的电话语音处理板卡的支持。其功能和结构如下图所示。CTI设备管理器Dialogic驱动接口TMS驱动接口东进驱动接口TW驱动接口SH驱动接口其他卡驱动接口Dialogic卡TMS卡东进卡TW卡SH卡其他卡媒体接入层，其功能和结构如下图所示。媒体接入层模拟电信线路接入数字电信线路接入因特网接入数据访问层，通过开发数据源访问管理程序实现对各种数据库的支持。其功能和结构如下图所示。数据源访问管理程序数据访问业务逻辑定义数据源访问方式选择ADO

20、ODBC各种数据库驱动程序业务服务层，其功能和结构如下图所示。查询、留言、转分机或其它终端、呼叫自动语音导航内线人工座席外线远程座席e-mail服务文本交谈TTS管理层，图形界面的监控管理，其功能和结构如下图所示。图形界面的监控管理语音服务流程管理业务统计座席绩效考评流程编辑动态更新来电去电留言因特网服务内部座席远程座席3 主要功能模块 主程序：提供硬件管理，呼叫、转移、外呼控制，电话会议控制，录音、语音合成，IVR 解释执行即自动信息导航等核心功能。 管理程序：提供系统设置、操作管理、通信信道管理，话机分配、话务统计、绩效考评等功能，语音邮箱管理。 CTI设备管理器：提供主流CTI设备驱动管

21、理和接口，简单设置即可使硬件设备正常工作。 数据访问设置程序：提供对各种数据库查询的连接和转换。 语音服务流程管理程序：实现语音流程的可视化管理，“所见即所听”。 座席服务程序：提供座席人员服务所需的有关信息提示、查询等操作功能，包括内线人工座席，外线远程座席，特别适合家庭值班或专家咨询；外线座席不服务时不需要占用线路，省掉了额外的话费开支。 语音编辑转换程序：提供录音、编辑、格式转换等功能。 因特网服务模块：提供坐席与客户通过白板进行两方或者多方的交谈, Mail 的服务功能(读取、查询、回复), VoIP控制等。 监控与安全管理模块：对呼叫操作进行实时监控与记录，提供完善的授权管理、操作日

22、志的审记查询与管理功能。（三）试验（开发）规模及地点本项目将对国内外有关的计算机电话集成、呼叫中心、IVR系统的研究、应用情况，特别是电信、金融、文教、卫生行业以及中小型企业的服务需求进行广泛的调研和分析，对流行的CTI板卡及其应用开发进行分析比较。开发阶段主要在某财经大学信息学院的计算机网络、数据库专业实验室进行。系统测试、产品初试将在南昌声达信息技术有限公司、南昌市疾病预防控制中心，原型产品的应用单位南昌工程学院、某财经大学招生办等单位进行。（四）主要技术关键及创新点主要技术关键 支持各种语音处理硬件的驱动管理模块的开发； 流畅的实时动态的语音合成； 不同数据库访问子系统的设计； 远程虚拟

23、座席； 业务流程可视化生成器的设计。创新点设计思路先进，业务层、功能层、硬件设备驱动等按照开放的多层体系结构的现代软件工程的思想进行设计；通用简便，业务生成器的设计使得专业的服务流程设计、自动语音服务通用化、简便化；不仅提供了内部人工座席服务，还支持远程人工座席，可以开展特色专家服务，使使用者最大限度地拓展服务资源；可设置的驱动管理，使系统支持流行的语音处理板卡和数据库；支持实时动态文语转换TTS。与国内外同类产品比较，显著的区别是最大限度地实现了技术平台与业务应用层的分离，使应用者在缺少技术力量的情况下也能够在很短的时间内开发出呼叫中心或IVR应用系统。（五）实施方案（含技术路线、工艺流程及

24、技术关键的解决方案）技术路线在前期研究成果“计算机电话自动服务系统”、“招生咨询热线支持系统”等软件以及“电话教育信息服务研究”的基础上进一步深入研究，按照现代软件体系结构、中间件软件的思想进行系统的分层设计，综合运用计算机电话集成技术、计算机语音处理技术、数据库技术和面向对象的技术，采用分层封装技术，保证系统的先进性、稳定性、安全性、扩展性和易维护性。技术方案 研究方法：综合运用现代软件体系结构、计算机语音处理技术、数据库技术和面向对象的技术，采用原型法进行分析研究。 系统的软件结构：多层、可配置管理的软件体系结构。 系统运行环境：多媒体计算机单机、局域网和互联网，TCP/IP协议通信；流行

25、的语音板卡Diaologic、Tw、TeleW、TMS等；计算机操作系统是Windows 98/NT/2000；数据库系统为：MS Sql Server V2000、MS Access、MS Visual Foxpro、Oracle 9i等。 开发工具：编程工具采用Delphi V 7.0、ASP等；语音编辑工具：CoolEdit；电信线路：模拟、数字。（六）技术风险分析本项目在现有的已经被用户使用了多年的软件成果的基础上，采用了现代先进的软件体系结构的思想，应用了成熟和可靠的硬件和软件技术来降低技术实现的风险。具有相当丰富的前期成果，并经过实际应用的考验，项目源于已有成果的技术改进和经验的总

26、结提高，项目失败的风险很小，承担单位的积极支持也使本项目具有可靠的成功保障。（七）分年度的工作内容、目标时间段工作内容与目标200705-200712总结现有成果，提取不同CTI板卡驱动的共同特点设计目标系统研制相关的驱动程序、接口200801-200806可视化流程编辑模块编程、测试数据访问接口编程、测试业务服务和管理层软件编程、测试200807-200812联合测试老应用单位的升级改造，通过实际运行检验提高进一步完善和规范化、形成具备较好推广前景的实用软件、扩大推广200901-200904研发总结、整理，软件评测申报软件知识产权鉴定结题（八）申请单位、合作申请单位及主要人员的分工单 位

27、性 质单 位 名 称单 位 分 工申请单位某财经大学主持研究开发合作申请单位南昌声达信息技术有限公司负责自筹经费、参与编程，负责测试、产业化和成果推广应用协作单位南昌市疾病预防控制中心系统测试和应用课题组主要成员与分工姓 名职务职称所 在 单 位分 工 狄国强教授某财经大学信息学院主持研究工作刘艳高工南昌声达信息技术有限公司协助组长工作，负责成果的产业化、推广应用陈海鹰主任医师南昌市疾病预防控制中心测试、本行业中的推广应用王正友教授某财经大学系统设计许军工程师南昌声达信息技术有限公司编程、文档曾卫明副教授某财经大学系统测试余帆工程师南昌声达信息技术有限公司编程、测试魏宝君研究生某财经大学编程、

28、测试 （九）组织及管理的运行机制本项目在申请单位、南昌市科技局的管理和指导下，采用项目管理的方式进行，课题组长是项目负责人，负责组织课题组成员开展研究工作。课题组按照计划分工，协作研究。（十）相关依托工程（含技术）的落实情况本项目依托的关键技术、前期成果中，“计算机电话自动服务系统” 获得国家版权局的软件著作权证书（证书编号：软著登字第017795号），已应用于多个单位；“12320公共卫生公益服务与突发公共卫生事件应急反应系统”于鉴定结题并应用于省市疾病预防控制中心；市科技局项目“疾病控制信息互动平台”进展良好，也即将鉴定结题。这些相关项目的成功为本项目的研究奠定了扎实的基础。（十一）有关本

29、项目的国内外知识产权状况分析本项目综合了国内外计算机电话集成的最新技术和优秀成果，完全由课题组独立开发，不涉及到任何知识产权的争议，项目课题组将拥有全部的自主版权。国内外知识产权状况分析：目前常见的呼叫中心或交互式自动语音应答系统，多为结合具体的硬件和业务需求而专门定制，通用性不好，国内的呼叫中心或交互式自动语音应答系统还主要被用在一些大的行业如电信、银行等，技术的复杂性限制了计算机电话集成技术、呼叫中心的普及和推广，尤其是阻碍了我国广大的中小企业或单位在这方面的应用。通过科技查新，未见到与本项目特征完全相同的有关报道，有关查新结论见附件一。三、市场分析（一）市场预测（含同类项目的国内外市场情

30、况）客户服务已经成为企业服务创新的一项新策略，越来越多的企业开始应用或者准备实施客户服务系统或呼叫中心，这为本项目提供了广阔的应用市场前景。研究和开发具有广泛适应性能、自主版权的交互式自动语音应答中间件软件，为各行各业提供服务支撑，不仅十分必要，而且丰富了软件产品，为应用单位提供更多的选择。教育培训行业中的各类考试信息服务是典型的应用领域，目前国内采用这种自动服务系统的高校并不多，许多中小企业的客户服务还停留在传统的手段和方法上，这表明交互式自动语音应答系统的市场还处在发育阶段，本系统的应用场合和应用领域还具有巨大的市场容量，具有较好的前景。（二）本项目的市场竞争优势、风险及市场策略随着服务也是竞争力的理念被广泛接受，越来越多的中小单位需要采用各种服务手段提升竞争力。本项目成果将因此得到发展机会和空间。由于本项目立足于降低使用时的技术难度，具有广泛的适应性，能够象傻瓜照相机式地使用，免维护，使该软件成为具