汽车4S店售后前台常识.docx

1、汽车4S店售后前台常识汽车4S店售后前台常识汽车4S店售后前台常识一、早晨怠速时抖热车有改善现象：早晨着车时汽车发动机抖动比正常情况厉害，而且有时还会出现一次不能启动的问题。原因：有可能是节气门过脏，喷油嘴、进气道的积碳过多。冷车情况下积碳会吸附一部分燃料，而燃料如果不是完全进入汽缸燃烧，就会产生怠速不稳，启动困难的症状。解决方法：清洗节气门、喷油嘴、进气道。不过要提醒消费者的是，清洗工作可以一步一步进行，先洗节气门看看有无改善，如果好了就不用清洗剩下的那两项了，避免多花冤枉钱。二、高速抖动或跳动现象：高速行驶到某一时速时，方向盘能感到明显抖动或跳动，但低速时不明显。原因：其实引起汽车发动机抖

2、动的问题有很多，这里我们要先排除由于发动机故障而引起的非正常抖动，因为发动机的故障一般低速也会出现。爱车如果只是高速抖动明显的话，我们可以先目视一下轮圈上的平衡铅块是否有丢失，或轮毂有无明显变形。如果上述地方都没问题那就要求助于专业的检测设备了，因为转向拉杆、悬挂以及轮毂的细微变形我们是用眼睛难以辨别的。解决办法：汽车使用一段时间后，因碰撞、频繁上下马路牙子或过坑不减速都会导致悬挂、减震器、轮毂的意外变形，或球头、轮胎的不规则磨损，基本上可以通过调整底盘的悬挂位置、束角度或更换轮胎来解决。每天早上出发前都检查下汽车发动机抖动是否有异常，在自己不能分辨汽车发动机抖动故障由和而起时可交给专业人士来

3、协助解决，切不可麻痹大意。如今城市道路如此拥挤，千万不要因为忽视汽车发动机抖动而引发交通事故。汽车刹车时方向盘抖动踩刹车抖要分什么情况，如果是高速（80迈以上）踩刹车方向盘有轻微的震动是正常的，因为有路面的阻力系数影响和车身减速度影响。但是通常在60迈左右慢慢踏下刹车踏板，首先从脚踏板上传出抖动，随着踏力加重方向盘也开始摆动，就要测量一下刹车盘的跳动量了，如果盘的边缘跳动量大，但法兰的跳动量正常，那就要更换刹车盘片就可以了。如果法兰的跳动量过大，那么仰角轴承、法兰、刹车盘片就需要一起更换掉。因为此时的刹车盘也会偏磨变形的。如果刹车时车头都在晃动，那就要检查一下方向拉干球头和下支臂球头是否有旷量

4、了。制动液的性能及对制动系统的影响一、液压式制动系统液压式制动是利用帕斯卡原理将作用在制动踏板上的力通过制动液传递到摩擦片上并通过摩擦片与制动盘产生的摩擦力使汽车制动，液压式制动具有传递效率高和传递速度快的优点。二、制动液的性能在液压式制动中制动液是一种直接关系制动安全性能的特殊液体。按DOT标准分为DOT3、DOT4、DOT5等多种类型，由于标准不同而沸点不同，DOT4比DOT3的沸点高。上海大众系列产品目前使用DOT4标准的制动液。其具有以下特点：1）制动液具有吸湿性强的特点，能吸收大气中的水分，必须密封保存；2）制动液具有腐蚀性，应防止制动液粘到涂漆面、树脂件和一般橡胶件上。三、造成制动

5、液性能变差并影响制动性能的主要原因：1、制动系统中微小颗粒由于在制动时，活塞与主缸之间存在相对运动，它们之间的摩擦会产生一些微小的颗粒，这些微小颗粒是在允许范围之内的，不会影响制动系统的正常功效。但是，随着时间的推移，这些微小的颗粒也会聚集在一起形成大颗粒杂质。而较大颗粒杂质将对制动系统会产生很大影响：大颗粒如果在活塞与主缸之间被卡住，就会产生制动力不足，大颗粒如果阻塞主缸，就会造成制动失效，这两种情况都会引发危险！2、制动系统中的气泡制动液是一种吸湿性强的液体。制动系统虽然不会有水分进入，但如果制动液使用时间过长，制动液会逐渐吸收空气中的水分。水分越多沸点越低，制动时，制动摩擦片产生的较高温

6、度使制动液中的水会变成蒸汽，并在制动液中存在气泡，形成气阻，使制动踏板行程增大，引起偶发性制动力不足，发生危险！四、更换制动液的要求：1）由于制动液具有吸湿性强的特点，因此使用时间过长，不及时更换就会导致制动沸点降低，可能产生制动力不足或者制动失效的现象。因此必须严格按照24个月或5万公里（时间和公里数两者以先达到者为准）的要求进行定期更换制动液。2）必须严格按车辆的要求更换或添加上海大众原装的制动液。由于制动液的标准不同沸点也不同，因此，如果使用沸点低的制动液，在制动时容易产生气阻，影响制动效果；如果向制动系统中添加其他品牌的制动液，可能会与原车制动液产生化学反应，损坏密封件，直接影响制动的

7、安全性能。3）更换制动液的操作过程必须严格按照维修手册的操作步骤和排放顺序。请参照相关车扩展阅读：汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足

8、够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。包退自购车之日起(以购

9、车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目

10、前采用此种方式的车辆较少。方式三：按时间或里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。第三节汽车“三包”2.零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。3.特殊零件质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。第三节汽车“三包”三、汽车“三包”的索赔1.索赔的内容汽车“三包”索赔

11、的内容如下：内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;内容二：外出救援的交通、住宿等费用;内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。2.索赔的条件在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。第三节汽车“三包”整车质量担保条件起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。第三节汽车“三包”备件质量担保条件零件自从4S店或特约经销商购

12、买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。(3)车辆使用中未遵守(使用说明书保养手册7500公里免费保养凭证)使用规定或超负荷使用。(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。(5)引交通事故造成的损坏。第三节汽车“三包”其他条件(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复。(2)一汽大众的售后服务网

13、络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。第三节汽车“三包”(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。(6)关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。第三节汽车“三包”2)整车索赔条件因产品

14、质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。可以申请索赔整车的情况(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。(3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。第三节汽车“三包”不能申请索赔整车的情况(1)车辆行驶超过质量担保期.(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。(3)车辆发生过交通事故。遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务

15、科及其主管部门批准、签字生效后办理。3)索赔形式不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；新车保养；批量召回。第三节汽车“三包”四、索赔流程汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。第三节汽车“三包

16、”(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。随后的流程与普通维修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则

17、应该由厂家来承担。第三节汽车“三包”(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。(4)如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。文章来自：汽车招聘网http;/详情登陆：友情提示：本文中关于汽车4S店售后前台常识给出的范例仅供您参考拓展思维使用，汽车4S店售后前台常识：该篇文章建议您自主创作。