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1、精选ITSS认证IT服务工程师完整复习题库含答案2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D2实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D3谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E4服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准

2、答案：A,B,C,D,E5IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D7团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D8群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A9什么是团队A.有成员与

3、队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D10团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D11团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C12团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A13工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题14以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于

4、组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E15供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 （2分）错误正确标准答案：错误16戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。 （2

5、分）错误正确标准答案：正确17有形性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E18安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A19IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩

6、的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下： （2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系标准答案：C20质量管理是企业（项目）围绕

7、使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E21在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有： （2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E22文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便

8、工程师纳入行政管理。 （2分）A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、3标准答案：C23现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性： （2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环E.以上都对标准答案：E24IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）错误正确标准答案：正确

9、25那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E26下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求

10、等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A27对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C28响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D29IS09000:2000（等同于国家标准

11、GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： （2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011标准答案：E30戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环

12、反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5标准答案：D31在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和

13、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A32对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B33IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足

14、服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动标准答案：A34在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA 的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间； （2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5标准答案：A35以下哪项是对运营

15、级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E36故障解决的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单

16、、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A37文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理 （2分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、

17、11、12、13、14D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：B38IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化 （2分）A.1、2、3、7、9B.2、3、4、5、8、9C.1、3、4、5、6、7、8、9D.1、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C39服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D40以下

18、哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A41以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻

19、理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO 面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客

20、服务手段，利用客户标准答案：A42维保服务的考核应完整的包括下列： （2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故

21、障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A43友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。 （2分）错误正确标准答案：错误44服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服

22、务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审标准答案：B45IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量 （2分）错误正确标准答案：正确46值守服务的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康

23、检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E47安装实施方案 （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.其它标准答案：C48以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？ （2分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍

24、不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。标准答案：E49以下对文档管理工具描述正确的是？ （2分）A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT 服务工程师安全存储工作文档C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E.以上都对标准答案：E50以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答

25、案：E51以下哪项是对服务质量计划的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：D52服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需

26、方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。 （2分）错误正确标准答案：正确53对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。 （2.33分）错误正确标准答案：错误54设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务； （2分）A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.1、2、3、4E.1、3、4标准答案：B55团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误56对质量管理存在的一些误区是？ （2分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也

27、是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D57优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是标准答案：F58在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B59通常我们把满意程度分成五个级度：_、不满意、一般、满意和很满意。 （3.9分）A.愤怒B.很不满意C.优D.还行标准答案：B60客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B

28、.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E61客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B62了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：C63采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服

29、务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：D64现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B65优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F66不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分）错误正确标准答案：错误67工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确标准答案：正确68工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确标准答案：错误69群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误70实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确标准答案：正确71在IT服务业中，个人对