租赁式购物商场内部及商户管理服务项目可行性方案.docx

1、租赁式购物商场内部及商户管理服务项目可行性方案租赁式商场管理.建议1、内部管理培训培训.目标和任务主要有三个方面:第一、是要使每个员工对企业.服务战略及其本人在其中.位置和作用有一个深入和全面.认识第二、是树立和增强员工.顾客意识和服务.自觉性.第三、是提高员工沟通、销售和服务.技巧因此在制定培训方案时应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起使两者相互促进相辅相成不可有所偏废培训须根据商场.实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力.浪费因为不同类型.人员在服务营销过程中.职责和作用不同因此需要进行不同.培训比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力(如非人力

2、资源经理.人力资源管理).培训，对一线服务人员.培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次.技能对于一些具有特殊职能.员工则需根据他们所从事.工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需.特殊.沟通和服务技能比如保安激励在各种激励方式中物质激励是最基本.商场应根据实际情况努力提高员工.工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度.物质奖励在物质激励.同时还应采取多种形式.非物质激励首先要充分尊重员工.服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做.贡献其次要努力为员工提供合适.工作岗位以及良好.工作环境和发展机遇此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定.权限允

3、许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现.问题这样既可以激发一线员工.积极性和自觉性加强为顾客服务.责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题.时间缓解顾客.不满情绪一般商场中与顾客或商户联系紧密.岗位大多是级别和待遇最低.岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场.服务战略、展示商场形象、与顾客或商户建立长期良好关系具有重大.影响这些人员如果不能得到有效.激励他们对顾客.态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场.形象和营销绩效造成很大.损害另一方面在这些岗位上表现出色.员工又往往会晋升到很少需要与顾客接触.岗位这就使得这些关键.岗位

4、上缺乏优秀.人才实际上这些岗位对于以顾客为导向.商场来说是极其重要.这些岗位上.人员需要具有高度.为顾客服务.积极性、自觉性和创造性因此要进一步加大对这些人员.激励力度和改善对他们.激励方式原则是要让员工意识到服务.重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应.回报这就需要公司给员工提供广阔.晋升空空，同时要让他们知道各自.晋升空间在哪里需要怎样努力我们必须把公司.发展战略适时适当.传递给员工同时帮助他们思考:在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己.位置在哪里？我要作出怎样.努力同时又应该看到激励和约束是同一个事物.两个方面缺乏约束.激励是无法达到激励目.因此在激励.同时还应对员

5、工.服务行为进行必要.监督监督.主要方法可以采取定期进行顾客满意程度.调查以及加强对顾客投诉.处理等但是监督和检查应尽可能取得员工.理解和支持应有利于提高员工.士气而不可伤害他们.积极性沟通首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式.和非正式.互动式.信息沟通和信息反馈理解和接受商场.使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场.服务理念和战略思想才能成为员工.自觉行为其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员.服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员.相互理解、合作与协调因为所有员工都参与了为顾客服务.过程很多员工虽然不与顾客直接接触但他们.工作表现也会间接地

6、影响到顾客所获得.服务一线员工为顾客服务.能力在很大程度上依赖于其他员工.服务意识提供高质量.服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成.它是各部门人员相互作用共同努力.结果而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间.相互理解、合作与支持特别是包括高层管理者在内.各级管理人员对一线服务人员.支持及相关部门对一线服务部门.支持要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式.管理氛围增加内部管理和决策.透明度并运用所有必要.媒介和手段加快信息传递.速度.提高信息传递.质量.加强各部门人员之间.信息共享同时.要努力将沟通与激励有效地结合起来 .不仅使信息沟通有利于加强理解和合作 .而且使沟通能对

7、员工.态度产生积极影响 .能激发广大员工积极参与企业.决策和管理如果向员工提供.信息中缺乏能有效激励员工.内容.就难以促使员工态度和理念.转变 .同时容易使员工对所提供.信息逐渐失去兴趣 .最后造成信息沟通渠道.阻塞和中断可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸总之 .应让沟通、互助、服务成为企业文化.一部分二、关于商户管理工作人员心态大家都需认识到：1、商户稳定是商场稳定并发展.前提商户群体.稳定对于商场运营政策.连贯性和市场维护都是必不可少.实际工作也证明稳定.商户给商场带来.收益远大于经常变动.商户商户.每一次变动都意味着风险和费用2、日常性工作:商户管理需要常抓不懈搞突击是没有任何效果.

8、商户管理是商场管理.一个重要组成部分因而不可放松处理商户问题要快刀斩乱麻切忌拖3、与商户.关系、商场提出“商户是上帝”但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”不敢提出合理要求对一些屡屡违规.商户不敢提出批评这种认识会造成企业无法对商户进行有效管理其实对商场与入驻商户而言只有一个共同.上帝即消费者双方把消费者视为上帝然后努力使其满意并积极地购买商户.产品因为商户.销售政策是商家运营.灵魂双方应一起共同开发市场、管理市场、商户是商场.合作伙伴商场与商户是承担相应利益、责任和义务.利益共同体把商户由上帝“降格”为利益共同体是一种双赢.策略商场与商户.关系有三种:一加一等于二、一加一小于二、一加一大于二商

9、场把商户视为合作伙伴其目.就是要发挥出一加一大于二.作用4、商户管理需要刚柔并济、一张一弛所谓“柔”“弛”就是要主动帮助商户、支持商户、服务于商户、尽可能.解决商户.问题所谓“张”“刚”就是对商户.管理要严格执行并敢于执行商场规定对待屡教不改.商户，该处理就处理而且处理结果宁严不宽起到杀一儆百.作用 对商户.分类管理不同.人有不同.性格商户也一样不同.商户应有不同.策略对待 .商户管理没有好方法只有合适.方法 .这就是人们常说得 .看人下菜碟为了确保商户能够成为好商户 .商场就要定期地对商户进行评价.对好商户进行奖励 .对有潜力.商户提出目标和要求进行帮助，对不符合企业要求.商户坚决淘汰商场可

10、以从商户.品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司.关系等方面对商户进行评价重点与好商户进行交往 .并扩大摊位或提供好.位置如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差.商户.交往上.就永远无法提高商场.销售业绩对此 .商场可采取.对策是积极开发能取代该商户.新商户1、从与商场关系看A、销售量小、对商场也不忠诚.商户这些商户是没有价值.商户商场对待此类商户.对策就是该出手时就出手该淘汰.就淘汰没有进行对差.商户.淘汰就不能培养出一批好商户B、品牌好、销售量大但对商场不忠诚.商户这些商户常常会成为商场最危险.敌人要予以重点关注C、销售量小但对企业忠

11、诚.商户这是可以培养.明日之星对此类商户企业要多扶持、培养努力使其成为一个好商户D、销售量大、对企业也忠诚.商户这是企业最宝贵.财富一个企业拥有.这类商户越多市场就越稳定、越有发展潜力2、从信用与销售能力来分、信用好但销售能力差、品牌力度弱.商户他们.经营意识和经营能力严重不足是典型.坐商只凭老招牌做生意这些商户虽然不能够促进业务发展但足以稳定经营租金收取不成问题但他可能跟不上商场经营.脚步应采取帮助、扶持、关怀.态度商场管理人员应该深入商户想其所想急其所急应多听听盈利较差商户.意见在不影响公司整体运营.基础上应尽可能.为他们多做些工作不能采取放弃.态度这样会对现有商户造成不安全感、销售能力强

12、但信用差.商户他们可能在较短.时间内使业务急剧增长这些商户.经营思想新颖、开发能力强但是商场管理者要注意这些商户.基础较弱信用条件差，租金收取要预留足够.时间、销售能力和信用都好.商户这是最受商场欢迎.商户提升商场运营质量.重点就是增加这类商户商场必须检讨:自己拥有多少这样.商户 .是否比竞争对手.多，拥有这些商户可获得以下.好处 .能销售优秀品牌.产品 .增加商场.吸引力 .支付租金干脆 .自我推广意识足 .吸引更多.消费者前来购物 .会提供各种有用.信息、商户目前.经营状况一般 .但有发展潜力 .商场就要去辅导、扶持商户发展 .促进商户.成长3、管理形式、利益管理商场必须让商户赚到钱利益是

13、联系商场与商户.纽带如果商户在本商场不能赚到钱或赚钱太少商户就会离我们而去精心构造.运营策略就会土崩瓦解商场要管理好商户首先就要确保商户赚到钱这一点我们已经在做而且也有了一些心得、支援和辅导商户商场不仅要给商户鱼更要让商户掌握钓鱼.方法我们不仅要让商户赚钱而且要教会商户赚钱.方法商场要支持和辅导商户发展商户.经营管理水平提高了销售能力提高了商场.对消费者感召力也就会随之而上升1 、辅导培训商户提高商户.经营素质强化其销售能力一句话是“授人以鱼不如授人以渔”让商户掌握促进销售.技能使之赚钱比减免租金更有效果商场对商户.培训方法是多种多样.:既可以将集中在一起进行“集合强化训练”也可以通过企业内部

14、刊物进行训练及信息交流等等、支援商户A、提供同业动向、行业动态等信息对市场调查与分析.指导与协助B、以商场.名义发布各项促销举措制作广告宣传单及DM支援商户所举办.活动并在媒体广告上提及商户C、与广告、公关有关.指导、支援如支援允许商户使用商场制作.广告支援、协助商户召开消费者座谈会分担商户.广告费等D、指导商户店铺装修、商品陈列设计如支援制作店铺招牌支援开设展示窗、陈列室提供商品展示、陈列技术指导制作POP 广告协助提供展示台、陈列台协助提供或选择各种陈列工具对店内装修或布置提供技术指导等这一点目前我们很那做到但可以慢慢尝试E、拟定并推动与促销活动有关.节日F、指导由各种刊物或大众传媒获取信

15、息.做法如发行供商户参考.内部信息刊物传递有关同行业.信息等目前商场在对商户进行支援时有以下发展趋势:对产品销售给予经营管理、促销活动策划方面.指导并表明诚意让商户.个体销售行为变成商场.整体运营行为.一部分使商户乐于合作对展位重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面当然对其中很多方面我们自身也很缺乏经验但只要我们真心.去帮助商户商户也会相应.给我们以肯定对我们.工作加以支持、感情关系 感情关系是商户管理.重要手段感情关系可以弥补利益.不足之处可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员.三大职责第一就是与商户建立良好.感情关系、建立权威在对商户.管理中一方面要广结善缘最大程度.给商户提供方便加强服务另一方面也要有严格.制度约束和坚定地执行一味.姑息只能使管理工作越来越难做