论社区级网点在银行业5G商用背景下的普适化发展研究.docx

1、论社区级网点在银行业5G商用背景下的普适化发展研究论社区级网点在银行业5G商用背景下的普适化发展研究 摘要5G的正式启动将是一个巨大的分水岭，具有划时代的意义，因为人们第一次可以将“快”、“稳”、“多”三大通信要素完美的结合在一起，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎用户想象，因此极度提升金融科技的信任与安全感。5G的核心优势有三点：基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性。因此5G的启动，使得人类第一次在技术底层拥有了彻底改写“连接”要素的能力，并可籍此出发对金融科技，做出颠覆性的全面推进。本文从5G对银行的深刻影响，及密

2、集人流的社区级网点切实需求出发，结合自身的特长，设计了社区级5G银行创新网点的项目课题，并立足于三大特色：一是基于5G连接能力全新赋能；二是功能模块化，展望未来普适性和复制性；三是从配置少量引流辅解人员的社区级下沉网点务实做起，从一开始即不走务虚的纯高端体验线路，实现5G切实赋能银行，同时兼具可复制推广和可控成本的优势，并为将来最大程度的普及银行网点做好铺垫。关键词：社区级网点，银行，5G第一章 绪论1.1 研究背景2019.6.6，千呼万唤的5G商用牌照已由工信部同时发放给各大电信运营商，这也标志着中国的5G时代正式到来。在接下去的2019-2022年，各大基础运营商将与华为、中兴等5G设备

3、厂商一道迅猛推进第五代通信基础网络的建设，并不断完善。我们将来有一天回顾来看，5G的正式启动将是一个巨大的分水岭，具有划时代的意义，因为人们第一次可以将“快”、“稳”、“多”三大通信要素完美的结合在一起，并毫无疑问将为金融和各实体行业提供巨大的赋能。自进入商业文明上万年以来，人类的基础商业模式三要素从未改变：即资源、连接和交换（社交及支付）；改变的从来只有获取资源的手段和效率，连接的手段和效率，交换的手段和效率；而5G可使用技术手段在底层赋予彻底改写“连接”要素的能力，我们将获取大流量、海量接入、高并发和低时延的连接方式，并籍此出发对金融科技（尤其是银行），做出颠覆性的全面变革。1.2 研究目

4、的和意义在此背景下，从5G对银行的深刻影响，以及密集人流的社区级网点切实需求出发，结合金融行业应用场景，设计了社区级5G银行创新网点的项目课题。项目课题立足于三大特色：一是基于5G连接能力全新赋能；二是功能模块化，展望未来普适性和复制性；三是从配置少量引流解引人员的社区级下沉网点务实做起，自伊始即不走务虚且纯高端的展示线路。1.3 研究面临的主要问题在研究任何创新项目课题时，都会不可避免的遇到各种困难和问题，因为研究都是在矛盾、缺陷和迫不得已中摸索前进的，肩负着创新和引领的责任，社区级5G银行创新网点也不例外；我们认为研究面临以下问题：1、社区级网点并不是一个全新的话题，若干年来银行业在传统社

5、区级网点的探索上一直没有停止，但现实却是：社区级网点在全国范围内大量的亏损，并呈现出到网点客流老年化的趋势，这导致社区级网点是否有必要存在，如何经营和服务成为一个行业共性的难点。2、5G的开启和商用，究竟对银行网点有哪些深刻的改变，能在多大程度上改善传统金融网点服务体验度，又能引发和产生怎样的崭新金融和商业服务模式？3、社区级银行网点，究竟要不要人员服务？在用户体验度和合规风险之间应当如何把控？落地开办的场景应当具备怎样的要素？不同的场景拥有怎样的异同点？以上这些问题就是我们研究的主要问题，也是本文后续逐一需要去尝试解答的核心点，我们会渐次展开探讨。1.4 研究技术和方法1.4.1 关键技术在

6、研究的过程中，将会涉及到5G的一些关键技术，当然这些特性技术也是在商用中渐次显现的，有建设的层层递进性，包括eMBB、uRLLC和mMTC，他们的特性各自不同，在场景的应用中也各有用武之地。同时，由于在通信模式上使用5G作为链路传输，因此在各种智能设备的协议上，也会有相应不同的开发，这里的工作模块和内容也是极为重要、不可或缺的。1.4.2 研究方法我们认为，最佳的研究方法是在现有5G无人银行的基础上，结合不同的商业银行特性，用特色场景化的方式进行创新试点，选取密集人流社区予以设立，从中寻找出共性优势和缺点，再做改善和复制，从而形成普适性结论。1.5 本章小结本章内容主要描述本课题研究的背景、目

7、的和意义、研究面临的主要问题、研究路线和方法、研究创新点和成果、调研方案以及课题任务执行情况等。第二章 5G的技术特性及5G商用为银行业带来的发展机遇2.1 5G技术特性1、移动通信的变迁；自1980年1G（大哥大）启动以来，平均不到10年，移动通信技术就会发生一次迭代，至2019年又到了第10个年头。人们的通信制式也从模拟通信发展到了全方位的数字通信，通信需求满足能力一路从模糊语音、文字交互、图片展示、视频交互到高清语音和超高速数据传输，而第五代移动通信则第一次把我们带入了“即时化”通信时代。 2、从技术角度来说：5G与4G相比，不单单是移动通信技术上的升级，是第五代通信技术的简称，更重要的

8、是5G实际代表了各种无线连接技术演进后的解决方案大集成，在各方面全面碾压了以往的3G和4G技术，在底层具备了一切事物智能化智慧化计算和运行的基础。3、5G未来具备三大特性：（1）增强型移动宽带eMBB（Enhance Mobile Broadband）；（2）基于超高可靠与低延迟的通信uRLLC（Ultra Reliable & Low Latency Communication）；（3）海量机器类通信mMTC（massive Machine Type of Communication）；小结来说：5G的核心优势是基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性。以实际运行情况而

9、言，5G实验下载的均值相比4G提升至少100倍，实际波峰能力轻松达到1G/秒以上，一部蓝光电影仅需要3秒即下载完成，再没有了下载时间的概念。5G时代，网络延迟将缩小至毫秒级，加之边缘计算的应用，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎用户想象。我们必须要清楚的知道：网络延迟在金融场景牵一发而动全身，影响的绝不仅仅是用户体验，而是极度的信任与安全感。必须特别指出：金融行业（尤其是银行业）是能够将eMBB、uRLLC、mMTC三者优势充分发挥的综合性应用首选行业之一。2.2 5G技术延伸的两大特色能力5G核心黑科技：网络切片和边缘计算。1、关于网络切片什

10、么是网络切片呢？未来的庞大5G网络是一张庞杂的空中交通系统，我们可以将车辆比作5G用户，道路比作5G网络，未来随着车辆的增多，道路会变得越发拥挤，而大流量会急剧增加各立体交通纬度的使用性，通道层级对比4G会迅猛上升。物联网、AI人工智能、大数据加载后的综合体系会进一步放大信令调用量，局部的拥堵已经成为了必然。因此，电信运营商会对车辆根据类型和运营方式进行分流管理，如设置非机动车专用，时段性快速公交、BRT快速线等，这就是网络切片。简言之，网络切片就是根据不同的服务需求，比如时延、带宽、安全性和可靠性等，将运营商的物理网络划分为多个虚拟网络，以灵活的应对不同的网络应用场景，比如银行影像网络切片系

11、统，我们相信这也将逐步成为5G银行网点处理系统之一。2、关于边缘计算其实关于边缘计算，至今的定义并未完全确定，这对于新兴概念来说非常正常。我们通过深海生物的神经元和架构来解析一下边缘计算，并且便于理解。比如，深海生物（比如大型章鱼）的神经元散布在胸部（中心部分）和腿上（分支部分），其中有三分之一在胸部，三分之二在腿上，这种类似分布式计算的架构有什么好处？一是各条腿（手）都很灵活，二是反应极度敏捷，神奇的结果就是，我们永远也看不到这些深海生物的腕足会发生缠绕或自行打结的情况发生。边缘计算对于银行业来说，未来可用的场景也是十分广泛。比如一体化小型微模块数据中心FusionModule，可谓是解决网

12、点机房或ATM综合终端的最佳方案，大大改善了金融小微机房和终端设备建设与运维的诸多痛点，我们认为这也将是社区级5G银行网点的标配。那么什么是边缘计算呢？边缘计算是将多数由用户侧大数据发起的收集、存储、清洗和计算功能，包括各类程序的二次应用和处理任务，由全部上收到网络中心节点下放到用户侧的边缘节点上，从而大大提高效率，节省时间并就近反馈，提升响应速度，巨量减轻云数据中心处理系统的负载。而5G会推进万物互联，物联网连接数在2020年就将到达百亿级别，在网络边缘侧本身就会产生EB级的大数据量，如果全都由云数据中心来处理，即便是对于大区域采用分布式计算架构（未来还将融合区块链），依然是负载超重且无必要

13、，极速丧失敏捷性、安全性和隐私性，边缘计算已成为必然。2.3 本章小结5G的三大技术特性，可满足流量规模的激增以及各行业对低时延的刚性要求，开发出大量新的应用和业务，这是在基础运营通道做到了底层海量扩充；而网络切片和边缘计算能力，则可以带来更低的网络成本，负载更高效的运营系统，甚至培育新的商业模式，因而对银行业会造成巨大的变革，甚至逐步改变银行的服务和运营模式！第三章 剖析传统社区银行网点的困境在绪论所述，在设立这个研究课题之时，我们就清楚的意识到传统社区银行网点所面临的困境，并且是银行业全国性的难题，这其中当然有实体经济增速降低带来的金融业困境，也有人口红利下降所带来的金融业困境，但更多的是

14、由于网络金融蓬勃发展所带来的线下传统网点发展谜局。互联网技术的发展，移动技术应用日新月异，在银行渠道网点建设中，我们经常会被问及许多问题，比如：1、传统网点机构亏损频频，银行网点建设是否还有必要？2、如何解决到网点客流皆为中老年人的难题，即如何重新吸引中青年人到网点办理各种金融业务，享受金融业用户体验？3、社区级银行网点是如何规划标准是什么？4、如何进行网点特色化服务？面对这些问题，有必要剖析一下目前银行机构建设的现状。3.1 传统银行网点面临的问题传统银行网点作为银行“昂贵”的渠道资源，能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。网点普遍存在着运营效率低，人员队伍臃肿，运营成本虚高的问题。同时

15、网点租金的上涨、硬件维护成本和设备更新投资需求也在竞争的压力下大幅度“被动”拉升，进一步加大了网点的盈利压力。近几年，在互联网金融的冲击下，各家银行将业务开始由线下向线上转移，而线下网点因为租金、人力成本等原因开始从利润中心转变为成本中心。自2018年10月初至2019年7月初，六大行物理网点总量由108814个降至108248个，已减少566个，呈现明显的收缩趋势。传统网点正在进行大规模智能化升级改造，通过智能工具与设备的应用，以及生物识别、智能投顾等技术的引入，实现降本增效。同时，通过大数据分析，实现VIP迎宾与精准营销等服务优化业务流程，提升用户体验。做到为线下网点插上科技的翅膀，将线上

16、渠道全面打通。3.2 社区银行网点存在的通病社区银行对周边的企事业单位拥有一手资源，能够及时更新客户资产状况，可以有效降低信息不对称产生的风险。但目前传统的社区银行综合实力偏弱，建设成本回笼期限长，盈利方式不确定。同时，从服务上来说，存在内容单一、功能不健全，大多以理财、缴费为主的问题。在未来的社区银行发展上，个性服务、特色服务显得尤为重要，有针对性的社区场景化建设探索服务盈利模式，这对社区银行既是机遇也是挑战。3.3 场景化概念的局限随着互联网金融额发展，科技金融公司在传统借贷支付方式上寻求突破，类似微信、支付宝等科技公司通过技术手段改变了百姓的消费方式。传统银行也开始追求场景应用的探索，目

17、的是增强客户体验，结合银行产品，使产品服务与消费者消费习惯更加匹配，从而增强客户粘性。但在这个过程中，银行存在着场景化概念的误解，更多使用现有产品来包装场景，而不是从客户的需求出发设计产品。同时场景的挖掘和应用在产品设计上带来了许多风险把控新课题。近几年新型网络诈骗技术手段也层出不穷，不少诈骗团伙通过金融机构产品存在的漏洞实施针对性攻击，出现多家金融机构风控模型被破的情况。最后，场景应用的开发也存在缺乏创新性，更多的金融机构选择效仿，产品趋于同质化，同时产品的迭代更新速度低于市场需要，技术创新能力亟待补强。3.4 小结其实，通过上述的分析已经可以得出明确的结论，传统下线社区网点为何很难盈利，因

18、为它的设立初衷还是人口红利，用人口基数来支撑起传统线下业务，这种商业思维本身已经落伍了，根本与产业互联网和大物联网的时代背景不符合，也与金融科技创新的趋势不符合，自然是难以得到盈利的支持。偶有盈利，那真的是因为人口过于密集，中老年人口过于密集，周边有商圈场景可资利用，说到底并非网点本身的获客和盈利能力所致！我们相信，随着随着新型5G社区银行网点的成功推进，线下社区网点终将成为历史。第四章 5G对银行的赋能现状及引发的行业思考4.1 5G结合银行网点的多元化创新应用5G技术的特点结合银行业务产品、服务流程将会引发新的化学反应，而更多的场景化体验将成为赋能成败的关键。一方面通过5G技术为前台服务提

19、供技术支撑，提高服务满意度，主要体现在网点前台服务体验的优化、业务产品形态与服务模式的创新，如网络感知、服务界面感知等；另一方面增强中后台集中化、智能化处理模式，防范风险，利用新技术提升决策效率，快速支撑前台产品与服务优化，如风险管理、渠道管理等。4.1.1 金融服务的创新应用有哪些？目前各家金融机构在创新应用的探索呈现多样化，包括业务流程优化、产品功能扩充、服务体验增强、内部降本增效等多环节。（1）智能停车系统；绑定银行公众号和银行卡，扫杆识别后可直接进入智慧停车区域，实行自动扣费。VIP客户的到点信息，会提前一步发送到VIP经理pad和手机APP上，网点会做好迎宾服务。（2）虚拟迎宾柱+数

20、字中屏组成人脸识别迎宾系统、咨询+分处理系统；（3）叫号数字灯+银行APP提醒；（4）多元多维度业务自助办理（咨询、查询、缴费、申卡、签约、借贷、转账、账单、国内国际支付等）；-底层指向VTM远程视频柜员机的大视频流量的即时传送+大数据系统即时审核+RPA敏捷过关+NLP语音语义+在线返回即时结果；（5）缴费类：社保缴费、生活便民缴费、公积金查询+提取；（6）VIP理财的远程交互体验；（全国远程资深理财专家咨询+即时多元办理业务+交互式场景体验；连线海内外分行及证券、保险、基金等业务专家，实现一对一实时服务或空中专家团组服务，提供资产配置建议）（7）贵金属购买/跨境支付/海外开户/留学/区块链

21、发票；（8）大数据综合体验区（基于地方大数据、央行征信、核心风控综合部署）；4.1.2 全纬度场景式服务购物体验有哪些手段？（1）基于统一支付的智能OCR识别（Optical Character Recognition），用于集成电子钱包的作用，把身份电子证照、银行卡、交通卡、各类会员卡、门钥匙等全部集成到手机中，未来手机将完全取代钱包。一张卡片的成本不到两块钱，通过手机读取NFC标签进而完成支付，可在小微商户开展应用，未来将向更多城市推广。（2）刷脸咖啡+借阅书吧；（3）AR试穿购物；（4）VR游戏+购物；（基于VR支付）（5）VR看车购车；（基于VR支付）（6）全息影院；（7）生物标识多纬

22、度认证；（包括人脸识别+活体检验、指纹认证，虹膜扫描等）（8）健康体检仪；（9）信用卡办理引流（餐饮、旅游、教育、购房、服务业VR全向体验）；（10）基于5G的人脸识别POS（NFC近场通信）；4.3 本章小结5G银行网点的创新应用必将促动银行网点的普遍转型而至，科技创新与商业模式的转型是相辅相成的过程，并非一蹴而就的。我们认为，在搭建专项分布式混合金融云和APT金融开放平台（Advanced Persistent Threat)的前提下，极致的科技体验当然有利于进一步树立银行的品牌知名度，但真正的生命力却应根植于可控成本和可复制方案中。第五章 5G银行网点在中国的推进现状和演变可能5.1 中

23、国5G无人银行网点的推进现状迄今为止，在新型银行网点和4G无人银行的前期探索铺垫下，中国共有4家银行在2019年完成了5家无人银行网点的开设，分别在中国移动、中国电信和中国联通主导下建设完成，具体情况阐述如下：1、继2018年建行于上海开办中国第一家无人银行并加以改善后，于2019.3携手中国移动开展了北京一系列5G无人银行推进计划，据悉首批建行5G科技无人银行有三家，分别位于清华园、中粮广场和长安兴融中心，于6月底前开门迎客；而2019年底将有10家建行5G科技无人银行在北京开办运营。2、2019.5.17，浦发银行联合中国移动在上海张江地区推出5G+智慧银行网点，网点的特色是人脸识别高分辨

24、率的“刷脸”交易和多元业务办理。比如i-Counter智能柜台可实现刷脸办理登录、打印、转账、取款等多项业务。3、2019.5.31，中国银行在北京的第一家5G智能生活馆开业，该网点引入无人全自助智能服务，运用生物识别、影像识别、人工智能、语义分析、VR、流程自动化等前沿科技，实现办理金融业务的无人化和智能化，无需工作人员协助，客户可以借助面部识别技术无卡、无证办理业务。该5G智能生活馆应用5G技术实现全球专家实时连线，主要是想发挥中行国际化的优势，为客户办理跨境资产配置、跨境开户、子女留学等跨境金融服务。4、2019.6.11，工商银行携手中国电信，在苏州开办了第一家5G无人银行；在5G技术

25、支持下，网点构建了“技术应用+服务功能+场景链接+生态融合”四位一体的智慧服务体系，面对金融+科技，金融+生态（产学研为核心的泛金融生态圈），金融+人文，提供全方位的服务。5、2019.6.22，中国工商银行5G智慧网点南京大学未来广场支行开业。该网点依托中国联通5G网络，实现智能机器人引导、远程银行服务、VTM业务受理（远程挂失、修改手机号和汇款）、VR体验等服务。机器人完全可以自动识别客户需求，调用大数据来评估客户的风险承受能力，随后推荐匹配的理财产品；系目前国内最新的5G无人银行网点。应当引起我们注意的是，走在前面的都是5G无人网点，科技和体验感十足，更多的是银行将其作为了一张时尚的金融

26、科技名片，但实用性和可复制性尚待商榷，这与我们社区级网点的思路是完全不同的。5.2 无人银行网点存在的运营缺陷2018年，上海建行建设了中国第一家无人银行，虽然是在固定链路和4G模式下完成的，但终究还是开创了无人银行的先河。但为什么最后效果不甚了了，无人问津，网点沦为“博物馆”呢？其最重要的原因之一，就是无人。因为无人，所以用户进门后不知如何使用设备，不知可以实现哪些业务的自助办理，不知怎样做才是合规合理的；面对冷冰冰的机器，用户不知所措，只能将其当作免费空调间避暑乘凉，遮风挡雨；因为无人，所以用户享受不到有温度的服务，享受不到各种增值金融产品的推介服务，享受不到各种温馨的提醒，甚至连喝口热水

27、都先要研究一番自动售卖机的使用规则，这对于大量的中老年客户来说，不是一种享受，而是一种心塞。而大量高档的机器空置其间积灰，大量的保洁和安保成本居高不下，使用频率越来越低，固定资产折旧和可变成本现实存在，所有设备都无法利旧使用，更无法快速移动部署，这样的网点岂能不失败？所以我们认为，银行网点的设立，在现今的国情下必须要有人员配置，5G和科技赋能使得银行完全可以减配人员，但提供人员做好引流、辅导，教会用户如何自助的使用这些设备，并想尽一切方法开源和节流，开拓出新的用户体验式商业模式，这才能让社区级银行网点迎来新的爆发和改良周期。5.3 5G银行网点未来的演变可能所以我们认为5G银行网点未来应该是向

28、实用化、可复制化和场景化的方向演变。包括：1、从注重科技体验感向务实可复制演变；2、从旗舰规模版向社区级渗透转变；3、从完全无人值守向少量引流讲解型转变。5.4 本章小结5G银行网点会将整个物理区域做到5G全覆盖，实现远程运营，做到无限接近零迟延。5G银行网点的一切设备（包括银行内所有的门，都将运用5G技术联接在一起，并赋予不同区域的客户不同的通行和业务办理权限，保障客户在交易区的安全性）都将通过统一的物联网平台联接，物联网平台可构建在总行或分行，实时对设备存储的数据采集，进行零迟延响应。第六章 社区级5G银行网点解决方案设想6.1 方案设计初衷对比4G而言，5G技术的突飞猛进能够缩小物理空间

29、所带来的服务限制，从而缩小现有银行网点服务的盲区。对于银行服务较难触达、尤其是服务人员较为稀缺的地区，或是城市中的敏捷网点，银行未来可采用VR或全息技术，为用户和总部客服间搭起桥梁，并急剧改善客户的体验度。另一方面，银行的离行智能机具及敏捷网点可通过5G进行部署，降低专线部署的成本，且对于固网线路通达极为困难的地区，5G可起到巨大的补充作用。因此，社区级5G银行网点的试验，不是为了科技而科技，是为了用户为了业务落地而科技，这样的试验方案承载着城市到城郊，再到农村，再到山区的高可复制性特点，这绝不是科技的堆砌，而是科技的应用，希望将来有银行来饯行研究的方案成果，为银行业树立起5G创新应用的标杆！

30、6.2 方案设计原则根据上述所列的一系列创新应用，我们结合当地的实际情况，决定将创新的方案定格在社区级5G银行网点上。设计推进的原则有以下五点：（1）可控的网点建设总成本，为未来减少线下做好人力成本节约铺垫；（2）少量的引流辅训人员+务实切实的可复制方式；（3）足够新颖实用的金融科技和沉浸体验，提升服务自由感，培育创新金融的品牌知名度；（4）丰富的场景消费延伸体验度，迅速激发客户粘性度；（5）设备移动化和无线化，轻量级部署将降本的同时，与客服支撑紧密结合，也与基于LBS的周边社区居民保持高速互动（提供更可靠便捷的服务）。6.3 整体方案我们考虑在5G银行网点中设立少量的引流辅教人员，在一段相当

31、长的时间内，对到网点尝鲜的银行客户进行辅导培育，逐步提高5G银行网点的使用率，为降本增效提供有效的决策依据。工作人员的任务，将配合5G银行网点定位在指导体验+激发商机+拉新获客上。结合滚动播放的各智能设备操作视频共同承担引导和教辅任务。通过将基于5G的智慧停车、智慧风控、智慧客户识别等打通综合应用（兼容银行现有系统），并彻底打通APP线上通道，最后将5G银行网点逐步发展成为多元化金融综合网点。创新网点将设置三大功能区：科技创新自助区，商务金融互动区、沉浸式休闲和购物体验区。6.3.1 科技创新自助区自助区突破传统银行的概念，建立从网点外到网点内的一整套客户服务，通过协同、共享打造智慧高效与娱乐

32、互动兼备的客户服务场所。在该区域，客户从进入停车区域就享受到四步骤的智慧服务，具体系统包括：（1）智慧停车+VIP恭候迎宾；绑定银行公众号和银行卡，扫杆识别+无感支付+迎宾服务；（2）大厅数字中屏+咨询分理系统（智能咨询和步骤讲解）；（3）叫号数字灯+APP提醒服务（过程管控和人性化服务相结合）；（4）多元智能业务自助机服务（提供：查询、缴费、申卡、签约、借贷、转账、账单、国内国际支付等服务），包括水电煤、社保代缴代付，还可进行公积金查询+提取等三方业务。6.3.2 商务金融互动区在该区域，客户将享受到以下三种智慧服务，具体服务包括： （1）VIP贵宾理财室的远程交互；通过远程的一对一或空中专家团进行服务，提供金融方案咨询。包括:贵金属买卖、跨境支付、海外开户、子女留学等各类金融服务，范围涵盖银行、证券、保险、信托、期货等方面；同时，为确保VI