试论客房细节服务1改.docx

1、试论客房细节服务1改试论客房细节服务 以金茂三亚希尔顿大酒店为例摘要：随着酒店业的飞速发展，各式各样的客房都出现在我们眼中。而客房的地位和作用更是直接影响着酒店的赢利。酒店是一个百花齐放的行业，想要脱颖而出，只有从细节方面着手，客房则首当其冲。当今许多酒店都将细节服务应用于客房，但却参差不齐，将客房细节服务弄成百花齐放，没有明确的服务意识及方位。本文从酒店管理的理论出发，应用细节管理的模型和方法，结合当前酒店行业客房管理的特点，对金茂三亚希尔顿大酒店在市场经济条件下和行业竞争中进行研究，从而确定出酒店客房的发展模式，为酒店的进一步发展指明方向。关键词:细节服务 客房管理 服务质量 标准化 个性

2、化Details On Room Service-Take Hilton Hotel in Sanya as an examplAbstract: With the rapid development of the hotel industry, every kind of rooms are there in our eyes. The status and the function room is directly affects the profit of the hotel. The hotel is a All flowers bloom together. industry, to

3、 talent showing itself, only to be the first to bear the brunt of the details, while the room.当今许多酒店都将细节服务应用于客房，但却参差不齐，将客房细节服务弄成百花齐放，没有明确的服务意识及方位。本文主要是给客房细节服务提供一定的思路，在客房服务中如何体现出细节服务，如何让细节服务来为酒店赢利，从客房的哪些方面去做细节服务。Many of todays hotels will detail service used in the room, but uneven, the room service

4、details into All flowers bloom together., no sense of service and faceted clear. This paper from the hotel management theory, model and method of application of detail management, combined with the characteristics of the guest room management of the hotel industry, the Sanya Jinmao Hilton Hotel is s

5、tudied under the condition of market economy and competition in the industry, so as to determine the development mode of hotel rooms, indicates the direction for the further development of the hotel Key Words: detail service room management quality of service standardization individuation1引言 随着酒店业迅猛

6、发展，客房的服务呈现多样化的特色。客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留的时间最长的就是客房，而客房带来的收入更占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理的质量高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响的酒店的营业收入。正所谓态度决定高度，细节决定成败。客房部是酒店的主体和存在基础，在酒店中占据着重要地位。宾客对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生否到位，装饰是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等。宾客都会有最敏锐的感受。客房服务的质量高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。服务型行业

7、，没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的市场竞争中立于不败地，往往就看其服务能不能留住宾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节否过硬。“细节决定成败”如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。而作为酒店营业收入重要组成部分-客房，更是细节服务的着重体现。正如生产链一样，客房的服务就是由许多的细节组合而成，缺一不可。在细节中体现价值。2 细节服务 细节，指的是那些细小，繁杂，琐碎的事。细节服务就是在细节的基础上酒店提供的服务，如一个温馨的微笑，一个亲切的问候，一个关切的动作，一句实诚的祝福，这就是细节服务。2.1细节服务产生的背景 相对于传统的星级酒店，许多商务型酒店的兴起，如七天连锁，微八连锁等

8、。人们的酒店选择大致可分为两类，第一类，以新型的商务人士为主，回归到最原始的功能，只提供最便捷住宿与餐饮。第二类，以传统的星级酒店为主，这一类的客群需要的不仅仅是住宿与餐饮，更多是关注酒店的服务以及品质，追求一种物质与精神上的物有所值。 面对行业内星级酒店的激烈竞争，面对连锁经济型酒店的兴起，星级酒店如何在行业内脱颖而出，显然，现代酒店的竞争不再是单纯的硬件竞争，而是回归到酒店最原始的功能-服务的竞争。服务是无形的，但构成服务的产品是有形的，顾客对于服务的满意度及选择的是有形的。服务产品是由服务项目，服务质量以及服务设施，服务环境构成的。如何提高服务质量，让服务成为酒店有效的竞争力，这就需要一

9、种新型的服务-细节服务的形成。2.2 细节服务在客房服务中的作用 酒店方来说：1.增加营业收入，提升顾客市场。 酒店是由无数细节构成的。相互间环环相扣，一个著名的例子就是这样的，它充分体现出细节在事物的变化发展中的不可或缺的作用。酒店属于劳动密集型行业，酒店的管理可以说是由大量的细节构成。法国战役中，一个铁钉伤了一个马腿，一个马腿折了一匹马，一匹马死了一个士兵，一个士兵毁了一支军队。一支军队输掉一场战役。由此可见，细节的重要性。在金茂三亚希尔顿大酒店中发生过这样一件事，7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱

10、歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的酒店精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而

11、管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。酒店是以营利为目的，顾客就是我们的上帝，是酒店存在和发展的基础。只有细心服务，才能让顾客感觉到物有所值，提高顾客满意度就能增加顾客的忠诚度，提高顾客回头率，稳定市场源和发现潜在顾客市场。2.树立品牌，提升声誉，增加酒店无形资产。 金茂三亚希尔顿于2006年成立

12、的一家旅游度假型酒店，在三亚来说一家资深国际品牌老酒店。以热情周到的服务为酒店人员的宗旨：让世界都充满阳光，让大家都感受到温暖。这是该酒店所有员工的共同心声。下面的一则案例就是客人以自己的亲身感受来说明的。8月21日，张女士入住希尔顿酒店的感受。这家酒店地处亚龙湾 ，整体环境很好，中西融合的氛围。酒店很大，共有八幢楼，整个酒店的栋与栋呈半圆形分布，互相不遮挡。房间比较大，宽敞干净采光又好。从阳台上可以看到酒店内的景色，服务态度也很好，每天打扫两次。酒店印象：亚龙湾度假选择服务很好的希尔顿酒店，不只是奢华那么简单，还很温暖。服务：办理入住很迅速，登记完入住，一个服务生负责给我们带到房间去，边走边

13、聊天，还给我们了一个他的电话，告诉我们如果要叫车去市区或者游览可以问他要。我有问有没有欢迎曲奇，答复说没有，于是送了欢迎水果，感觉很体贴一点都不小气。离开的时候在大堂小坐，大堂服务人员奉上一杯清茶，这让我很感动，还有大堂经理嘘寒问暖一番，让人觉得他们的服务实在是体贴。亚龙湾无敌海景房有很多，这家酒店的服务很贴心会让人想要再次到访。房间里有中国移动CMCC的无线网信号，而且很强，所以一直都没为了上网发愁。楼层服务员的热情问候让我倍感亲切和尊重。每次无论在那个地方看见的楼层服务员她|他都会祝你旅途愉快或者给你一个温馨的笑容，让我觉得非常温暖。房间内有一个超大的浴缸，放满水，让人倍感舒适。大海，阳光

14、，沙滩，人，让我觉得物超所值。我感觉这是我到三亚的最大收获。从宾客的角度来说：入住的酒店客房要卫生，舒适，安全，服务员热情周到，温馨问候，微笑服务，感受到家的温暖。物超所值。从员工的角度来说：规范服务流程，提升业务素质和专业技能，全面提升综合素质。3 客房细节服务现阶段存在的问题 客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。 发现在酒店管理中客房服务中的一些细节问题影响了服务质量。3.1对客服务专业程度不够 客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话 题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店 服务质量高低的主要标志。因此，

15、客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的 价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。但在现实的星级酒店中细节服务却并没有想象中的好。存在着许多的问题需要我们去解决。3.1.1对客服务态度不积极，呈现消极状态 对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中 缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱 程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务 时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务。金茂三亚希尔顿大酒店，这种现象主要表现在一线员工身上。每天只是为了打扫客房而打扫客房，没有五星级酒店该

16、有的朝气。呈现被动的服务，应付了事。不会去主动发现问题或解决客人的潜在需求。3.1.2对客服务技巧生疏 对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。客房 部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效 果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。服务技能生疏，呆板，不知灵活运用。房间卫生极其差，地上还有沙子，桌子上的垃圾都没有帮忙打扫下，垃圾酒店，再也不会入住了，服务态度不咋滴，软件硬件设施都不好，比起

17、之前住的悦榕庄差得太多太多了3.1.3对客服务效率低下 对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。 商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但 是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时 间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种 强烈的不安定感。2013年8月11日，张先生一家入住金茂三亚希尔顿大酒店，由于处于酒店旺季期间，客房相对紧张。因此，虽然张先生持有酒店金卡会员，可依然也从早上的10:00到下午17：00才成功的办理入住。对此，张先生当时就对前厅说“应该提高客房的工作效率”，服

18、务员满口答应。第二天，应张先生要求，更换床品和整理房间。张先生上午10:00出去到12:30回来，看见服务员正在整理房间，因此就对服务员说“你先整理，我在出去一下”，1:30张先生回来却看见服务员还在整理，只见服务员动作缓慢，因此张先生就让服务员不用整理了。第三天，情况还是一样，这就让张先生很恼火，难道你们是故意针对我的，动作缓慢，效率如此低下，我要投诉。由此可见，工作效率在客房服务中的重要性。同样的时间地点，1永远没有2的收益大，收获的不仅是金钱还有声誉。3.2客房设备陈旧，老化。不合时宜。 酒店是一种以出售服务为主的企业,经营酒店的目的是赢得并保全客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大

19、的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境还要使客房家俱设备保持良好的状态，设备设施的完好程度直接影响到客人对宾馆的声誉，最终影响到客房出租。 金茂三亚希尔顿大酒店设施陈旧；客房设计比较奇怪：客房里设计的阶梯不利于客人安全，淋浴房和浴缸的设计既不美观也不实用，淋浴房被浴缸夹在角落，导致无法安置正常的门，没有独立封闭的淋浴空间。卫生间有很浓的异味。卫生间和行李间是打通的，湿气无法隔离。3.3洗衣房和布

20、草房的马虎大意 干净的布草和巾类是每一个酒店所必需的，它直接与酒店的营业利润挂钩。在金茂三亚希尔顿大酒店中，就有因床单上有污渍和血迹而遭遇投诉。而在洗衣房中经常将客人衣物洗不见了或洗烂了。如，饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费一件高档的西服不

21、明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。3.4客房部的信息沟通不畅 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为 企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但 还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作 信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间

22、欠缺沟 通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认 识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传 达给员工的信息感觉出现偏差等等。如，2013年10月23日，中夜服小张(新员工)上班，凌晨2:40，前台通知客房2406换房（其实该换房的是2416），由于小张是第一天上班，因此未向前厅确认房号，就去查房，到了房门前敲了门，当没有人应答，因此小张便开门进去。结果客人因打扰休息，要求酒店赔偿经济损失费，酒店方对顾客的遭遇给予顾客最诚恳的道歉并给他免费升级房间且免去当天的房费。其实这个事例完全是可以避免的，只要小张再向前台确认一下或者是前台在检查一

23、下都是可以避免的。可见沟通是多么的重要啊。3.5部门培训课程缺乏针对性 客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门 的培训课程应该具有较强的针对性。很多时候酒店都进行了大量的培训，然而效果却不尽人意，新员工反应上岗位后不知道该干什么，融入团队时间较长，培训内容与需求不符，培训内容与实际脱轨。没有去针对员工实际情况去培训，只为培训而培训，不考虑实际问题，只一味的盲目的填鸭式培训且培训内容死板，做不到与时俱进，没有针对当前的实际情况去培训。3.6客房成本控制机制不足 一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问

24、题就是浪费。这不仅给酒店客房 成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。员工的节约意识淡薄 客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利 用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够。4客房细节服务策略4.1加强提高服务意识，规范服务态度。服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好！举例来说，服务员在清扫房间时，发现客人自己洗的一件衣染色

25、了，便主动拿到洗衣房帮客人去色；发现客人的挎包背带断了，便主动拿出店外帮客人缝补。像这些可做可不做的一些服务，服务员都帮客人做了，这说明“一切为了客人”的意识已经牢牢在服务员的脑中扎下了根。就像一位品牌俱乐部成员说的那样：“做服务，首先就要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题；有了为客人着想的意识，你才能站在客人的角度去想问题，你才能给客人提供意外的惊喜！”4.2实施具有针对性的技能培训。培训应因地制宜或因人而异，每个人情况都不定相同。当然作为客房的员工，一定要熟练的掌握客房部的专业技能。加大技能训练时间，争取做好每个服务。作为高星级酒店员工，技能，语言，礼仪这三样是必不可少的。语言来说，母

26、语普通话是必须的。英语作为世界最为世界最广泛的语言，这也是我们所要了解和掌握的。因为酒店特殊性，顾客市场来源广泛。英语作为各个国家，名族和种族之间交流和沟通的桥梁。它是酒店各阶层出母语外所掌握的最基本的语言。作为酒店的基层员工，最起码应当懂得问候和一些基初的交流。礼仪，指的是一个人的言行举止。在酒店中我们就是绅士和淑女，用绅士和淑女去服务我们的上帝。我们要做到有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人反。4.3客房设施设备的规范化 客房设备设施直接关系到客人的人身财产安全，客房设施备的老化陈旧都可能引发不必要的安全事故。因此

27、，要做到设施设备的规范化需要做到以下几点:设施设备的安全性能保障，设施设备相对统一性即造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。酒店一个引领时尚的行业，设施设备应具有鲜明的时代感，做到与时俱进。4.4客房制度细节化 正所谓没有规矩不成方圆。制度是规矩的制定和执行章程。客房的制度细节化就是要求我们将每一步都做到规范服务，如洗衣房和布草房的问题就是服务的不规范导致了客人和酒店的损失。这就要求我们制定出客房的细节服务准则，只有这样才能做到服务的细节化。4.5建立完善的奖惩制度和激励薪酬制度4.5.

28、1奖惩制度的作用奖惩制度的管理制度，只是对员工日常工作的要求和约束，要提升员工的工作积极性和效率，就必须使他们看，就是在企业运作中对员工进行有目的的奖励和惩罚的制度。在企业运作中，单一到利益。无论这个利益是物质的，还是精神的，它都将对于企业的日常运作，产生极大的作用。古语曰：重赏之下，必有勇夫。对于个人的奖励不单单是一种物质利益的给予，而更重要的是对于其自身价值和努力的承认。因此，奖励的作用积极表现在于：对员工的积极性起到极大激发作用，对于公司运作效率产生极大提升作用。古语曰：知耻而后勇。相对于鼓励而言，惩罚的作用就在于，否定员工在日常工作中的某些观念、行为，以激发其自身的反省能力，对于之前的

29、观念和行为进行改正，以获得经验教训，提升自身素质。惩罚对于个人而言，有着强大的压迫能力。因为从生存的角度而言，惩罚是对其生存价值和可能性的否定。从惩罚的作用角度而言，惩罚容易激发个人的逆反和反省心理，使其自身正视问题并成功处理问题，并在此过程中具备相应的能力。当然奖励和惩罚也有负面作用，如过多的奖励，将使员工变得唯利是图；过多的惩罚，将极大地摧残员工的进取心。所谓宝剑双刃，各有利弊，对于奖惩制度的把握，将是企业管理者必修课的组成部分之一。把握得好，奖惩制度的作用将充分以积极的方式表现出来。这将构成企业软实力的重要部分。 4.5.2激励薪酬制度的作用 薪酬作贡献的回报和答谢。在员工心目中，薪酬不

30、仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工的自身价值，代表着企业对员工的认同，甚至代表着员工个人发展和就业前景。刺激薪酬制度则具有发掘员工潜力，提高员工积极性等作用。4.6加强部门与部门，员工与部门之间交流和沟通酒店的运行需要酒店各个部门之间的相互配合。客房部应与前厅部紧密联系，了解当前客人的最新状态。客房部应与一线员工保持通畅联系，因为只有他们才是第一时间知道客人的需求和要求。4.7控制客房成本，提高员工节约意识开源节流，挖潜创效。从采购上说：合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等。结合实际需要，实行优质采购，批量进货，以确保客用品有效的成本控制。从员工来说：充分调动员工的积极性

31、，发挥人的主观能动性，挖掘人的潜能，加强员工节约意识宣传。从易耗品来说; 对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。5客房细节服务发展趋势5.1以人为本，充分考虑客人的需求和酒店的实际状况顾客就是上帝，客房的细节服务应做到以人为本，充分考虑客人的需求和酒店客房实际状况，尽最大的了努力去满足客人，服务客人。提高顾客满意度。5.2提供个性化服务，根据客人需求变化调整服务规范和标准标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已

32、经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。5.3客房设计和设施设备都趋于人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这体现出客房细节服务的发展。5.4客房市场细分，房间类型多样化随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、