北大青鸟教学质量部经理岗位标准化事件.docx

1、北大青鸟教学质量部经理岗位标准化事件中心教学质量部经理附 件中心教学质量部经理1任职条件1 从中心优秀班主任（至少工作1年）中提拔；2 提拔前已经获得班主任岗位资格证书3 具有良好的团队合作精神和职业素质，沟通协调能力较强；2职责职责1：遵守并执行中心所有的规章制度职责2：负责部门人员业务技能的提升职责3：负责部门管理工作职责4：负责部门日常工作管理3权限权限1：有制定部门工作安排的权力权限2：有对本部门员工进行工作安排的权力权限3：有检查部门员工标准化执行情况的权力权限4：有组织、参加中心学员活动的权力权限5：有审核中心上报总部的教学类报表的权力权限6：有对面试班主任和教务的权力权限7：有对

2、直接下级进行考核的权力权限8：有按员工守则审批部门员工休假的权力权限9：有越级投诉的权力4事件41职责1：遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销的管理规定巡考人员费用报销的管理规定付款申请管理规定固定资产管理规定表1（续）序号类别规章名称2行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌”规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理制度员工管理制度员工行为准则保密制度42 职责2：负责部门人员业务技能的提升421

3、受控类 事件1：制定月度教质方案（1、2级共用）表2 事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：汇总和准备数据特别注意！数据来源于各岗位的事伯，无法汇总数据表明平时工作不按照规范进行规范1：从教务处获得数据标准1-1：下月课表按标准课表，结合机房和教室资源进行安排标准1-2：下月全中心各班的教学进度安排具体到课程的名称和章节名称标准1-3：结业考试升学率数据：1) 同年级历史数据的比较2) 和班主任带的历史数据比较表2（续）序号步骤步骤规范标准规范2：自己的工作数据规范3：教学秩序数据规范4：班主任工作数据标准2-1：上月听记录总结上月听课中主要发现的问题、现象标准2-2：对教案的检查情况总结上月教

4、案检查中主要发现的问题、现象标准3-1：学员的课堂表现巡班中发现的问题班主任反映的问题标准3-2：学员考勤问题：1) 早迎接的记录2) 出勤率最差和最好的班级标准4-1：各班学员学习情况调查让教务进行汇总标准4-2：各班学员升学意向和问题分析让教务进行分析标准4-3：教案情况：1) 按时提交和上报情况分析2) 对教案的质量的分析（对教材的熟悉度；对课堂的设计合理性；对学员问题和学习难点的准备情况）2步骤2：确定月度教质任务安排规范1：确定教学进度规范2：确定教学安排标准1-1：结合前一阶段学员的学习情况，如果班组中有40%以上的学员有进度快的反映，可以考虑放慢课程进度标准1-2：考虑其他特殊要

5、影响教学进度的情况，节日放假、中心重大活动等标准2-1：下月新开班的班主任以用升学/就业考核目标3步骤3：确定管理工作的重点和安排规范1：确定班主任工作检查安排标准1-1：根据课程进度，班级进入技术难点阶段的，要安排时间检查标准1-2：新班主任的工作重点检查标准1-2：平时发现问题比较多的，要给予检查标准1-4：定出具体时间标准1-5：必须明确出希望要消除的现象和达到的效果表2（续）序号步骤步骤规范标准1规范2：确定COT课程的听课检查安排标准2-1：根据课程进度标准2-2：首次带COT课程的班主任，必须听标准2-3：定出具体时间标准2-4：必须明确出希望要消除的现象和达到的效果4步骤4：升学

6、情分析和解决方案的确定规范1：分析升学速度规范2：找到重点难点班级制定解决方案标准1-1：对比年度升学计划的差距标准1-2：结合上月考试结果人数的报名缴费情况分析标准1-3：考虑本月即将结课的班级标准2-1：升学是班主任的日常工作事件，这里主要分析特殊的情况，以及明显出现的升学节奏失控的班级情况标准2-2；重点班级可以考虑调其他人力解决目前班主任无法解决的问题难点班级，要具体分析难点产生的原因再进行解决5步骤5：确定月度教质方案控制方法1-1控制点：1）提交时间2）人员安排的合理性3）重点工作安排的合理性4）升学人数5）按时提交1-2控制指标：1）重点工作安排是否符合数据的分析2）S2，Y2招

7、生人数与年度计划的匹配性3）审核月度教质方案1-3控制方法：1）以电子邮件形式2）只发PPT文件即可3）月度校长办工会前422标准类事件2:组织升学工作交流会(1,2级共用)表3 事件2序号步骤步骤规范标准1步骤1:会前准备规范1:收集信息规范2:确定会议目标规范3:确定会议讨论的主题规范4:下发会议通知标准1-1:各班级的升学任务完成情况标准1-2:了解学员主要情况标准2-1:解决班主任工作共性的问题标准2-2:分享工作体会(重点是学员处理)确定模拟演练题目标准3-1:每次会议预计讨论的问题(经验)题不宜超过5个标准4-1:电子邮件形式标准4-2:内容:会议目标,会议时间,日程安排,参会人,

8、各人需作的准备2步骤2:指定会议记录人规范1:会议开始时指定规范2:每次讨论班主任轮流做会议记录3步骤3:听班主任讲解问题解决案例规范1:注意控制时间规范2:鼓励发表不同意见,在充分发表意见后务必达成一致意见规范3:要求会议记录人详细记录会议内容4步骤4:提问答疑规范1:时间控制在20分钟内规范2:提出的问题需与当日讨论内容相关标准2-1:教质部经理需控制会议不跑题5步骤5:会议总结规范1:由教质部经理或指定班主任进行规范2:把当日的问题逐一总结规范3:时间控制在2-3分钟规范4:总结过程避免讨论6步骤6:督促整理会议记录规范1:指派会议记录人于会议后一个工作日内整理完毕,以电子邮件发给与会人

9、员 事件3:与员工讨论业务提升能力(1,2级共用)表4 事件3序号币制步骤规范标准1步骤1:确定员工的提升目标规范1;以岗位规范为标准对比差距规范2:明确员工存在差距,还是希望员工晋升规范3:已对员工工作的检查结果为依据2步骤2:对员工执行好的地方表示肯定规范1:一定要说明员工做的好的岗位事件规范2:结合标准化的要求去谈3步骤3:明确指出需要提升的方面规范1:指出的问题要具体规范2:评测问题要具体规范3:如果是员工晋级,需要明确下一步员工需要努力做的是哪几件事规范4:如果是要求员工达到岗位标准的,要明确给出时间要求4步骤4:与员工讨论提升的办法规范1:明确给出自己的建议和意见规范2:听取员工自

10、己的想法规范3:目标是达到相应岗位事件的要求5步骤5:确定具体的工作安排规范1:明确员工要做的工作规范2:明确需要经理协助完成的工作规范3:鼓励员工努力达成的愿望事件4；提升班主任工作能力（1，2级公用）表5 事件4序号步骤步骤规范标准1步骤1：确当检查计划规范1：确定被检查的员工标准1-1：应注意检查的频次和精力分布标准1-2：应多关注新人职的员工和业务能力需要提升的员工表5（续）序号步骤步骤规范标准规范2：确定标准化检查范围标准2-1：检查分为全面检查和抽查标准2-2：员工评级时应进行一次全面检查：其他时间更多地是针对员工有可能提升的方面进行检查和提升标准2-3：不同人，不同阶段检查的范围

11、、内容、侧重点不同2步骤2：监督授课能力的提升规范1：检查COP授课教案规范2：听COP课程规范3：听课反馈标准1-1：从服务员器上提取班主任的教案（二级班主任，每个班抽查一次：一级班主任，每个班抽查二次）标准1-2：检查教室中课堂设计是否合理、案例准备是否充分标准1-3：对于新上岗的班主任，只有教案合格、试讲通过的班主任才能上讲台标准2-1：与教案上的思路对照，检查是否能实现教案的内容标准2-2：检查对课堂的控制能力，对学员听课状况的调整能力标准3-1：表现好的地方要进行肯定，以鼓励班主任的信心标准3-1：表现不好的地方要能直截了当的指出来，同时给出自己的建议，必要的话应予以示范标准3-2：

12、听课必须给予反馈3步骤3：检查班级活动的组织情况规范1：参与开学典礼的实施，检测班主任的组织能力以及准备的充分性，因为班主任对待工作的态度直接决定着工作结果 开学典礼是学员从咨询者正式走进课堂的第一天， 如何改变心态转化角色，能够按照中心的各项管理规定约束自己，开学典礼是一个十分重要的环节规范2：参加班主任组织的班会，检查班级建设是否正常，班委是否能起到组织班级活动的职责表5（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：日常工作检查规范1：检查工作记录，包括：考勤记录、巡班记录、听课记录、周工作安排表规范2：学员升学缴费的组织和安排5步骤5：检查班级档案的管理规范1：学员档案是否按要求更新内容规范2：档

13、案的记录是否与工作进度吻合6步骤6：监督投诉的处理规范1：听取班主任与学员谈话，检查处理投诉的方法是否得当，数据准备是否到位，情绪控制是否适度规范 2：检查班主任处理投诉的方案 ，尤其对于首次处理了投诉的班主任，必须做到处理方案 审核通过才能具体实施7步骤7：检查学员问题处理情况规范1：是否能做到与教员的沟通，共同解决学员的问题规范2：能否对学员出现的问题及时处理，进行分类谈话，解决学员的学习、态度等常见问题规范3：学员调查的时间点是否准确，调查记录分析是否及时，并按照规范要求做出相应处理8步骤8：评测检查结果规范1：检查者逐填写班主任标准化执行情况检查表事件5： 参加开学典礼（1、2级共用）

14、 表6 事件5序号步骤步骤规范标准1步骤1：会前准备规范1：熟悉开班典礼PPT规范2：阅读学员档案规范3：有针对性的准备案例标准1-1：参加开学典礼PPT标准2-1：了解须构成标准2-2：至少记住3类学员的名字（年纪较大的（25岁左右）；学历较高的（比较理性）；咨询师有特别标记的）标准3-1：根据学员情况准备经历相近的成功学员案例表6（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：开学典礼发言规范1：讲解事先准备好的内容规范2：时间符合会议日程安排3步骤3：与学员沟通规范1：时间：开学典礼结束后沟通510分钟规范2：沟通对象规范3：沟通内容：他们的经历、学习目的等等，目的是引导他们的学习欲望标准2-1：课

15、前记住的3个人标准2-2：在开学典礼上表现比较活跃的学员事件6：参加毕业典礼（1、2级共用）表7 事件6序号步骤步骤规范标准1步骤1：会前准备规范1：熟悉毕业典礼PPT规范2：有针对地准备一些表扬案例规范3：已就业的学员遇到的困难及克服办法标准1-1：参见毕业典礼PPT标准2-1：班级学员学习 过程中发生的积极故事标准2-2：能激发学员团队感的和对中心有感情的事标2-3：目的：让学员对走上工作岗位有充分的思想准备2步骤2：毕业典礼发言规范1：讲解会前准备好的内容规范2：时间符合会议日程安排3步骤3：为学员颁奖规范1：根据班主任安排，为获奖学员颁奖4步骤4：参加照相规范1：听从班主任安排 事件7

16、： 安排班主任参加总部岗位认证培训（1、2级共用）表8 事件7序号步骤步骤规范标准1步骤1：仔细阅读总部培训通知规范1：了解本期培训内容、报名截止日期、培训起始日期、培训日程；2步骤2：确定参训人选规范1：根据培训内容确定规范2：根据参训名额确定规范3：根据现有班主任持证情况确定标准3-1：未获得认证不上岗带班标准3-1：新入职的班主任必须参加培训3步骤3：上报送训人员名单规范1：报副校长审批；规范2：邮件形式规范3：说明：参训原因、参训者、参训时间4步骤4：通知员工进行培训前准备规范1：根据岗位认证培训通知要求，准备相应内容规范2：班主任规范3：准备参训问题规范4；参训名单确定后当即通知标准

17、1-1：见准备参加岗位认证培训事件标准2-1：熟练记忆岗位规范标准2-2：熟记岗位职责范围，能够默写标准2-3：书记岗位时间名称，能够默写标准2-4：熟记岗位流程名称，能够画出流程图标准3-1：标准化学习中不明白的地方标准3-2：标准化学习中对某一条有歧义的地方5步骤5：安排参训热病员行程6步骤6：检查班主任参加集训准备情况规范1：通过考试形式，考察岗位事件、流程的掌握情况是否达到总部的要求规范2：为避免参训入学考试不能通过，按照入学测试题模拟考试一次规范3：建议：将靠考试结果及培训结果作为月度考核项目事件8：安排教务参加总部岗位认证培训（1、2级共用） 表9 事件8 序号步骤步骤规范标准1步

18、骤1：仔细阅读总部培训通知规范1：了解本期培训内容、报名截止日、培训起始日期、培训日程2步骤2：确定参训人选 规范1：根据培训内容确定规范2：根据参训名额确定规范3：根据现有教务专员特征情况确定 标准3-1：未获得认证不得上岗标准3-2：新入职的教务专员必须参加培训3步骤3：上报送训人员名单规范1：报副校长审批规范2：邮件形式规范3：说明：参训原因、参训者、参训时间4步骤4：通知员工进行培训前准备规范1：根据岗位认证培训通知要求，准备相应内容规范2：教务规范3：参训名单确定后当即通知标准1-1：见准备参加岗位认证培训事件标准2-1：熟记总部下发的学员考试相关规定标准2-2：熟记总部下发的学员档

19、案相关规定标准2-3：熟练记忆岗位规范、熟记岗位职责范围，能够默写：熟记岗位事件名称标准2-4：能够默写：熟记岗位流程名称，能够画出流程图5步骤5：安排参训人员行程规范1：确定参训人员参训期间的工作安排规范2：通知启程日期，使用的交通工具、住宿情况6步骤6：检查教务参训准备情况规范1：通过考试形式，考察岗位事件、流程的掌握情况是否达到总部要求规范2：为避免参训入学考试不能通过，按照入学测试题模拟考试一次规范3：建议：将考试结果及培训结果作为月度考核项目4.3 职责3： 负责部门管理工作4.3.1 受控类 1级受控事件9：给员工下月度考核任务（1、2级共用类，2级标准类）表10 事件9序号步骤步

20、骤规范标准1步骤1：根据月度工作目标，细分工作任务到部门每位员工规范1：当月的基本工作要求规范2：当月的工作结果要求规范3：当月的工作态度要求规范4：如有招生任务要明确个学期的任务权重规范5：个人的业绩目标要支撑部门的业绩目标2步骤2：根据员工上月工作完成情况调整考核项目规范1：针对员工的不足提出考核规范2：根据对员工发展方向的确定考核方向3步骤3；确定各部门考核权重规范1：各考核项权重之和不超过100%规范2：从考核权重上能体现出工作重点标准1-1：对部门工作影响大的工作占的权重大些4（2级跳过此步直接进入下一步步骤4：填写员工考核单报副校长审批月工作任务单规范1：逐项填写月工作任务单规范2

21、：打印2份控制方法标准1-1：详见月工作任务单1-1控制点：月工作任务单报副校长审批1-2控制方法：副校长审批确认后执行5步骤5：与员工明确月度考核内容规范1：明确月度工作重点规范2：明确月度工作难点，并讲解完成办法规范3：询问员工问题，并给予解答6步骤6：考核确认规范1：双方签字确认规范2：一式2份，员工、部门经理各执一份规范3：时间规定：月初第一个工作日完成标准1-1：员工签字标准1-2：部门经理签字标准1-3：签字时必须签上当天时间标准2-1：考核单员工留存一份标准2-2：部门经理留存一份事件10：部门员工级别评定（1、2级共用） 表11 事件10序号步骤步骤规范标准1步骤1：确定要调级

22、的人员规范1：根据员工各月的月考核得分规范2：根据员工的个人业绩规范3：控制级别调整人数标准1-1：原则上：总得分高的定级也高标准1-2：不允许出现的情况：月考核得分低，级别要上调标准1-3：任务完成不合格不能提级标准1-4：2个季度未完成任务指标，降级标准2-1：向上调级比例不超过20%标准2-2：向下调级的比例不超过10%2步骤2：填写调岗、调薪申请表规范1：逐项填写规范2：特殊情况可以附加调级说明3步骤3：向副校长提交调岗、调薪申请表控制方法1-1控制点：1）员工个人评价的公正性2）所有员工的级别分布1-2控制指标：1）员工级别应呈正态分布2）审核转正申请表1-3控制方法：副校长审核转正

23、申请表2）提交纸质文档3）签字确认4步骤4：通知员工规范1：申请审批通过后通知规范2：明确告知员工级别调整的原因规范3：提出对员工的新的要求标准1-1：当面通知标准2-1：要上具体，尽量化标准2-2：级别提升的要求：保持做的好的地方，明确需要提升的方面和时限的要求标准2-3：级别下降的要明确在多长时间内改正影响定级的工作上存在的问题432标准类 事件11：召开部门月例会，布置教学任务（1、2级共用）表12 事件11序号步骤 步骤规范标准1步骤1：会议准备规范1：下发会议通知规范2：上月的部门工作数据规范3：根据校长办公会决定确定下月的教学任务安排规范4：需要强调的问题标准1-1：在副校长办公会

24、结束后，1-2个工作日内召开标准1-2：开会前2天标准1-3：指定会议记录人标准1-4：以邮件方式通知部门全体人员标准2-1：从月度教质方案PPT中进行筛选标准2-2：便于说明本月的工作安排的必要数据标准3-1：确定下月工作任务，如与原来定的考核指标有不同的，需要说明标准3-2：基于数据的分析，准备调整的原因和理由标准3-3：下月新开班教学安排（分配招生任务，明确招生任务）标准3-4：学员活动安排（明确分工）标准4-1：管理中发现的现象（结合下月将要重点解决的问题准备1、2个具体的现象标准4-2：在各岗位月度工作总结中出现的问题2步骤2：召开会议规范1：提前5分钟到达会场规范2：严格执行会议纪

25、律规范3：对上月部门工作进行总结规范4：传达校长办公会决定标准2-1：对违反会议纪律的人进行处罚标准2-2：讲解数据反映的趋势和问题标准2-3：对优秀的人和事进行表扬标准3-1：目的：引导大家关注自己工作的结果标准3-2：内容：传达与本部门相关的决议和工作安排标准4-1：参见附件校长办公会传达规范标准4-2：根据原来的准备标准4-3：逐条讲解表12（续）序号步骤步骤规范标准规范5：布置教学任务和人员安排规范6：强调工作中必须要改进的现象标准5-1：确认任务人明白任务标准5-2：回答疑问标准5-3：明确告诉大家这是本月将重点解决的问题标准6-1：不要泛泛而谈，讲清现象，对事不对人3步骤3：通知下

26、发会议记录规范1：会议结束后1个工作日内，由会议记录人将会议记录整理完毕，邮件发送给部门全体员工，抄送副校长标准1-1：遵照总部下发的会议记录模版标准1-2：把月度教质方案数据表作为附件一并发下来事件12： 与员工谈考核结果（1、2级共用）表13 事件12序号步骤步骤规范标准1步骤1：测评员工工作完成情况规范1：根据任务单上阶段性目标进行检查规范2：根据检查结果，初步判断分析原因规范3：收集员工月工作完成情况标准1-1：检查结果1：超过设定的目标标准1-2：检查结果2：初步达到设定的目标标准1-3：检查结果3：基本达不到设定的目标标准2-1：对于结果1：1） 目标设立太低2） ）有意外的促进目

27、标实现的因素出现3） 员工能力确实有所提高标准2-2：对于结果3：1） 目标设立太高2） 有意外的影响目标实现的因素出现3） 员工能力确实有所降低标准3-1：与考核内容相关的业务相关数据标准3-2：员工月度总结、报告标准3-3：与考核相关的工作记录2步骤2：给员工打分规范1：依据数据和员工工作表现规范2：根据完成情况逐项打分规范3：填写月工作任务单的考核平分部分标准2-1：评分的标准是月度工单中的要求标准2-2：评分应客观公正北大青鸟APTECH培训行业标准表13（续）序号步骤步骤规范标准3步骤3：与员工谈考核结果规范1：肯定做的好的工作规范2：明确扣分原因存在问题规范3：分析任务未完成原因标准1-1：用具体的数据说明，让员工感到领导的关注和重视标准2-1：一定要明确标准2-2：要以考核单上定的目标为评测标准标准2-3：提出：在执行过程已提醒过他，但他还是没按要求做标准2-4：部门员工一定要步调一致，如果有问题要及时提出来。如果各做各的肯定达不到部门目标标准2-5：说明：以后会重点关注这类问题，希望员工能够