某农村商业银行消费者权益保护工作管理办法.docx

1、某农村商业银行消费者权益保护工作管理办法*农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章 总则 第一条 为保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，保持金融体系稳定，增强公众对*农村商业银行的市场信心，促进本行健康发展，根据银行业消费者权益保护工作指引等规定，结合本行实际，制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者,是指购买或使用本行金融产品和接受本行金融服务的自然人。 第三条 本办法所称金融消费者权益保护，是指本行通过适当的程序和措施，使金融消费者在与各本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权

2、、监督投诉权等。 本办法所称个人金融信息，是指金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，本行所获取、加工和保存的其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及其他衍生信息等。 第四条 本细则适用于*农村商业银行（以下简称“本行”）各部室、各支行、分理处（以下简称“各营业机构”）。 第五条 金融消费者权益保护工作应当坚持以人为本、服务至上、公平交易原则，履行向金融消费者公开信息的义务，依法维护金融消费者的合法权益。 第六条 辖各营业机构是实施金融消费者权益保护的工作主体，应当遵循依法合规和部自律原则，构建和落实金融消费者权益保护工作的体制机制。第二章 组织机构与岗位职责 第七条

3、本行应当积极主动开展金融消费者权益保护工作，将其纳入企业文化建设，并体现在发展战略之中。 第八条 董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，主要职责包括： （一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标； （二）负责督促各营业机构有效执行和落实相关工作，定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要容； （三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况； （四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。成立金融消费者权益保护委员会，由董事会按照董事会议事规则办理。制定消费者权益保护委

4、员会议事规则，经董事会审议通过后执行。 第九条 经营班子承担金融消费者权益保护工作的管理责任，对董事会负责，主要职责包括： （一）负责督促分管各营业机构有效执行和落实相关工作，定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况； （二）负责管理、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况； （三）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。 第十条 各部室和各营业机构负责人是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括： （一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程； （二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消

5、费者权益保护工作积极有序开展； （三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况； （四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况； （五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。 第十一条 财务会计部为金融消费者权益保护工作牵头部室，可直接向董事会办公会议报告金融消费者权益保护工作，主要职责包括： （一）关注金融消费者权益保护工作政策变化，以及在组织实施中存在的问题和不足，及时为董事会制定或修改工作办法提出建议； （二）牵头组织、协调、督促、指导本行其他部室、各营业机构开展金融消费者权益保护工作； （三）定期总结分析金融消费者权益保护工作，并向董事会报告； （四）承担其他金

6、融消费者权益保护工作职责。 第十二条 其他部室或支行应积极开展和配合金融消费者权益保护工作，主要职责包括： （一）持续完善、改进本部室或各营业机构管理产品和服务的定价管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务、流程环节，并使其符合金融消费者权益保护的要求； （二）做好本部室或本营业机构管理的业务、流程各个环节中，金融消费者个人金融信息工作；办公室建立专门的金融知识宣传教育制度，定期组织活动，积极配合并参加监管部门发起的各项宣传教育活动，并按要求报送相关活动资料； 人力资源部要建立专门的消费者权益保护部考核评价制度、员工培训计划，做好本行金融消费者权益保护知识的培训教育；在各营业机构针对特殊消

7、费者群众提供人性化的服务产品和流程；业务拓展部负责在开发、设计、推广我行面向个人提供的产品和服务时，对各面进行评估，以及在销售过程中规营销推介和信息披露。稽核审计部建立部审计制度，负责对全行消费者权益保护进行部审计工作。 纪检监察室建立投诉处理制度，负责受理金融消费者投诉，分派至相关部室或各营业机构处理，反馈处理结果；直接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项处理，并及时反馈、报告给金融消费者权益保护部门；负责协调处理本行与金融消费者发生争议时的相关事务；第三章 宣传教育与信息披露 第十三条 金融消费者享有知悉其购买金融产品或接受金融服务真实情况的权利。部室与各营业机构应加强金融知识的宣传

8、教育与信息披露。 第十四条 积极开展员工教育和培训，强化金融消费者权益保护意识，理解本行的金融消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升金融消费者权益保护能力。 第十五条 积极主动开展金融知识宣传教育活动，逐步完善金融消费者宣传工作目标和案，通过普及金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，提高公众对金融产品、服务及其涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识，主动预防和化解潜在矛盾。 第十六条 格遵守关于金融服务收费的各项规定，对金融产品的价格标准和依据、计（罚）息政策、风险程度，以及金融服务的项目、容、收费标准和依据等信息，应当予以公示或告知消费者。

9、第十七条 加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向金融消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等容，合理揭示产品风险，提高信息真实性和透明度，禁止欺诈性、误导性宣传，以便金融消费者根据相关信息做出合理判断。第四章 金融产品与服务 第十八条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品和金融服务的权利。各营业机构在营销产品和服务过程中不得有以下行为： （一）不得在营销产品和服务过程中以任式隐瞒风险、夸大收益。格式合同和协议文本不得出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款。 （二）在提供相应的产品和服务前，了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，不得主动提供与金融消费

10、者风险承受能力不相符合的产品和服务。 （三）在产品销售过程中，应格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误导销售金融产品。 第十九条 加强产品创新力度，吸引金融消费者主动选择本行产品或服务，不断满足消费者日益增长的金融需求，提高金融消费者的满意度。 第二十条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利。 （一）在向金融消费者营销产品和提供服务过程中，不得进行强制性交易。 （二）金融消费者因购买金融产品或者接受金融服务时，合法权益受到损害的，可依法获得赔偿。 第二十一条 坚持服务便利性原则。加快网点转型力度，合理安排柜面窗口

11、，缩减等候时间，不得无故拒绝金融消费者合理的服务需求。第二十二条 尊重金融消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。 第五章 个人金融信息保护 第二十三条 金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。个人金融信息包括以下容： （一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件及有效期限、职业、联系式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等； （二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等； （三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等； （四）个人信用信息，包括

12、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的能够反映其信用状况的其他信息； （五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三机构发生业务关系时产生的个人信息等； （六）衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息； （七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。 第二十四条 收集个人金融信息应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当式收集信息。 通过格式条款取得客户书面授权

13、或同意获取个人金融信息的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。 不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。 通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。 第二十五条 对收集的个人金融信息在保存、使用、对外提供时，应当格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护

14、，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。不得篡改、使用金融消费者个人金融信息，不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三提供个人金融信息。 在中国境收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，不得向境外提供境个人金融信息。 使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为： （一）出售个人金融信息； （二）向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外； （三）在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本行其他营销活动。 第二十六

15、条 建立健全部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部室及各营业机构、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。 业务拓展部要完善信息安全技术防措施，合理设置岗位和人员在个人金融信息使用面的权限，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。因工作原因，需要通过系统批量采集个人金融信息的，应事前提出使用申请，并经有权人批准，可实施，使用人应格执行规定，做好个人金融信息的保护；要加强特约商户的管理，防客户信息被泄露或滥用。 财务会计部要加强对前台客户信息的管理，要加强对前台

16、柜员的培训，强化个人金融信息安全保护意识，对使用个人金融信息实行审批制，防前台客户信息被泄露。 计划信贷科要加强对信贷客户信息的管理，防信贷客户信息被泄露和滥用。 人力资源部要加强对从业人员的培训，对接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出承诺，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。 稽核审计部要履行监督职责，对条线部门个人客户金融保护和管理工作列入各级审计检查容。 其他相关部室要加强个人金融信息保护与管理，强化个人金融信息安全意识，防止泄密事件发生与非法买卖信息行为。第二十七条 发生个人金融信息泄露事件的，或本行发现各营业机构有违反规定对

17、外提供个人金融信息及其他违反本办法行为的，应当在事件发生之日或发现各营业机构违规行为之日起7个工作日将相关情况及初步处理意见报告本行和相关部室。第六章 投诉和争议处理 第二十八条 金融消费者有权依法主自身合法权益不受侵害，并对各营业机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。 第二十九条 各营业机构应为金融消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，实现各类投诉管理的统一化、规化和系统化。 （一）在营业网点醒目位置公布投诉式和投诉流程。 （二）做好投诉登记工作，并通过有效式告知投诉者受理情况、处理时限和联系式。 第三十条 金融消费者投诉处置

18、工作机制。金融消费者投诉处置时间原则上不超过十五个工作日，确因情况复杂，需要延长时间的，应当以短信、信函等式告知客户延长时限及理由，但最长不得超过六十个工作日。 （一）投诉受理。金融消费者根据公布的投诉式或其他式直接向本行纪检监察室进行投诉的，受理投诉的第一人为首问责任人，必须全程跟踪了解投诉处理过程，并在后续处置过程中主动保持与投诉人的联系，告知投诉处理进程；金融消费者通过外单位对各营业机构进行投诉的，由本行监察审计部根据外单位转办的投诉件受理。 （二）调查核实。对已受理的投诉，纪检监察室根据投诉容分派至相关部室，由相关部室在规定时限调查核实。 （三）投诉处理。已受理投诉的调查核实情况，应及

19、时向本行纪检监察室报告。对所投诉情况，确实存在问题的金融产品和服务，调查核实部门应当采取措施进行补救或纠正，对工作人员有过错的，应对相关责任人按规定处理。 （四）投诉回复。对投诉的处理情况，由本行纪检监察室进行回复，征求投诉人的意见，取得投诉人的谅解，感投诉人的监督。对回复结果投诉人不满意的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等式，根据有关法律法规或合同约定解决。 第三十一条 对同一产品和服务的投诉应当确保公平处理。 第三十二条 本行纪检监察室应加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对处理结果、处理过程的满意程度。第三十三条 本行纪检监察室应定期汇总分析客户建议

20、、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促相关部室从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护金融消费者合法权益。第七章 应急处理 第三十四条 建立金融消费者权益保护工作的应急响应机制，积极稳妥应对，科学处置突发事件。对金融消费者权益保护问题引发或可能引发重大负面舆情的行为和事件发生后，应采取如下应急措施： （一）启动应急管理。指定财务会计部分管领导，抽调对口部室骨干，成立专门工作组，结合实际拟定应对措施。 （二）及时逐级报告。事发两小时，将有关情况向省联社报告，十二小时以重大突发事件报告格式报告省联社、人民银行、银监部门等。 （三）加强协调联动。加

21、强与当地党政、公安、人行、银监及其他有关部门的协调联动，充分分析事态发展态势，依法科学处置。 （四）积极稳妥处置。应急工作小组人员要迅速赶赴现场，靠前组织指挥，科学实施处置，化解群众不满情绪，正面引导，防止事态失控和扩大。 （五）加强舆情分析。实时关注分析舆情，主动接受舆论监督，及时澄清虚假信息或不完整信息，取得当地党政的支持，加强正面宣传，减少负面报道。第三十五条 应急事件结束后，应对事件处置情况形成专题报告，报告容包括事件发生概况、人员伤亡及财产损失情况、事件处置情况、引发事件原因分析、善后处理及防措施等。第八章 报告、考核与评价 第三十六条 按规定将本行金融消费者权益保护工作制度、年度工

22、作计划和工作开展情况报送给包括但不限于银监部门等。 第三十七条 建立金融消费者投诉处理工作台账和金融消费者投诉档案，按季报送投诉情况季报。 第三十八条 稽核审计部门应当定期对金融消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。第三十九条 本行应通过适当式，将金融消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。第九章 罚则 第四十条对金融消费者权益保护工作的部规章和外部监管要求落实不力的，应当根据对金融消费者合法权益造成侵害的重程度或危害程度，格按照*农村商业银行股份有限公司稽核处罚处理制度*农村商业银行股份有限公司员工违规处理办法规定进行责任追究。第四十一条对金融消费者权益保护工作的部规章和外部监管要求落实不力的，给其他各营业机构造成经济损失的，视损失的程度和责任大小进行赔偿。第十章 附则 第四十二条本办法由*农村商业银行负责解释。 第四十三条本办法自公布之日起施行。