新疆导游业务考试要点.docx

1、新疆导游业务考试要点导游业务1、导游服务的性质？答：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性的共同属性。2、导游服务的特点？答：独立性强；脑体高度结合；复杂多变；关联度高；3、导游服务的一般原则？答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；经济效益和社会效益相结合的原则。规范化服务与个性化服务相结合的原则；等距离服务的原则。4、导游人员的基本概念？答：依照我国现行导游人员管理条例取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游都提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。（按业务范围来分可分为出境领队、全程部同导游人员、地方陪同导游人员 景区景点导游人员4类）5、出境领队的概念和职责？答：概念，

2、是指受具有经营出境旅游业务资格的旅行社的委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。职责，介绍情况、全程部同；落实旅游合同，监督旅游计划的实施；组织团结工作；联络工作。维护旅游者的人身和财物安全。6、全程陪同导游人员（全陪）的概念和职责？答：概念，是指受国内组团旅行社会委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。职责，实施旅游计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题与事故；宣传、调研。7、地方陪同导游人员（地陪）的概念和职责？答：概念，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团

3、（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。8、按业务范围来分可分为出境领队、全程部同导游人员、地方陪同导游人员，按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员；按使用语言划分：中文导游员和外语导游员按技术等级划分：初级、中级、高级、特级 中级（初级2年，考试考核）、高级（中级4年，考试考核）、特级（高级5年，考核，高水平科研成果）。9、导游人员的基本职责：1根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；3配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问

4、题；5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动出境旅游领队的职责：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研.。地陪导游人员的职责：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。10、欧美国家旅行社一般分为三类：即旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。11、旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价旅游、散

5、客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。12、团体包价旅游：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。13、单项服务 旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单项计价的服务。（导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代

6、客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险）。14、宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。15、合作基础领队、全陪、地陪有：共同的工作对象同一团队的旅游者。 共同的工作任务执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。 共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 16、导游服务集体协作共事的方法 保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义），2尊重各方的权限和利益，3建立友情关系 4彼此尊重、相互学习、勇担重任。 17、 地陪工作程序？（重点）P38答：分为八

7、大步骤：准备工作；接站服务；入店服务；核对、商定活动日程；参观、浏览的导游服务；其他服务；送站服务；善后工作。18、导游服务程序：是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。 一、准备工作：熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备心理准备 （从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段） 导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”分长期派遣和一团一派两种。 1 熟悉接待计划 接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。 计划签发单位（即组团社

8、），联络人姓名，电话 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 全程旅游路线、入出地点 乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称掌握交通票据情况 、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 、有无返程票 、有无国内段国际机票 、出境票的票种（是OK票还是OPEN票） 掌握特殊要求和注意事项 、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求 、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人 、有无需办理通行证地区的参

9、观游览项目，如有则要及时办好相关手续 、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付 2 落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等） 落实旅行车辆 、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名 、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志 、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间 掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游） 落实住房及用餐 、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目 、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等 、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮

10、标准、日期、特殊要求 了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置） 3 物质准备 （导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌） （领队 领队证 护照及团队签证 团队名单 机票） 4 语言和知识准备 对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备 对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。 5 形象准备 着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 导游员上团前，必须佩带导游证 6 心理准备 准备面临艰苦复杂的

11、工作 准备承受抱怨和投诉 二、接站服务 1 旅游团抵达前的服务安排 确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问 与旅行车司机联络 通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间 提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头） 再次核实旅游团抵达的时间 与行李员联系，通知送达地点持接站标志迎候旅游团 在出站口醒目位置。 接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名） 2 旅游后抵达前的服务安排 认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团 核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社 集中清点行李 交行李员集合登车 、提醒

12、带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车 、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 3 赴饭店途中的服务 致欢迎辞 、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 、介绍自己的姓名及所属单位 、介绍司机 、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 、预祝旅游愉快顺利 调整时间 介绍时差 首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况） 、城市概况介绍 、风光导游 、介绍下榻的饭店 宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）三、入店服务 1 协助办理住店手续 请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全

13、陪或领队 2 介绍饭店设施 提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务 3 带领旅游团用好第一餐 4 宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布） 5照顾行李进房6 确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）四、核对、商定日程安排核对、商定日程 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者 商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 1地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） 地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实 在征求旅行社的意见后，做出调整 2旅游者提出小的修改意见或增加新

14、的游览项目 （注意规避风险） 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用 对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。 3旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险） 一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同 确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定五、参观旅游服务做好出发前的各项准备工作（1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车，开车前再次清点

15、人数。2 途中导游 重申当日活动安排（地陪） 风光导游（地陪） 介绍游览景点（地陪） 活跃气氛 3 景点导游、讲解 交待游览注意事项 、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪 、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪 、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪 游览途中的导游讲解 地陪 留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪 4 参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待5 返程中的工作 回顾当天活动，必要时补充讲解 风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪调节气氛 宣布次日活动日程 地陪六、其他服务 （文明 健

16、康） 1 社交活动 宴请和品尝风味 （宴会、冷餐会、酒会和风味餐）会见 （专业团队会见同行或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报 入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务） 舞会 （相关单位组织的社交性舞会，导游应陪同前往 私人的，导游可代购票，无陪舞义务）2 文娱活动 （计划内，必须陪同前往。引导入座，作好翻译解释工作。） 3 购物服务 （旅游定点商店，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物） 4 餐饮服务 （提前落实，告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间）餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监督、检查是否按标准 餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发 票）

17、七、送站服务1 送行前的业务 核实交通票据 、离开的前一天核实票据 机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场 时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间 如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接 、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。 商定出行李时间、地陪先与旅行社联系，了解社与饭店交行李时间，、与领队全陪商定后通知全队。商定集合、出发时间 由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者 商定叫早和用早餐时间 地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。 协助饭店结清与旅游者相关的帐目 、地陪提醒督促

18、旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪 、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪 及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。 如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 2 离店服务 集中交运行李 地陪先与饭店 然后与领队、全陪共同确认行李。办理退房手续 （中午12：00以前） 地陪 集合登车 、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪 、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪 3 送行服务 致欢送辞 语气要真挚，富有感情 包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作

19、，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。 提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车 到 达 送 站 地 点 的 时 间 规 范 机 场 火 车 站 出境团队或处境散客旅游者 120分钟 国内运作团队旅游者 90分钟 60分钟 散 客 旅 游 者 60分钟 40分钟 办理离站手续 A、国内航班的离开手续 、到达后，地陪将交通票据和行李交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实 、地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据 、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开 B、国际航班的出境手续 、移交行李 地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由

20、旅游者自己携带行李，办理托运手续。 、地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序 、地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。 、旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。 、与司机结帐八、后续工作 1、处理遗留问题 2、结账 3总结工作。ps:关于各团队提前到达机场之类的时间,包括一些细节要记清楚,不能混淆!另外,这里开始涉及到全陪地陪之类分工的问题.请弄清楚!19、全陪导游服务程序与标准全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。一服务准备1 熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；记住特殊人员3）行程计

21、划，时间安排，交通工具、票据4）熟悉主要游览项目5）了解其它活动；有关电话2物质准备：必备证件，资料3与接待社联系：妥善安排相关事宜。二首站接团服务1）向地接社了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词三入住服务1）协助领队办理手续，请领队分房，掌握住房分配名单；2）引导旅游者入住；负全责照顾；3）总台电话及地陪联系方式四核对商定日程五各站服务1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故

22、（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问；4）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六离站服务1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据七途中服务1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八末站服务1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次九后续工作1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品第三章 散客旅游服务20、散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由

23、游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。21、团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。22、迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节 散客特点和要求23、特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多24、接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统；3）建立广泛、高效、优质的

24、旅游服务供应网络25、散客旅游与团队旅游的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。4）自由度不同。5）旅游人数不同。散客人数多少不一，散客包价游定为9人以下。6）服务难度大。27、单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务。包括受理散客来本地的旅游委托，办理散客赴外地的旅游委托和受理本地散客在本地的各种导游服务委托。28、一接站服务（一）服务准备：1认真阅读接待计划 ；2。做好出发前准备； 3。联系交通工具（二）接站服务：1）提前等候（飞机20m和火车30m）2）迎接游客（未接到：询问工作人

25、员；与司机配合，寻找至少20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻饭店联系，查询；确无接到，经计调部门同意方可离开）（三）沿途导游（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目（五）后续工作二导游服务（一）出发前：提前15分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客（二）沿途导游（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议（四）其他服务（五）后续三送站服务（一）服务准备1 详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店；有无变更；是否合乘一辆车）2 送站准备（提前24小时确认时间地点；确认与司机会合时间、地点和车号；国内飞机1h、国际飞机2h、火车40m

26、）（二）接运游客（提前20m，找不到20m，经有计调部门关负责人同意方可离开，严格按约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）（三）到站送客29、个别要求的处理基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释3）尊重旅游者，不卑不亢。30、餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。31、住房方面个别要求的处理（一）要求调换房间 若提供的房间低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难需说明原因，并提出补偿条件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。（二）要求调换更

27、高标准 的客房旅游者要住高与合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。（三）要求住单间 住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调解，若调解，调配不成，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）（四）要求购买房中摆设 协助32、文娱活动方面个别要求的处理（一）计划内的文娱活动。协助合同外的活动，费用自理，包括交通。（二）计划外的文娱活动。如果参加一般的帮助，可不前往。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要是应陪同前往。

28、（三）要求前往不健康的娱乐场所 拒绝33、购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。（二）要求退换商品。问清楚原因，协助。（三）要求再去商店购买相中的商品。写条子或陪同（四）要求购买古玩或仿古艺术品.导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。（五）要求购买中药材。携带 国外 300元人民币 港澳 150元人民币 邮寄 国外 200元人民币 港澳 100元人民币 进境旅客用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药 海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。 麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成

29、药不准出境。（六）要求代为托运。旅游者预购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对旅游者的这一类要求：导游员一般应予以婉拒，实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受可旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜，收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备检查。34、劝阻旅游者不单独自由活动 旅游团即将离开本地前 治安不理想 不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方 不去非游泳区游泳 不陪少数人划船、游泳 旅游者要求去不对外开放地方问题场所35、要求会见亲友，协助。入境旅游者要求会见中国同行、洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报

30、，在领导指示下给予积极协助。要求会见名人 旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解会见目的并报告旅行社，按规定办理。注意事项1无义务充当私人会见的翻译 协助入境旅游者联系在华(京)亲友，安排会见是导游人员的工作，但一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务。2婉拒外国使、领馆的活动 外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加一些活动，也盛情邀请导游人员参加，对此，导游人员一般应婉拒，若对方一再盛情邀请，经请示领导、批准后方可前往；在使、领馆活动时，要大方、谨慎；活动结束后应向领导汇报。36、要求亲友随团活动问清关系和理由征得领队全体成员同意到旅行社办理相关手续 出示有效证件 填写表格 缴纳费用入团后，一视同仁是外国外交官和外国驻华记者，应请示领导，严格按我国政府的有关规定办理。 驻华使领馆人员，婉言拒绝。 告知必须征得外事部门同意37、转递物品 转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄 若有困难（贵重物品）办理手续 问清物品 纳税 报告旅行社