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1、6111昌江县医院 医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议并以此为动力改进工作持续昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料第六章 医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.1.16.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。2.有指定部门负责本项工作，职责明确。【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。【A】符合“B”，并持续改进有成效。6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议

2、、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。附件：医院投诉管理制度。说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。2.有指定部门负责本项工作，职责明确。注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。各部门职责明确。【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。附件：医院服务工作存在问题及

3、改进措施。【A】符合“B”，并持续改进有成效。缺昌江黎族自治县人民医院投诉管理制度为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法(试行)等规定，结合本院实际情况，制定本制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和职责1、医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、

4、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。2、护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。3、院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。负责重大投诉事件的组

5、织协调工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。4、党支部办公室：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本

6、，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。7、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，

7、以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。8、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。9、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在10日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。10、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。11、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部

8、门处理。12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。五、处罚措施投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，有下列情形之一，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑

9、拨离间、激化矛盾的；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任 昌江县人民医院二0 一0 年三月九日医院服务工作存在问题及改进措施医院服务工作的有效落实，可大大减少患者就医环节，为患者提供方便并减少医患紧张的局面，我院为了提高医院服务工

10、作的错有效落实，提高患者对医院的满意度，成立了专门的负责部门，不断完善工作制度和实施方案，明确工作职责、目标和要求。显总结如下：一、主要工作：1.成立督查小组：医务科承担督查工作，采取定期检查与随机抽查相结合的方法，确定相关流程是否落实。对于工作没有落实到位的科室或个人，给予通报批评。2.宣传：加大宣传教育力度，使医务人员充分认识医院服务工作的意义，明确总结应当承担的责任和义务，增强自觉性，主动性和积极性。3.加强协调：全员各部门互相配合，沟通协调，做好医院服务工作，提高患者的满意度。4.改善服务态度、优化服务流程。优化门诊部局、落实便民措施。二、存在问题： 1.医生没有给病人详细说明办理转诊

11、手续的顺序。 2.导诊服务不完善。 3.部分医生问诊不细致。 4.为主动给转诊患者提供详尽的病历资料：对于转诊患者，不能做到主动给每一位患者提供详细的出院小结等病历资料，以方便接诊医师尽快按评估患者病情，及时给患者提供适宜的治疗措施。 三、改进措施：1.病人转诊时应详细告知办理流程，避免增加病人麻烦，浪费病人时间，耽误病情。2.对导诊护士进行专门素质教育与礼仪培训。3.在医生诊室设一个投诉箱，病人对医生问诊过程中不满意的可以投诉，医务科负责监督。4、制定惩罚制定：制定明确的惩罚制度，对于未给患者提供出院小结等病情资料而被投诉的医务人员，一经查实，应按奖惩制度予以处罚。 四、效果评价： 于2012年11月30日对之前存在的问题进行复查，大部分问题均得到改善，整改效果良好，满意度有所提高。 昌江县人民医院2012年10月10日