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1、传统茶馆论文传统茶馆服务质量提升路径传统茶馆论文：传统茶馆服务质量提升路径本文作者：黄进单位：四川商务职业学院本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀茶文化，传承巴蜀茶文化，弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中的成都传统茶馆：竹靠椅、小方桌、三件头盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦来茶馆、坝调茶馆等。成都传统茶馆服务质量的重要性影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上

2、的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。成都传统茶馆

3、服务质量现状成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。成都传统茶馆管理水平亟待提高成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者

4、基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。

5、成都传统茶馆企业形象模糊成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。提升成都传统茶馆服务质量策略营造成都传统茶馆宜人的品茗环境服务的无形性使顾客对服务质量的感知

6、具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆

7、的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。重视成都传统茶馆茶艺水平茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统

8、茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。提升成都传统茶馆服务人员的基本素质提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能

9、力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。加强成都传统茶馆组织结构和制度建设组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制

10、度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。深化成都传统茶馆服务管理1、服务质量评估。服务质量管理的效果，最终主要表现在两个方面：一是是否符合茶馆服务质量的标准；二是是否满足客人的物质和精神需要。成都传统茶馆的服务质量应以此作为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务质量。成都传统茶馆服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶馆应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述调查途径。2、强化服务接触。成都传统茶馆可以从下面三个方面强化服务接触：第一，员工满意是顾客满意的前

11、提。茶馆应该把员工当成顾客来进行有效的内部营销，提升他们对茶馆的满意度。茶馆应为员工提供广泛的培训、升职的机会以及良好的内部支持和有吸引力的内部支持，并提供令员工骄傲的产品和服务。第二，有形展示也是决定服务接触是否成功的关键要素。在很多情况下，顾客在茶馆接收服务前，首先接触到的是有形展示，有形展示的好坏决定了顾客对茶馆的形象判断。有形展示不仅会影响顾客，还会影响服务员工的行为。因为服务环境会影响他们的服务效率。第三，成都传统茶塑造自己的企业文化。企业文化有助于顾客确定服务的价值，凝聚员工的人心，激发服务人员的主动性和创造力。3、服务补救。目的是消费者对服务质量进行重新评价，重塑被破坏的形象，留

12、住客人。服务补救不同于处理投诉，投诉是以较低成本来解决抱怨，而服务补救着眼与跟客人建立长期的互信关系，而不是短期的成本节约。顾客遭遇服务失败是件扫兴的事情，经过服务补救，可以把坏事变成好事，给客人带来惊喜，让客人更加的满意，满意度甚至会超过以前。服务补救的过程是与顾客再次沟通和了解的过程，表现了对客人的尊重，也再次向客人做出了承诺，巩固了彼此的关系。通过服务补救，还可以避免负面影响的夸大。顾客向周围的朋友、同事等诉说自己的遭遇，周围的人再进行传播，这就形成恶性循环。而及时有效的服务补救就从源头扼杀了负面效应的发生。通过服务补救可以帮助茶馆找到客人满意的方法，使服务质量不断提升。传统茶馆论文：传统茶馆服务质量提升路径