物业服务方案.docx

1、物业服务方案物业服务方案第一部分 物业服务方案投标单位应按招标文件的规定，编制物业方案。投标单位，在完全满足业主项目要求的前提下提出最佳的物业方案，包括但不限于以下内容：1、 物业服务的架构图等及管理人员的详细简历；2、 拟派本物业服务人员的配备情况； 3、 提供合同物业服务所需的机械产品、保洁工具、清洁用品等情况；4、 详细的物业服务方案，如工作程序、质量标准、清洁卫生考核办法等；5、 对突发和临时事件预计、处理与方案。6、 根据培训要求中的有关规定，提供相应的培训方案。第一章 物业服务的架构图部门服务内容1.1卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、

2、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。1.2房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。1.3供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。1.4办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。1.5安保服务：门卫24 小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。第

3、二章 管理人员的详细简历（1）管理人员的详细简历姓名白亮清性别女出生年月1980年12月文化程度大专毕业院校财经学院专 业经济管理毕业时间2004年拟在本项目担任的职务物业部门经理从事相关工作年限7年现任职务物业部门经理具有认证资质物业部门经理证书，编号：WYZ08151262注：后附物业部门经理资格证书、身份证复印件。第三章 物业服务人员的配备情况 物业服务技术人员必须持相关单位颁发的从业资格证书或岗位证书，年龄不得超过50岁，物业主管人员应具有5年以上物业从业管理工作经验，所有人员不得有任何违法犯罪记录。序号岗位人数要 求岗位职责1管理人员1大专、本科以上学历，物业相关专业，从事物业工作5

4、年以上。负责项目整体工作运行，严格履行物业服务合同；负责协调处理采购方提出的各项意见。2保洁员1初中以上文化程度，从事保洁工作1年以上。负责室内、室外各项保洁工作。3门卫4初中以上学历，从事物业或相关安保工作1年以上或退伍军人。负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作4维修工1高中以上学历，持水、电、暖证书，司炉证，2年以上工作经验。负责项目各设施设备的维修、保养、运行等各项工作。5餐厅5初中以上学历，持健康证、厨师证，1年以上工作经验。负责项目单位餐厅的日常用餐、接待工作。6农场管理员1中专以上学历，持园林绿化工证件负责农场指导管理工作7司机2初中以上学历，持A1以上驾照，驾年龄3年以上

5、负责接送民警上下班和特殊任务的执行合 计15第四章 机械产品、保洁工具、清洁用品等情况 详见第三部分物业人员及产品、用品配备表第五章 物业服务方案前言第一节 物业管理要点 1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 2.人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 3.结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。 4.为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理

6、和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。三、三个重点1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追

7、求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。2、环境管理责任到人强制隔离戒毒所的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证强制隔离戒毒所的环境卫生状况达到最佳状态，为强制隔离

8、戒毒所所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、安全、消防真抓实干为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入强制隔离戒毒所，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到横山县万能物业服务有限责任公司物业的

9、管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章主度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。第二节 服务内容 主要是卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保

10、（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务。1.卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。3.供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。4.办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。5.安保服务：门卫24 小时

11、值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。6.餐饮服务：所有人员具有国家颁发的从业证书（如：厨师证、健康证等），餐饮领班具有3年以上同行业工作经验，并保证能高质量提供200人以上会议餐、接待餐、就餐服务等相应能力的。（榆林本地菜系为主）第三节 物业公司服务承诺及工作计划定位及管理服务目标 一、根据榆林市第一强制隔离戒毒所办公大楼的物业特色，物业管理采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。二、在服务中应注重服务中的细节，体现物业服务特

12、色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要注重及时性。三、考虑到第一强制隔离戒毒所的特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好办公场所和公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗的制止工作。四、积极与第一强制隔离戒毒所办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力。五、在服务中体现全方位，具有星级化水平，这一目标在模式上展现为三个方面：1.所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。2.增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。六、具体分项指标序号

13、指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1公共设施巡查率98%100%实施巡视制度，确保公共设施完好。2重大刑事案件发生率1以下0秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。3治安案件发生率1以下0.5以下秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4清洁、保洁率99%99%确保每天进行保洁工作，实行巡查制度，记录完整，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。5有效投诉率2以下2以下落实岗位职责，明确责任。6消防设施完好率100%100%

14、落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。7火灾事故发生率（管理原因）1以下0定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。8纠错率100%定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。9委托方意见反馈满意率98%做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。10人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100

15、%，以保障工作质量。日常物业服务工作计划及质量标准一、基本要求1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。2、分管领导和项目服务经理定期与交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。3、在管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。二、设施设备管理公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。1、建筑维修管理1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。1.4每周检查

16、明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。2、供水设施管理2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时

17、维修，有检查、维修保养记录。3、高低压配电室和消控设备管理3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用电。4、空调的检查、报修、维护每天做好空调设备的检查，保证运行平稳，按需运行，定期进行检查维护。5、其他5.1确保公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。 三、保洁服务 1、室外保洁1.1每天上班前完成1次清

18、扫并保持全天循环保洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆乱放物品。1.2保持停车场地的整洁、无积水。1.3每天清理室外公共告示栏、标识等，及时处理过期及破损的宣传品。1.4定期清洗各出入口的外立面。1.5每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。2、办公公共区域保洁2.1每天上班前1次，并保持循环保洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。2.3所有楼道每天清扫、湿拖23次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。2.5保洁过程中做好友情提示，如地

19、面湿滑放置好注意防滑的提示牌。3、卫生间保洁3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。3.2每月对旱厕进行2次消杀，及时清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。四、门卫服务1、秩序维护管理1.1实行24小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。1.2实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公区域是否有可疑人员；做好巡视记录。1.3涉及安全隐患处设明显标志并采取防范措施。1.4建立健全各种应急处理预案

20、。1.5下班后及时检查门窗是否关闭，水电是否切断。2、消防管理2.1建立健全消防管理制度，定期进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。2.2消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。2.3每月进行消防测试，每半年进行消防演练。2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。3、车辆停放管理3.1确保门前不能乱停乱放车辆。3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。3.4疏导车辆进出及时有效，车辆引导员动作标准。3.5及时纠正车辆违规停放现

21、象，保障停车秩序。五、餐厅服务 1、每周合理安排食谱，确保职工饮食正常进行，每餐均确保留样保存一天。2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。 3、餐厅区内的日常消耗性用品、用具、厨房的机器设备的维修与保养。4、每天做好餐厅开饭前的清洁卫生工作。5、职工就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。6、职工用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。7、员工餐厅管理程序标准7.1检查工作流程 7.2检查工作内容：7.3员工餐厅卫生检查标准表序号检查项目检查标准是否合格1地面卫生餐厅区域内地面清

22、洁、无积水、无杂物。2餐桌卫生餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整洁、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。3门窗卫生餐厅区域内门窗玻璃干净、整洁、透明，门无油腻、无污渍。4餐车区域内餐车台内外干净、整洁、无油腻、无灰尘。所售物品摆放整齐，主食、菜品是否保持热度。5灶 台灶台干净整洁、无油渍，无脏水。灶台无漏水、漏气现象。气罐与灶台连接安全、合理。6操作台操作台所有用具摆放整齐、干净、整洁。需要消毒的物品必须严格消毒，整个操作间地面整洁、无蝇虫。7洗碗池区域内所有洗碗池内无积水、无堵塞、无剩饭菜和杂物。洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表面干净整洁，垃圾及时清运。8仓 库仓库物品合理摆放，生熟分开。食用油、饮料

23、、乳制品、调味品必须有生产合格证书，不得存放腐败、变质和超过保质期的食品。9餐具卫生所有餐具必须统一清洗，在消毒柜中进行消毒。餐具在使用前保持干燥、清洁、卫生。10人员、设备卫生及安全餐厅操作人员必须统一穿着工装、工帽，配戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整洁、卫生，使用安全、合理。冰柜内严禁存放变质食物，生熟食必须分开存放。六、司乘服务每日按照甲方规定时间准时到制定地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员的安全，保持车体干净，车内整洁。第六章 应建立的各项应急处置预案第一节 突发停电应急处置预案一、在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通

24、知每个人，并在主要出入口发布停电通告；同时，维修电工应做好停电前的应变工作。二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修电工应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。三、秩序维护部立即会同维修电工派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。四、若突发停电时，正值晚上戒毒所开着，秩序维护部应协助戒毒所维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散人员，并要注意防火，防止发生

25、火灾。五、安排工作人员到戒毒所各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。六 、派人值守办公室、值班室，耐心接待戒毒所李人员询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。七、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。八、突发停电的预防措施：1、维修电工应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2、秩序维护部、维修电工除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第二节 盗窃和破坏事件应急处置预案一、任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员

26、前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。二、秩序维护员巡逻时发现有人在戒毒所内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。三、项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。四、秩序维护人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应

27、劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。六、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。七、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。八、警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。九、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第三节 意外伤亡应急

28、处置预案一、戒毒所内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向项目经理汇报。 二、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 三、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 四、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程维修部主管到场，共同制订抢救方案。 五、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保

29、护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 六、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 七、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。第四节 火灾应急处置预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准

30、备。1.目击报警 1.1戒毒所任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 1.2如火势初期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。 1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。 2.消防监控室报警 2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。 2.2火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程维修部主管。 2.4值班人员坚