经纪人学习手册范本.docx

1、经纪人学习手册范本经纪人学习手册（二手房买卖业务）前 言随着房地产行业的发展，对房产经纪人的任职要求也越来越高。要成为优秀的房产经纪人，必须具备系统的专业知识技能、高品质的服务意识。为了帮助新进入公司的伙伴快速地了解行业、掌握公司的企业文化及基本规章制度、提高综合素质能力，特编写经纪人学习手册。本手册作为经纪人自学的工具，容全面，实用性强，只要认真学习，并结合相关知识和方法付诸实践，必能有效帮助您成为优秀的房产经纪人。华邦，一家以“为客户创造价值，为员工搭建平台”作为宗旨的企业，这里已经培养了许多房地产经纪行业的精英，并实现了他们的梦想，这里培养的很多经纪人已经成为了优秀的管理者和领导者；同时

2、，这里也为客户提供了更专业的服务，创造了一个个温暖的家。让我们共同致力于人的进步与成长、致力于行业的规发展、致力于社会文明的进步。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，请您认真使用本手册，为自己插上梦想的翅膀，展翅翱翔，新的蓝图在这里扬帆起航！第一章 走进房产经纪行业第一节 何为房产经纪所谓房产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的活动。居间，通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家：上家和下家，并在两者之间起一种沟通、促进和平稳的作用。房产经纪的从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说，具备良好的专业知识、业务技能、以及较强的服务意识，并掌握大量的房产市场信息是他从事这项业务的

3、基本条件，包括：房地产有关的法律、法规及相关的政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介主要由房地产咨询，房地产评估，房地产经纪三个部分够成。在日常生活中，房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介”。在人口流动性较大的美国和西欧，更是最近百余年来平均收入稳居全国前二十名的传统而又不断获得新生活力的职业之一。由于国房地产业中新建房势头正猛，二手房市场日见广阔，行业的前景十分开阔，整个行业从业人员的素养和能力将大幅提升，属于快速发展的职业。自20世纪90年代后期以来，随着房地产交易量日益扩大，房产经纪人在房地产开发、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中，从事顾问代理

4、、信息处理、售后服务和咨询策划等工作，而且其从事的职业活动也随社会经济发展进一步拓展，全方位地融入房地产经营的全过程，对促进房地产业的发展，越来越发挥着不可替代的巨大作用。第二节 我是做什么的房地产经纪人在房屋的买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用，包括接受委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务，促成交易，从中收取一定佣金。具体的工作职责如下：工作职责工作容一、房源及客源信息开发、维护、利用1房源开发及交易条件确认： 通过各种渠道开发房源； 定期回访房东、更新房源信息； 通过勘察、看房筛选优质房源，并签订独家委托； 优质房源的集中策划销

5、售。2客源开发及需求了解： 通过各种渠道开发客户； 确认客户信息的基本要素； 回访、沟通完善客户信息； 客户需求分析及重点客户筛选推动。二、客户服务1熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及公司客户服务标准；2高度重视客户，充分了解客户的心想法、感受及需求；3按照公司售后流程要求积极跟踪、处理售后相关工作；4积极处理、反馈客户疑义及投诉。三、达成绩效1. 制定月、周业绩目标；2. 结合个人业绩目标，制定活动量计划，并付诸行动；3. 各项工作目标达成情况自查及提升： 周、月业绩目标达成自查及提升； 各项具体信息量化达成自查及提升。4通过促成看房、意向洽谈、单居、双居、合同、售后服务等达成业绩目标。

6、四、自我提升1结合公司及区域发展规划明确自我发展规划；2积极参加各项培训活动；3通过自我学习提升专业知识技能和服务水平；4提升个人综合知识面及职业素养。五、公司制度及品牌维护1及时学习掌握公司各项规章制度；2在工作中严格遵守公司各项规章制度；3通过提升自身的专业度及客户服务品质维护公司形象。六、意见反馈及工作创新1工作上存在不同的思路和工作方法的，要积极地与上级进行沟通反馈，解决异议；2不断关注市场走势及同行信息，向上级反馈意见及建议。第三节 员工行为规摘要员工行为规，公司有非常细致的规定，此部分只是做简要的说明，具体的可根据学习平台进行自助学习。一、员工出勤管理制度1. 员工上下班采取在房友

7、平台上考勤，严禁代他人考勤、虚假考勤，门店实际出勤要求与门店排班表一致。公司实行夏令时、冬令时工作制：夏令时（每年4月1日至9月30日）；早班 8:30-17:30，其中12:00-13:00为午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间；冬令时（每年10月1日至次年3月31日）：早班9：00-17:30，其中12:00-13:00为午休午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间。2. 外勤、出差管理员工早晨因工作需直接外出办事的，则在前一天下班考勤中需注明，否则视

8、为迟到。业务线人员因外出看房、陪客户洽谈等需外出的，必须在房友平台中进行登记外出时间、事由，外出返还时则作返还登记。因公出差需填写出差申请单，经审批后转交人力资源部备案，作为工资核算依据。出差审批流程同请假审批流程。3. 违纪处罚：迟到早退5分钟以（不含5分钟）罚款20元；515分钟（不含15分钟）罚款50元；1530分钟（不含30分钟）罚款100元；30分钟以上按旷工一天处理。代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罚100元；通过修改时间等虚假考勤的，作开除处理。未经请假不上班的，或假满未获批准续假而擅自不到职的，作旷工处理。所有岗位员工每旷工一日处罚200元。连续旷工达三天，或六个月累计旷工

9、达五天的，扣除旷工工资后予以辞退。4. 全勤奖励：业务线置业顾问系列、业务经理系列正式员工，当月按正常排班出全勤并按规定参加公司组织的各项会议、培训学习、考试或其他集体活动，可享受50元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况的，不享受全勤奖。二、着装规定1员工在上班、加班、签约及参加公司组织的会议和培训期间，必须统一穿公司规定的职业装。2工作装标准A公司每年为员工制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤）；女式夏季为定制夏装两套，春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤） ，其中

10、西服第二年起按每年一套的标准申领。B已有工作服的员工，在满足公司着装要求基础上，可以要求不予制作；试用期员工工作服可自行解决，但款式及颜色要和公司统一制定的工作服基本一致。C领带：男职员办理入职报到之日起，可到行政部前台文员处领取公司领带，每年每人限领2条，超出领用数量申请人须全额承担相应费用。D工作证：置业顾问办理入职报到之日起，到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证，一人一证，且要求正面朝外，不得相互调换、借用。3穿着标准A穿着职业装必须符合商务礼仪的要求，男员工必须系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋；女员工夏天须着肉色丝袜、黑色皮鞋，皮鞋的款式要与职业装协调，端庄大方。B冬夏装的换穿时间由行政

11、部在每年冬夏季另发通知，女员工在怀孕期间可不穿职业装，但着装须大方得体。C员工着职业装时，要求干净平整、无明显皱纹、无破损；皮鞋应干净光亮；领带须挺括干净，系带端正；衬衣应经常更换，保持清洁；着长袖衬衫时，不得将袖口挽高。员工整体仪表及衣着应保持庄重、整洁、大方、得体。D员工在外出办事需要隐藏身份时可自由着装，但在离开公司前、回公司后五分钟需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。三、商务礼仪1仪容仪表：（1）员工上班时应保持头发干净、整洁，不可头发蓬乱或烫怪发；男员工不得留长发（发长不遮耳、遮领）、蓄胡须。（2）女员工宜化淡妆并保持清新自然，不佩带夸戒指、手链、项链及耳环，不

12、佩带过多饰物。（3）注意个人卫生，不留长指甲及涂染有色指甲油，上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。2服务礼仪：（1）从音容笑貌开始，一定要充分展示员工自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（2）接听应用公司规的礼貌用语“您好！请问有什么可以帮到您？”、“您的来电，再见！”应在铃呼三声之接听、并在客户挂后再挂。（3）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（4）在门店外观看橱窗房源的客户需第一时间出去接待，递送名

13、片尽可能将其带入门店。3客户接待后的处理（1）客户来访，询问相关信息的置业顾问要第一时间进行需求了解，并询问是否需要喝水及进行热情服务。（2）送客户或房东离开后，置业顾问须在1分钟之清理完桌面水杯，同时将椅子摆放整齐，之后将信息完整录入平台。4媒体和客户投诉接待（1）各媒体的来访，首先热情接待，了解来访目的，拿到来访者的名片，向企划部负责人汇报，不得私自处理。（2）客户投诉的处理，首先热情接待，了解投诉原因，联络相关部门负责人，是业务操作方面，联系业务经理或区域经理；关于产权方面的联系客服部；拿钱方面联系财务部。 四、劳动纪律1遵守公司考勤制度及各项规章制度；准时积极参加各种会议、培训和活动，

14、并遵守各项培训纪律、会议规和活动要求。2门店前台上班时间必须有人接待，若相关工作人员未按要求到位的，处以50元/次的罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做与工作无关事宜，违反者处以100元/次罚款。3门店办公电脑不得安装有关聊天、游戏软件或电影播放平台，严禁使用QQ、MSN等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上与工作无关的，不得相互借用各平台。违反者处以200元/次罚款。4上班举止端庄，不闲聊、吃东西、看报纸（除各部门需查看与工作相关的报道）等做与工作无关事宜；不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切明显有损形象的行为。违反者处以50元/次罚款。5坚守工作岗位，不擅离职守；外出需在平台上注明事由及时间

15、，违反者处以100元/次罚款。6接待来访及业务洽谈要在接待室进行，不将客人带入办公区；办公时间不接待亲友、处理私事及将家属、无关人员带入办公区。违反者处以50元/次罚款。7未经允许不动用他人电脑和办公物品，不翻看他人桌面摆放的各类文件资料。违反者处以20元/次罚款。8在停放自行车或者电动车时，尽量避开营业场所正门区域，为客户留下方便与舒适的空间。违反者处以20元/次罚款。9门店早上开门或早值人员需要提前20分钟到岗，且在上班时间前完成值日工作；在上班时间不允许再外出或在门店吃早饭。违反者处以20元/次罚款。10员工下班时将个人使用的电脑及其它用电设备关闭，整理好办公台面，座椅归回原位，重要文件

16、应锁入抽屉或档案柜以免泄密；最后离开者要关好各自办公区域的电源、门窗和电器设备等，以避免资源浪费和保证安全为原则。违反者处以50元/次罚款。11保持办公室安静，不大声交谈、喧哗、嬉闹，不长距离呼叫，以免影响他人办公。违反者处以20元/次罚款。12接待区、办公区严禁吸烟，接待人员有义务劝阻客人的抽烟行为。违反者处以50元/次罚款。13因事情处理迟到早退人员必须同时向门店行政主管和业务经理做好备案说明，两者缺一不可；业务经理必须提前向区域经理说明，并经同意后向区域行政主管做好备案说明，两者缺一不可；违反者处以20元/次罚款。14严禁员工中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以50元/次罚款。五、公

17、司十大禁令 1严禁违反国家法律、法规。 2严禁辱骂客户、与客户发生争吵和肢体冲突等。 3严禁对客户进行威胁、打击、报复等。 4严禁收受、索取合同约定以外的酬金或其他财物。 5严禁利用职务之便谋取其他不正当利益的行为。 6严禁擅自通过各种渠道公开或销售客户个人信息资料的行为。 7严禁部恶意竞争。 8严禁泄露公司商业信息。 9严禁不守诚信，如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。 10严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。第四节 员工职业发展一、置业顾问转正标准员工转正考核时间一般为从入职（调任）时间起三个月。考虑到新人熟悉公司环境及业务知识技能需要一个过程，置业顾问特别优秀且达到转正标准的，至少

18、入职满一个月可办理转正。1. 住宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到19000；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准2. 豪宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到22800；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准3. 置业顾问转正流程员工本人查询每月绩效考核得分及处罚记录获知达标后，员工本人向业务经理提交转正报

19、告（报告格式详见附件）业务经理通过OA平台发起“置业顾问转正申请”工作流，并提交培训部审核培训部审核达标的，通知员工参加转正考试员工考试通过的，培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准，并通知员工转正事宜（包括：转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间）人力资源部月末公布转正人员。二、经纪人各职级晋升标准住宅部置业顾问各层级在考核季晋升、维持标准如下表：职级考核评定季度累计业绩（X）季度综合绩效成（Y）见习置业顾问（非试用期）晋升普通X30000Y90分维持X24000Y90分普通置业顾问晋升高级X54000Y90分维持X30000Y90分高级置业

20、顾问晋升资深X72000Y90分维持X54000Y90分资深置业顾问晋升主任X84000Y90分维持X72000Y90分主任置业顾问主任级晋升X84000Y90分维持主任级原档X72000Y90分注：以上业绩标准和综合考核分为并列条件，须每项都达到相应要求；注：各职级人员达不到维持条件即为降级，其中见习置业顾问达不到维持条件予以淘汰。每季度，公司根据市场情况可对考核业绩标准（X）进行整体系数调整。注：高级及以上职级员工在季度考核时，若季度业绩累计不足24000元（豪宅部为28800元），一律降两级：高级降为见习、资深降为普通以此类推。注：豪宅部置业顾问各职级的晋升、维持业绩标准，分别是住宅部置

21、业顾问的1.2倍。三、晋升通道第三章 房地产相关知识一、房地产的含义1. 房地产：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为“不动产”。2. 房地产的三种存在形态：土地 、建筑物、房地合一。3. 房地产的特征：房地产位置的固定性（土地不可移，房屋也不可动）；房地产地域的差别性（每宗房地产的价值都不同）；房地产的高值、耐久性（价格贵、土地永久的）；房地产的保值、增值性（货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值）；4. 容积率、得房率容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。容积率越高，

22、说明小区房屋套数越多，居住人数也就越多，所以居民的舒适度越低。反之容积率低则舒适度越高。得房率 ：可供支配的面积（套面积）与建筑面积之比。 5. 房地产市场：一级市场：以土地交易为主体（亦称土地市场、土地交易市场）；二级市场：开发商获得土地后，投入一定的资金建设，通过有偿或赠与将产权转卖给需求者（新建商品房的买卖市场）；三级市场：房屋在消费市场的再次流通，包括：买卖、抵押、转让、租赁（二手房）。房地产市场结构善一览表：市场称谓一级市场二级市场三级市场土地使用权出让市场土地使用权转让市场、增量商品房市场、住房一级市场等土地使用权转让市场、存量商品房市场、二手房市场、住房二级市场等市场主体政府、开

23、发企业（投资者）开发企业房东市场客体国有土地使用权增量商品房存量商品房、已售旧公房、私房交易方式拍卖、招标、协议出售、出租等买卖、租赁、转让等二、物业分类1. 成套房屋建筑面积的组成建筑面积=套建筑面积 + 分摊的共有建筑面积 指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。套建筑面积=套房屋使用面积 + 套墙体面积 + 套阳台建筑面积公摊面积 ：分摊的共有公用建筑面积。两部分组成， 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等，以及功能上为整幢楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。2. 按照其使用性质可分为住宅：普通住

24、宅（套面积140平方以下）及非普通住宅（套面积大于等于140平方）非住宅：商铺、写字楼、厂房、别墅、单身公寓3. 住宅分类 按照楼层对住宅的分类多层：总楼层7楼及以下 小高层：总楼层在8-12楼 高层：13楼以上跃层：套空间跨跃两楼层及以上的住宅（跃层：由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户独用的小楼梯连接的房屋，但和LOFT不同。） 按照房屋产权性质对住宅的分类商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外资投资企业）开发经营建设并出售、出租的一手房。房改房：已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价

25、或者标准价购买的已建公有住房。按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权。私房：又称私有住宅、私产住宅，由个人或家庭购买建造的住宅，包括商品房及已经交易过的房屋。经济适用房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免征土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。集资房：一般由国有单位出面组织并提供自有的国有划拨土地用作建房用地，国家予以减免部分税费，由参加集资的职工部分或全额出资建设，房屋建成后归职工所有，不对外出售。产权也可以归单位和职工共有，在持续

26、一段时间后过渡为职工个人所有。安居房：指实施国家“安居工程”而建设的住房（属经济适用房的一类），是国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是人均4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非营利性住房。解困房：是指各级地方政府为解决本地城镇居民中特别困难户、困难户和拥挤户住房问题而专门修建的住房。拆迁回迁房：政府、开发商拆迁后实物分配的房屋。 按照房屋产权来源分类：析产：两夫妻离婚后对原有共有房屋进行产权分割。继承：产权人或者共有权人死亡后由法定继承人对原有房屋产权进行法定继承。赠与：房屋所有权人将自己的房屋无偿赠送给别人。三、相关物业上市条件房改房上市条件：立契时

27、间满五年或者单身满三十五周岁或者已婚，只要满足三个条件中的任何一项就可以上市交易，如果三项都不满足，该房改房不能买卖。经济适用房：购买满五年可交易，但目前市规定经济适用房暂时不允许交易。解困房：购买满十年才能上市交易。安居房：购入价低于1500元/ 的可以交易，超过1500元/ 的属于经济适用房畴。四、土地类型：按取得土地使用权方式的分类：出让土地：国家有偿出让的土地，土地使用者按照交纳土地出让金获得使用权，包括目前开发商建造的商品房用地等（涉及到要交纳土地出让金）。租赁土地：国家有偿出让的土地，土地使用者与国家签订租赁协议，按年交纳租金获得土地使用权。划拨土地：国家无偿提供的土地，包括房改房

28、、教育用房、军事、科研用房的土地等等。五、土地出让年限的计算：住宅70年，非住宅40（商铺）-50（写字楼）年。剩余土地使用年限的计算，例87年的房子：70（住宅使用年限）-（2012-1987）（已经使用的年限=45年,还有45年的使用权。注：关于70年后的土地归谁使用的问题，目前国家没有相关政策，根据新出台的物权法的相关规定是重新交纳土地出让金，但没有具体标准。六、识别三证1. 权属证书识别：（何谓三证）房屋权属证书包括房屋所有权证（简称房产证）、房屋共有权证、房屋他项权证契证国有土地使用证（简称土地证）2. 权属证书介绍A. 房屋所有权证和房屋共有权证：由建设部统一设计、监制，为红色，是

29、目前见到最多的。第一页最上面可以看出房屋的区域及房屋的性质：如杭房权证拱改字第06477747号，拱代表拱墅区，改代表房改房。第二页记载的为房屋的基本情况，可以核对一下房屋的坐落与最后一页分层分户平面图上的座落是否一致，面积与平面图上的面积是否一致。从房屋状况看，设计用途只有住宅跟非住宅之分，从中可以计算房产交易手续费：住宅为3元/，非住宅为6元/。下面设定他项权利摘要里可以看出房屋是否设有他项权利及抵押权人是谁。第三页附记里有些会有加注：比如另有共有权人，是否房改购房，总层数含有地下一层，或者继承等可以体现出来。第三页右下角的填发时间可以用来判别是否为婚前婚后财产。房屋所有权证填发时间早于结

30、婚证填发时间的，属婚前财产，合同只需产权人一人签字即可；反之则为婚后共有财产，签订合同时需共有人签字同意。最后一页分层分户平面图，有些可以看出房屋的年份，在平面图的上面有些(不是全部)会注明的，比如：440495，说明此房为95年的。备注：1998-1-1前签发的房屋所有权证和房屋共有权保持证为深棕色塑料封套的，可办理验换证手续，换发新证。 房屋共有权证是指有两个或两个以上共有人所持有的证，其权利与所有权证一样。从2008年7月1日起取消房屋共有权证的核发，一律核发房屋所有权证。 他项权利证：指房屋所有权人以外的公民或法人对房屋拥有的某种特定权利，主要是典权和抵押权，证除说明房屋的状态外，着重载明他项权利的容、期限、当事人的等情况。此证为银行所留。B. 契证：可以反映房屋的基本情况，交税情况等等，像转移方式有买卖、赠与、继承、析产、交换等，成交金额就是合同价，计税金额是成交价或评估价价高者，附注里会注明房屋的性质，如房改房，安居房等等，像房改房会注明免交契税，契证上的立契时间就是合同签订时间。最后一为契税完税凭证，这里的填发时间就是平时指的完税时间。C