4S员工手册.docx

1、4S员工手册4S店员工手册 目 录一、总经理致词二、企业简介三、企业文化四、组织结构五、人事管理六、行为规范七、服务礼仪八、考勤管理 九、奖惩管理十、培训管理十一、薪酬管理十二、福利管理十三、报销管理十四、保密管理十五、安全管理十六、员工沟通一、 总经理致词亲爱的员工朋友： 欢迎您加入*公司！ 海纳百川，有容乃大。当你毅然决定踏上人生新启程的那一刻，*公司已经展开了真诚的怀抱欢迎您的到来，五湖四海皆朋友，我们为了共同的目标，义无反顾的踏上汽车行业的征途，沿着*为我们铺就的道路一路前行，风雨无阻！ 我们每一个人不一定是最优秀的，但是我们却是一个最优秀的团队，为了达成共同的目标，企业为我们制定出了

2、员工手册，打开这本手册，作为公司的员工，我们有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。 这本手册不仅是引导我们走向成功的桥梁，同时也是我们共同腾飞的翅膀。 我们是同事，也是朋友，更是血浓于水的兄弟姐妹，现在请让我们紧握住彼此的双手，站在这一历史的舞台高声呐喊：我们是最优秀的团队！ *祝您工作愉快！ *公司 总经理 ：二、 企业简介（略） 三、企业文化（一）企业精神：用心沟通，专心治业。（二）企业核心价值理念：尽善尽美，至诚至信。（三）管理理念: 以人为本，和谐共赢，管理规范，务实高效。（四）管理方针: 质量求生存，创新谋发展，管理促效益，服务树品牌。（五）人才理

3、念：我们的期望：做人诚信、合作、善于学习；做事认真、创新、追求卓越我们的使命：以人为本，制度管理，专业化服务，致力于企业价值与员工价值的共同提升。四、组织结构（略）五、人事管理（一） 新员工入职1. 新员工在人事部门办理入职手续，并完成以下事项：（1）填写员工登记表；（2）提交入职体检报告；（3）交本人近期一寸标准照两张；（4）提交原单位出具的解除劳动合同关系证明；（需要时提供）（5）提交身份证、学历证明（毕业证）及应聘岗位所需其它证件的原件及复印件；（6）应聘岗位属特种行业，须提交有效的特种行业操作证原件及复印件。（二） 员工试用及转正1.新员工岗前培训通过后还须进行试用。试用期间按规定发放

4、试用工资。2.试用人员在试用期满后，须手写转正申请书交到人事部门，由人事部门提供“考核表”及被考核人试用期间出勤资料，依人事权限划分顺序，逐级考核。3.试用期考核合格的员工才能被公司聘用。4.经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要终止试用时，可填写“离职审批表”，报请部门经理批准终止试用，办理离职手续。（四）人事异动管理1.人事异动指员工在公司内的调职、升职、降职等职位变动，不包括离职。2.员工因工作需要或对现有岗位不适应的，可申请调职。调职由人事部门或调入调出部门提出，呈权限主管领导核决。 (五)员工离职管理1.员工离职分为劳动合同解除、劳动合同终止二种类型。2.劳

5、动合同解除：工作期内，员工因表现、工作能力等因素不符合公司要求，无法胜任本职，或公司因经营状况发生改变需要裁员，公司有权与员工解除劳动合同，员工也可以提出解除劳动合同。劳动合同解除必须按照法定程序进行。3.劳动合同终止：劳动合同期满前一个月，公司与员工双方都有相互告知之义务，公司与员工双方均有权决定是否与对方续签劳动合同，如不续签劳动合同则原劳动合同终止，工资及福利结算至劳动合同终止日。4. 离职手续办理（1）员工辞职须提前一个月书面申请，报部门领导、分管领导签批，人事部门核备；（2）员工办理离职手续，按离职交接清单进行，相关经办人员和主管人员签字确认；（3）员工将离职申请和离职交接清单交人事

6、部门审查；（4）经总经理同意后，人事部门办理离职手续，并通知财务部门办理工资结算及相关手续。5.离职赔偿劳动合同未解除，按合同规定应赔偿公司损失的；因未按规定移交或移交不清，给公司造成损失的；其它应对公司负赔偿责任的事项，如培训合同规定的服务年限未满等应赔偿公司的损失。六、 行为规范(一)基本准则1.员工必须遵守国家各项法律法规。2.员工必须遵守公司的各项管理规定。3.在代表公司的各项活动中，员工必须维护公司荣誉与利益。4.每位员工都应在工作中积极进取、严于自律，不断提升个人工作技能、技巧。5.公司提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任。6.员工应积极参与公司组织的各种有益的（

7、文体、社会）活动。(二) 职责权限1.员工除本职日常业务（工作）外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动：（1）以公司名义考察、谈判、签约；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。2.每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对客户及相关业务领域负责。（三） 日常工作1.员工在业务范围内，应坚持合法、正当的职业道德。不准索取或者收受相关业务往来单位（客户）的酬金（回扣），否则将构成受贿；禁止以贿赂或其它不正当手段取得不正当利益。2.员工不得挪用公款谋求个人利益或为他人谋取利益，否则依法追究其刑事责任。3.员工在对外业务

8、往来中，接受相关单位（客户）礼品（佣金），应按公司有关规定上缴公司。4.员工在对外业务往来中，不参加违反国家法律法规及社会公德的活动。5.为维护公司形象，工作日应着工作服。6.在公司范围内，必须佩戴工作牌。员工工作牌须妥善保存，如有遗失应立即向综合部报告；补领员工胸卡则需由员工支付制卡费用。7.工作时间内员工应坚守岗位，须暂时离开时应与同事交代；离开公司外出，应向部门经理说明。8.维护清洁、整齐的办公环境，提高工作效率。不在办公区内高声喧哗、不在办公区用餐、吸烟、吃零食。9.上班时间使用电话应注意礼貌，语言简明扼要。员工相互商讨工作、接电话时应尽量低声以免影响他人工作。不应长时间打私人电话。1

9、0.遵守公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。因各种原因造成的请假，员工应及时办理相应请假手续。因特殊原因，暂时无法通知公司的，员工应事后及时补办请假手续。11. 维护公司良好声誉、保护公司资产、保守公司机密是员工的基本职业道德，严禁为了个人利益损害公司利益。七、 服务礼仪（一）员工服务“三声” 1.招呼声 2.介绍声 3.道别声（二） 员工服务“三主动” 1.主动向客户打招呼 2.主动向客户介绍产品3.主动向客户道别（三） 员工服务“五大敬语”1.您好，欢迎光临2.我能帮您什么吗 3.对不起，请您稍后 4.对不起，让您久等了5.非常感谢您的光临，再见（四）员工服务细节1.称呼客户须使用礼貌用

10、语如：先生/女士，熟悉的客户可称“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示亲切。2.身着工装时任何员工在公司任何区域都要向遇见的客户问候“您好”。3.对来访的每一位客户都要倒上一杯水（季节不同水的冷热也不同）。 客户走后2分钟内清理恢复桌椅。4.让客户先行，在食堂、卫生间洗手或在过道并排时，让客户优先，并说：您先请。5.进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。6.接听电话时，须在电话响铃三声内接起，以清晰、热情的声音回语。（1）开始话术：您好，欢迎致电XXX公司，销售顾问XXX为您服务。 请问您需要什么帮助？（2）结束话术：感谢来电，祝您愉快，再见！（3）如果接听迟了可以说：对不起，让您久等

11、了。（4）客户挂断后方可挂机。 （5）电话铃响三声内接起，做好来电登记，需要转达或回电的，依次告知客户5-10分钟内回电。接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同级别惩罚。7.坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜；前台接待在和客户交流时，要辅以礼貌的手势指引，员工在向客户递送物品、资料时，要双手递送并微笑致谢。8.如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位，到人，不得有不予理

12、睬或回答“不知道” “这件事不是我负责的”，“不归我管”等冷淡、推诿的言语和行为。9.遇到客户抱怨首先控制自己的情绪，耐心倾听客户说明事情缘由，然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并由责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请售后技术部帮忙解答，直到客户满意为止。八 、考勤管理考勤是公司管理工作的基础内容，是工资、劳保福利的主要依据，考勤对象是公司在岗全体人员。（一） 工作时间1.公司原则上实行五天工作制，星期六、日为例行假日。但实行计件工资制的可适当调整为上六休一。2.每天工作8小时，工作时间由各公司根据当地实际情况确定，原则上为9：0017：00（其中：午餐时间0.5个小时）

13、。季节或其他原因需调整时间等，公司将及时通知。（二）考勤1.公司施行考勤卡管理制度，所有员工实行本人指纹打卡制度。人事部门按月下载汇兑考勤数据，按月考勤。2.员工出差，须填写出差申请单并由部门经理核准后送人事部门备案，否则，一律算旷工。3.员工外出培训，一律凭会议（培训）通知，填写出差申请单，人事部门据此签订相关培训协议，并做好考勤管理工作。4.请假制度按公司考勤管理制度执行。5.假期均包括公休假日和法定节日在内。（三）加班公司实行的是计件工资制，原则上不安排加班加点，如确有特殊情况需加班加点的，应经总经理批准，并以补休为主要补偿形式。因工作确实不能安排补休的，人事部门可根据有关规定计发加班工

14、资。（四）假期类别及待遇1.事假员工因私事，经领导批准，可以请事假。如有急事未按请假规定办理请假手续的，须事先向直接上级请假，获得批准后，并向人事部门请假，方可休假。休假期间或上班当天到人事部门补齐相关手续。如未按规定办理，按旷工处理。 一年内，员工请事假累计不得超过10天，超过10天按自动离职处理。员工请事假期间，停止支付全部工资和奖金，事假的最小请假单位为半天。2工伤假员工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工伤医疗的，实行停工留薪期。停工留薪期一般不超过12个月。伤情严重或者情况特殊，经设区的市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过12个月。停工留薪期由指定治疗

15、工伤的医院或医疗机构提出意见，经劳动鉴定委员会确定并通知工伤员工。工伤员工在停工留薪期内按照工伤保险条例及相关规定支付有关待遇。3.病假员工因病需在工作时间内看病时，应事先向部门领导请假；员工请病假的，需向公司提供医院出具的病历。如不能提供者，按事假处理。4.婚假员工在工作地区结婚，给予三天婚假；如对方工作地在外地需到外地结婚时，可给予七天假期。符合晚婚假期的，根据当地有关规定享受晚婚假期。员工请婚假须持结婚证原件及复印件办理请假手续。员工请婚假（含路程假）期间，岗位工资照发。途中车船费等由员工自理。5.丧假员工的祖父母、外祖父母、父母、公婆、岳父母、配偶、子女死亡，需要员工办理丧事的，给予三

16、天丧假；如在外地治丧时，另按往返路途所需天数，给予路程假。员工请丧假（含路程假）期间，岗位工资照发。途中车船费等由员工自理。6.产假及计划生育假女员工产假为98天，其中产前休息15天；难产的增加产假15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加15天。女员工怀孕不满4个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予15至30天的产假；怀孕满4个月以上流产者给予42天产假。女员工申请产假时，须持准生证原件及复印件、市级以上的医院开具的预产期证明或请假条办理请假手续。具体假期规定，按公司所在地计划生育条例执行。员工请产假期间，工资按国家有关规定发放。7.带薪年休假（1）员工累计工作满1年、满10年、满20年

17、后，从下月起享受相应的年休假天数：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。（2）员工有下列情形之一的，不享受当年年休假：累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。（3）员工已享受当年的年休假，年内又出现以上情形之一的，不享受下一年度的年休假。（4）特殊情形下，年休假天数按比例折算员工新进用人单位，且连续工作满12个月以上的，当年度年休假天数，按照在本单位剩余日历天数折算确定，折算后不足1整天的部分不享

18、受年休假。折算方法为：年休假天数=（当年度在本单位剩余日历天数/365天）员工本人全年应当享受的年休假天数。（5）年休假在1个年度内可以集中或分段安排休息，不跨年度安排。（6）员工休年休假期间，工资照发。（五）假期审批程序1.员工请假员工申请部门主管审核部门经理审批人事主管核备2. 部门主管请假部门主管申请部门经理审批人事主管核备3. 部门经理请假部门副经理申请部门经理审核分管领导审批人事主管核备部门经理申请分管领导审批人事主管核备4.领导班子请假领导班子副职申请领导班子正职审核公司分管领导审批人事主管核备领导班子正职请假公司分管领导审核公司总经理审批人事主管核备5.请假3天以上（含3天）的，

19、经人事部门核备后，报总经理批准。（四）请假程序1.员工请假须填写请假单，按要求填写相应内容，并按照请假审批权限办理请假手续。2.如有急事未按请假规定办理请假手续的，须事先向直接上级请假，获得批准后，并向假期管理部门请假，方可休假。休假期间或上班当天到假期管理部门补齐相关手续。如未按规定办理，按旷工处理。九、奖惩管理（一）公司对员工实施奖惩，坚持“以人为本、奖罚分明、公开公正、合法有据”的原则。奖励以精神奖励为主，以物质奖励为辅；处罚以组织处理、行政处分为主，以经济处罚为辅。（二）奖励奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上，争取更好业绩的目的。 1.奖

20、励分为物质奖励、行政奖励及其他奖励。 （1）物质奖励包括奖金、奖品。（2）行政奖励分为：嘉奖、记功、记大功、授予先进集体、先进个人等。在给予上述荣誉的同时，可发给一次性奖金。（3）其他奖励主要有特殊贡献奖及个性化奖励等。2.符合下列条件之一的员工，可给予嘉奖，并视情况给与一次性奖励：（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务、经营指标者；（2）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者； （3）其他对公司或社会有益的行为，具有事实证明者； （4）达到“四星”及优秀团队评选标准，当选为月度“四星”和优秀团队者；（5）在工作中勇于创新，提出合理化建议被公司采纳，成效显著者；（6）在提高服务

21、质量方面，为企业创造良好声誉者；（7）参加公司、地方或大区的各种专业技能比赛获得名次者；（8）其他应当给予奖励者。3.符合下列条件之一的员工，可给予记功，并视情况给予一次性奖励：（1）全年生产经营任务完成优秀者；（2）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救并减少公司损失者；（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者；（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者；（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者；（6）在工作中勇于创新，提出合理化建议被公司采纳，成效显著者；（7）达到“四星”及

22、优秀团队评选标准，当选为年度“四星”和优秀团队者；（8）全年累计获嘉奖三次者；4.符合下列条件之一的员工，可给予记大功，并视情况给予一次性奖励：（1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者；（2）全年生产经营任务完成特别显著者；（3）承担巨大风险，挽救公司财产，特别突出者；（4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者;（5）获得*八局、工总及以上的奖项，为公司争得荣誉者；（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者；（7）在工作中勇于创新，提出合理化建议被*八局及以上单位采纳，成效显著者；（三）处分 处分的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准，惩前毖

23、后，从而保障公司和员工的共同利益和长远利益。 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。 检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写员工违纪过失单。 考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情节视为责任过失，填写员工责任过失单。 1.员工过错（违纪）种类：按照违反纪律行为的情节轻重、影响大小、危害程度，分为轻微过错、较大过错、重大过错三类。2.员工有下列行为之一者，视为轻微过错，按照相关管理制度处罚，或一次

24、性罚款20元。 （1）无故迟到、早退或不交换休单就擅自更换值班或休息时间的。（2）工作或服务态度欠佳，达不到工作基本要求的。 （3）不遵守部门和公司现场管理制度者。（4）上班时间串岗聊天者、说脏话、粗话者。（5）未按要求对客户进行新车交付的。（6）参会人员迟到者。（7）私自留客在员工宿舍留宿者。（8）未按公司指定位置，随意摆放车辆或堆放杂物者。（9）在食堂就餐，乱倒饭菜者。 （10）工作时间做与工作无关事情者。 （11）遗失工作牌，未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工。（12）违反公司员工行为规范，经教育不改的。（13）无正常理由，参加培训迟到、早退的。（14）无故不讲授培训课程的。（15）不遵守主

25、管人员指挥的。（16）出入公司不遵守规定、携带物品或擅自驾公车出入公司，而拒绝保安或管理人员查询者。（17）乱扔杂物，破坏环境卫生者。 3.各部室第一负责人有下列行为之一者，视为轻微过错，并罚款20元。（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。 （2）组织会议或培训后，不关闭培训室、会议室电灯、空调、音响、饮水机电源，造成浪费者。（3）下班后部门所辖区域，所用电器（空调等）电源未切断者。 （4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。 （5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。 （6）不严格执行合同管理规定，每月未及时将合同整理并报备综合部者。（7）每月未及时将部门的

26、奖惩情况报备综合部者。（8）对本部门员工进行行政检查不力者。 （9）一周内本部门员工有5人次（含）违纪者。4.员工有下列行为之一者，以警告处分，同时按照相关管理制度处罚，并给予50元经济罚款，如造成损失并负赔偿责任。警告通报全公司。 （1）未经批准擅自离职怠慢工作者。 （2）妨害现场工作秩序经劝告不改正者。 （3）培训考试（含补考）不合格者。 （4）无故培训旷课者。（5）工作期间打游戏，或做与工作无关的事情者。（6）不及时完整地收集客户信息，并登记客户资料、销售线索到销售信息网上的。（7）未按要求对客户进行新车交付，造成客户投诉的。（8）不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。 （

27、9）因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。 （10）因操作不当，造成仪器、设备损坏者。 （11）不遵守车辆管理制度、试乘试驾管理制度和国家交通法规，出现行车安全事故，未造成重大损失者。（12）在上报的客户资料中，故意上报错误电话，电话号码错误率未达标者。（13）私自移动消防设施者。 （14）未经允许，私自动用客户物品者。（15）工作粗心大意，因少装漏装螺钉或装配不到位，造成客户投诉的。（16）维修人员质检标准低，做漆时有色差、有缺陷、有飞漆车辆不处理就交车，造成客户投诉的。（17）不认真填写和保管派工单，填错或丢失派工单的。（18）累计3个月服务质量改进计划项目未达标者。（19）年度累计违纪三

28、次（含）以上者。 5员工有下列事件之一，属较大过错，给予记过处分，同时按照相关管理制度处罚，并给予100元经济罚款，如造成损失的并负赔偿责任。记过通报全公司。 （1）工作疏忽大意，造成公司财务损失和损坏，经济损失达1000元以上5000元（不含5000元）以下的。（2）未经批准使用公司设施、设备和工具器材的。（3）在公务往来中，收取回扣（或小费）、礼品价值在2000元（不含2000元）以下，且不上缴者。（4）不遵守公司考勤制度，下班前未与下一班交接工作而擅自离开工作岗位，或未经核准而先行离开工作岗位，或谎报请假理由经查证的。（5）经常无故迟到、早退的。（6）对客户或同事不礼貌、不庄重、出言不逊

29、或恐吓威胁的。（7）工作中不得以任何理由与客户发生争执，与客户发生争执者。（8）未按公司要求为客户提供有声服务，因服务态度不好或维修质量差，造成客户投诉的。（9）客户对服务不满意，来电或来店进行投诉，经查实属员工责任的。（10）未按要求自检并填写新车交付自检表，或假冒客户在新车交付单上签名，客户对“新车交付自检表”的内容进行投诉的。（11）不严格执行费用结算流程，发生逃单漏收款项，给公司造成损失者。（12）挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱安宁的。（13）在禁烟区吸烟者。（14）工作时间酗酒、聚众赌博者 。 （15）不服从上级领导工作安排及工作调动者。 （16）对上级指示或有期限的命令，未申报

30、正当理由而未如期完成或处理不当。 （17）投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益。 （18）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者。 （19）培训考试作弊者及为作弊提供方便者。 （20）培训无故旷考者。 （21）在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 （22）涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡。 （23）泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。 （24）月度个人完全满意度未达标的。（25）月度新车投保率未达标的。（26）不遵守各岗位的现场工作标准，月度考核分未达标者。（27）不遵守主机厂、行业协会及各部门的相关管理制度及考核的。（28）年度内累计警告三次者。6.员工有下列事件之一者，属较大过错，给予记大过处分，同时按照相关管理制度处罚，并给予200元经济罚款，如造成损失并负赔偿责任。记大过通报全公司。 （1）对下属正常申诉打击报复经查属实但情节轻微者。 （2）故意损坏公司重要文件或公物者。 （3）携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品入公司者。 （4）在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。 （5）伪造病假单证明或无病谎开病假证明者。 （6）虚报业绩、瞒报事故者而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。 （7）故意造成同事失和或造成领导失察责任或致使他人工作受阻，公司利益直接或间接受到损害者。 （8）对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造