工程服务事业部提交管理执行检查方案试行.docx

1、工程服务事业部提交管理执行检查方案试行烟草行业提交管理检查方案执行检查组2013-7-31文档修改记录序号版本修改内容日期人员10.1起草2013-6-1魏小伟20.2梳理、完善2013-6-2魏小伟、仇江涛30.3讨论2013-6-4魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇40.4完善2013-6-5魏小伟、仇江涛50.5从诉求人角度重新梳理2013-6-7魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波60.6完善2013-6-9魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波70.7第一次评审2013-6-30魏小伟、鞠璐、张广奇、刘彦祥80.8讨论、修正2013-7-25北京各组、各区域经理、各区域提交

2、负责人91.0完善、定稿2013-7-31魏小伟、鞠路、张广奇、刘彦祥一、 检查目的管理体系有效执行，发现问题并持续改进。二、 干系人诉求整理根据干系人的反馈，整理出干系人诉求，并在此基础上分析、设计形成了对应的解决方案，进而有针对性的设计检查项与检查指标。干系人诉求整理过程如下：序号干系人诉求解决方案检查项1. 客户系统可用性、易用性、稳定性、连续性；设计评审、项目试点、问题反馈、运维项排查、应急方案；试点运行报告、日常运维排查、巡检报告、事件报告、应急预案可用性检查； 2. 业务数据的准确性、完整性、可溯性；对客户培训、日常数据核对、数据备份与恢复；检查对客户培训工作开展情况、数据核对情况

3、、数据备份情况；3. 所提出的各项需求希望得到及时响应；形成可行的需求跟踪机制，随时收集、如实反馈、持续跟踪；跟踪机制落实情况； 4. 服务团队专业技能和业务能力需加强；制定人员培养计划； 加强培训及效果检查，定期考核业务及技能，客户回访； 5. 服务团队现场纪律需加强；完善现场服务规范并加强落实；现场考勤表、客户满意度、抽查现场服务规范执行情况；6. 服务团队应明确组织结构；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度；7. 服务团队人员应相对稳定；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、人员离职率、客户满意度；8. 采购流程和合同流程应

4、简洁；提前告知流程、及时跟进并催促流程进展；客户满意度；9. 运维服务取费标准应有所降低；设计可以支撑报价的运维服务方案、运维服务痕迹化、完善汇报机制；方案评审、痕迹化检查、汇报机制落实情况、客户满意度；10. 服务团队领导拜访频率应有所提高；建议团队领导定期拜访客户；客户满意度；11. 销售人员拜访频率应有所提高；建议销售人员定期拜访客户；客户满意度；12. 被认可的服务人员薪资应该提高；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、客户满意度；13. 阶段性提交物应该正式、规范；制定提交物管理规范；提交物管理规范执行情况、客户满意度；14. 业务培训

5、工作应该多加强；完善客户培训计划；检查客户培训开展情况、客户满意度；15. 问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道； 客户回访、客户满意度、投诉渠道畅通性检查、投诉问题改进情况跟踪；16. 适当宣传中软国际的能力与业务；定期将公司期刊分发客户、定期进行服务目录推广；客户满意度；17. 销售项目进度合理、正确，不能冒结；完善项目进度管控规范；项目进度及提交物检查；18. 根据项目进度及时完成提交物；完善提交物管理规范；项目进度及提交物检查；19. 服务团队与客户建立良好的关系；完善现场服务规范；客户满意度；20. 明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知销售团队；销售回访；21.

6、 明确服务团队的服务目录；指定专人定期对销售进行本中心服务目录的宣贯或讲解及销售策略包括主要价值报价等；销售回访；22. 明确工程化与运维的报价策略；部门指定专人做好工程化运维的技术方案标准版及标准报价；销售回访；23. 协助签署合同；提供方案，售前支持；运维服务方案、报价方案；24. 帮忙催款；保证项目进度及提交物质量，协助沟通；项目进度及提交物；25. 问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道； 销售回访；26. 现场发生的招待费需销售提前审批；加强沟通；销售回访；27. 服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划； 加强培训及效果检查、定期考核业务及技能； 2

7、8. 售前服务目录推广给客户；与售前部门建立部门协作机制；售前回访；29. 实时更新销售线索；日常与客户交流过程中争取获取销售线索并按部门协作机制及时反馈；销售线索更新及发送情况；30. 明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知售前团队；售前回访；31. 服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划； 加强培训及效果检查、定期考核业务及技能； 32. 开发服务团队需加强对系统及业务的熟悉程度；参与需求收集阶段工作、完善人员培养计划；加强培训及效果检查、开发回访；33. 明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；34. 服务团队的业务能力及专业技能应满足

8、客户需要；制定人员培养计划； 加强培训及效果检查、定期考核业务及技能； 35. 一二线知识共享需加强；建立并持续完善的知识库、知识共享平台、知识共享奖励机制；知识共享数、转化率、被引用次数；36. 服务团队人员应尽量稳定，降低因人员更换带来的沟通成本；制定人力资源管理计划、做好项目痕迹管理、工作交接管理；人力资源管理计划落实情况、开发回访、项目过程文档、工作交接情况；37. 服务团队在应用软件易用性方面需适当引导客户，减少为此修改程序的次数；适当引导客户需求、并在此基础上如实转述、需求管理痕迹化；定期检查需求流转及备案情况； 38. 明确服务团队接口人，如有变化及时发布；组织结构变更及时告知开

9、发团队；开发回访；39. 发布新版本时需多试点；制定新版本试点方案、提出合理的试点和上线建议；试点方案、试点报告；40. 联合交付项目应少切走执行；明确部门协作分工界面按分工执行切分；跟进切分情况并及时沟通；41. 提交管理者明确北京接口人，利用完善的工具或方法避免重复提交；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理；提交管理者回访；42. 组织结构应相对稳定，岗位职责应更加明确；制定人力资源管理计划；检查人力资源管理计划落实情况；43. 提交人应及时提交各种提交物，并保证提交质量；制定提交管理规范；提交管理者回访；44. 北京收集提交物应有计划性，尽量避免紧急提交；北京应该对已经提交的提交物进

10、行整理、汇总、备案，不要每次都重复收集；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理、北京对提交物进行归纳汇总；提交管理规范落实情况、提交管理者回访、对归纳汇总情况检查；45. 提交人业务能力专业技能应加强以保证提交质量；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养； 培训工作检查、提交质量检查；46. 提交要求应清晰、明确、全面；制定提交管理规范； 管理意见收集，提交要求检查47. 提交物的模版应相对固定；制定提交管理规范，如有变更，应严格按照变更管理办法进行调整和发布；模版更新走变更流程检查48. 提交管理工作需要进行全面细致的培训；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养； 培训工作检查、提交质量检

11、查；49. 提交人发生变更应及时通知提交管理着更新备案；制定提交管理规范； 管理意见收集，提交要求检查50. 对固定资产管理应该有明确的方法；形成体系化固定资产管理方案定期更新固定资产情况检查51. 固定资产申请及报修流程应优化，减少因此对工作的影响；形成体系化固定资产管理流程定期更新固定资产情况检查52. 明确并规范入职离职流程；制定人力资源管理计划；明确人员入职、离职流程；检查入职、离职流程是否规范地执行53. 离职人员费用清理及时性应加强；制定人力资源管理计划；离职人员费用清理情况检查54. 明确规范的备品备件的管理方法；形成体系化固定资产管理方案；定期更新固定资产情况检查55. 加强对

12、全体同事的贴票规范培训；制定人力资源管理计划；提交管理者回访；56. 支持人员加强服务团队的技术水平和业务水平；制定人力资源管理计划，加强培训、培训考核；培训开展情况检查、培训过程中考核结果检查；57. 具有积极的工作态度，对发现的问题进行深入的分析；制定人力资源管理计划；员工满意度调查、工单检查58. 加强对支持人员专业技能和业务水平的培训；制定人员培养计划；工单检查、支持人员回访；59. 建立一二三线对等有效的沟通渠道；制定应急预案检查应急渠道是否畅通60. 开发或购买好用的培训工具或方法确保培训效果；没有培训环境制定人员培养计划；定期回访61. 区域总监行业总监项目进度控制合理；WHB随

13、项目进展更新、提交物随项目进度产生、全体项目进度服务部门整体任务挣值表数据检查、提交物检查；62. 成本费用控制合理；关注人力成本率、费用成本率人力成本率检查、费用成本率检查（统计口径需要一致）63. 部门之间协作顺畅；制定部门协作机制；定期或不定期沟通、管理意见收集、干系人诉求收集、合作边界通过工单检查、管理意见收集结果汇总检查、干系人诉求更新检查64. 团队结构合理、优化；（合同人数，人配结构，能力结构制定人力资源管理计划，定期收集合同人数，人配结构，能力结构，、检查跟踪反馈机制、人数，人配结构，能力结构汇总分析表65. 团队能力建设；制定人力资源管理计划和人员培养计划对内培训工作检查、客

14、户满意度、现场服务单、知识有效性、专业能力66. 体系的有效贯彻和执行；制定完善的体系、宣贯检查体系的执行情况和效果、宣贯检查67. 保障运维续签、推进项目拓展做好提交工作及汇报、与各事业部保持沟通、加强创新检查汇报提交工作、检查与各事业部沟通情况汇总、检查创新开展情况并随时跟进68. 现场执行人员薪酬提高，提高工作积极性；制定人力资源管理计划，完善考核体系、薪酬体系、完善职业生涯规划、管理意见收集、工作量化检查考核体系执行情况、管理意见收集汇总检查、职业生涯规划、工作量化情况69. 明确岗位职责、岗位分工明确；制定人力资源管理计划；检查岗位职责执行情况、检查岗位分工执行情况70. 加强技术支

15、持专业能力和业务能力，加快响应速度，最好有对口的技术支持与开发，减少沟通成本，提高响应效率；制定人员培养计划，加强二线培训、建立应急渠道培训检查、应急联系渠道检查71. 费用报销应更加快速，用合理方式避免垫款；关注报销情况跟进；报销情况跟进；72. 培训应该更加完善，更加专业，更加注重培训效果；制定人员培养计划培训检查；73. 管理人员需更加民主，应该建立完善的问题反馈机制与通道；形成管理建议收集渠道；检查管理意见收集汇总、检查渠道畅通性、员工满意度；74. 绩效考核应更加完善，更加公正透明，优秀员工评定也一样；制定人力资源管理计划；绩效发布情况、检查优秀员工评选的资料；75. 晋升通道应更加

16、明确；制定人力资源管理计划，明确晋升通道、职业生涯规划晋升通道宣贯和执行情况检查、员工回访；76. 团队建设应加强，加强归属感；制定人力资源管理计划；员工满意度；77. 开发有效的工具，减少大量的繁琐的手工重复劳动；开发工具；意见收集，员工回访；78. 工作的价值应该被认可；制定人力资源管理计划，工作量化、工单、评优、绩效、客户反馈绩效考核、评优、绩效、检查管理意见收集汇总、客户满意度三、 检查范围此检查范围适用于北京检查组对各区域各现场的检查工作。各区域对各省的检查以及各省内部的自查参考此范围。检查范围基本涵盖了当前各项核心工作，主要包括：序号分类检查项诉求人1 日常检查现场服务单客户，技术

17、支持，总监，现场2 周报客户3 月报客户4 季报客户5 巡检报告客户6 评审报告客户7 实施项目验收文档客户8 采购流程到货跟踪客户9 客户需求汇总售前10 新版本升级试点开发，现场11 备品备件提交管理者12 销售线索及运维续签进展售前13 变更记录客户，提交管理者，技术支持，开发，现场14 日常运维项客户，现场15 事件报告客户，现场16 现场考勤客户，现场17 团队建设开发，现场18 人配结构总监、提交管理者19 培训客户，提交管理者，技术支持，总监，现场20 知识有效性客户，开发，技术支持，总监21 ITSM工单检查客户，开发，技术支持，总监，现场22 数据安全客户23 主动发起检查人

18、力成本总监24 费用成本总监25 项目进度销售，总监26 联合交付人员考核总监27 投诉处理跟踪客户28 客户满意度客户，销售，售前，开发，技术支持，总监29 员工满意度客户，现场30 专业技能客户，开发，技术支持，总监31 管理意见收集提交管理者，总监，现场，现场32 专项检查数据核对日报、周报客户33 零点快照客户34 行业调控市场信息采集客户35 数据下行客户36 订单专项核对客户37 暂不检查绩效评价检查客户，技术支持，总监，现场38 出差申请单现场39 职业规划、晋升通道客户，全部，现场40 接口人联系方式表售前，开发41 固定资产提交管理者42 运维服务方案设计检查销售43 应急预

19、案客户，技术支持，现场44 跨区域人员质量总监45 服务目录设计发布检查销售四、 检查方式及考核1. 日常检查a) 检查内容：覆盖检查细则中列出的所有内容。b) 检查时间：以检查细则中的时间要求为准。c) 考核标准：现场如有指标与检查细则中要求不符，每项指标扣1分。考核结果与相关责任人绩效挂钩。2. 现场抽查a) 检查内容：原则上是包括但不限于检查明细的内容。b) 检查时间：执行检查组不定期对全国各现场进行节点和质量的抽查。c) 考核标准：现场如有指标与上报的结果不符，每项扣10分。考核结果与相关责任人绩效挂钩。3. 自查互查a) 检查内容：建议省内、区域内开展自查，同区域省间、不同区域间进行

20、互查。b) 检查时间：自查工作由省内、区域内自行组织；互查工作由执行检查组每季度组织。c) 考核标准：按照日常检查标准，根据检查结果进行奖惩，检查方每检查出一个指标加1分，同时被检查方一个指标扣2分。4. 与绩效相关联的检查项a) 周报、月报、季报、巡检报告、评审报告、实施项目验收文档、日常运维项、现场考勤、培训、ITSM工单检查、项目进度、客户满意度、员工满意度、专业技能、管理意见收集等共计15项目，此15项检查结果与绩效关联。b) 其它检查项检查结果酌情作为绩效考核参考。五、 检查流程检查流程图：六、 检查细则常规检查1. 现场服务单1) 模板：XX区域现场服务单汇总表。2) 提交人：区域

21、检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 在ITSM系统中为现场服务类型的工单需要有现场服务单；2 现场服务单需要客户方签字或盖章；3 纸质或扫描版服务单在区域归档。2. 周报（面向客户）1) 模板：XX区域客户周报汇总表。2) 提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每周二检查上周周报发送情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 驻点运维项目需发送周报，每周一下班前发送给客户；2 抄送区域汇总；3 抄送北京检查邮箱。3. 月报（面向客户）1) 模板：XX区域客户月报汇总表。

22、2) 提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日检查上月月报发送情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 驻点运维项目需发送月报，每月5日下班前发送给客户；2 抄送区域汇总；3 抄送北京检查邮箱。4. 季报（面向客户）1) 模板：XX区域客户季报汇总表。2) 提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每季度第一个月6日检查上季季报发送情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 驻点运维项目需发送季报，每季度结束后5个工作日内发送给客户；2 抄送区域汇总；3 抄送北京检查邮箱。5. 巡检报告1) 模板：

23、XX区域巡检报告汇总表2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日检查上月巡检报告情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 合同约定应该产生巡检报告日期内完成；2 是否按时交给客户；3 是否在区域归档。6. 评审报告1) 模板：XX区域评审报告汇总表2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日检查上月评审报告情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 合同约定应该产生评审报告日期内完成（最晚到期后2个月内提交）；2 是否完成客户盖章、公司盖章；3 是否在区域归档。7. 实施项目验收文档1) 模板：XX区域验收文档汇总表（含到

24、货验收单）2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每周二检查上周验收文档情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 根据Whizible进度检查应有的验收文档；2 是否完成客户盖章、公司盖章；3 是否在区域归档。8. 采购流程到货跟踪1) 模板：XX区域软硬件采购进度跟踪统计表2) 提交人：北京采购进度发布岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每周五检查本周发布情况，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 软硬件采购进度跟踪统计表是否及时更新；2 最新进展。9. 客户需求跟踪汇总1) 模板：XX区域客户需求汇总表。2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检

25、查组。4) 检查时间：每周二检查上周客户需求汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 客户提出的需求，及时更新汇总；2 反馈情况更新汇总；3 适当引导基础上，我们更多的是如实转达，需要痕迹管理。10. 新版本升级试点（与行业工程组合并一致）1) 模板：XX区X项目试点报告。2) 提交人：区域检查岗，原则上试点负责人整理。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：按需，试点结束后第5个工作日。5) 检查指标：1 试点报告；2 升级建议；3 改进建议。11. 备品备件（ITSM实现）1) 模板：XX区域备品备件统计表。（模板设计）2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：

26、每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 库存情况更新；2 出入库情况更新；12. 销售线索及运维续签进展1) 模板：XX区域销售线索及运维续签进展汇总表。2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每周五检查。5) 检查指标：1 销售线索情况更新；2 运维续签进展更新。13. 变更记录1) 模板：XX区域变更记录汇总表2) 提交人：区域检查岗（面向：提交管理者，技术支持，现场工程师），技术支持组、本地项目管理组（面向：技术支持，开发）3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日检查上月变更记录情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标： 1

27、 软硬件变更记录。14. 日常运维项1) 模板：XX区域日常运维检查汇总表2) 提交人：区域检查岗3) 接收人：北京检查组4) 检查时间：每周二检查上周日常运维项情况汇总，如遇节假日顺延。5) 检查指标：1 是否按时提交；2 检查质量是否合格。15. 事件报告1) 模版：XX区域事件报告汇总表。2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每周二检查上周事件报告完成情况。5) 检查指标：1 ITSM系统中为业务中断类型的工单是否有事件报告；2 事件报告及时给客户（事件解决后3个工作日内）；3 事件报告电子版区域归档。16. 现场考勤1) 模版：XX月考勤汇总表。2) 提交人：区域检查岗。3) 接收人：北京检查组。4) 检查时间：每月6日对上月考勤结果进行检查。5) 检查指标：1 是否按时提交；2 缺少半天数；3 客户对驻场服务工作的总体评价；4 客户对驻场服务人员工作态度及工作结果的评价；5 客户是否愿意选择我们其他的服务能力；6 客户信息。17. 团队建设1) 模板：XX区域X月团队建设。2) 提交人：区域检查岗，原则上区域经理制定。3) 接收人：北京检查组。4) 检